DB14T 2057-2020 物流企業(yè)服務質量評價規(guī)范

ICS03.120.01A20DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2057—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14評價原則 15評價主體 26評價內容 27評價方法 28評價程序 39異議處理 5附錄A（資料性附錄）物流企業(yè)服務質量評價指標體系表 6附錄B（資料性附錄）物流企業(yè)服務質量客觀結果評價指標 8參考文獻 DB14/T2057—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實施。本標準由山西省物流標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：山西交通物流集團有限公司、山西省標準化研究院。本標準起草人：暢秋菊、石鑫、張慶華、賈建國、霍金相、褚躍峰、王澤偉、于鵬、王瀾、孫艷、王劍、賀國慶、郭小玉、李俊峰。1DB14/T2057—2020物流企業(yè)服務質量評價規(guī)范本標準規(guī)定了物流企業(yè)服務質量評價的原則、主體、內容、方法、程序和異議處理。本標準適用于物流企業(yè)物流服務質量評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2006物流術語GB/T36733-2018服務質量評價通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1物流企業(yè)從事物流基本功能范圍內的物流業(yè)務設計及系統(tǒng)運作，具有與自身業(yè)務相適應的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經(jīng)濟組織。[GB/T18354-2006,定義2.16]3.2物流服務為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結果。[GB/T18354-2006,定義2.7]3.3物流企業(yè)服務質量物流企業(yè)提供的物流服務能夠滿足規(guī)定、約定以及客戶需求的程度。4評價原則對物流企業(yè)服務質量進行評價應遵循以下原則：a)客觀公正；b)科學嚴謹；2DB14/T2057—2020c)全面準確；d)注重實效；e)開放靈活。5評價主體5.1評價主體一般包括組織機構自評、第二方評價和第三方評價。5.2第三方評價機構應有獨立的法人資格。5.3評價主體應具備下列要求：a)應有與開展評價工作相適應的專（兼）職評價人員；b)應明確評價人員的職責、權限；c)應具有保障評價活動的相關文件及其他資源。6評價內容6.1評價要素物流企業(yè)服務質量評價的評價要素包括但不限于：服務資源、服務過程、服務結果、創(chuàng)新應用等方面，可隨著物流企業(yè)服務能力的發(fā)展進行擴展，物流企業(yè)服務質量評價結構圖見圖1。圖1物流企業(yè)服務質量評價結構圖6.2評價指標體系6.2.1宜根據(jù)不同評價目標，結合物流企業(yè)業(yè)務特點，對服務質量要素進行組合和剪裁，建立可操作的物流企業(yè)服務質量評價指標體系（參見附錄A）。6.2.2評價指標體系的建立應符合GB/T36733-2018服務質量評價指標體系表的要求。6.2.3評價指標體系可根據(jù)不同評價目標和物流企業(yè)業(yè)務特點進行層級和內容擴展，擴展內容不應與已有內容沖突。7評價方法3DB14/T2057—20207.1確定權重7.1.1本標準不賦指標權重及分值，評價組織應根據(jù)評價目標，針對評價指標對物流企業(yè)服務質量影響的重要性，賦予相應的權重。7.1.2評價指標權重的確定方法可以采用層次分析法、專家調查法（德爾菲法）、主成分分析法、熵值法等。評價組織宜根據(jù)評價目標、物流企業(yè)業(yè)務特點等因素選擇適宜方法。7.2評價模型物流企業(yè)服務質量評價各級指標分數(shù)按式(1)計算：Sii..............................................................................(1)式中：n——本級指標個數(shù)；Si——本級第i個指標得分；Gi——本級第i個指標權重；S——上一級指標得分。7.3計算方法7.3.1本標準采用量化賦分對物流企業(yè)服務質量進行評價。7.3.2根據(jù)式(1)計算各級評價指標要素得分。7.3.3評價總分為一級指標得分總和。8評價程序8.1確定評價目標根據(jù)相關方需求和期望，結合物流企業(yè)業(yè)務特點，科學合理地確定物流企業(yè)服務質量的評價目標，并將其作為確立評價方案的依據(jù)。8.2評價準備8.2.1確定評價主體根據(jù)物流企業(yè)的業(yè)務特點和評價目標，確定合適的評價主體。8.2.2明確評價對象明確物流企業(yè)服務質量評價活動的對象。8.2.3界定評價范圍界定評價活動的內容范圍，即選定評價活動的內容模塊。8.2.4建立評價指標體系評價主體應根據(jù)評價目標，結合物流企業(yè)業(yè)務的實際特點，確定物流企業(yè)服務質量評價要素及相應指標，建立物流服務質量評價指標體系具體內容。4DB14/T2057—20208.2.5制定評價方案8.2.5.1評價主體應根據(jù)評價目標和評價活動的其他特點，在充分了解相關方針、政策、法律法規(guī)等內容的基礎上，制定評價方案。方案內容一般包括：a)評價目標；b)評價準則；c)評價計劃任務，包括評價范圍、政策依據(jù)、評價目的、工作程序、任務分工、時間安排等；d)評價實施日程；e)特殊情況的處理。8.2.5.2第三方評價時，評價方案應經(jīng)委托部門確認。