康年酒店銷售手冊

康年酒店銷售手冊

目錄

第一章:引言1

第二章：工作程序/營運(yùn)手冊-------------------------------------------4

第三章：職責(zé)描述.........................-....................——5

第四章：銷售部辦公室的布置------------------------------------------23

第五章：服務(wù)范圍----------------------------------------------------25

第六章：基本規(guī)則----------------------------------------------------26

第七章：對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)...............................................29

第八章：產(chǎn)品分析----------------------------------------------------30

第九章:顧客分析----------------------------------------------------31

第十章：發(fā)掘客戶潛力-----------------------------------------------33

第十一章：市場調(diào)查-----……-------……--------------------------37

第十二章：如何制訂銷售計(jì)劃------------------------------------------38

第十三章：選擇銷售方法---------------------------------------------40

第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)---------------------------------------------57

第十五章：自由銷售協(xié)議---------------------------------------------59

引言

酒店市場推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。通過與顧客的系統(tǒng)

接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。

除了象航空公司等交通服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣提供類似的服務(wù)以外，酒店市場推廣

程序與其它服務(wù)行業(yè)有著很大區(qū)別。

1酒店銷售的服務(wù)范圍更大，如客房、會(huì)議設(shè)施、管家服務(wù)、餐飲服務(wù)。

2酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。

3雖然酒店是服務(wù)行業(yè)的一種，但實(shí)際上酒店有相當(dāng)一部分的收入是從餐飲銷

售所得。

酒店服務(wù)范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利

條件，制訂完善的市場推廣計(jì)劃能使銷售活動(dòng)取得更大的成效。

**********************************************************************銷售

關(guān)于酒店

令名稱：

令位置：

令落成年期：

?所有者關(guān)系：

令占地面積：

令樓高：

令樓層數(shù)：

令房數(shù)：

?類型：單人房：

令標(biāo)準(zhǔn)房：

令雙人房：

?套間：

令豪華套間：

令總統(tǒng)套間：

?總房數(shù)：

令餐飲：

令餐廳：

令營業(yè)時(shí)間：

＜座位數(shù)：

令容客量；

＜宴會(huì)/會(huì)議設(shè)施

今康體設(shè)施：

令游泳池（面積/位置）：

令網(wǎng)球場（數(shù)量/位置）:

＜拍球場（數(shù)量/位置）：

?健康中心/桑拿/按摩（位置）：

＜總經(jīng)理：

令副總經(jīng)理：

酒店行政架構(gòu)圖

職責(zé)：銷售協(xié)助總經(jīng)理會(huì)計(jì)視聽設(shè)備服務(wù)人事

公關(guān)管家部采購空調(diào)廚房培訓(xùn)

設(shè)計(jì)電訊部餐飲成本控制機(jī)器宴會(huì)醫(yī)務(wù)室

娛樂部收入校算油漆酒吧員工食堂

保安SB收銀木具餐廳

商務(wù)中心水管

賓客服務(wù)鍋爐

洗衣房

銷售部工作程序/運(yùn)作手冊

-旅游部：

1所有合同（團(tuán)體/散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽訂。把擬定的合同價(jià)格

等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。由銷售部處理團(tuán)體客的要求，由前臺(tái)負(fù)責(zé)散客的

接待工作。

2一收到團(tuán)體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。

3跟進(jìn)書面確認(rèn)書。

4銷售聯(lián)絡(luò)員按規(guī)定程序跟催訂金。

5客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。

6在團(tuán)體入住前作好入住細(xì)節(jié)和餐飲安排，并提前一天把聯(lián)絡(luò)信息表的復(fù)印

件交給前臺(tái)和餐飲部，

7前臺(tái)負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時(shí)，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。

二旅游部

1每天進(jìn)行銷售訪問。

2銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。

3業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復(fù)核由財(cái)務(wù)部審計(jì)的個(gè)人業(yè)務(wù)報(bào)告。

4與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。

5給常住客和貴賓提供最佳?務(wù)。

6收集同行競爭者的市湯信息，另一方面，積極開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市

場狀況報(bào)告管理當(dāng)局。

7根據(jù)準(zhǔn)確的市場信息，在滿足酒店最大利益和市場需求的基礎(chǔ)上，制訂商

務(wù)價(jià)。

8在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象，并積極開展銷售

訪問，不斷發(fā)展新客戶。

9每周六向銷售總監(jiān)提交下一周詳細(xì)的銷售訪問計(jì)劃。

10所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動(dòng)的詳細(xì)記錄。

三公關(guān)部

1建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關(guān)系，為滿足酒店的最高利益，積

極進(jìn)行推廣

活動(dòng)。

2通過傳媒發(fā)送酒店推廣計(jì)劃的信息，讓公眾認(rèn)識(shí)酒店，了解酒店的最新情

況。

3接待光臨酒店的貴賓。

4為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行程。

5為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計(jì)劃.

職責(zé)描述

職位:銷售總監(jiān)

基木職能:制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部員工的工作，達(dá)成預(yù)定的銷

售目標(biāo)，開拓新市場。

職責(zé)?

1市場推廣

制訂酒店的年度推廣計(jì)劃，每季審核銷售推廣計(jì)劃的完成情況。

2銷售規(guī)程

建立價(jià)格、折扣優(yōu)惠和銷售推廣活動(dòng)的規(guī)程。

3銷售計(jì)劃

1）作長期銷售預(yù)測。

2）根據(jù)市場推廣計(jì)劃，結(jié)合最新市場狀況，制訂銷售戰(zhàn)略和計(jì)劃。

4銷售預(yù)算

向總經(jīng)理提交年度銷售預(yù)算。

5公共關(guān)系

聯(lián)系特別推廣活動(dòng)和傳媒爆光活動(dòng)。

6廣告宣傳和推廣

根據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動(dòng)。

7銷售業(yè)務(wù)量與特別團(tuán)體

1）根據(jù)銷售定額定下市場目標(biāo)，井制訂銷售戰(zhàn)略。

2）與目標(biāo)市場（團(tuán)體）進(jìn)行銷售洽談，并保持良好的合作關(guān)系。

8銷售報(bào)告

深入分析銷售工作，并寫銷售報(bào)告。

9對(duì)員工的鼓勵(lì)

1）每年評(píng)估銷售部每位員工的工作表現(xiàn)，找出現(xiàn)存問題和需要改進(jìn)的地方，

討論并制訂銷售部?口酒店的發(fā)展計(jì)劃。

2）表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)異的員工。

10完成總經(jīng)理分配的其它工作。

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職位:銷售總監(jiān)秘書

基本職能：接待所有到訪銷售部的客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。

職責(zé)?

