(2)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-IT服務(wù)管理管理體系評(píng)估辦法

一．IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二．IT運(yùn)維模型成熟度分析三．IT運(yùn)維管理模型（ITIL）介紹四．個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄結(jié)構(gòu)對(duì)IT系統(tǒng)與IT運(yùn)維的期望從未如此之高3降低IT成本

如何提升員工、資產(chǎn)、項(xiàng)目和活動(dòng)的產(chǎn)出?提升服務(wù)質(zhì)量

如何滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)IT服務(wù)性能的要求？控制風(fēng)險(xiǎn)

如何定義和控制風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)可靠性?增加對(duì)業(yè)務(wù)的影響

如何確保您的IT投資和運(yùn)營(yíng)決策與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)要求相吻合？提供可視性

如何清晰掌握IT中的成本和活動(dòng)？提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀4資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化Trouble70%的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT復(fù)雜性成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT人員將持續(xù)流動(dòng)；IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)5基礎(chǔ)架構(gòu)管理不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？被動(dòng)響應(yīng)問(wèn)題?不能清晰看到IT設(shè)施狀態(tài)?系統(tǒng)運(yùn)維人員部門(mén)投訴我提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的要求?我提供的服務(wù)是否保證質(zhì)量?IT支持與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)?

業(yè)務(wù)部門(mén)管理挑戰(zhàn)如何降低成本？如何提高服務(wù)？如何建立IT運(yùn)維機(jī)制？

管理者IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)640％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽IT管理問(wèn)題的產(chǎn)生原因7如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理？一．IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二．IT運(yùn)維模型成熟度分析三．IT運(yùn)維管理模型（ITIL）介紹四．個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄結(jié)構(gòu)IT運(yùn)維管理意識(shí)演進(jìn)混亂沒(méi)有綜合網(wǎng)管中心，沒(méi)有用戶(hù)通知機(jī)制被動(dòng)事件發(fā)生/解決，控制臺(tái)，故障記錄，

備份，拓?fù)洌Y產(chǎn)清單，有基本管理制度主動(dòng)性能，變化，問(wèn)題管理配置可用性管理，自動(dòng)化與工作調(diào)度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)支持能力計(jì)劃，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)價(jià)值以業(yè)務(wù)作為

衡量標(biāo)準(zhǔn)的

緊密結(jié)合IT運(yùn)維管理目標(biāo)演進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，手工維護(hù)階段網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，重視自動(dòng)化監(jiān)控階段IT服務(wù)管理（ITSM）階段，重視流程管理階段業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)階段，重視用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)演進(jìn)沒(méi)有流程優(yōu)點(diǎn)便于控制專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)缺點(diǎn)彼此孤立沒(méi)有以客戶(hù)為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動(dòng)性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點(diǎn)初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了IT服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點(diǎn)端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足缺點(diǎn)過(guò)于復(fù)雜以技術(shù)為中心專(zhuān)有化1995+ITIL第二版優(yōu)點(diǎn)用戶(hù)主導(dǎo)(itSMF),而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端缺點(diǎn)仍有些缺憾，主要關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面2000+ISO/IEC20000優(yōu)勢(shì)第一個(gè)ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)缺點(diǎn)新的標(biāo)準(zhǔn)，抽象，目標(biāo)分解和實(shí)現(xiàn)困難，缺乏廣泛實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，2005+ITIL第三版優(yōu)勢(shì)服務(wù)的全生命周期理念將服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面來(lái)看服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)與持續(xù)改進(jìn)缺點(diǎn)高度太高，缺乏實(shí)際落地的案例2007+IT運(yùn)維管理框架IT運(yùn)維管理系統(tǒng)參考模型IT

運(yùn)維管理平臺(tái)IT組織管理者、運(yùn)維人員資源監(jiān)控管理平臺(tái)層IT環(huán)境網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用存儲(chǔ)機(jī)房環(huán)境桌面運(yùn)維流程管理層運(yùn)維績(jī)效管理層基礎(chǔ)設(shè)施管理應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)服務(wù)管理客戶(hù)其他運(yùn)維管理平臺(tái)一．IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二．IT運(yùn)維模型成熟度分析三．IT運(yùn)維管理模型（ITIL）介紹四．個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄結(jié)構(gòu)如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理15ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4什么是ITSM(IT服務(wù)管理)16一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT服務(wù)管理是一套通過(guò)SLA來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程理論和實(shí)踐。－GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法。它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。－itSMF如何實(shí)現(xiàn)ITSM17業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理業(yè)務(wù)是核心ITIL的產(chǎn)生及1.0版本上世紀(jì)90年代，英國(guó)政府商務(wù)部（OGC）組織行業(yè)專(zhuān)家開(kāi)發(fā)了信息技術(shù)服務(wù)管理的最佳實(shí)踐綜合性的指南，早期的ITIL包含40個(gè)流程。以后為了消除各流程之間的重復(fù)或不一致，合并為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分，形成了ITIL1.0版本。服務(wù)支持服務(wù)交付ITIL1.0服務(wù)交付服務(wù)支持管理者操作軟件支持安全管理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境業(yè)務(wù)管理ITIL2.0版本2001年，OGC對(duì)1.0版本進(jìn)行較大的擴(kuò)充和完善，最終形成了由6個(gè)模塊組成的ITIL框架。這6個(gè)模塊基本涵蓋了企業(yè)IT服務(wù)管理的各個(gè)方面，尤其是對(duì)服務(wù)管理模塊的10個(gè)核心流程和1項(xiàng)服務(wù)職能進(jìn)行了較詳細(xì)的流程、主要活動(dòng)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功要素等方面的指導(dǎo)。以上構(gòu)成了ITIL2.0版本ITILV2.0的框架IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)提供業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技術(shù)安全管理ITIL3.0版本2007年，OGC對(duì)ITIL2.0版本進(jìn)行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以展成為多維的，注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)ITIL服務(wù)戰(zhàn)略持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)補(bǔ)充組件網(wǎng)絡(luò)組件ITILV2.0與ITILV3.0比較ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITIL

v3新增功能模塊財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理服務(wù)目錄管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試服務(wù)評(píng)價(jià)（Evaluation）知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)故障管理訪問(wèn)管理事件管理請(qǐng)求履行技術(shù)管理應(yīng)用管理IT運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題管理7步法改進(jìn)服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量一．IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二．IT運(yùn)維模型成熟度分析三．IT運(yùn)維管理模型（ITIL）介紹四．個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄結(jié)構(gòu)IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)型：規(guī)范化服務(wù)工程化：基于服務(wù)生命周期管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)目錄和SLA的管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)契約化交付技術(shù)服務(wù)化：在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)提供配套的增值服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)支持以技術(shù)為主導(dǎo)以項(xiàng)目為中心服務(wù)屬于附屬產(chǎn)品

強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù)先進(jìn)性

對(duì)服務(wù)沒(méi)有明確的考核以服務(wù)為主導(dǎo)以流程為中心

服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品

要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量和考核

強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和客戶(hù)體驗(yàn)以服務(wù)生命周期為主線強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)

強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低成本交付IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)型：層次化服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)管理服務(wù)支持以技術(shù)為導(dǎo)向被動(dòng)式、響應(yīng)式職能式組織以流程為中心專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化在職能式架構(gòu)上實(shí)行流程式管理（矩陣式）以服務(wù)生命周期為主線按需設(shè)計(jì)、按需建設(shè)、按需服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成IT運(yùn)維管理價(jià)值鏈管理組織流程知識(shí)人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源潛在客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理者供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元服務(wù)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生回報(bào)/回收成本客戶(hù)影響因素供給需求服務(wù)管理體系影響服務(wù)產(chǎn)品提供(3)如何有效區(qū)別不同客戶(hù)不同等級(jí)的服務(wù)需求？(2)如何持續(xù)承諾和跟蹤用戶(hù)滿(mǎn)意度？如何提升用戶(hù)體驗(yàn)？(4)如何整合現(xiàn)有資源，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品？(5)是否有足夠的能力和資源來(lái)保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？(6)組織：多分支機(jī)構(gòu)下的服務(wù)運(yùn)營(yíng)組織模式？服務(wù)人員如何有效管理？(能力素質(zhì)/績(jī)效/職業(yè)發(fā)展)(7)流程：服務(wù)質(zhì)量&風(fēng)險(xiǎn)管控/安全流程？(8)如何提升服務(wù)效率？(1)如何滿(mǎn)足業(yè)務(wù)監(jiān)管和合規(guī)審計(jì)的要求？27IT運(yùn)維管理目標(biāo)28

人運(yùn)維服務(wù)管理運(yùn)維績(jī)效管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控IT架構(gòu)應(yīng)用業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控拓?fù)涔芾砜捎眯怨芾硇阅芄芾砀婢芾韯?dòng)作管理

……

工單管理事故與投書(shū)管理問(wèn)題管理變更管理值班/巡檢管理服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)

……員工績(jī)效管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理

……資源運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)服務(wù)水平規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)水平規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平規(guī)劃運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃

……IT運(yùn)維管理評(píng)估方法管什么？(管理對(duì)象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)初始級(jí)可重復(fù)級(jí)定義級(jí)管理級(jí)優(yōu)化級(jí)說(shuō)明：此模型來(lái)自ITILV3服務(wù)價(jià)值鏈模型。闡述：從客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)角度入手，根據(jù)客戶(hù)需求定義服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而分析支撐服務(wù)產(chǎn)品所需的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括5項(xiàng)能力和5項(xiàng)資源要求。說(shuō)明：此模型來(lái)自ITILV3服務(wù)生命周期模型。闡述：基于服務(wù)生命周期對(duì)向客戶(hù)提供的服務(wù)進(jìn)行管理，涵蓋服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)五個(gè)模塊。說(shuō)明：此模型來(lái)自模型。闡述：流程或服務(wù)體系的成熟度評(píng)價(jià)模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個(gè)方面衡量服務(wù)體系所處成熟度級(jí)別，這五個(gè)方面與ITILv3的九大資產(chǎn)本質(zhì)類(lèi)似。管理組