《煙草商業(yè)企業(yè) 客戶服務(wù)質(zhì)量評價指南》技術(shù)報告

.3.4現(xiàn)狀分析按照“8.5.9”步驟對調(diào)查對象（以下統(tǒng)稱煙農(nóng)）的期望和感知兩者之間的差值進(jìn)行配對樣本T檢驗（如表9-51所示），檢驗結(jié)果顯示煙農(nóng)對前臺服務(wù)行為的5個維度22個調(diào)查項均不滿意。其中，有形性維度中的A2“上一問題中所提到的現(xiàn)代化設(shè)備對您有幫助?！狈?wù)差距小于-1，反映出煙農(nóng)對此項的服務(wù)很不滿意。表9-51現(xiàn)狀分析及T檢驗結(jié)果表序號維度題項期望感知差距配對樣本檢驗均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差值1有形性A14.471.034.091.15-0.3811.490.0002A24.400.993.010.15-1.3944.070.0003A34.420.984.241.04-0.186.400.0004A44.470.984.351.01-0.125.240.0005可靠性B14.431.014.231.08-0.197.340.0006B24.451.014.291.06-0.156.260.0007B34.440.984.311.03-0.135.300.0008B44.431.024.271.05-0.166.370.0009B54.451.024.321.05-0.135.150.00010響應(yīng)性C14.401.034.291.07-0.114.780.00011C24.450.984.311.05-0.145.740.00012C34.461.014.321.07-0.145.980.00013C44.421.034.311.06-0.114.630.00014保證性D14.460.994.341.05-0.125.060.00015D24.460.984.321.03-0.145.700.00016D34.411.024.231.08-0.187.070.00017D44.451.004.331.03-0.125.130.00018移情性E14.401.044.251.08-0.156.090.00019E24.381.034.251.08-0.135.280.00020E34.441.004.291.05-0.156.200.00021E44.441.004.301.05-0.145.360.00022E54.420.994.261.06-0.166.230.0009.3.5人口學(xué)變量分析不同性別煙農(nóng)服務(wù)期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同性別煙農(nóng)進(jìn)行獨立樣本T檢驗，檢驗結(jié)果顯示煙農(nóng)對各維度和整體量表的期望和感知不受性別影響，在制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升策略時不需要考慮性別因素。不同區(qū)域煙農(nóng)服務(wù)期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同區(qū)域煙農(nóng)進(jìn)行單因素方差檢驗和非參數(shù)差異分析，結(jié)果顯示煙農(nóng)對各維度和整體的期望和感知不受區(qū)域影響，在制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升策略時不需要考慮區(qū)域因素。不同年齡煙農(nóng)服務(wù)期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同年齡煙農(nóng)進(jìn)行單因素方差檢驗和非參數(shù)差異分析，結(jié)果顯示煙農(nóng)對各維度和整體的期望和感知不受年齡影響，在制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升策略時不需要考慮年齡因素。不同類型煙農(nóng)服務(wù)期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同類型煙農(nóng)進(jìn)行單因素方差檢驗和非參數(shù)差異分析，結(jié)果顯示煙農(nóng)對各維度和整體的期望和感知不受其類型影響。不同受教育程度煙農(nóng)服務(wù)期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同受教育程度煙農(nóng)進(jìn)行單因素方差檢驗和非參數(shù)差異分析，結(jié)果顯示煙農(nóng)對各維度和整體量表的期望和感知不受教育程度影響，在制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升策略時不需要考慮受教育程度因素。9.3.6相關(guān)性分析按照“8.5.11”步驟，對各個維度和整體量表進(jìn)行了相關(guān)性分析，分析結(jié)果顯示彼此之間存在正相關(guān)性，即期望越高、感知越強(qiáng)烈，說明只有不斷開發(fā)功能質(zhì)量，豐富技術(shù)質(zhì)量，才能提高服務(wù)質(zhì)量。