1準(zhǔn)備資料

1)合同（外國或本地合同）

2)報(bào)告和會(huì)議記錄

3)銷售總監(jiān)的信件和部門間的工作備忘錄

2整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。

4接聽致銷售總監(jiān)的電話，摘錄留言。

5代表銷售總監(jiān)和行政人員回信并發(fā)信。

6留意所有從地區(qū)銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的

信件和團(tuán)體信息。把信息復(fù)印件交送前臺(tái)、旅游部、會(huì)計(jì)部、公關(guān)部以及其

它有關(guān)部門。

7整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸

檔。

8把信件、電報(bào)、備忘錄、市場報(bào)告、地區(qū)銷售報(bào)告和海外價(jià)格資料歸檔。

9為其它部門檢查關(guān)于海外和本地代理商的價(jià)格和地址等資料，復(fù)查由銷售總

監(jiān)特批的價(jià)格，發(fā)送確認(rèn)價(jià)格的備忘錄。

10簽收所有宣傳印刷品，復(fù)查印刷品是否與發(fā)票上列出的明細(xì)項(xiàng)目一致。

11通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外）

12當(dāng)銷售部的家具或機(jī)器損壞時(shí)，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事

宜。

13代銷售總監(jiān)和地區(qū)銷售總監(jiān)提出印名片的要求。

14當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售總監(jiān)來訪時(shí)，給予關(guān)注和幫助。

15按銷售總監(jiān)的要求，寫房價(jià)豁免要求報(bào)告，交總經(jīng)理審批。然后把審批后的

文件復(fù)印交送前臺(tái)、會(huì)計(jì)音酥口行政辦存檔。

51c#:斗:

16把由會(huì)計(jì)部審批后的應(yīng)酬要求文件交送有關(guān)部門，代表銷售總監(jiān)和銷售人員

寫應(yīng)酬報(bào)告，把報(bào)告復(fù)印件交送行政辦和總會(huì)計(jì)師存檔。

17來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等0

18為公關(guān)創(chuàng)作部準(zhǔn)備雜項(xiàng)現(xiàn)金表、印刷申請(qǐng)表、采購申請(qǐng)表。

19銷售人員記錄的存檔。

20為接受銷售培訓(xùn)的學(xué)員/實(shí)習(xí)人員準(zhǔn)備實(shí)習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。

21為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。

22定期寄送酒店宣傳手冊到地區(qū)銷售辦事處。

23完成由銷售總監(jiān)安排的其它工作。

************************農(nóng)*********************************************￡肖

職位:銷售經(jīng)理

基本職能:在銷售總監(jiān)的監(jiān)督下工作，協(xié)助銷售總監(jiān)保持銷售部的順利運(yùn)作。

職責(zé)?

1發(fā)展業(yè)務(wù)

定期拜訪有業(yè)務(wù)潛力的客戶，不斷發(fā)掘新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。

2與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。

1）與地區(qū)銷售辦事處聯(lián)系，并了解關(guān)于外地銷售活動(dòng)的情況。

2）定期對(duì)客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征

求他們對(duì)酒店服務(wù)的意見，了解其最新動(dòng)向和活動(dòng)安排。

3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽訂銷售合同。

4）為貴賓做好接待安排.

5）跟進(jìn)通過銷售部預(yù)訂的客人。

6）關(guān)注所有投訴，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

7）代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和大型慶典。

8）樹立積極形象，與旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作的工作態(tài)度。

3調(diào)查市場信息

向客戶和同行競爭者收集市場信息、意見和需求等資料，作出評(píng)述后交銷售

總監(jiān)審閱。

4銷售推廣

1）誠懇有效地推銷酒店設(shè)施。

2）針對(duì)主要客戶和商務(wù)團(tuán)體，計(jì)劃和組織推廣活動(dòng),按照實(shí)際情況提供適當(dāng)

的優(yōu)惠條件。

3）應(yīng)酬?？?、貴賓和有業(yè)務(wù)潛力的客戶。

4）出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動(dòng)。

5）向客人提供酒店發(fā)展的最新信息。

5保存銷售部資料

1）建立和保存客戶、銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫。

2）每天更新銷售活動(dòng)卡系統(tǒng)。

3）寫銷售拜訪報(bào)告。

4）跟進(jìn)電話和書信咨詢。

6其它有關(guān)職責(zé)

1）評(píng)估銷售人員的工作表現(xiàn)。

2）遵循商務(wù)客戶的每年主要名單進(jìn)行銷售活動(dòng)。

3）安排新員工的工作。

7執(zhí)行由總監(jiān)分配的其他工作。

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職位:銷售副經(jīng)理

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作,參與各種銷售活動(dòng)，協(xié)助保持高銷售水平。

職責(zé)?

1.服從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好的工作表現(xiàn)。

2.誠懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。

3.與商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。

4.如工作需要，代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和慶典活動(dòng)。

5.建立和保持客戶銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄。

6.維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程。

7.激勵(lì)銷售隊(duì)伍的士氣。

8.進(jìn)行銷售拜訪，經(jīng)常對(duì)商務(wù)公司進(jìn)行個(gè)人拜訪，擬訂合同，建立良好的合

作關(guān)系和將來業(yè)務(wù)的聯(lián)系。

9.更新業(yè)務(wù)記錄，完成預(yù)訂手續(xù)。

10.應(yīng)酬商務(wù)旅客。

11.禮貌問候酒店的商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店的服務(wù)，是否有問題需要協(xié)

助解決。

12.按實(shí)際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。

13.如工作需要，代表酒店出席酒店間的午餐會(huì)和雞尾酒會(huì)，向客人介紹酒店。

14.對(duì)銷售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)I。

15.執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。

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職位:旅游部聯(lián)絡(luò)員1

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測和預(yù)訂信息。

職能:

1把團(tuán)體預(yù)訂信息輸入電腦，進(jìn)行分析。

1）團(tuán)體預(yù)訂的改動(dòng)。

2）團(tuán)體預(yù)訂的取消.

