技術(shù)支持及質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求

技術(shù)支持及質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求目錄一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求一、技術(shù)支持報(bào)告基本要求1、車輛信息（1）、車輛身份識(shí)別（牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))。

（2）、整車銷售商，銷售日期，購(gòu)車付款方式(是按揭還是一次性付全款)。2、故障描述（1）、故障時(shí)間、對(duì)應(yīng)的行駛里程、故障地點(diǎn)、駕駛員姓名(可附駕駛證照片)。（2）、故障情況描述（含車輛始發(fā)地、終點(diǎn)、裝載貨物名稱、載重量、運(yùn)行狀況、行駛里程)，故障詳細(xì)描述，明確到具體的故障件、故障部位或詳細(xì)的故障形式。并提供對(duì)應(yīng)的故障照片、或視頻。（3）、故障原因分析，所采取的措施，及效果，若針對(duì)該故障有多次維修，請(qǐng)按上述要求詳細(xì)描述每次維修的措施、效果。注：如果是多臺(tái)車輛故障，請(qǐng)采用表格的形式詳細(xì)列出每臺(tái)車輛信息。一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求二、重大疑難故障反饋要求1、售后服務(wù)工作中的重大、疑難故障（如驅(qū)動(dòng)橋打齒、車架變形、輪轂發(fā)熱、方向沉重、車輛火災(zāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高、怠速抖動(dòng)等），服務(wù)商在無(wú)法獨(dú)立完成故障排除的情況下，按《疑難故障信息收集表》要求收集車輛信息，及時(shí)聯(lián)系并獲取區(qū)域技術(shù)專家聲訊支持。仍不能解決的，通過(guò)電話和書(shū)面報(bào)告上報(bào)經(jīng)理部和服務(wù)部負(fù)責(zé)人，同時(shí)需返回《疑難故障信息收集表》。2、若因不反饋信息或反饋信息不及時(shí)導(dǎo)致故障無(wú)法得到及時(shí)處理，造成用戶投訴或糾紛的，對(duì)責(zé)任服務(wù)商按規(guī)定考核（1000-10000元/次）。三、技術(shù)援助流程“區(qū)域—服務(wù)部—公司”三級(jí)專家團(tuán)隊(duì)，提供全方位快捷的技術(shù)援助，服務(wù)站遇到疑難故障無(wú)有效處理方案，反饋給區(qū)域技術(shù)專家、服務(wù)聯(lián)盟、或服務(wù)經(jīng)理（由服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)區(qū)域技術(shù)專家或服務(wù)聯(lián)盟處理），區(qū)域?qū)＜倚〗M提供聲訊支持，聲訊支持無(wú)法解決的，書(shū)面反饋服務(wù)部，服務(wù)部電話指導(dǎo)、或協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)援助。服務(wù)站遇到疑難故障區(qū)域?qū)＜倚〗M服務(wù)部專家組柳汽公司專家組解決解決解決一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求見(jiàn)附件附件：一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求五、技術(shù)援助支持費(fèi)用申報(bào)要求

5.1派出技術(shù)援助站：附上有處理結(jié)果的審批報(bào)告，車型類型及故障類型均選“其它”，故障編碼選擇處理車輛故障對(duì)應(yīng)的故障編碼，原因分析中增加：申報(bào)**服務(wù)商的技術(shù)援助費(fèi)用，責(zé)任廠家選擇：LQ，其余內(nèi)容按鑒定單內(nèi)容填寫(xiě)。技術(shù)援助費(fèi)用填寫(xiě)在“其它費(fèi)用”欄，需把有處理情況的審批表照片附在附件里。乘車外出的需附相關(guān)車票復(fù)印件，開(kāi)服務(wù)車外出的另需在保修單內(nèi)先做一張外出單。

5.2行業(yè)專家類：由受援服務(wù)商現(xiàn)金預(yù)支，由受援服務(wù)商填報(bào)，按正常鑒定單報(bào)單，技術(shù)援助費(fèi)用填寫(xiě)在“其它費(fèi)用”欄。在完成工作后，需填寫(xiě)相關(guān)現(xiàn)金支付收據(jù)。技術(shù)援助費(fèi)用：

