吉美軒餐飲連鎖公司門店運(yùn)營管理制度手冊

吉美軒餐飲連鎖公司門店運(yùn)營管理制度手冊?1.目的為規(guī)范吉美軒餐飲連鎖公司各門店的運(yùn)營管理，確保門店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化，提升品牌形象和市場競爭力，特制定本管理制度手冊。2.適用范圍本手冊適用于吉美軒餐飲連鎖公司旗下所有門店。3.基本原則-顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望。-品質(zhì)第一原則：嚴(yán)格把控食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，確保達(dá)到公司設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門店各崗位員工應(yīng)密切配合，相互支持，共同完成門店運(yùn)營目標(biāo)。-持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，持續(xù)優(yōu)化門店運(yùn)營流程和管理方法。##二、門店組織架構(gòu)與人員管理1.門店組織架構(gòu)-店長：全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、顧客服務(wù)、營銷推廣等。-廚師長：負(fù)責(zé)廚房的日常管理和菜品制作，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。-收銀員：負(fù)責(zé)門店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票等。-服務(wù)員：為顧客提供點(diǎn)餐、上菜、酒水服務(wù)等，維護(hù)就餐環(huán)境整潔。-采購人員：負(fù)責(zé)門店食材、用品等物資的采購工作，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。2.人員招聘與培訓(xùn)-招聘標(biāo)準(zhǔn)-根據(jù)崗位需求制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識等方面。-優(yōu)先招聘具有餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)專業(yè)背景的人員。-培訓(xùn)體系-新員工入職培訓(xùn)：包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)，確保新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。-崗位技能培訓(xùn)：針對不同崗位開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如廚師的菜品制作培訓(xùn)、服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平。-定期培訓(xùn)與考核：每月組織定期培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。3.員工績效考核-考核指標(biāo)-工作業(yè)績：包括銷售額、客流量、顧客滿意度等指標(biāo)。-工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等。-專業(yè)技能：根據(jù)不同崗位的技能要求進(jìn)行考核。-考核周期-月度考核：每月對員工進(jìn)行一次考核，及時(shí)反饋員工工作表現(xiàn)。-年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，進(jìn)行年度綜合考核，評選優(yōu)秀員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。-考核結(jié)果應(yīng)用-績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作。-晉升與調(diào)薪：作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。##三、門店運(yùn)營流程管理1.開店流程-選址與裝修-選址標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司市場規(guī)劃，選擇人流量大、交通便利、周邊配套設(shè)施完善的店鋪位置。-裝修設(shè)計(jì)：按照公司統(tǒng)一的品牌形象和裝修風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修，確保門店環(huán)境舒適、整潔、美觀。-設(shè)備采購與安裝-根據(jù)門店經(jīng)營需求，采購各類廚房設(shè)備、收銀設(shè)備、桌椅餐具等物資。-設(shè)備安裝調(diào)試，確保正常運(yùn)行。-人員招聘與培訓(xùn)-在開店前完成人員招聘工作，并組織新員工培訓(xùn)。-開業(yè)籌備-制定開業(yè)計(jì)劃，包括宣傳推廣、物料準(zhǔn)備、人員分工等。-進(jìn)行試營業(yè)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。-正式開業(yè)，舉辦開業(yè)活動，吸引顧客光臨。2.營業(yè)流程-班前準(zhǔn)備-員工按時(shí)到崗，簽到考勤。-檢查門店環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。-準(zhǔn)備好各類營業(yè)用品，如菜單、餐具、收銀機(jī)等。-營業(yè)接待-顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員熱情迎接，引導(dǎo)顧客入座。-及時(shí)送上菜單，介紹菜品特色，為顧客提供點(diǎn)餐服務(wù)。-菜品制作與服務(wù)-廚師根據(jù)顧客點(diǎn)餐快速制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。-服務(wù)員及時(shí)上菜、倒酒水，關(guān)注顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)。-及時(shí)清理餐桌，保持就餐環(huán)境整潔。-收銀結(jié)賬-顧客就餐結(jié)束后，收銀員準(zhǔn)確結(jié)算賬單，收款找零。-開具發(fā)票，禮貌送客。-班后清理-員工清理門店衛(wèi)生，整理設(shè)備設(shè)施。-盤點(diǎn)物資，做好記錄。-總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，填寫營業(yè)日報(bào)表。3.閉店流程-檢查設(shè)備設(shè)施-關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。-檢查門窗是否關(guān)好，確保門店安全。-清理衛(wèi)生-全面清理門店衛(wèi)生，包括地面、桌面、廚房等區(qū)域。-處理剩余食材和垃圾。-盤點(diǎn)物資-對庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，核對數(shù)量和質(zhì)量。-根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)貨申請。-安全檢查-檢查門店消防設(shè)施是否完好，通道是否暢通。-做好安全記錄，如有問題及時(shí)上報(bào)。##四、食品質(zhì)量管理1.食材采購管理-供應(yīng)商選擇-建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽(yù)、資質(zhì)齊全、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。-定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和審核，確保其持續(xù)符合要求。-采購標(biāo)準(zhǔn)-明確食材的采購標(biāo)準(zhǔn)，包括新鮮度、品質(zhì)、規(guī)格等方面。-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)采購食材，確保原材料質(zhì)量安全。-采購流程-采購人員根據(jù)門店庫存和營業(yè)需求制定采購計(jì)劃。-與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。-驗(yàn)收食材，確保符合采購標(biāo)準(zhǔn)，不合格食材及時(shí)退貨處理。2.食品加工過程管理-廚房衛(wèi)生管理-保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒殺菌。-食材存放分類分區(qū)，防止交叉污染。-加工操作規(guī)范-廚師嚴(yán)格按照菜品制作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加工操作，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。-控制食品加工時(shí)間和溫度，避免食品變質(zhì)。