(高清版)DB36∕T 540-2017 汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

DB36/T540—2017代替DB36/T540-2008汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB36/T540—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14經(jīng)營分類和連鎖形式 25一般要求 26經(jīng)營許可 27經(jīng)營條件 38經(jīng)營管理 49服務(wù)質(zhì)量要求 5DB36/T540—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1--2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB36/T540—2008《汽車快修業(yè)開業(yè)條件》。本標(biāo)準(zhǔn)與DB36/T540—2008相比，除編輯性修改外，主要變化如下：——修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱內(nèi)容，由《汽車快修業(yè)開業(yè)條件》修改為《汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》;——修改了“范圍”所規(guī)定的內(nèi)容及其文字表述。——修改了“規(guī)范性引用文件”的引導(dǎo)語，并增加了5個(gè)規(guī)范性引用文件；——修改了“術(shù)語和定義”;——增加了“經(jīng)營分類和連鎖形式”的內(nèi)容；——增加了“一般要求”的內(nèi)容；——增加了“經(jīng)營許可”所必備的材料；——修改和增加了“經(jīng)營條件”中總部或分部條件，業(yè)戶條件中的設(shè)備、設(shè)施、人員條件等內(nèi)容?！黾恿恕敖?jīng)營管理”的內(nèi)容；——增加了“服務(wù)質(zhì)量要求”的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省公路運(yùn)輸管理局、南昌市公路運(yùn)輸管理處、九江市道路運(yùn)輸管理局、江西省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、江西省汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)、江西翔笛汽車服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉文革、王贛軍、江岸楊、龍星航、蔡宣燦、鄒章鳴、陳慶九、王進(jìn)華、章新挺、曾南旺。1DB36/T540—2017汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1范圍務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容。管理的依據(jù)。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范GB/T5624所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。汽車維修連鎖經(jīng)營vehiclemaintenanceandrepairchainoperatio以方便、快捷維修服務(wù)為特色的若干個(gè)汽車維修企業(yè)(業(yè)戶),在總部或分部的管理下，統(tǒng)一品牌修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系(手冊(cè)),進(jìn)行共同經(jīng)營活動(dòng)的組織業(yè)態(tài)。3.2汽車維修連鎖經(jīng)營總部headquartersofvehiclemaintenanceandrepairchainoperat建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行連鎖經(jīng)營，對(duì)連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理的組織機(jī)構(gòu)或已取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的汽車維修企業(yè)。3.3汽車維修連鎖經(jīng)營分部(中心店)centershopofvehiclemaintenanceandrepairchainoperations2由總部授權(quán)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一定區(qū)域范圍內(nèi)若干個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理指導(dǎo)、技術(shù)支援、零配件供應(yīng)，并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的連鎖經(jīng)營業(yè)戶。汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))operators(network)ofvehiclemaintenanceandrepairchainoperations作為總部(分部)的經(jīng)營分支，在總部(分部)的統(tǒng)一管理下，按連鎖形式經(jīng)營，取得相應(yīng)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))。4經(jīng)營分類和連鎖形式a)汽車整車維修連鎖經(jīng)營(危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修除外);b)汽車綜合小修連鎖經(jīng)營；c)汽車專項(xiàng)維修連鎖經(jīng)營。d)特許(加盟)經(jīng)營。5.1連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))經(jīng)營場(chǎng)所(廠房、停車場(chǎng))應(yīng)符合安全生產(chǎn)、消防、環(huán)境保護(hù)等各項(xiàng)要求。5.2所有連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)做到品牌標(biāo)識(shí)規(guī)格統(tǒng)一；內(nèi)外裝潢、業(yè)務(wù)接待室及車間布置格局統(tǒng)一；崗位設(shè)置及服務(wù)人員工作服裝統(tǒng)一；(佩戴的)服務(wù)標(biāo)示牌統(tǒng)一；服務(wù)流程及各種操作規(guī)范統(tǒng)一；服務(wù)承諾及服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一。6.1申請(qǐng)汽車維修連鎖經(jīng)營，由汽車維修連鎖經(jīng)營總部向連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，提交下列材料，并對(duì)材料真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：a)汽車維修連鎖經(jīng)營總部機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證復(fù)印件；b)連鎖經(jīng)營協(xié)議書副本；3DB36/T540—2017d)連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))符合機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營相應(yīng)開業(yè)條件的承諾書；7經(jīng)營條件7.2連鎖經(jīng)營業(yè)戶條件7.2.1設(shè)備條件業(yè)戶與總部、分部(中心店)或總部下設(shè)的其它網(wǎng)點(diǎn)同在設(shè)區(qū)市主要城區(qū)或縣(市)行政區(qū)范圍內(nèi)，且相距不超過5公里，可共享大型維修檢測(cè)設(shè)備(詳見表1)。