信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急預(yù)案

信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急預(yù)案?（一）目的為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理各類信訪突發(fā)事件，提高信訪工作的應(yīng)急反應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）工作原則1.預(yù)防為主原則立足防范，強(qiáng)化信息的收集、分析和研判，對(duì)可能引發(fā)信訪突發(fā)事件的因素，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，將問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，一旦出現(xiàn)信訪突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，及時(shí)應(yīng)對(duì)，最大限度地降低事件造成的影響和損失。3.依法處理原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，依法處理信訪突發(fā)事件，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。4.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照"誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)"和"屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)"的要求，明確各部門在信訪突發(fā)事件處理中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到位。（三）適用范圍本預(yù)案適用于公司內(nèi)部職工、離退休人員及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)方因各類問(wèn)題引發(fā)的信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。（四）事件分級(jí)根據(jù)信訪突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模、影響程度等因素，將信訪突發(fā)事件分為三級(jí)：1.一級(jí)事件涉及人數(shù)眾多（100人以上），可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件，對(duì)公司形象和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重影響的信訪突發(fā)事件。2.二級(jí)事件涉及人數(shù)較多（5099人），有一定的社會(huì)影響，可能影響公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的信訪突發(fā)事件。3.三級(jí)事件涉及人數(shù)較少（50人以下），影響范圍較小，能夠及時(shí)得到控制和處理的信訪突發(fā)事件。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)成立信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱"應(yīng)急指揮中心"），由公司黨委書(shū)記擔(dān)任總指揮，總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公司信訪辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。（二）職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。研究、決策應(yīng)急處置工作中的重大問(wèn)題。協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的關(guān)系，爭(zhēng)取支持和配合。2.總指揮職責(zé)負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮中心的全面工作，下達(dá)應(yīng)急處置工作指令。及時(shí)了解和掌握信訪突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，做出重大決策。3.副總指揮職責(zé)協(xié)助總指揮開(kāi)展應(yīng)急處置工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)。組織制定具體的應(yīng)急處置措施，確保處置工作順利進(jìn)行。4.成員部門職責(zé)信訪辦公室：負(fù)責(zé)信訪突發(fā)事件的信息收集、整理、報(bào)告和分析研判；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作；跟蹤了解事件處理進(jìn)展情況，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)；負(fù)責(zé)與來(lái)訪人員的溝通和解釋工作。人力資源部門：負(fù)責(zé)涉及職工權(quán)益問(wèn)題的信訪突發(fā)事件的處理，提供相關(guān)政策解釋和人力資源方面的支持；協(xié)助做好職工的思想穩(wěn)定工作。財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)的保障，及時(shí)提供資金支持。法務(wù)部門：為信訪突發(fā)事件的處理提供法律支持，協(xié)助制定合法合規(guī)的處置方案；參與涉法涉訴信訪問(wèn)題的處理。相關(guān)業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪問(wèn)題的處理，積極配合應(yīng)急指揮中心開(kāi)展工作；及時(shí)解決群眾反映的實(shí)際問(wèn)題，做好解釋和安撫工作。安全保衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)信訪突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，防止發(fā)生意外事件；協(xié)助相關(guān)部門做好人員疏散和現(xiàn)場(chǎng)處置工作。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.加強(qiáng)信息收集與分析建立健全信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)，拓寬信息渠道，及時(shí)收集職工、離退休人員及相關(guān)方的意見(jiàn)和訴求。定期對(duì)信訪信息進(jìn)行分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)信訪突發(fā)事件的潛在因素，提前采取措施加以防范。2.完善矛盾排查化解機(jī)制定期開(kāi)展矛盾糾紛排查工作，對(duì)公司內(nèi)部存在的各類矛盾糾紛進(jìn)行全面梳理，做到底數(shù)清、情況明。針對(duì)排查出的問(wèn)題，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定切實(shí)可行的化解措施，及時(shí)進(jìn)行化解，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。3.加強(qiáng)政策宣傳與解釋加強(qiáng)對(duì)國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)政策的宣傳，提高職工、離退休人員及相關(guān)方的政策知曉率。對(duì)涉及職工切身利益的政策調(diào)整，要提前做好宣傳解釋工作，爭(zhēng)取理解和支持，避免因政策誤解引發(fā)信訪問(wèn)題。4.暢通訴求表達(dá)渠道完善信訪接待制度，熱情接待來(lái)訪人員，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴求，及時(shí)做好記錄和反饋。設(shè)立多種訴求表達(dá)渠道，如信訪熱線、電子郵箱、意見(jiàn)箱等，方便群眾反映問(wèn)題，確保訴求能夠及時(shí)得到受理。（二）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警信息來(lái)源信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)反饋的信息。職工、離退休人員及相關(guān)方通過(guò)各種渠道反映的問(wèn)題。上級(jí)部門交辦、督辦的信訪事項(xiàng)。2.預(yù)警信息分析信訪辦公室收到預(yù)警信息后，要及時(shí)進(jìn)行分析研判，評(píng)估事件的性質(zhì)、規(guī)模、影響程度等，確定預(yù)警級(jí)別。對(duì)于可能引發(fā)一級(jí)、二級(jí)信訪突發(fā)事件的預(yù)警信息，要立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并提出初步的處置建議。