3）新預(yù)訂。

2檢查并跟催團(tuán)體旅客的訂金。

1）本地客人要在入住前30~60天致電預(yù)訂。

2）外地客人要在入住前30-65天電報(bào)預(yù)訂。

3跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)

訂的房數(shù)和餐飲安排。

4跟進(jìn)個(gè)人預(yù)訂電報(bào)和地區(qū)銷售辦事處的團(tuán)體預(yù)訂信息。

5在海外團(tuán)體入住前65天復(fù)核預(yù)訂資料。

6接聽所有關(guān)于團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂的電話。

7執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。

**********************************************************************銷售

職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員2

基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。

職責(zé)：

1整理了出每天團(tuán)體客的資料。

1）團(tuán)體到達(dá)、離開的航班資料。

2）團(tuán)體的國籍。

3）實(shí)際用房數(shù)。

4）餐飲安排細(xì)節(jié)。

5）付款方式/結(jié)賬指引。

6）提前一天把住房客人名單交送前臺(tái)。

7）為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。

2每天整理團(tuán)體信件并存檔。

1）新預(yù)訂信息一建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。

2）把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。

3）把團(tuán)體訂金收據(jù)存檔。

4）每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔。

5）記錄所有的取消預(yù)訂信息。

3每月準(zhǔn)備團(tuán)體客戶預(yù)測文件。

1）一次預(yù)訂

2）系列預(yù)訂

4接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個(gè)人預(yù)訂的電話。

5與旅行社、銷售辦公室和前臺(tái)緊密配合。確保工作順利進(jìn)行。

6與旅行社保持聯(lián)絡(luò)，保證將來的業(yè)務(wù)量。

7執(zhí)行由銷售總安排的其它工作。

**********************************************************************€肖

職位:銷售部行政人員

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，協(xié)助維持高水平的地區(qū)銷售訪問活動(dòng)。盡其

所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。

職責(zé)?

1.對(duì)地區(qū)旅行社和航空公司進(jìn)行銷售訪問。

2.歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問候，協(xié)助團(tuán)體解決問題。

3.向酒店貴賓致以禮貌的問候。

4.跟進(jìn)所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。

5.跟進(jìn)海外團(tuán)體的業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。

6.參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動(dòng)。

7.致力發(fā)展更多商務(wù)客戶，開拓業(yè)務(wù)。

8.更新郵件記錄。

9.如工作需要，進(jìn)行酒店檢查。

10.執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。

職位:銷售經(jīng)理秘書

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從銷售經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)銷售部的行

政工作。

職責(zé)?

1.接待銷售部的來訪者，處理個(gè)人要求。

2.禮貌、清楚、簡潔地接聽來電，銷售經(jīng)理不在時(shí)留言。

3.速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。

4.保管銷售部的文檔。

5.來信的分類

6.按照預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。

7.跟進(jìn)文件、價(jià)格等信件。

8.執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。

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職位:旅游部秘書

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部所有行政工作。

職責(zé):

1.為銷售經(jīng)理和旅游吾期印信件、備忘錄和電報(bào)。

2.為銷售經(jīng)理和旅游部打印雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)、休假申請(qǐng)、印刷申請(qǐng)、采購單。

3.為銷售經(jīng)理和旅游部打印免費(fèi)房申請(qǐng)書。

4.每月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬報(bào)告。

5.打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金收

取證明（把支票親自交送前臺(tái)收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。

6.打印代理商的信封。

7.為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價(jià)格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘

錄和電報(bào)。

8.打印旅游部的系列書/電報(bào)。

9.接聽T"線致旅游部、“2”線致銷售經(jīng)理的電話。

10.每周一向地區(qū)銷售處發(fā)信件。

11.為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。

12.把對(duì)外信件交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。

13.為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。

14.更新地區(qū)旅行社和航空公司的郵件名單。

15.記錄和起草每月值班表。

16.為銷售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確認(rèn)表和名片。

17.應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價(jià)目表。

18.執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。

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職位:商務(wù)部秘書

基本職能:向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。

職責(zé)?

1.打印商務(wù)跟進(jìn)信件。

2.打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報(bào)。

3.打印商務(wù)部印刷要求、采購單、工程要求、雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。

4.打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報(bào)告。

5.打印每天致貴賓的歡迎信。

6.整理來信并按時(shí)間先后順序存檔。

7.整理地區(qū)和海外散客資料,按入住月份把確認(rèn)存檔。

8.按時(shí)間先后次序把新客戶資料存檔。

9.管理商務(wù)信件的總文檔。

10.按字母順序整理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。

11.整理海外業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。

12.把業(yè)務(wù)部的每日?qǐng)?bào)告存檔，如入住名單、住房報(bào)告、貴賓名單等。

13.在貴賓入住前一天檢查和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用的高級(jí)

文具。

14.接聽業(yè)務(wù)部"5""6"線的來電。

15.每周檢查并確保貯物室內(nèi)的高級(jí)文具的貨存。

16.更新業(yè)務(wù)郵件單。

17.發(fā)送公關(guān)電報(bào)。

18.執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。

職位：公關(guān)經(jīng)理

基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良

好形象。

職責(zé)：

1管理

1）按照酒店銷售和市場推廣計(jì)劃編訂每年公關(guān)活動(dòng)/目標(biāo)方案。

2）每月提交公關(guān)報(bào)告。

3）如工作需要，召開部門間的會(huì)議。

4）管理公關(guān)部的郵件單。

2公共資料：

1）發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。

2）給地方、地區(qū)和國際傳媒發(fā)放新的酒店信息。

3）郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。

4）控制酒店推廣贈(zèng)品的數(shù)量。

5）保管酒店附圖介紹文檔。

6）向本地/地區(qū)傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。

7）摘錄報(bào)紙的重要信息，交送各部門主管。

8）處理圣誕節(jié)郵件。

9）監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。

3與新聞界/社團(tuán)的聯(lián)系

1）與本地/地區(qū)/國際新聞界保持緊密的關(guān)系。

2）在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。

3）評(píng)估地方社團(tuán)/慈善活動(dòng)的價(jià)值，建議酒店參與。

4）代表酒店出席某些慶典活動(dòng)。

5）與其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)系。

6）與本地旅游協(xié)會(huì)建立和保持良好的關(guān)系o

4與客人的接觸。

1）寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報(bào)社提供照片。

2）如酒店住客或新聞發(fā)報(bào)會(huì)要求，提供全面的公關(guān)服務(wù)。

3）出席有價(jià)值的慶典活動(dòng)。

4）應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。

5）準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動(dòng)和特別事件的信件、備忘錄和通知。

6）在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高級(jí)文具。

7）安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。

5宣傳資料

1）檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營運(yùn)手冊的要求，保

管資料的印刷記錄。

2）協(xié)助編輯銷售部的新聞信件。

3）撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。

4）監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。

6廣告

1）實(shí)施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計(jì)劃，并與銷售總監(jiān)討論。