8.2.6確定評價人員根據(jù)評價方案內容確定評價人員。8.3實施評價8.3.1資料收集8.3.1.1評價主體應根據(jù)評價計劃，確定資料收集的內容范圍、時間區(qū)間與方法。8.3.1.2資料收集可以采取現(xiàn)場訪談、問卷調查、網(wǎng)絡調查、神秘顧客等一種或者多種方式進行。8.3.1.3應維護數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，保持數(shù)據(jù)準確性。8.3.1.4應定期對指標體系需要的數(shù)據(jù)進行記錄存儲。8.3.1.5應建立和應用數(shù)據(jù)質量管理程序，宜對不確定性進行評價，盡量減少不確定性。8.3.2溝通8.3.2.1溝通應貫穿于評價的全過程。8.3.2.2內部溝通為評價組成員之間的溝通，內容包括但不限于：a)協(xié)調評價進度與分工；b)出現(xiàn)重大分歧以及不期望情況時的溝通；c)對評價信息進行溝通并形成評價結論。8.3.2.3外部溝通為評價組與評價對象間的溝通，內容包括但不限于：a)要求提供必要支撐資料以及必要說明；b)協(xié)調評價工作進度；c)針對評價過程中涉及的風險情況，提出繼續(xù)評價或終止評價；d)對評價過程中的重大問題項等內容進行溝通，并得到確認；e)對評價結論進行溝通。8.3.3測算評價結果根據(jù)所得數(shù)據(jù)，應用評價方法，測算出評價結果。8.4形成評價結論8.4.1評價結論實行專家組負責制。8.4.2評價結論應由專家組簽字確認。8.5出具評價報告5DB14/T2057—20208.5.1評價報告應包括下列內容：a)評價主體和評價活動參與方的基本情況，包括參與評價的專家和人員的資質、身份；b)評價目標；c)評價內容和方法；d)評價過程記錄；e)評價結論；f)主要存在的問題；g)改進建議。8.5.2評價報告應由評價主體法定代表人或授權代理人簽字確認，必要時在評價報告上蓋章。8.6結果送達評價主體為第三方評價機構時，評價報告應在7個工作日內送達評價工作相關方。9異議處理9.1當被評價方對評價結果有異議時，應于收到評價報告之日起15個工作日內，以書面形式向評價委托方提出。9.2評價委托方應及時受理，必要時可組織復評。復評結果應以書面形式告知。6DB14/T2057—2020（資料性附錄）物流企業(yè)服務質量評價指標體系表物流企業(yè)服務質量評價指標體系見表A.1。表A.1物流企業(yè)服務質量評價指標體系表）；----文化程度、專業(yè)技術、健康證明等符7DB14/T2057—2020表A.1（續(xù)）注：建議采取1000分制，其中服務資源200分，8DB14/T2057—2020（資料性附錄）物流企業(yè)服務質量客觀結果評價指標B.1訂單按時完成率指統(tǒng)計期內按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(B.1)計算：訂單按時完成率=按EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(時完成訂單),訂單總數(shù))數(shù)×100%................................................(B.1)B.2訂單滿足率指統(tǒng)計期內實際交貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。按式(B.2)計算：訂單滿足率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(實際交貨數(shù)量),訂單需求總數(shù)量)×100%....................................................(B.2)B.3訂單處理正確率指統(tǒng)計期內無差錯訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(B.3)計算：訂單處理正確率=無差EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(錯訂單處),訂單總數(shù))理數(shù)×100%..............................................(B.3)B.4貨損率指統(tǒng)計期內交貨時損失的物品數(shù)量與應交付的物品數(shù)量的比率。按式(B.4)計算：貨損率=應EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up8(損失數(shù)量),交付總數(shù))量×100%...........................................................(B.4)B.5貨差率指統(tǒng)計期內貨物累計差錯數(shù)量占總數(shù)量的比率。按式(B.5)計算：貨差率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(差錯數(shù)量),總數(shù)量)×100%...............................................................(B.5)B.6賬貨相符率指經(jīng)盤點，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占儲存物品總筆數(shù)的比率。按式(B.6)計算：賬貨相符率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(賬貨相符筆數(shù)),儲存物品總筆數(shù))×100%....................................................(B.6)9DB14/T2057—2020B.7有效投訴率指統(tǒng)