9.3.7影響因素分析按照“8.5.12”步驟應(yīng)用線性回歸方法對煙農(nóng)的各個維度期望與實際感知進(jìn)行分析，分析結(jié)果得出以下結(jié)論：一是線性回歸模型的擬合度較好，能夠反映有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、移情性的期望影響煙農(nóng)的感知。二是各個維度的期望之間不存在多重共線性，說明問卷中22個調(diào)查項的采集信息是相互獨立的，不存在重復(fù)或雷同。三是回歸方程顯著，意味著五個維度的期望至少有一個影響著客戶的感知。其中，可靠性期望、響應(yīng)性期望、保證性期望、移情性期望可以顯著影響煙農(nóng)感知。9.3.8影響煙農(nóng)的5GAP差距分析及彌合對策素分析差距1（認(rèn)知差距）分析從9.3.4現(xiàn)狀分析可以看出，煙農(nóng)的期望與感知之間存在顯著差異，反映出煙農(nóng)對前臺服務(wù)崗位和前臺服務(wù)組織的服務(wù)需求非常強(qiáng)烈，對于他們的需求希望能夠得到前臺服務(wù)崗位和前臺服務(wù)組織的更多了解。彌合對策：1.前臺服務(wù)崗位：要通過深入基層一線和田間地頭，及時解決煙農(nóng)最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。要通過現(xiàn)場指導(dǎo)的方式，讓煙農(nóng)了解并掌握產(chǎn)前投入補(bǔ)貼、合同分配、物資補(bǔ)貼等政策方面以及育苗、移栽、施肥、病蟲害防治、烘烤等技術(shù)方面的認(rèn)知程度。2.前臺服務(wù)組織：應(yīng)用座談、走訪、開展問卷調(diào)查等方式，暢通與煙農(nóng)間的溝通渠道，充分了解各區(qū)域煙農(nóng)的不同需求差異。差距2（標(biāo)準(zhǔn)差距）分析從分析中可以清楚地看到，煙農(nóng)對服務(wù)期望和感知是有差異的。說明前臺服務(wù)崗位和前臺服務(wù)組織對煙農(nóng)的服務(wù)期望理解和認(rèn)知還有差距，說明在策劃設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，忽視了煙農(nóng)需求，或者說企業(yè)制定的相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但未能得到有效的落實。彌合對策：1.前臺服務(wù)崗位：要切實加強(qiáng)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和落實，實現(xiàn)煙葉生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)提供全過程的標(biāo)準(zhǔn)化。要通過差異化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)的有效性和針對性，提高各類煙農(nóng)服務(wù)的質(zhì)量和水平。2.前臺服務(wù)組織：要結(jié)合企業(yè)煙葉生產(chǎn)和服務(wù)提供的實際，建立健全以生產(chǎn)規(guī)劃、品種選擇、育苗、整地起壟、田間管理、成熟采收、烘烤、收購為重點的技術(shù)、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性和適宜性。差距3（傳遞差距）分析傳遞差距是指實際提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)之間有差距，分析原因，主要包括標(biāo)準(zhǔn)在策劃和編制時，缺乏有效的溝通，標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和工作接口的銜接順暢程度仍有缺陷。彌合對策：1.前臺服務(wù)崗位：要通過強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，加強(qiáng)對煙葉標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)知識的學(xué)習(xí)與技術(shù)指導(dǎo)；要通過建立標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)示范田，以示范田優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)、精細(xì)的煙田管理、良好的煙葉長勢、較高的煙葉效益等突出效果示范引導(dǎo)煙農(nóng)按標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)要求操作。2.前臺服務(wù)組織：要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核評價，重點對服務(wù)行為、服務(wù)用語、服務(wù)形象進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)鞏固服務(wù)質(zhì)量。差距4（服務(wù)承諾差距）分析煙農(nóng)對煙草企業(yè)的信任度和忠誠度直接影響煙草行業(yè)在煙農(nóng)的形象，只有成為煙農(nóng)信得過的企業(yè)，煙農(nóng)才會放心地種好煙，這也是保證煙農(nóng)種煙積極性的重要方面。