2）保管廣告印刷資料的底圖。

3）向管理當(dāng)局建議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計(jì)和推廣。

4）起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。

7雇員關(guān)系

1）協(xié)助人事部舉辦員工活動(dòng)，公布員工鼓勵(lì)方案，為酒店員工季刊提供資

料。

2）與酒店各個(gè)崗位的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)

展。

3）進(jìn)行員工的工作評(píng)估。

8執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。

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職位：公關(guān)副經(jīng)理/公關(guān)人員

基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報(bào)告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店

服務(wù)和設(shè)施。

職責(zé)：

1管理：

1）協(xié)助起草每月銷售報(bào)告。

2）更新和保管中文報(bào)紙的刊登名單和郵寄名單。

3）公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門之間的會(huì)議。

4）公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。

2公共物資：

1）建議、起草英文報(bào)刊文稿。

2）翻譯、發(fā)報(bào)中文報(bào)刊文稿。

3）每天閱讀中文報(bào)，收看電視新聞，收聽廣播。

4）向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告相關(guān)的酒店新聞。

5）剪報(bào)，收集整理有用資料，交有關(guān)部門參閱。

6）如工作需要，協(xié)助酒店攝影師完成攝影工作。

7）組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型的慶典活動(dòng)。

8）在貴賓到達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級(jí)的文具用品。

3與本地新聞界/客人的聯(lián)系

1）安排團(tuán)體參觀酒店。

2）與本地傳媒建立緊密的合作關(guān)系。

3）與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。

4）如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。

5）代表酒店參加某些慶典活動(dòng)。

6）建議酒店當(dāng)局出席地區(qū)社團(tuán)活動(dòng)。

7）接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。

4攢寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。

5酒店內(nèi)部公關(guān)工作:

1)與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告

有關(guān)情況。

2)認(rèn)識(shí)、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。

6執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。

職位：公關(guān)經(jīng)理秘書

基本職能：向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告工作，服從公關(guān)經(jīng)理的工作安排。

職責(zé)：

1協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。

2負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。

3接聽電話，為來電者摘錄留言。

4保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。

5郵寄新聞文稿和附照。

6布置和跟進(jìn)攝影要求。

7確保隨時(shí)提供充足的新聞資料和照片。

8保管剪報(bào)資料。

9執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。

***********************************************************************肖

職位：平面設(shè)計(jì)師

基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，協(xié)助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。

職責(zé)：

1為餐飲部設(shè)計(jì)最新的菜單封面和內(nèi)頁插圖。

2為餐飲部、銷售部設(shè)計(jì)節(jié)日卡、名信片和其它推廣資料。

3為特別慶典活動(dòng)、節(jié)E設(shè)計(jì)推廣資料。

4設(shè)計(jì)員工期刊。

5為酒店平面印刷品選色板和紙樣。

6為客房、銷售部和前臺(tái)設(shè)計(jì)藝術(shù)擺設(shè)品。

7監(jiān)督美工的工作。

8執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。

職位：美工

職責(zé)：

1協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作。

5協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的手工工作。

6負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的會(huì)場布置工作。

7執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。

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職位：酒店攝影師

職責(zé)：

1協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。

2確保攝影工具運(yùn)作正常。

3負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的攝影工作。

4執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。

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布置銷售辦公室

一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品

味的藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公

室的專業(yè)性。

除了一般的辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基本工具一文檔系統(tǒng)。

包括如下文檔：

1客戶文檔

為信件、備忘錄、注意事項(xiàng)和有關(guān)資料而設(shè)的獨(dú)立文檔。

?商務(wù)客戶

?旅行社、旅游局

?航空公司

?協(xié)會(huì)

?政府機(jī)關(guān)

?特別社團(tuán)，如俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等

2郵寄名單：為直郵銷售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。

3信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格：3X5寸），存放于合適

的文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、

政府客戶和餐飲客戶的信息就一目了然了。

4跟進(jìn)文檔：其功能是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的鐺售活動(dòng)，確保在最合適

的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動(dòng)。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。

5閱讀文檔：

按時(shí)間排序，保存了用有信件的復(fù)印件，包括：

?對(duì)客戶的每天業(yè)務(wù)跟進(jìn)

?酒店之間的信件

?部門之間的文件

般和雜項(xiàng)文件

閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，以便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能更快找到相應(yīng)的文件。

6銷售閱覽室:

銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保存以下資料:

?酒店銷售公報(bào)

?酒店銷售和市場推廣參考書

?本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會(huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。

?海外旅行社/海外商會(huì)指南

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?本市地圖

?本地銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體設(shè)想

?全套悄售工具、價(jià)格表、宣傳冊、菜單和本地酒店的新聞信息。

7地區(qū)銷售辦事處：

除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事

處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。

地區(qū)辦事處資料如下：

香港辦事處:

香港銅鑼灣禮頓道29號(hào)華懋禮頓廣場28樓28/F

電話：(852)28056018

傳真：(852)28956472

北京辦事處：

中國北京市朝陽區(qū)西大望路2/號(hào)

郵政編碼：100022

電話：(8610)67762682

傳真：(8610)67710522

上海辦事處：

中國上海市徐匯區(qū)東湖路程0號(hào)上海大班商務(wù)中心201室

郵政編碼：200031

電話：(8621)64741228

傳真：(8621)64741716

廣州辦事處：

中國廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路3號(hào)

郵政編碼：510098

電話:(8620)87753310

傳真：(8620)87750951

長沙辦事處：

中國湖南省長少市芙蓉中路1號(hào)合作銀行大廈901室

郵政編碼：410005

電話：(86731)2246616

傳真：(86731)2246619

**********************************************************************$肖

服務(wù)范圍

1發(fā)展海外市場

康年在海外的銷售代表通過常規(guī)致電和郵寄的方式,聯(lián)系本地的旅行社、

航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會(huì)，或通過傳媒和合適的

推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂

服務(wù)。

2參與國際旅游活動(dòng)