3.預(yù)警發(fā)布與處置根據(jù)預(yù)警級(jí)別，應(yīng)急指揮中心及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。各部門按照預(yù)警要求，采取相應(yīng)的防范措施，如加強(qiáng)人員值班、開(kāi)展矛盾排查化解、做好政策解釋等，防止事件升級(jí)和惡化。四、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.事件報(bào)告信訪突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員或最先得知情況的人員應(yīng)立即向信訪辦公室報(bào)告。信訪辦公室接到報(bào)告后，要詳細(xì)了解事件的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件原因、發(fā)展態(tài)勢(shì)等，并在1小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況報(bào)告應(yīng)急指揮中心。2.啟動(dòng)預(yù)案應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，立即決定是否啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案。一旦啟動(dòng)預(yù)案，應(yīng)急指揮中心要迅速組織各成員部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。3.現(xiàn)場(chǎng)指揮到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，副總指揮要迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部要根據(jù)事件的實(shí)際情況，制定具體的處置方案，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確保處置工作有序進(jìn)行。（二）處置措施1.控制現(xiàn)場(chǎng)秩序安全保衛(wèi)部門要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確?，F(xiàn)場(chǎng)人員的安全。對(duì)情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的人員，要采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行疏導(dǎo)和控制，避免發(fā)生沖突和意外事件。2.了解訴求，溝通協(xié)商信訪辦公室工作人員要與來(lái)訪人員進(jìn)行溝通，了解他們的訴求和意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄。相關(guān)業(yè)務(wù)部門要及時(shí)介入，針對(duì)來(lái)訪人員反映的問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向來(lái)訪人員做好解釋和說(shuō)明工作，積極與他們進(jìn)行協(xié)商，尋求解決問(wèn)題的辦法。3.依法處理對(duì)于信訪事項(xiàng)，要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。法務(wù)部門要為信訪突發(fā)事件的處理提供法律支持，確保處置工作依法依規(guī)進(jìn)行。4.信息發(fā)布與輿情監(jiān)控宣傳部門要及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信訪突發(fā)事件的相關(guān)信息，避免不實(shí)信息傳播造成不良影響。同時(shí)，要加強(qiáng)輿情監(jiān)控，關(guān)注社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論正確方向。（三）應(yīng)急結(jié)束1.經(jīng)過(guò)應(yīng)急處置，信訪突發(fā)事件得到有效控制，來(lái)訪人員的訴求得到妥善解決，現(xiàn)場(chǎng)秩序恢復(fù)正常，由現(xiàn)場(chǎng)指揮部提出應(yīng)急結(jié)束建議。2.應(yīng)急指揮中心批準(zhǔn)后，宣布應(yīng)急結(jié)束，并及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。五、后期處置（一）善后處理1.回訪與反饋信訪辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪突發(fā)事件的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。將回訪情況及時(shí)反饋給應(yīng)急指揮中心和相關(guān)部門，對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行整改。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)急指揮中心組織各部門對(duì)信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因、過(guò)程和處置措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)工作制度，提高信訪工作的應(yīng)急處置能力。（二）責(zé)任追究1.對(duì)在信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中，因工作不力、失職、瀆職等原因?qū)е率录U(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的部門和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)違反法律法規(guī)和公司規(guī)定，煽動(dòng)、組織、參與信訪突發(fā)事件的人員，依法予以嚴(yán)肅處理。六、保障措施（一）通信與信息保障1.建立健全信訪工作信息通信網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急指揮中心與各成員部門、現(xiàn)場(chǎng)指揮部之間的通信暢通。2.配備必要的通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)、傳真機(jī)等，確保在應(yīng)急處置過(guò)程中能夠及時(shí)傳遞信息。（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障1.組建一支由信訪辦公室、人力資源部門、法務(wù)部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)人員組成的信訪應(yīng)急處置隊(duì)伍，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。2.根據(jù)需要，可協(xié)調(diào)外部專業(yè)力量，如律師、心理咨詢師等，參與信訪突發(fā)事件的處置工作。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.財(cái)務(wù)部門要設(shè)立信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障應(yīng)急處置工作所需的各項(xiàng)費(fèi)用，包括設(shè)備購(gòu)置、人員培訓(xùn)、交通通訊、現(xiàn)場(chǎng)處置等費(fèi)用。2.應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)要?？顚Ｓ?，不得挪作他用。（四）物資保障1.配備必要的應(yīng)急處置物資，如防護(hù)用品、警戒設(shè)備、宣傳資料等，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。2.定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資完好有效。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.制定信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織各部門相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力和水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家法律法規(guī)、公司信訪工作制度、應(yīng)急處置流程、溝通技巧、心理疏導(dǎo)等方面。（二）演練1.定期組織信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高各部門之間的協(xié)調(diào)配合能力。2.演練內(nèi)容包括模擬信訪突發(fā)事件場(chǎng)景，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)速度、處置措施的有效性、信息傳遞的暢通性等。八、附則（一）預(yù)案管理1.本預(yù)案由公司信訪辦公室負(fù)責(zé)修訂和完