因此，向煙農(nóng)做出的承諾必須得到有效的落實，如果承諾與煙農(nóng)所獲的服務(wù)不相符時，差距就形成了。彌合對策：1.前臺服務(wù)崗位：開展“明示承諾”活動，向煙農(nóng)公開宣傳，接受煙農(nóng)的監(jiān)督和評價。2.前臺服務(wù)組織：定期組織煙農(nóng)對煙技員踐諾情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，收集意見建議，分析研究，制定改進(jìn)措施。差距5（顧客期望與感知差距）分析從9.3.6和9.3.7的數(shù)據(jù)分析中得到，期望越高、感知越強(qiáng)烈。彌合對策：1.前臺服務(wù)崗位：創(chuàng)新服務(wù)工作方式方法，利用現(xiàn)代化技術(shù)和手段為煙農(nóng)在煙田育苗、深耕、耙地、打塘、覆膜、植保等方面提供差異化、專業(yè)化服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)水平。2.前臺服務(wù)組織：要通過不斷探索創(chuàng)新方式方法，拓寬服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容的廣度和深度，讓服務(wù)創(chuàng)新成為改進(jìn)和提升客我關(guān)系的有效抓手。9.4結(jié)論通過三家單位的應(yīng)用，說明本項目是可以在行業(yè)進(jìn)行推廣應(yīng)用的。一方面，本項目能夠指導(dǎo)煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)站在客戶的視角設(shè)計調(diào)查問卷，幫助企業(yè)有效了解和掌握客戶需求，識別質(zhì)量特性，構(gòu)建務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，并輸出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)指數(shù)，幫助企業(yè)有針對性地改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。另一方面，通過該項目的推廣，有利于解決企業(yè)當(dāng)前在生產(chǎn)經(jīng)營管理和服務(wù)提供過程中存在的問題，對于煙草行業(yè)適應(yīng)市場化取向改革，全面提升商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)核心競爭力具有積極實踐意義和推廣價值。在具體應(yīng)用過程中，煙草商業(yè)企業(yè)既可按照本項目提供的方法，自行識別和拓展客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，亦可依據(jù)《煙草商業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價指南》附錄A給定的指標(biāo)開展服務(wù)質(zhì)量評價和改進(jìn)。同時，項目組分別到長沙、青島、溫州等兄弟單位進(jìn)行了項目的成果應(yīng)用驗證（詳見附件1、2、3）。附件1山東青島煙草有限公司應(yīng)用驗證附件2湖南省煙草公司長沙市公司應(yīng)用驗證附件3浙江省煙草公司溫州市公司應(yīng)用驗證參考文獻(xiàn)全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會.GB/T19000－2016.《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》[S].定義3.10.2.全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會.GB/T36733－2018.《服務(wù)質(zhì)量評價通則》[S].術(shù)語定義3.5.[3]（芬）格羅魯斯（Gronroos，C.）著.服務(wù)管理與營銷：服務(wù)競爭中的顧客管理：第3版[M].韋福祥等譯.北京：電子工業(yè)出版社、2008.4[4]GronroosC.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1984,18(4):36-44.[5]ParasuramanA.,ZeithamlV.A.,BerryL.L.SERVQUAL,AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerofPerceptionServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.[6]文紫君,何波.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的一點味服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D]西南科技大學(xué).2019.5.12.[7]黃毅,戴楊.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的LHY酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]西南交通大學(xué).2020.4.20.[8]汪文新，趙宇，王光明，等．