1521服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題

2024學(xué)年12月份考試服務(wù)心理學(xué)試題(1)

一、

單選題

1、下列不屬于民航服務(wù)特征的是（

）。（2.0）A、以旅客的需求為中心B、永久性C、無形性D、一次性正確答案：B2、下列不屬于客我交往的不良心理表象的是（

）。（2.0）A、自我中心B、孤僻C、正義D、討好正確答案：C3、下列不屬于物質(zhì)性需要的是（

）。（2.0）A、生活用品B、勞動工具C、文化科學(xué)知識的學(xué)習(xí)D、文化用品正確答案：C4、下列不屬于不良情緒對服務(wù)人員的消極影響的是（

）。（2.0）A、損害服務(wù)人員的身心健康B、影響服務(wù)人員的人際交往C、影響服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量D、影響服務(wù)人員的工資水平正確答案：D5、下列空間距離對應(yīng)不正確的是（

）。（2.0）A、社交距離：0.5-1.5米B、親密距離：0-0.5米C、禮儀距離：1.5米-4米D、公眾距離：3米以上正確答案：C6、民航服務(wù)人員要注意從以下幾個方面來對旅客進(jìn)行知覺與了解，下列說法錯誤的是（

)。（2.0）A、表情認(rèn)知B、性格認(rèn)知C、個性認(rèn)知D、角色認(rèn)知正確答案：B7、下列不屬于服務(wù)的特征的是（

）。（2.0）A、利益性B、利他性C、交易性D、無形性正確答案：A8、平行性交往是客我交往的一種形式，關(guān)于其分類，下列說法錯誤的是（

）。（2.0）A、成人型對成人型交往B、家長型對幼兒型交往C、幼兒型對家長型交往D、成人型對家長型交往正確答案：D9、民航服務(wù)人員要加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，下列不屬于的是（

）。（2.0）A、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度B、培養(yǎng)樂觀的心境C、培養(yǎng)良好的心態(tài)D、培養(yǎng)踏踏實實的處事風(fēng)格正確答案：D10、下列屬于口頭溝通的是（

）。（2.0）A、會談B、布告C、書面通知D、書面報告正確答案：A11、一個人觀察別人和觀察自己是有區(qū)別的，下列說法錯誤的是（

）。（2.0）A、人們觀察自己時所掌握的信息要比觀察別人時更多B、觀察自己和觀察別人，有熟悉和陌生的區(qū)別C、在知覺別人時，自己是觀察者，別人是被觀察者D、在自我知覺時，自己只是被觀察者，不是觀察者正確答案：D12、下列不屬于突發(fā)事件后旅客心理行為反應(yīng)的是（

）。（2.0）A、抱怨B、焦慮C、失眠D、憤怒正確答案：C13、下列不屬于知覺的偏差的是（

）。（2.0）A、首因效應(yīng)B、直觀效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、刻板效應(yīng)正確答案：B14、下列不屬于團(tuán)隊的組織管理范疇的是（

）。（2.0）A、團(tuán)隊管理規(guī)范B、優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)C、團(tuán)隊的成長D、團(tuán)隊成員的協(xié)調(diào)正確答案：A15、下列不屬于性格特征的是（

）。（2.0）A、情緒特征B、意志特征C、理性特征D、社會特征正確答案：C16、下列不屬于民航服務(wù)心理研究內(nèi)容的是（

）。（2.0）A、旅客心理B、民航服務(wù)人員心理C、民航服務(wù)態(tài)度D、民航服務(wù)工作正確答案：C17、從社會生活方式來劃分，性格可以分為不同的類別，下列對應(yīng)不正確的是（

）。（2.0）A、理論型--求知欲強(qiáng)B、經(jīng)濟(jì)型--傾向于務(wù)實，從實際出發(fā)C、藝術(shù)型--重視事務(wù)的形象和心靈的和諧D、政治型--愛護(hù)他人，關(guān)心他人正確答案：D18、民航服務(wù)人員應(yīng)該怎樣提高心理素質(zhì)，下列說法錯誤的是（

）。（2.0）A、培養(yǎng)健全人格B、培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力C、培養(yǎng)積極心態(tài)D、滿足個人需求正確答案：D19、根據(jù)情緒體驗，可以對情緒進(jìn)行不同的分類，下列不屬于的是（

）。（2.0）A、情調(diào)B、快樂C、憤怒D、悲哀正確答案：A20、天氣原因是造成航班延誤的主要原因，下列關(guān)于“天氣原因”描述錯誤的是（

）。（2.0）A、出發(fā)地機(jī)場天氣狀況不好不宜起飛B、天氣預(yù)報預(yù)告天氣狀況不好不宜起飛C、目的地機(jī)場天氣狀況不好不宜起飛D、飛行航路上氣象狀況不好不宜起飛正確答案：B

二、

多選題

21、下列氣質(zhì)類型特征對應(yīng)正確的是（

）。（3.0）A、膽汁質(zhì)--情緒易于沖動B、多血質(zhì)--活潑、好動、敏感C、粘液質(zhì)--反應(yīng)速度慢，具有穩(wěn)定性D、抑郁質(zhì)--刻板、不靈活正確答案：ABCD22、下列哪些因素是吸引民航旅客的主要因素（