康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動(dòng)、

國際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場研討會(huì)。與會(huì)者利用參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，通

過與來自世界各地的酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場方案?；顒?dòng)費(fèi)

用由與會(huì)酒店分擔(dān)。

3制訂和完善銷售推廣計(jì)劃

銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國內(nèi)外市場狀況，了解客源情況，制訂可行的

符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹立酒店服務(wù)形

象的廣告宣傳活動(dòng)。這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期特別重要。

4協(xié)助海外酒店銷售人員的工作

酒店銷售總監(jiān)可通過康年的海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)的行程安排。

基本銷售規(guī)則

市場：

市場是指有共同需求的人群。通過對(duì)客戶的分析，可學(xué)到更多關(guān)于消費(fèi)群

的消費(fèi)行為知識(shí)。就酒店業(yè)而言，有三種市場類型，花于不同的市場類型應(yīng)采

取不同的市場戰(zhàn)略。

酒店市場推廣項(xiàng)目分為以下三部分：

?客房及相關(guān)設(shè)施

?餐飲

?酒店娛樂區(qū)域：舞廳、多功能廳等

酒店市場類型：

?大眾市場：

由個(gè)人各自作出消費(fèi)決定的市場。

?團(tuán)體市場：

由一人作出團(tuán)體所有成員的消費(fèi)決定，形式包括：協(xié)會(huì)、公司會(huì)議、集會(huì)

和公費(fèi)旅游。

?中界：

影響多人消費(fèi)決定的個(gè)人，包括：公司旅游部經(jīng)理、秘書、旅行社和旅游

組織者。

買家的特點(diǎn)：

銷售培訓(xùn)的一個(gè)重要部分是訓(xùn)練銷售人員如何發(fā)掘有潛力的客戶，本欄簡

單描述了買家的一些特征。

影響買家作出購買決定的因素有很多，但基本上離不開環(huán)境、公司規(guī)程和

個(gè)人喜好幾大因素。對(duì)于一些專業(yè)的買家,如旅游組織者、公司會(huì)議策劃者，

也不是單純從公司規(guī)程作出購買決定，因?yàn)楹芏噘I家都會(huì)潛意識(shí)地受個(gè)人感覺

影響，其個(gè)人需要包括以下幾類：

?基本的心理需要

?安全感

?歸屬感

?自尊心

?真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感

**********************************************************************銷售

購買程序：

購買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說都是非常熟悉的，因?yàn)槿藗兌加泻芏噘徺I經(jīng)

驗(yàn)。人們通常在作出購買決定之前會(huì)提出一系列問題。因此，銷售代表必須對(duì)

客戶將提出的問題有一定的認(rèn)識(shí)，以便作出及時(shí)的回應(yīng)。

客人的常規(guī)問題如下：

?你是否認(rèn)識(shí)到客人的重要性——購買行為的最終決策者

?你有沒有考慮到客人的需要

?你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿足客人的需要

?你是否已正確陳述所有事實(shí)

?購買后是否有負(fù)面影響

?客人有什么選擇

?客人的決定是什么

只有從顧客的購買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效

的銷售策略。

銷售程序：

成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對(duì)顧客是否有感染力,使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好

感，從而作出購買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題：

?顧客認(rèn)為自己重要的方面。

?考慮客人的需要，是工作需要還是個(gè)人需要，哪種是先決條件。

?客人的購買標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。

?客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。

只要弄清楚以上幾個(gè)問題，就能針對(duì)不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最

能吸引客人的幾種銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題

的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。

滿足買家要求的基本銷售方法是：

1調(diào)查一提問、觀察、聆聽

?客戶背景

?客戶的工作需要

?客戶的個(gè)人需要

?客戶期望獲得的利益

**********************************************************************上肖

2選擇

?提供合適的服務(wù)

?提及有關(guān)的酒店特點(diǎn)

?證明所述利益的真實(shí)性

?借助銷售工具、宣傳冊等

?為取得客人承諾而運(yùn)月合適的銷售技巧

3辨識(shí)反對(duì)意見

?客人可能提出的反對(duì)意見

?回應(yīng)客人的反對(duì)意見

4介紹

?滿足客人需要的相應(yīng)利益

?服務(wù)特征

?作出證明

?借助銷售工具、宣傳冊進(jìn)行解釋

5處理反對(duì)意見

?作出滿足客人需要的回答

6結(jié)束會(huì)談

?讓客人作出購買承諾

在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿

意的高質(zhì)量的服務(wù)。

**********************************************************************^^^^

對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)

你的產(chǎn)品

銷售人員只有對(duì)產(chǎn)品全面透徹的認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)。酒店銷

售人員必須對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)有全面的認(rèn)識(shí)。這就意味著要親自對(duì)所有客房

和設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)了解酒店的新變化。

顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)遇到較大的困難。以下一些簡單的

問題有助于順利開展銷售工作：

?酒店是何種類型的？

?目標(biāo)市場是什么（即什么客戶會(huì)在酒店消費(fèi)）？

?優(yōu)先完成的彳壬務(wù)有哪些？

?從何時(shí)開始？

?向誰推銷？

這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統(tǒng)，就能水到渠成

地獲得結(jié)論。你的銷售經(jīng)驗(yàn)會(huì)指引你如何利用這些答案。

熟悉酒店

首先，銷售人員必須熟悉酒店的設(shè)施和員工。在開始工作之前，至少應(yīng)把

銷售人員介紹給所有部門主管認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)越多的酒店員工，開展工作就越方便。

某些酒店會(huì)召開員工會(huì)議,介紹新入職的員工。

酒店設(shè)施的信息對(duì)于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。因此，銷售人員必須

全面了解酒店的硬件設(shè)施。

就象先前提到的，產(chǎn)品分析的第一步就是對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。第二步是回顧上一年

的業(yè)績，了解不同消費(fèi)團(tuán)體對(duì)酒店設(shè)施的特別要求，研究現(xiàn)有的客戶，了解他

們最常用的設(shè)施、印象最深刻的服務(wù)、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒

店總體產(chǎn)品的所需信息。

除此之處，你必須對(duì)本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不

利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時(shí)回應(yīng)各方對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)述。

