《職場(chǎng)溝通》電子教案 項(xiàng)目十二 投訴處理溝通教案（4課時(shí)）

PAGEPAGE1教案首頁課程名稱:職場(chǎng)溝通授課班級(jí)授課日期課題項(xiàng)目十二投訴處理溝通學(xué)時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.理解投訴處理的概念、種類；掌握投訴產(chǎn)生的原因；熟悉客人投訴的心理與實(shí)質(zhì)；2.掌握投訴處理的要點(diǎn)、方法、處理程序與技巧；3.了解投訴處理的價(jià)值，熟悉投訴處理注意事項(xiàng)、專業(yè)術(shù)語。能力目標(biāo)：1.能夠根據(jù)投訴產(chǎn)生原因的學(xué)習(xí)，分析客戶投訴的內(nèi)在實(shí)質(zhì)，并針對(duì)性的應(yīng)用投訴處理溝通方法；2.能夠通過對(duì)客戶投訴心理、投訴處理專業(yè)術(shù)語等的學(xué)習(xí)，在尊重他人的情緒和觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，正確、合理地使用語言，掌握良好的溝通技巧；3.能夠根據(jù)投訴處理流程、方法、要點(diǎn)和技巧的掌握，設(shè)計(jì)完整的投訴處理方案，及時(shí)、合理地解決客戶投訴。素質(zhì)目標(biāo)：1.通過投訴處理溝通的學(xué)習(xí)，提高投訴處理能力和服務(wù)水平，以提高客戶滿意度；2.培養(yǎng)學(xué)生尊重客戶的權(quán)益和利益，明確自我責(zé)任和義務(wù)的意識(shí)；3.提高學(xué)生個(gè)人業(yè)務(wù)水平與能力，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及突破投訴處理的要點(diǎn)、方法、處理程序與技巧教學(xué)資源教材、參考資料、網(wǎng)絡(luò)資料、學(xué)習(xí)通等教學(xué)環(huán)節(jié)安排知識(shí)回顧新課講授課程安排課程講解拓展訓(xùn)練知識(shí)小結(jié)教學(xué)后記教案教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)隨記知識(shí)回顧：客戶服務(wù)溝通的要點(diǎn)、技巧新課講授投訴處理的概念、種類、投訴產(chǎn)生原因；客人投訴心理與實(shí)質(zhì)要點(diǎn)、方法、處理程序與技巧等；投訴處理溝通案例分析與拓展。三、課程安排任務(wù)一：課程教學(xué)導(dǎo)入任務(wù)二：投訴處理溝通理論引導(dǎo)任務(wù)三：投訴處理溝通案例研討任務(wù)四：投訴處理溝通拓展訓(xùn)練四、任務(wù)講解任務(wù)一：課程教學(xué)導(dǎo)入引導(dǎo)語投訴處理溝通是一種重要的客戶技能，它可以有效解決客戶的問題與不滿，并提高客戶滿意度。在投訴處理溝通中，語言和非語言溝通都非常重要。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠根據(jù)投訴產(chǎn)生原因的學(xué)習(xí)，分析客戶投訴的內(nèi)在實(shí)質(zhì)，并針對(duì)性的應(yīng)用投訴處理溝通方法。2.能夠通過對(duì)客戶投訴心理、投訴處理專業(yè)術(shù)語等的學(xué)習(xí)，在尊重他人的情緒和觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，正確、合理地使用語言，掌握良好的溝通技巧，提高投訴處理能力和服務(wù)水平，以提高客戶滿意度。3.能夠根據(jù)投訴處理流程、方法、要點(diǎn)和技巧的掌握，設(shè)計(jì)完整的投訴處理方案，及時(shí)、合理地解決客戶投訴，培養(yǎng)尊重客戶的權(quán)益和利益，明確自我責(zé)任和義務(wù)的意識(shí)，以便在投訴處理溝通上取得良好的效果。三、情景描述（一）案例導(dǎo)入（二）任務(wù)發(fā)布投訴原因處理方法處理程序四、問題思考任務(wù)二：投訴處理溝通理論引導(dǎo)投訴與投訴處理的概念1.投訴：廣義上的投訴還包括客戶以電話、書面、當(dāng)面口述等方式對(duì)有關(guān)的服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量等問題的反應(yīng)，都屬于投訴。2.投訴處理：是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項(xiàng)，為企業(yè)發(fā)展提供保障。投訴處理種類（一）對(duì)設(shè)施設(shè)備方面的投訴1.客戶對(duì)設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。2.對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。（二）對(duì)管理服務(wù)方面的投訴1.安全。2.便捷程度。3.環(huán)境。4.服務(wù)態(tài)度。5.服務(wù)質(zhì)量。6.服務(wù)流程不規(guī)范。投訴產(chǎn)生原因價(jià)格原因、商品原因、服務(wù)原因、安全原因、環(huán)境原因和管理原因?？腿送对V心理與實(shí)質(zhì)（一）投訴心理求尊重的心理、求宣泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求平衡的心理、逃避?zé)任的心理、自我表現(xiàn)的心理。（二）投訴的實(shí)質(zhì)客戶的真正需求沒有得到滿足，對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難；客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。投訴處理要點(diǎn)信息齊全、快速響應(yīng)1.人人受理投訴2.記錄投訴內(nèi)容3.找到處理人及時(shí)解決問題1.主動(dòng)聯(lián)系客戶2.不斷溝通，達(dá)成一致3.