）。（3.0）A、快捷的飛行速度B、寬敞明亮的候機(jī)環(huán)境C、美麗可愛的空姐D、可口的飲食正確答案：ABCD23、下列屬于旅客服務(wù)需要的是（

）。（3.0）A、旅客的飲食需要B、旅客的安全需要C、旅客的便捷需要D、旅客的舒心需要正確答案：ABCD24、影響旅客對客運航班進(jìn)行選擇的因素中，下列屬于的是（

）。（3.0）A、起飛時間B、是否按時抵達(dá)目的地C、中途著陸次數(shù)D、民航服務(wù)人員的態(tài)度正確答案：ABCD25、下列關(guān)于團(tuán)隊的說法正確的是（

）。（3.0）A、團(tuán)隊工作主旨的委托和授權(quán)B、團(tuán)隊的規(guī)范以任務(wù)為核心C、團(tuán)隊成員平等、信任、注重交流D、以上都不是正確答案：ABC26、下列屬于因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`現(xiàn)象的是（

）。（3.0）A、不熟悉民航的登機(jī)程序B、證件不符或者攜帶違禁物品C、終止旅行后不通知民航有關(guān)部門D、法律意識淡薄，在飛機(jī)上謊報險情等正確答案：ABCD27、下列屬于航空人員產(chǎn)生抑郁情緒原因的是（

）。（3.0）A、工作責(zé)任重、風(fēng)險大B、家庭發(fā)生變故C、與同事或好友發(fā)生糾紛D、戀愛不順利或者失戀正確答案：ABCD28、下列屬于服務(wù)人員不良情緒的是（

）。（3.0）A、焦慮B、冷漠C、抑郁D、憤怒正確答案：ABCD29、根據(jù)知覺所反映的事務(wù)的特性，下列屬于知覺分類的是（

）。（3.0）A、三維知覺B、空間知覺C、運動知覺D、時間知覺正確答案：BCD30、下列屬于團(tuán)隊的價值的是（

）。（3.0）A、提高員工的參與程度和責(zé)任感B、增加員工的協(xié)同合作，保持和提高工作效率C、節(jié)省人力，降低成本，提高效率D、以上都是正確答案：ABCD

三、

判斷題

31、民航服務(wù)人員在服務(wù)旅客的過程中可以因人而異。（2.0）正確答案：錯誤32、長期被“減力情緒”所壓抑的人，不但學(xué)習(xí)成績差，工作效率低，而且反應(yīng)遲鈍，身心發(fā)展會受到阻礙。（2.0）正確答案：正確33、“人心不同，各如其面”體現(xiàn)的是個性心理的特征。（2.0）正確答案：正確34、記憶是一個識記-再認(rèn)-再現(xiàn)逐步深化的過程。（2.0）正確答案：正確35、歸屬與愛的需要是一種社會需要。（2.0）正確答案：正確36、開展日常工作我們要做到有利、有節(jié)。（2.0）正確答案：正確37、《紅樓夢》中的王熙鳳的氣質(zhì)類型是膽汁質(zhì)多一些。（2.0）正確答案：錯誤38、在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)該把乘客當(dāng)成朋友，而不是上帝。（2.0）正確答案：正確39、心理健康和生理健康是相互的，兩者互相影響。（2.0）正確答案：正確40、溝通是人與人之間建立良好情感的有效途徑和方式。（2.0）正確答案：正確41、對旅客進(jìn)行服務(wù)時，也要遵循“尊老愛幼”的原則。（2.0）正確答案：正確42、知覺包括對物的知覺和對人的知覺，對人的知覺就是社會知覺。（2.0）正確答案：正確43、旅客攜帶上飛機(jī)的行李過多，不會造成飛機(jī)延誤。（2.0）正確答案：錯誤44、突發(fā)事件發(fā)生后，航空公司為了息事寧人，最好是按照旅客的意見進(jìn)行處理和賠償。（2.0）正確答案：錯誤45、情緒易于沖動，心境變換劇烈，脾氣暴躁，不穩(wěn)重，是多血質(zhì)人特征的體現(xiàn)。（2.0）正確答案：錯誤四、簡答題46、簡述氣質(zhì)的含義。正確答案：氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點。是一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。47、簡述滿足民航貨主心理需要的包裝策略。正確答案：民航貨主心理需要的包裝策略：一是求實的需要-最小空間最大貨物容量，最合適材料提供最可靠的貨物保護(hù)；二是求便的需要-送、取方便；三是求安全的需要-結(jié)實耐用，包扎規(guī)范牢固；四是求利的需要-降低成本。48、請簡要對人的心理現(xiàn)象歸類。正確答案：人的心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程包括認(rèn)識過程如感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等；情感過程如情緒、情感和情操等；意志過程指人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完成任務(wù)的心理過程。個性心理包括個性意識傾向，如需要、動機(jī)、價值觀等和個性心理特征，如氣質(zhì)、性格和能力等。49、