透徹了解酒店和同行競爭者的實(shí)力是成為色銷售人員的第一步。也只有全

面了解酒店、才能對(duì)酒店服務(wù)和設(shè)施持堅(jiān)定信心，推銷才有說服力。凡事都說

”對(duì)不起，不知道”的銷售人員是永遠(yuǎn)不會(huì)成功的。

**********************************************************************$肖^^

產(chǎn)品分析

沒有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面分析是不能順利開展銷售活動(dòng)的。產(chǎn)品分析分

兩步。為了估計(jì)客戶的需求,銷售人員必須熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。在拜訪

客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，找出最需

要的設(shè)施和服務(wù)。

第二步是根據(jù)客戶的實(shí)際需要，介紹相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)。不同客戶可能因

為各自不同的原因而需要同一項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的

銷售策略，使銷售活動(dòng)更富真實(shí)性和針對(duì)性。其中一個(gè)好辦法是舉例說明，例

如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動(dòng)。

分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷售的重要一環(huán)，這一程序不但需要了解數(shù)量、

規(guī)模和價(jià)格，還要從客人的角度分析這些資料。

**********************************************************************銷售

客戶分析

我們是否能成功地進(jìn)行銷售活動(dòng)，主要取決于我們辨識(shí)與滿足客戶需要的

能力。通過對(duì)現(xiàn)有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客

戶上。

1客戶需要的分類

?基本需要

客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項(xiàng)目：

—滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂）

—舉辦商務(wù)/社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)的地方

同一客戶在不同時(shí)間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要的難度。

?輔助需要

只有當(dāng)客戶認(rèn)為他在酒店的消費(fèi)是物有所值的時(shí)候，我們才能獲得回頭業(yè)務(wù)。

客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值的看法主要受實(shí)際付款人影響。因此，在進(jìn)行客戶分類時(shí)，必

須分清是個(gè)人付款還是公司社團(tuán)付款。按照這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為

以下兩大類：

1.個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。

2.公費(fèi)：由公司或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。

以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來自個(gè)

人客戶時(shí)，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個(gè)人客戶。

以下問題有助于辨識(shí)客戶的需要和分清客戶的類別：

—誰是組織者？

——誰是決策者？誰在會(huì)議中獲益？

—客戶的消費(fèi)預(yù)算是多少？

—客戶常到本地嗎？

——如果要舉辦有特色的活動(dòng)，需要什么附加設(shè)施？

——客戶居停的目的是什么？

?客戶在旅途中嗎？

酒店是否客戶的目的地？

?誰組織旅行團(tuán)？

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6酒店位置

酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務(wù)類型。酒店常客都有某些相似的特征。

根據(jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型：

?度假酒店

?機(jī)場酒店

?路邊酒店

?商業(yè)區(qū)酒店

?市中心酒店

?郊區(qū)酒店

?小縣城

因?yàn)椴煌蛻粲胁煌南M(fèi)目的，必須針對(duì)客戶的具體需要，合理分配銷售

力量。

有效發(fā)掘客源

只有當(dāng)銷售人員面對(duì)有業(yè)務(wù)潛力的客戶時(shí)，才有機(jī)會(huì)真正進(jìn)行銷售活動(dòng)。

因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵的一環(huán)。

工可能客戶或準(zhǔn)客戶

為了把握銷售機(jī)會(huì)，銷售人員必須對(duì)市場進(jìn)行詳細(xì)的分析。這能幫助銷售

人員正確辨識(shí)可能客戶（即需要酒店服務(wù)或設(shè)施的人）。收集充足的信息后，

銷售人員就能正確評(píng)估開展銷售活動(dòng)的業(yè)務(wù)回報(bào)率，并辨識(shí)出最有潛力的客戶。

2發(fā)掘可能客戶

銷售機(jī)會(huì)經(jīng)常都會(huì)出現(xiàn)，銷售人員必須及時(shí)把握，找出提供銷售機(jī)會(huì)的可

能客戶?？赡芸蛻舴譃橐韵氯N：

?現(xiàn)有客戶

?過往客戶

?未在酒店消費(fèi)過和客戶

1）現(xiàn)有客戶

這類客戶給我們提供了很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，我們不但要讓他們再次光臨酒店，

還要不斷增加其消費(fèi)嫂,介紹酒店的新設(shè)施和新服務(wù)。例如，本地一家大

公司每年都在酒舉辦年度會(huì)議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、

開辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。

2)過往客戶

過往客戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費(fèi)過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費(fèi)的客戶。

顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們曾經(jīng)需要我們酒店

的服務(wù)，可能現(xiàn)在也同樣有這個(gè)需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新

爭取該客戶的。在尋求原因時(shí)，

我們必須提出以下幾個(gè)問題:

A.客戶的需要是否已改變

B.酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變

C.客戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過

D.酒店是怎樣處理客人投訴的

3)未在酒店消費(fèi)過的客戶

有些個(gè)人或團(tuán)體從來沒有在我們酒店消費(fèi)過，因能是因?yàn)樗麄兊男枨蠛芏啵?/p>

因而我們酒店很難滿足他們的要求。

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有些客戶可能會(huì)通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，

但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計(jì)劃、積極進(jìn)行銷售活動(dòng)才能贏得的。

他們可能已經(jīng)選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶知道

本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價(jià)格，從而為

客戶帶來更大的利益。

引導(dǎo)消費(fèi)：

引導(dǎo)消費(fèi)的方法很多，最常用的有以下幾種：

1無限連鎖方法

就是向認(rèn)識(shí)的人了解署力客戶的資料。方法建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)

上。

2影響中心

就是組織一群有影響力的人協(xié)助酒店業(yè)務(wù)的推廣，他們可以是你通過業(yè)務(wù)

活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人，如社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員、公司行政人員等。

3細(xì)微觀察

就是在工作過程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報(bào)時(shí)、外出銷售訪問途中、或

等待會(huì)見客戶時(shí)。

7貿(mào)易協(xié)會(huì)

一些貿(mào)易協(xié)會(huì)對(duì)其團(tuán)體會(huì)員資料保密，但可以向我們提供個(gè)人會(huì)員的資料。

在某些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)了解所需信息。

8酒店供應(yīng)商

向酒店供應(yīng)食品、酒水或其它商品的供應(yīng)商，對(duì)酒店服務(wù)已有一定的認(rèn)識(shí)，

我們可以利用與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。

9其它來源

包括家庭、朋友、同事、其它公司雇員、股民、廣告商和展覽會(huì)等。

除此以外，我們還可以通過以下渠道獲得客源信息:

?貿(mào)易刊物

?商會(huì)