限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)投訴處理方法感情交流法經(jīng)濟(jì)平衡法第三者仲裁法有效投訴處理程序營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍充分傾聽客戶訴求同情和理解，平息不滿降低不合理的期望值提出可選擇的解決方案迅速制定執(zhí)行方案和計(jì)劃解決方案的實(shí)施跟蹤回訪編寫月報(bào)和案例投訴處理技巧：“CLEAR”法C——Control：掌控自己的情緒。沉著冷靜，不能亂了方寸。L——Listen：傾聽客人訴說。了解并分析投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。E——Establish：創(chuàng)建和客人的共鳴。站在客人的角度換位思考。A——Apologize：對(duì)客人的情況表示歉意。不管錯(cuò)在何方，首先要對(duì)事情的發(fā)生表示抱歉，但不代表承認(rèn)錯(cuò)在公司方。R——Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見性的計(jì)劃。給出選擇性的解決方案而并非讓客人提出要求處理投訴注意事項(xiàng)1.不要推卸責(zé)任，指責(zé)其他部門員工。2.當(dāng)客戶脾氣暴躁，很難滿足其要求時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)與上司聯(lián)系，尋求支持和幫助，讓其出面解決問題。3.員工不可單獨(dú)進(jìn)客人房間調(diào)查處理問題。4.員工不可因業(yè)務(wù)繁忙而倉促給客人許諾，否則會(huì)給投訴處理造成困境。5.慎重考慮折價(jià)和賠償。有效投訴處理專業(yè)術(shù)語投訴處理價(jià)值投訴的負(fù)面影響銷售業(yè)績(jī)受影響。信任感和形象受損?？蛻袅魇?。法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)。投訴的正面作用1.投訴可以指出產(chǎn)品、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)中存在的缺點(diǎn)。2.投訴幫助企業(yè)更好了解客戶、改進(jìn)產(chǎn)品、提升競(jìng)爭(zhēng)力。3.妥善處理客戶投訴，可以讓客戶滿意。4.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。任務(wù)三：投訴處理溝通案例研討案例一：“胖東來超市部”沖突案例1.胖東來處理該事件的程序是什么？2.你認(rèn)為處理結(jié)果是否合理？說明理由。3.如果是你，你會(huì)怎樣處理上述投訴事件？案例二：麥當(dāng)勞食品安全問題1.該品牌公司投訴事件處理失敗的原因是什么？2.如果是你，你會(huì)怎樣處理上述投訴事件？案例三：某電器銷售公司投訴處理1.該投訴事件成功處理的原因是什么？2.從該案例的處理中，你學(xué)到了什么？任務(wù)四：投訴處理溝通拓展訓(xùn)練訓(xùn)練要求分析案例內(nèi)容，通過利用“CLEAR”法解決不同客戶的投訴，同時(shí)，根據(jù)投訴處理程序，完成投訴處理方案設(shè)計(jì)，并通過分小組角色扮演的形式，任選其中的某一案例進(jìn)行投訴處理現(xiàn)場(chǎng)情景模擬。案例內(nèi)容案例一：用CLEAR法解決客戶投訴；投訴處理方案設(shè)計(jì)案例詳情：張先生在某商場(chǎng)進(jìn)行購物時(shí)，使用朋友的會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)。在文具專區(qū)選購商品時(shí)，收銀員未對(duì)會(huì)員卡提出任何疑問并給予了會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格。然而，當(dāng)張先生在二樓結(jié)賬時(shí)，收銀員卻拒絕讓他享受會(huì)員價(jià)。張先生對(duì)此表示困惑并詢問：為什么在同一商場(chǎng)內(nèi)存在不同的制度，遂提起投訴，要求此事能得到解決。案例二：用CLEAR法解決客戶投訴；投訴處理方案設(shè)計(jì)案例詳情：深夜一點(diǎn)，某酒店話務(wù)員接到一位女士的電話，要求轉(zhuǎn)接至3115房間。隨后，話務(wù)員直接將電話轉(zhuǎn)入3115房間。然而，在第二天早晨，大堂經(jīng)理接到了3115房間孫女士的投訴電話。孫女士表示，昨晚的電話并非找她，因此，她的正常休息受到了干擾，她希望飯店能夠?qū)Υ耸伦鞒鼋忉尅＝?jīng)過調(diào)查，大堂副理了解到該電話實(shí)際上是要找上一位住在3115房間的客人，而該客人已于前一晚9點(diǎn)退房離店。孫女士是在接近午夜時(shí)分入住3115房間的。她剛洗完澡入睡不久，就被電話鈴聲吵醒。因此，她對(duì)此感到十分不滿。然而，事情并未就此結(jié)束。原住3115房間的劉先生也緊接著打來了投訴電話。劉先生表示，昨晚他的妻子打電話找他，但話務(wù)員沒有仔細(xì)確認(rèn)就將電話接入了房間。由于接電話的是一位女士，這引起了劉先生妻子的誤會(huì)，導(dǎo)致夫妻之間發(fā)生爭(zhēng)吵。劉先生認(rèn)為這件事破壞了他們夫妻之間的感情，并表示如果飯店不給他一個(gè)滿意的答復(fù)，他將不會(huì)善罷甘休，而且他所在的公司未來也將不再選擇入住該飯店。訓(xùn)練實(shí)施用CLEAR法解決客戶投訴處理技巧是否使用具體表現(xiàn)備注Control（控制）Listen（傾聽）Establish（建立共鳴）Apologize（道歉）Resolve（解決）分析結(jié)論投訴處理方案設(shè)計(jì)分析投訴案例中投訴產(chǎn)生的原因，可采用的投訴處理程序，并設(shè)計(jì)完整的投訴處理方案。情景模擬分小組進(jìn)行投訴處理情景模擬。以案例一為例，需遵循下列的要求：（1）學(xué)生分組，每組5-6人；（2）每組各成員選擇一個(gè)角色進(jìn)行模擬，角色包括收銀員、顧客、上級(jí)管理人員等；（3）每組模擬解決上述案例中的問題；（4）每組