-食品添加劑管理-嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用食品添加劑，建立使用臺賬，記錄使用情況。3.食品儲存管理-儲存條件-根據(jù)食材特性，提供適宜的儲存條件，如冷藏、冷凍、常溫等。-確保儲存環(huán)境溫度、濕度等符合要求。-庫存管理-建立庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食材。-合理控制庫存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。##五、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-接待顧客-顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)主動迎接，微笑問候。-引導(dǎo)顧客入座，提供菜單和茶水。-點(diǎn)餐服務(wù)-耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，提供合理的點(diǎn)餐建議。-準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，確保無誤。-就餐服務(wù)-及時(shí)上菜、倒酒水，關(guān)注顧客需求，主動為顧客提供服務(wù)。-保持就餐環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌和垃圾。-送客服務(wù)-顧客就餐結(jié)束后，禮貌送客，歡迎再次光臨。-對顧客提出的意見和建議及時(shí)反饋處理。2.顧客投訴處理-投訴受理-設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。-受理投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄。-投訴處理流程-及時(shí)將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客。-跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客滿意。-投訴分析與改進(jìn)-定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。##六、門店?duì)I銷推廣管理1.營銷計(jì)劃制定-市場分析-定期對當(dāng)?shù)夭惋嬍袌鲞M(jìn)行調(diào)研分析，了解競爭對手動態(tài)、顧客需求變化等情況。-營銷目標(biāo)設(shè)定-根據(jù)市場分析結(jié)果，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定年度、季度和月度營銷目標(biāo)，如銷售額增長目標(biāo)、客流量提升目標(biāo)等。-營銷策略制定-制定多樣化的營銷策略，包括廣告宣傳、促銷活動、會員制度、社交媒體營銷等。-根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日和特殊事件，策劃有針對性的營銷活動。2.廣告宣傳-廣告投放渠道-選擇適合門店的廣告投放渠道，如本地報(bào)紙、雜志、電視臺、電臺、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等。-廣告內(nèi)容制作-設(shè)計(jì)制作吸引人的廣告內(nèi)容，突出門店特色、菜品優(yōu)勢和優(yōu)惠活動等。-確保廣告內(nèi)容準(zhǔn)確、合法、合規(guī)。3.促銷活動-活動策劃-策劃各類促銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品活動、套餐組合等。-提前做好活動宣傳和準(zhǔn)備工作。-活動執(zhí)行-按照活動方案組織實(shí)施促銷活動，確?；顒禹樌M(jìn)行。-及時(shí)處理活動中出現(xiàn)的問題，如顧客咨詢、投訴等。-活動效果評估-活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，分析銷售額、客流量、顧客滿意度等指標(biāo)的變化情況。-根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。4.會員制度-會員招募-通過多種方式招募會員，如門店宣傳、線上推廣、消費(fèi)滿額贈送等。-為會員辦理會員卡，記錄會員信息。-會員權(quán)益-為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、生日優(yōu)惠等權(quán)益。-定期向會員發(fā)送優(yōu)惠信息和活動通知。-會員管理-對會員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解會員消費(fèi)習(xí)慣和需求。-提供個(gè)性化的會員服務(wù)，提升會員忠誠度。##七、門店財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理-預(yù)算編制-每年末根據(jù)門店經(jīng)營目標(biāo)和歷史數(shù)據(jù)，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。-預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控-嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。-及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。2.成本控制-食材成本控制-加強(qiáng)食材采購管理，優(yōu)化采購渠道，降低采購成本。-合理控制食材庫存，減少浪費(fèi)，降低食材損耗成本。-費(fèi)用控制-嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、員工薪酬等。-制定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.收銀管理-收款流程-收銀員嚴(yán)格按照收款流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票。-每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將收款金額存入指定賬戶。-現(xiàn)金管理-加強(qiáng)現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金安全，每日進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。-嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，防止現(xiàn)金丟失和挪用。-票據(jù)管理-妥善保管各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，定期進(jìn)行票據(jù)盤點(diǎn)。-按照規(guī)定使用和核銷票據(jù)，確保票據(jù)使用規(guī)范。4.財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析-報(bào)表編制-定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。-確保財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。-報(bào)表分析-對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，了解門店經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況。-通過分析指標(biāo)變化，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議，為門店經(jīng)營決策提供依據(jù)。##八、門店安全管理1.安全制度建設(shè)-制定完善的門店安全管理制度，明確各崗位員工的安全職責(zé)。-建立安全檢查、隱患排查、應(yīng)急處理等工作流程和機(jī)制。2.消防安全管理-配備充足的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常使用。-保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。-組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.食品安全管理-嚴(yán)格遵守食品質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，確保食品安全。-加強(qiáng)食品加工過程管理，防止食品安全事故發(fā)生。4.人員安全管理-為員工提供必要的勞動保護(hù)用品，確保員工工作安全。-對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全防范意識。-關(guān)注員工心理健康，營造良好的工作氛圍。5.財(cái)產(chǎn)安全管理-加強(qiáng)門店財(cái)產(chǎn)管理，建立財(cái)產(chǎn)登記制度。-安裝必要的防盜設(shè)施，如