序號(hào)設(shè)備名稱大中型客車整車維修大型貨車整車維修小型車整車維修綜合小修發(fā)動(dòng)機(jī)維修車身維修電氣系統(tǒng)維修1四輪定位儀或轉(zhuǎn)向輪定位儀√√一一一一一2制動(dòng)鼓和制動(dòng)盤維修設(shè)備√√-3車架校正設(shè)備√√一√一4噴烤漆房及設(shè)備√一√一一√一5噴油泵試驗(yàn)設(shè)備√√√√一一6自動(dòng)變速器維修設(shè)備√√√一一7尾氣分析儀或不透光煙度計(jì)√√√√√8汽車前照檢測(cè)設(shè)備√√√√一9側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)√√√一-制動(dòng)性能檢測(cè)設(shè)備√√√√一車身校正設(shè)備-√√-懸架試驗(yàn)臺(tái)√調(diào)漆設(shè)備√√四輪定位儀-√一一噴油器試驗(yàn)設(shè)備一√4-√一√一一一一√一一曲軸磨床√√√√一一7.2.2設(shè)施條件7.2.2.1生產(chǎn)廠房的面積、結(jié)構(gòu)及設(shè)施應(yīng)符合GB/T16739相應(yīng)經(jīng)營類別經(jīng)營范圍的條件要求，滿足維修作業(yè)設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)要求。停車場(chǎng)地界定標(biāo)志明顯，不得占用道路和公共場(chǎng)所進(jìn)行作業(yè)和停車，地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)。符合安全生產(chǎn)、環(huán)保和消防等各項(xiàng)要求。7.2.2.2接待室的面積符合GB/T16739要求。7.2.3人員條件7.2.3.1崗位設(shè)置應(yīng)滿足生產(chǎn)的需要，應(yīng)配備管理負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算、業(yè)務(wù)接待員，維修技術(shù)人員配備應(yīng)符合GB/T16739要求，人員數(shù)量應(yīng)能滿足生產(chǎn)的需要。各個(gè)崗位人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選用具有機(jī)動(dòng)車維修職業(yè)資格的人員。7.2.3.2維修技術(shù)人員應(yīng)符合GB/T21338的要求，熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解汽車維修的相關(guān)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。7.2.3.3總部或分部與連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))同在設(shè)區(qū)市主要城區(qū)或縣(市)行政區(qū)范圍內(nèi)，連鎖經(jīng)營業(yè)戶(網(wǎng)點(diǎn))技術(shù)負(fù)責(zé)人可由總部或分部技術(shù)負(fù)責(zé)人兼任。7.2.4安全環(huán)保條件7.2.4.1建立與維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施，明確各崗位人員職責(zé)。7.2.4.2在相應(yīng)工位或設(shè)備處明示崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)和安全禁令標(biāo)志。7.2.4.3作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“四廢”(廢油、廢液、廢水、廢氣)及采光、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。8經(jīng)營管理8.1建立健全與總部相一致、與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的組織管理機(jī)構(gòu)，明確管理責(zé)任人。8.2應(yīng)具有完整有效的汽車維修相關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章等文件資料以及由總部統(tǒng)一規(guī)范的維修技術(shù)資料和工藝文件等，并確保及時(shí)按總部要求更新。8.3應(yīng)由總部統(tǒng)一按照J(rèn)T/T816的要求提供規(guī)范化服務(wù)。8.4應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所公布業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、作業(yè)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期、投訴電話，公示經(jīng)營許可證和相關(guān)證照、標(biāo)志牌。8.5應(yīng)建立并執(zhí)行價(jià)格備案制度，將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。應(yīng)建立維修合同、維修費(fèi)用結(jié)算清單、維修記錄、信息統(tǒng)計(jì)等制度。8.6應(yīng)建立客戶投訴登記、受理和處理制度。58.7應(yīng)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，必須向托修方出具統(tǒng)一格式的結(jié)算清單和材料清單，結(jié)算清單應(yīng)列明作業(yè)項(xiàng)8.8員工應(yīng)著統(tǒng)一識(shí)別服裝、佩戴胸卡(牌)。8.9應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修流程、零配件材料采購調(diào)撥與使用、費(fèi)用結(jié)8.10對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、并提供常用配件生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信9服務(wù)質(zhì)量要求9.1公示內(nèi)容應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室醒目位置公示以下信息：a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照；b)業(yè)務(wù)受理流程；c)服務(wù)質(zhì)量承諾(維修質(zhì)量保證期);d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；f)經(jīng)過備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)、常用材料及主要零配件價(jià)格；g)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、價(jià)格結(jié)算員、維修工(機(jī)修、電器、鈑金、涂漆)的照片、工號(hào)及職業(yè)資格信息；h)預(yù)約維修、緊急救援維修電話(郵箱、短信平臺(tái)等)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.2業(yè)務(wù)流程9.2.1經(jīng)營者應(yīng)按照J(rèn)T/T816要求建立與自身生產(chǎn)規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的維修業(yè)務(wù)(服務(wù))流程及規(guī)a)客戶維修接待(包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、救援維修接待);b)進(jìn)廠檢驗(yàn)；c)維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)；g)跟蹤服務(wù)。9.2.2應(yīng)按總部統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，制訂從業(yè)人員定期培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃組織開展人員培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記9.2.3配件管理、檔案資料管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全環(huán)保管理應(yīng)符合JT/