DB14T 2057-2020 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范

ICS03.120.01A20DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2057—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評價(jià)原則 15評價(jià)主體 26評價(jià)內(nèi)容 27評價(jià)方法 28評價(jià)程序 39異議處理 5附錄A（資料性附錄）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系表 6附錄B（資料性附錄）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量客觀結(jié)果評價(jià)指標(biāo) 8參考文獻(xiàn) DB14/T2057—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西交通物流集團(tuán)有限公司、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：暢秋菊、石鑫、張慶華、賈建國、霍金相、褚躍峰、王澤偉、于鵬、王瀾、孫艷、王劍、賀國慶、郭小玉、李俊峰。1DB14/T2057—2020物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的原則、主體、內(nèi)容、方法、程序和異議處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2006物流術(shù)語GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物流企業(yè)從事物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)作，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。[GB/T18354-2006,定義2.16]3.2物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。[GB/T18354-2006,定義2.7]3.3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量物流企業(yè)提供的物流服務(wù)能夠滿足規(guī)定、約定以及客戶需求的程度。4評價(jià)原則對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)應(yīng)遵循以下原則：a)客觀公正；b)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)；2DB14/T2057—2020c)全面準(zhǔn)確；d)注重實(shí)效；e)開放靈活。5評價(jià)主體5.1評價(jià)主體一般包括組織機(jī)構(gòu)自評、第二方評價(jià)和第三方評價(jià)。5.2第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)有獨(dú)立的法人資格。5.3評價(jià)主體應(yīng)具備下列要求：a)應(yīng)有與開展評價(jià)工作相適應(yīng)的專（兼）職評價(jià)人員；b)應(yīng)明確評價(jià)人員的職責(zé)、權(quán)限；c)應(yīng)具有保障評價(jià)活動(dòng)的相關(guān)文件及其他資源。6評價(jià)內(nèi)容6.1評價(jià)要素物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的評價(jià)要素包括但不限于：服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、創(chuàng)新應(yīng)用等方面，可隨著物流企業(yè)服務(wù)能力的發(fā)展進(jìn)行擴(kuò)展，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)構(gòu)圖見圖1。圖1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)構(gòu)圖6.2評價(jià)指標(biāo)體系6.2.1宜根據(jù)不同評價(jià)目標(biāo)，結(jié)合物流企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，建立可操作的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系（參見附錄A）。6.2.2評價(jià)指標(biāo)體系的建立應(yīng)符合GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系表的要求。6.2.3評價(jià)指標(biāo)體系可根據(jù)不同評價(jià)目標(biāo)和物流企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行層級和內(nèi)容擴(kuò)展，擴(kuò)展內(nèi)容不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。7評價(jià)方法3DB14/T2057—20207.1確定權(quán)重7.1.1本標(biāo)準(zhǔn)不賦指標(biāo)權(quán)重及分值，評價(jià)組織應(yīng)根據(jù)評價(jià)目標(biāo)，針對評價(jià)指標(biāo)對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，賦予相應(yīng)的權(quán)重。7.1.2評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定方法可以采用層次分析法、專家調(diào)查法（德爾菲法）、主成分分析法、熵值法等。評價(jià)組織宜根據(jù)評價(jià)目標(biāo)、物流企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)等因素選擇適宜方法。7.2評價(jià)模型物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)各級指標(biāo)分?jǐn)?shù)按式(1)計(jì)算：Sii..............................................................................(1)式中：n——本級指標(biāo)個(gè)數(shù)；Si——本級第i個(gè)指標(biāo)得分；Gi——本級第i個(gè)指標(biāo)權(quán)重；S——上一級指標(biāo)得分。7.3計(jì)算方法7.3.1本標(biāo)準(zhǔn)采用量化賦分對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。7.3.2根據(jù)式(1)計(jì)算各級評價(jià)指標(biāo)要素得分。7.3.3評價(jià)總分為一級指標(biāo)得分總和。8評價(jià)程序8.1確定評價(jià)目標(biāo)根據(jù)相關(guān)方需求和期望，結(jié)合物流企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，科學(xué)合理地確定物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)目標(biāo)，并將其作為確立評價(jià)方案的依據(jù)。8.2評價(jià)準(zhǔn)備8.2.1確定評價(jià)主體根據(jù)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和評價(jià)目標(biāo)，確定合適的評價(jià)主體。8.2.2明確評價(jià)對象明確物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)的對象。8.2.3界定評價(jià)范圍界定評價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容范圍，即選定評價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容模塊。8.2.4建立評價(jià)指標(biāo)體系評價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評價(jià)目標(biāo)，結(jié)合物流企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，確定物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素及相應(yīng)指標(biāo)，建立物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系具體內(nèi)容。4DB14/T2057—20208.2.5制定評價(jià)方案8.2.5.1評價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評價(jià)目標(biāo)和評價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)，在充分了解相關(guān)方針、政策、法律法規(guī)等內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定評價(jià)方案。