基于PZB和IPA整合模型的公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升策略［J］．統(tǒng)計與信息論壇，2017，32（11）：109－117．[9]李永利．基于5GAP模型的旅行社服務(wù)質(zhì)量差距分析與對策探討.管理縱橫.DOI:10.14097/ki.5392/2009.36.103[10]王和勇，曾德杭.基于PZB理論的在線餐飲商家服務(wù)質(zhì)量提升研究.中國管理信息化.Oct.2020.Vol.23,No.19[11]楊國強(qiáng)，侯寶鎖．基于SERVQUAL的度假酒店服務(wù)質(zhì)量測評［J］．新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報，2019，36（06）：43-46．[12]宋帥妤．跨境電商保稅進(jìn)口模式物流服務(wù)質(zhì)量評價研究［D］．北京：北京郵電大學(xué)，2019.[13]步會敏，俞超．基于SERVQUAL模型的支付寶服務(wù)質(zhì)量研宂［J］．電子商務(wù)，2018（08）：43-45．[14]馮俊、張運來.服務(wù)管理學(xué),科學(xué)出版社[M].2010,:41-45.[15](美)瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml），（美）瑪麗·喬·比特納（MaryJoBitner）.服務(wù)營銷[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004.[16]黃逸珺、姜淮，基于QFD模型的網(wǎng)約車平臺服各質(zhì)量指標(biāo)研究[D]北京郵電大學(xué),2021年第05期[17]謝安娜，尹盼盼，王志遠(yuǎn).QFD在鐵路客運站安全服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用.中國安全科學(xué)學(xué)報Vol.29Supp.2,Dec.2019[18]林穎,嚴(yán)敏琳,陳杰.基于QFD理論的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價.延邊大學(xué)學(xué)報.VOL.46NO.２.Jun.2020[19]劉川燕,黃怡.基于QFD的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究.蘭州財經(jīng)大學(xué)2020年5月29日[20]周鵬,肖復(fù)東,陳學(xué)磊,毛芮.基于QFD的煙草商業(yè)公司物流設(shè)備績效評價方法.物流技術(shù)2021年第40卷第10期[21]范艷如,黃怡.基于QFD的自駕游APP服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價指標(biāo)構(gòu)建研究.蘭州財經(jīng)大學(xué)2021年5月15日[22]呂元，朱響，張健.基于質(zhì)量功能展開（QFD）的高校餐飲建筑功能復(fù)合化需求研究.北京工業(yè)大學(xué)[23]侯鵬飛,喬玉京,史兆華,鄧濤,陳安平.商業(yè)航天伺服產(chǎn)品研制的系統(tǒng)QFD模式構(gòu)建.質(zhì)量與可靠性[24]岳文博,王曉慧,彭勃.基于QFD理論和SERVQUAL模型的洪澤湖休閑漁業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究.浙江海洋大學(xué)2020年4月[25]范閭翮.QFD理論在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程設(shè)計中的應(yīng)用研究.當(dāng)代教育理論與實踐.Vol.13No.1.Jan.2021[26]金河,王趙曄,蔡凱,羅斌.基于QFD的揚(yáng)州飲食文化產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價與改善研究—以揚(yáng)州早茶為例.糧食科技與經(jīng)濟(jì).VoL.45,No.11November.2020[27]張冬,王貴容,李志剛.基于QFD的外賣包裝設(shè)計顧客需求分析模型構(gòu)建.包裝工程.第42卷第5期2021年3月[28]馮俊.基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)質(zhì)量提升研究_以燕莎奧特萊斯為例[J].中國商貿(mào)，2013.7[29]舒余庭.基于服務(wù)藍(lán)圖的A移動公司國際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)[D].華南理工大學(xué)，2015.[30]徐明.服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用[J].價值工程，1999.6：15-17.[31]王樹良，曾一昕，夏靖龍.服務(wù)工程與實踐[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2012.[32]麻亞軍.服務(wù)藍(lán)圖——國際上最新旅游服務(wù)設(shè)計方法[J].旅游科學(xué)，2001，第1期：44-46.