?銷售行政人員名單

?旅行社

?本地社會(huì)活動(dòng)

**********************************************************************^^^^

?酒店員工指南

?其它酒店銷售經(jīng)理的引導(dǎo)

?高等院校

?本地零售商

?酒店消費(fèi)者

?競爭者

?專業(yè)團(tuán)體

?供應(yīng)商銷售人員

?本地銀行

?黃頁

?航空終站

?政府部門

?保險(xiǎn)公司

?HSMA——酒店銷售管理協(xié)會(huì)

?HTBA——國家旅游組織協(xié)會(huì)

雖然單一系統(tǒng)不能滿足我們所有需要，但我們也有選擇地運(yùn)用所有方法。

必須根據(jù)酒店實(shí)際俏售情況，采用可行的選擇客源的方法。

從可能客戶到準(zhǔn)客戶：

獲取可能客戶的名單是不成問題的，重要是了解客戶對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的

具體需要，對(duì)可能客戶最感興趣的服務(wù)項(xiàng)目和利益進(jìn)行分類。應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用以下

銷售技巧：

?突然襲擊：

這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃外的銷售閃電戰(zhàn)。

?直郵：

這種方法可實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的客戶大包圍，但回報(bào)率不高。回信的客戶通常有

一定的業(yè)務(wù)潛力，銷售人員應(yīng)立刻跟進(jìn)。然而，直郵方法的費(fèi)用較昂貴。

?電話：

致電是一種省時(shí)的方法，對(duì)于有銷售潛力的客戶，銷售人員應(yīng)以個(gè)人訪問

來跟進(jìn)。為

提高致電效率，必須預(yù)先準(zhǔn)備好致電內(nèi)容，才能正確辨識(shí)有潛力的客戶。

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?初級(jí)銷售人員

酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應(yīng)生和調(diào)酒師都經(jīng)常接觸到酒店住客

和外來客人，他們有很多機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)動(dòng)向，因而是酒店的初級(jí)銷

售人員。銷售部應(yīng)定期（如每周）向這些酒店員工咨詢客戶的最新信息。

讓酒店員工參與銷售活動(dòng)也是激勵(lì)計(jì)劃的其中一種做法。

挑選客戶

在列出準(zhǔn)客戶名單前，應(yīng)首先對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶暨x和過濾，使銷售人員

能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。這并不意味著

要限制銷售活動(dòng)的時(shí)間，而是為了使銷售人員能更合理地評(píng)估發(fā)展新業(yè)務(wù)所需

的時(shí)間和精力。

挑選原則如下:

?信貸程序：是否能按照酒店的信用程序付款

?銷售量：是否能給酒店帶來可觀的業(yè)務(wù)量

?特別要求：客戶是否能按其標(biāo)準(zhǔn)方式使用酒店服務(wù)。如有特別要求，花費(fèi)

多少。

?業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系的可能。

?位置：跟進(jìn)銷售活動(dòng)的費(fèi)用是否合理。

準(zhǔn)備工作：

銷售人員并不是每次銷售訪問之前都能獲得充足的客戶信息，因此，必須

預(yù)先作出訪問的準(zhǔn)備，特別是如何介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施，以及定下訪問目標(biāo)。

例如：

?想象會(huì)見客人的情形

?在開始訪問時(shí)要求客人作答的問題

?檢查是否能滿足客戶的需求

對(duì)于每個(gè)客戶，都要求其回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，以了解其具體需求。因

為在沒有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點(diǎn)是沒有用的。會(huì)見客戶后，

總結(jié)客戶信息，評(píng)估銷售訪問的成效。

客戶的需求是很容易了解的，只要酒店能滿足其要求，就有可能達(dá)成銷售

協(xié)議。

市場調(diào)直

在沒有找到目標(biāo)市場之前，酒店是不可能成功招攬生意的。為了找出最受

歡迎的服務(wù)項(xiàng)目和生意來源,我們需要查閱客戶資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)來

源的整體信息。然而為了更合理的分配銷售力量，必須進(jìn)行更詳細(xì)的市場調(diào)查。

以下是調(diào)查酒店目標(biāo)市場的準(zhǔn)確信息的幾種方法：

1全面了解客戶/準(zhǔn)客戶

1)查閱銷售部和前臺(tái)的信件文檔，這些文檔給了解市場提供了重要的線索。

?客戶類型

?客戶需要什么設(shè)施

?客戶有沒有本酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的其它需要

?為什么酒店不能提供這些服務(wù)

2)查閱客戶資料和入住登記卡資料

?客人是什么人

?客人來自什么地方

?客人在酒店居住多久

3)向政府部門了解每年本地旅客的數(shù)量、旅游方式、交通工具、居住時(shí)間

4)了解同行競爭者的情況?口最新動(dòng)態(tài)

?較有成效的銷售推廣活動(dòng)

?它們的客戶來源

2了解餐廳和出租場地的市場情況：

?查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型

?查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息

?參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價(jià)格等最新信息。

學(xué)習(xí)其推廣方法。

?向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見

實(shí)施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場的有關(guān)信息，以及開拓新市場

的線索。定下目標(biāo)市場后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可

行的銷售計(jì)劃，安排訪問對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，

增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。

**********************************************************************銷售

市場調(diào)查并非一次性工作,銷售人員必須對(duì)現(xiàn)有的客戶類型和新目標(biāo)市場

進(jìn)行每年一次的再評(píng)估。

為了時(shí)刻關(guān)注酒店的市場動(dòng)態(tài)，銷售人員還必須完成以下常規(guī)工作：

?每天閱讀有關(guān)旅游新聞和旅游業(yè)趨勢的報(bào)紙和雜志

?與銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息

?向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務(wù)信息

**********************************************************************€肖^^^

如何制訂銷售計(jì)劃

前面幾章講述了如何分析酒店的服務(wù)設(shè)施、如何了解同行競爭者的實(shí)力、

如何辨識(shí)目標(biāo)市場（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計(jì)劃而作的準(zhǔn)備工

作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。

在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，必須完成以下四項(xiàng)工作:

?調(diào)查和分析過往業(yè)務(wù)資料

?設(shè)定銷售目標(biāo)

?制訂銷售策略

?實(shí)施銷售計(jì)劃的方法

評(píng)估和控制

制訂銷售計(jì)劃是任何類型的生意都必須進(jìn)行的工作程序，只有充分利用市

場調(diào)查信息，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，才能準(zhǔn)確辨識(shí)目標(biāo)市場，向客人提供有特