方案內(nèi)容一般包括：a)評價(jià)目標(biāo)；b)評價(jià)準(zhǔn)則；c)評價(jià)計(jì)劃任務(wù)，包括評價(jià)范圍、政策依據(jù)、評價(jià)目的、工作程序、任務(wù)分工、時(shí)間安排等；d)評價(jià)實(shí)施日程；e)特殊情況的處理。8.2.5.2第三方評價(jià)時(shí)，評價(jià)方案應(yīng)經(jīng)委托部門確認(rèn)。8.2.6確定評價(jià)人員根據(jù)評價(jià)方案內(nèi)容確定評價(jià)人員。8.3實(shí)施評價(jià)8.3.1資料收集8.3.1.1評價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評價(jià)計(jì)劃，確定資料收集的內(nèi)容范圍、時(shí)間區(qū)間與方法。8.3.1.2資料收集可以采取現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等一種或者多種方式進(jìn)行。8.3.1.3應(yīng)維護(hù)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性。8.3.1.4應(yīng)定期對指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄存儲(chǔ)。8.3.1.5應(yīng)建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，宜對不確定性進(jìn)行評價(jià)，盡量減少不確定性。8.3.2溝通8.3.2.1溝通應(yīng)貫穿于評價(jià)的全過程。8.3.2.2內(nèi)部溝通為評價(jià)組成員之間的溝通，內(nèi)容包括但不限于：a)協(xié)調(diào)評價(jià)進(jìn)度與分工；b)出現(xiàn)重大分歧以及不期望情況時(shí)的溝通；c)對評價(jià)信息進(jìn)行溝通并形成評價(jià)結(jié)論。8.3.2.3外部溝通為評價(jià)組與評價(jià)對象間的溝通，內(nèi)容包括但不限于：a)要求提供必要支撐資料以及必要說明；b)協(xié)調(diào)評價(jià)工作進(jìn)度；c)針對評價(jià)過程中涉及的風(fēng)險(xiǎn)情況，提出繼續(xù)評價(jià)或終止評價(jià)；d)對評價(jià)過程中的重大問題項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行溝通，并得到確認(rèn)；e)對評價(jià)結(jié)論進(jìn)行溝通。8.3.3測算評價(jià)結(jié)果根據(jù)所得數(shù)據(jù)，應(yīng)用評價(jià)方法，測算出評價(jià)結(jié)果。8.4形成評價(jià)結(jié)論8.4.1評價(jià)結(jié)論實(shí)行專家組負(fù)責(zé)制。8.4.2評價(jià)結(jié)論應(yīng)由專家組簽字確認(rèn)。8.5出具評價(jià)報(bào)告5DB14/T2057—20208.5.1評價(jià)報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)評價(jià)主體和評價(jià)活動(dòng)參與方的基本情況，包括參與評價(jià)的專家和人員的資質(zhì)、身份；b)評價(jià)目標(biāo)；c)評價(jià)內(nèi)容和方法；d)評價(jià)過程記錄；e)評價(jià)結(jié)論；f)主要存在的問題；g)改進(jìn)建議。8.5.2評價(jià)報(bào)告應(yīng)由評價(jià)主體法定代表人或授權(quán)代理人簽字確認(rèn)，必要時(shí)在評價(jià)報(bào)告上蓋章。8.6結(jié)果送達(dá)評價(jià)主體為第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)時(shí)，評價(jià)報(bào)告應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)評價(jià)工作相關(guān)方。9異議處理9.1當(dāng)被評價(jià)方對評價(jià)結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)于收到評價(jià)報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向評價(jià)委托方提出。9.2評價(jià)委托方應(yīng)及時(shí)受理，必要時(shí)可組織復(fù)評。復(fù)評結(jié)果應(yīng)以書面形式告知。6DB14/T2057—2020（資料性附錄）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系表物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系見表A.1。表A.1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系表）；----文化程度、專業(yè)技術(shù)、健康證明等符7DB14/T2057—2020表A.1（續(xù)）注：建議采取1000分制，其中服務(wù)資源200分，8DB14/T2057—2020（資料性附錄）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量客觀結(jié)果評價(jià)指標(biāo)B.1訂單按時(shí)完成率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(B.1)計(jì)算：訂單按時(shí)完成率=按EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(時(shí)完成訂單),訂單總數(shù))數(shù)×100%................................................(B.1)B.2訂單滿足率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)際交貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。按式(B.2)計(jì)算：訂單滿足率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(實(shí)際交貨數(shù)量),訂單需求總數(shù)量)×100%....................................................(B.2)B.3訂單處理正確率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)無差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(B.3)計(jì)算：訂單處理正確率=無差EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(錯(cuò)訂單處),訂單總數(shù))理數(shù)×100%..............................................(B.3)B.4貨損率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)交貨時(shí)損失的物品數(shù)量與應(yīng)交付的物品數(shù)量的比率。按式(B.4)計(jì)算：貨損率=應(yīng)EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up8(損失數(shù)量),交付總數(shù))量×100%...........................................................(B.4)B.5貨差率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨物累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占總數(shù)量的比率。按式(B.5)計(jì)算：貨差率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(差錯(cuò)數(shù)量),總數(shù)量)×100%...............................................................(B.5)B.6賬貨相符率指經(jīng)盤點(diǎn)，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占儲(chǔ)存物品總筆數(shù)的比率。按式(B.6)計(jì)算：賬貨相符率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(賬貨相符筆數(shù)),儲(chǔ)存物品總筆數(shù))×100%....................................................(B.6)9DB14/T2057—2020B.7有效投訴率指統(tǒng)