5.3填報(bào)方需把有處理情況的審批表照片附在附件里，還需多附一份行業(yè)專家技術(shù)援助現(xiàn)金支付收據(jù)照片。技術(shù)援助費(fèi)用一、技術(shù)支持報(bào)告填寫(xiě)要求二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求一、質(zhì)量信息的分類及定義：1、三包故障維修信息：三包故障維修信息指車輛使用過(guò)程中自然發(fā)生的非典型、批量及重大的一般質(zhì)量問(wèn)題。2、個(gè)別車輛疑難雜癥問(wèn)題：個(gè)別車輛疑難雜癥問(wèn)題是指經(jīng)過(guò)服務(wù)商的2次以上維修無(wú)法排除故障的，涉及車輛數(shù)在2臺(tái)以內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題。3、典型、重大或批量質(zhì)量信息：任何涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身總成和制動(dòng)、安全項(xiàng)目等類的典型、重大或批量、質(zhì)量信息（包括零件總成的錯(cuò)、漏裝，批量質(zhì)量問(wèn)題，賠償金額較大的質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)計(jì)問(wèn)題等）。4、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)管理的改善建議：

在日常工作中，經(jīng)過(guò)發(fā)現(xiàn)、探索、總結(jié)以及與同類競(jìng)品的對(duì)比，提供的利于東風(fēng)柳州汽車有限公司產(chǎn)品及服務(wù)管理提升的改善建議。5、用戶投訴：二、各類質(zhì)量信息的信息渠道、處理流程及要求二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求三、質(zhì)量信息反饋單填寫(xiě)要求服務(wù)商負(fù)責(zé)將用戶反饋的典型、重大或批量質(zhì)量信息，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)管理的改善建議以【反饋單】形式反饋CV服務(wù)部服務(wù)保障科相關(guān)負(fù)責(zé)人（如：趙凱）?！痉答亞巍可蟼鞣绞剑悍?wù)配件網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)：服務(wù)申報(bào)----反饋單

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送審CV服務(wù)部服務(wù)保障科相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)內(nèi)容見(jiàn)下頁(yè)二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求填寫(xiě)實(shí)際質(zhì)量信息反饋人的聯(lián)系方式（服務(wù)商）填寫(xiě)故障車輛的實(shí)際日常平均裝載情況，不允許填寫(xiě)車輛少數(shù)使用狀態(tài)下的極端裝載情況。填寫(xiě)對(duì)故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)要描述，顯示為：零件名稱+故障模式。語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范、通順、條理清楚；零部件使用專業(yè)名稱，故障現(xiàn)象、發(fā)生原因俱全；反饋信息內(nèi)容填寫(xiě)完整、有效、全面、無(wú)疑點(diǎn)、誤區(qū)；質(zhì)量問(wèn)題綜述涉及測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)必須有量的概念附件參照保修單附件要求，同時(shí)附件中圖片要包含故障部位的遠(yuǎn)照、近照，所拍照片能反映故障所在的具體位置，故障現(xiàn)象一目了然，并要求在照片中加以文字描述，圖文并茂的展現(xiàn)問(wèn)題。如有競(jìng)品對(duì)比，提供競(jìng)品的整車照片、對(duì)標(biāo)部位照片以及測(cè)量數(shù)據(jù)。若故障涉及車輛數(shù)較多，必須將其他同故障車輛的基本信息按本欄要求一并錄入。維修處理步驟：何時(shí)（幾月幾日）采取何種維修措施（描述所更換件的圖號(hào)、專業(yè)名稱或所換件與原車件不同之處）；維修處理后效果驗(yàn)證：何時(shí)驗(yàn)證，效果如何，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述；必要時(shí)提供測(cè)量數(shù)據(jù)，要求在附件中提供對(duì)應(yīng)的測(cè)量照片二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求二、質(zhì)量反饋報(bào)告填寫(xiě)要求獎(jiǎng)勵(lì)及考核1、獎(jiǎng)勵(lì)CV服務(wù)部每半年組織東風(fēng)柳州汽車有限公司品質(zhì)保證部、技術(shù)中心對(duì)服務(wù)商反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行“優(yōu)秀質(zhì)量信息反饋獎(jiǎng)勵(lì)”的評(píng)選，根據(jù)評(píng)選結(jié)果，對(duì)反饋人員給予500至5000元的獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)商根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)中所發(fā)布的獎(jiǎng)勵(lì)文件，由獲獎(jiǎng)人員所在服務(wù)商通過(guò)系統(tǒng)報(bào)單申報(bào)，柳汽通過(guò)三包服務(wù)費(fèi)結(jié)算給服務(wù)商，服務(wù)商再以現(xiàn)金形式將獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放至獲獎(jiǎng)人員?！皟?yōu)秀質(zhì)量信息反饋獎(jiǎng)勵(lì)”是對(duì)反饋人員的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，是對(duì)其工作的肯定與支持，服務(wù)商不得克扣或截留，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將從嚴(yán)考核。2