[33]楊柳.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館理論與實踐，2004（2）：15-27.[34]翟運開.基于服務(wù)藍(lán)圖的物流服務(wù)流程優(yōu)化——以快遞物流服務(wù)為例[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2009.12：19-22.[35]廖燕.基于服務(wù)藍(lán)圖的汽車銷售服務(wù)過程研究[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2009年08期：89-90.[36]王鶴.基于服務(wù)藍(lán)圖的電力客戶滿意度評價研究[J].華北電力大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007.4：7-11.[37]杜學(xué)美.基于服務(wù)藍(lán)圖的網(wǎng)上零售業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量[J].工業(yè)工程，2013.2：19-24.[38]杜亞靈.基于PZB與IPA整合模型的地鐵PPP項目服務(wù)績效改善研究[J].天津理工大學(xué),2021.9[39]徐露蘭.基于IPA分析的鄉(xiāng)村民宿感知價值研究[D].浙江工商大學(xué)，2016.[40]李慧.基于IPA分析法的家長視角下研學(xué)旅行產(chǎn)品滿意度研究[J].合肥師范學(xué)院,2022年第2期[41]李爽.基于IPA分析法的沙坡頭景區(qū)游客行為及旅游體驗研究[J].寧夏大學(xué),2021.12[42]段蕓，張曉雯，潘華峰.基于SERVQUAL-IPA模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價[J].廣州中醫(yī)藥大學(xué),2021.9[43]吳軍，趙慧玟.基SERVQUAL-IPA的校園物流服務(wù)質(zhì)量評價[J].廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院,2021[44]羅海波，歐陽英.基于SEＲVQUAL量表和修正IPA分析法的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].ModernHospitalsMar2021Vol21No3[45]陳旭.IPA分析法的修正及其在游客滿意度研究的應(yīng)用[J],中國旅游研究院,2013,28(11)[46]羅海波，歐陽英.基于SEＲVQUAL量表和修正IPA分析法的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價研究.現(xiàn)代醫(yī)院2021年3月第21卷第3期[47]雷振華.功效系數(shù)法在醫(yī)藥企業(yè)財務(wù)預(yù)警中的應(yīng)用[J].財會月刊（理論版）,2007(14):41-43.[48]王迎超,靖洪文,吉咸偉,等.深埋地下工程巖爆烈度分級預(yù)測的RS-功效系數(shù)模型[J].中南大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2014(6):1992-1997.[49]齊媛,樂琴.電力企業(yè)增值稅納稅風(fēng)險評估——基于綜合功效系數(shù)法[J].財會月刊,2016(14)：74-76[50]李霞,干勝道.基于功效系數(shù)法的非營利組織財務(wù)風(fēng)險評價[J].財經(jīng)問題研究2016(4):88-94.[51]王美榮.功效系數(shù)法在企業(yè)績效評價中的應(yīng)用[J].通訊,2010(20):76-78.[52]湯軍.應(yīng)用功效系數(shù)法進(jìn)行企業(yè)綜合績效評價的實例分析[J].揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)學(xué)報,2013,17(2):15-19.[53]王玉紅,劉淑芳.基于功效系數(shù)法的H光伏公司績效評價[J].財務(wù)與會計,2015(8):25-28.[54]鄭琳莎.功效系數(shù)法在公立醫(yī)院綜合績效評價中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2015(11):48-51.[55]麻珂,丁猛.基于功效系數(shù)法的物流作業(yè)績效評價[J].西南民族大學(xué)學(xué)報人文社科版,2015(4):147-151.[56]何嵐,張培林,ZhangPeilin.基于功效系數(shù)法的交通運輸類企業(yè)績效評價[J].物流技術(shù),2016,35(6):104-106.[57]畢鈺.功效系數(shù)法在煤炭企業(yè)績效評價中的應(yīng)用——以“潞安環(huán)能”為例[J].經(jīng)濟(jì)師,2017(2):73-75.[58]張亞平.張小萍,（2017）基于數(shù)理統(tǒng)計的績效評價系統(tǒng)[P]ZL201410526899.0.[59]林霞光，崔立新.基于SERVQ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