色的酒店服務(wù)，使酒店在同行競爭者中脫穎而出。進(jìn)行評(píng)估和控制是為了更全

面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。以下步驟指導(dǎo)我們

達(dá)成這個(gè)目標(biāo)：

?制定具體、實(shí)際的銷售目標(biāo)

?制訂銷售活動(dòng)方案，定立銷售項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間和方法

?檢查達(dá)成銷售目標(biāo)的情況，評(píng)估和調(diào)整銷售活動(dòng)

銷售目標(biāo)：

起點(diǎn)：銷售目標(biāo)是為一段時(shí)期（如一個(gè)月、一季、一年）預(yù)先訂立預(yù)期完成的

工作任務(wù)。整體的銷售目標(biāo)必須由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷售部按照這個(gè)

大方向制訂具體的銷售計(jì)劃。銷售目標(biāo)也是市場策略的一種演譯方式，酒店各

部門必須為實(shí)現(xiàn)該銷售目標(biāo)而通力合作。

銷售目標(biāo)必須反映如下兩點(diǎn)：

?酒店滿足不同客戶需要的能力

?酒店在不同時(shí)期提供的設(shè)施和服務(wù)

一個(gè)好的銷售目標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)類型、成效（業(yè)務(wù)上升的百分比或金額）和

時(shí)期。例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%。

怎樣評(píng)估銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況呢？如果你不能對(duì)銷售目標(biāo)作出肯定確切的

回答，就證明該目標(biāo)還設(shè)定得不夠具體。

************************銷售

銷售訪問計(jì)劃

客戶名稱：

客人姓名：

1銷售訪問的目標(biāo)（即你希望客人做什么？）

2開場白（引起客人的注意和興趣）

3咨詢客人信息（你還需要知道其它關(guān)于客戶的附加信息嗎？）

4介紹酒店的特點(diǎn)相應(yīng)的好處證明

A.

B.

C.

5客人的反對(duì)意見你的回應(yīng)

1)

2)

10結(jié)束銷售訪問(預(yù)先列舉三種結(jié)束訪問的方法)

1)

2)

3)

銷售方法

引言

在開展一銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循三個(gè)步驟：

1.為目標(biāo)顧客設(shè)一個(gè)可信的服務(wù)項(xiàng)目單。

2.為目標(biāo)顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。

3.為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。

作為銷售策略的一部分，采取一些市場交流的方法。最常用的是:

1.個(gè)人銷售

2.電話銷售

3.直郵銷售

4.廣告宣傳

每種方法所投入的時(shí)間和金錢都是不同的。

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個(gè)人銷售

個(gè)人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時(shí)也是獲得顧客允諾的最有效方法，

但有時(shí)也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機(jī)會(huì)向顧客開展一個(gè)完整的銷售計(jì)

劃，克服所有的反對(duì)意見，最終獲得訂單。

在未與客人約定前，一般不要作專門的冷訪。然而，可以在在銷售訪問期

間，順帶作銷售冷訪。

基本上，必須在個(gè)訪問前就作好計(jì)劃。下列是一些建議：

1合理解釋個(gè)人銷售，不要萬無目的地訪問任何人，應(yīng)為訪問設(shè)下目標(biāo)：

?獲得允諾。

?至少得到嘗試性訂單。

?顧客答應(yīng)參觀你們的酒店。

?留給顧客一些東西，如文彳牛夾、價(jià)單、推銷材料等。

2銷售訪問前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：

?了解你所訪問的公司。

?事前列出推銷要點(diǎn)，這會(huì)顯示你的酒店優(yōu)于其他同行者。

?盡可能組織你的銷售要點(diǎn)。

3下面一些銷售禮儀有助于銷售活動(dòng)更順利地進(jìn)行：

?準(zhǔn)時(shí)

?清楚地自我介紹

?迅速說明自己的來意

?盡力令顧客覺得備受重視

?與你的顧客同步

?專心聆聽，滿足顧客的要求。

?在完成銷售訪問后立即離開

獲得約會(huì)

通過電話或信件約會(huì)顧客，在公共地區(qū)與顧客見面，使銷售訪問的氣氛較

為怪松。

具體地計(jì)劃訪問

每次個(gè)人訪問都應(yīng)有助達(dá)成你設(shè)定的目標(biāo)。如果你要做夏季家庭游客的生

意，為何不花時(shí)間訪問夏天渡假的人呢？

面對(duì)面的銷售訪問花費(fèi)不菲，因此每次訪問都應(yīng)為酒店帶來最大的利益。

每次訪問的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的、必要的、有成效的。甚至每個(gè)冷訪或閃電式

訪問都應(yīng)有具體的目標(biāo)，這是為了辨認(rèn)出顧客的潛在需要。絕不可以僅僅去告

訴顧客關(guān)于酒店的事情。應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿足他的需要。

**********************************************************************^^^^

訪問目標(biāo)：

冷訪：辨認(rèn)出顧客對(duì)酒店的三種要求。

電話：獲得與顧客的約會(huì)。了解作銷售計(jì)劃的詳細(xì)資料。

面對(duì)面：簽訂合同

預(yù)訂入住時(shí)間與客房安排，細(xì)節(jié)稍后再議。

由此可見，所有的目標(biāo)都是為達(dá)成合同而設(shè)的。

閃電式的銷售訪問

閃電式銷售是一種飽和式的銷售活動(dòng)。組織銷售小組，嘗試訪問當(dāng)?shù)孛總€(gè)

潛在客戶。在此應(yīng)設(shè)定兩個(gè)目標(biāo)。首先你想通過與客人的個(gè)人接觸來突破障礙；

其次，你想獲得每個(gè)客戶的寶貴資料，如：

決策者的名字

——客房要求

——會(huì)議要求

—宴會(huì)要求

銷售小組：

在組織銷售小組時(shí)，列出酒店每個(gè)一線員工的作用。這不僅包括部門總監(jiān)，

也包括前臺(tái)接待員，收銀員及咨客。

訪問對(duì)象：

按地區(qū)列出你的現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶、熟客戶，然后把你的客戶按地區(qū)分開，

每位客戶占一部分。你可未經(jīng)預(yù)約對(duì)熟客戶作冷訪，但對(duì)貴賓或現(xiàn)有客戶,