房務(wù)部客房管理制度

房務(wù)部客房管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)房務(wù)部客房管理，確?？头糠?wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于房務(wù)部所有客房員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等。3.職責(zé)分工客房服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房的日常清潔、整理和物品補(bǔ)充等工作，確?？头空麧?、舒適、安全。樓層主管：負(fù)責(zé)本樓層客房的管理和監(jiān)督工作，檢查客房清潔質(zhì)量，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)員工工作?？头拷?jīng)理：負(fù)責(zé)房務(wù)部客房管理的全面工作，制定工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)和考核，確保部門(mén)工作的順利開(kāi)展。二、客房清潔服務(wù)規(guī)范1.清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查客房設(shè)備設(shè)施是否完好。敲門(mén)進(jìn)房：輕輕敲門(mén)，自報(bào)身份，等待顧客回應(yīng)后，經(jīng)允許方可進(jìn)入客房。清理垃圾：將客房?jī)?nèi)的垃圾收集到垃圾袋中，扎好袋口，帶出客房。整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理床鋪，使其平整、美觀。清潔衛(wèi)生間：擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面、馬桶、淋浴間、地面等，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。補(bǔ)充物品：按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的洗漱用品、飲用水、茶葉等物品。擦拭家具和設(shè)備：擦拭客房?jī)?nèi)的家具、電器設(shè)備等，保持其表面清潔光亮。檢查設(shè)備設(shè)施：檢查客房?jī)?nèi)的電視、空調(diào)、熱水器等設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。離開(kāi)客房：整理好清潔工具和用品，關(guān)好門(mén)窗，再次檢查客房，確保無(wú)遺漏事項(xiàng)后離開(kāi)。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生：客房?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，地面干凈整潔，衛(wèi)生間無(wú)異味。床鋪整理：床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，四角整齊，枕頭擺放規(guī)范。物品擺放：客房?jī)?nèi)的物品擺放整齊有序，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)備設(shè)施：設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，正常運(yùn)行，無(wú)故障。3.清潔時(shí)間正常退房：退房后應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成清潔，確保下一位顧客能夠及時(shí)入住。續(xù)住客房：在顧客外出時(shí)進(jìn)行清潔，盡量減少對(duì)顧客的干擾，清潔時(shí)間控制在20分鐘左右。三、客房物品管理1.物品配備標(biāo)準(zhǔn)洗漱用品：提供牙膏、牙刷、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、浴帽等洗漱用品，保證質(zhì)量和數(shù)量。床上用品：配備床單、被套、枕套、毛毯等床上用品，定期更換和清洗。房間用品：提供飲用水、茶葉、咖啡、一次性拖鞋、衛(wèi)生紙、垃圾桶等房間用品，確保充足供應(yīng)。其他物品：根據(jù)客房類型和顧客需求，配備相應(yīng)的其他物品，如保險(xiǎn)箱、吹風(fēng)機(jī)、針線包等。2.物品領(lǐng)用制度領(lǐng)用流程：客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫(xiě)物品領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)樓層主管簽字批準(zhǔn)后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物品。領(lǐng)用數(shù)量：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用物品，不得浪費(fèi)和超額領(lǐng)用。物品保管：領(lǐng)取的物品應(yīng)妥善保管，不得丟失或損壞，如有丟失或損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。3.物品盤(pán)點(diǎn)制度定期盤(pán)點(diǎn)：每月定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。盤(pán)點(diǎn)方法：由客房經(jīng)理組織，樓層主管和客房服務(wù)員共同參與，對(duì)客房?jī)?nèi)的物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果處理：如發(fā)現(xiàn)賬物不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整和處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、客房設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)日常檢查：客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告樓層主管。定期維護(hù)：工程部定期對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。維修記錄：建立設(shè)備設(shè)施維修記錄，詳細(xì)記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。2.設(shè)備設(shè)施報(bào)修制度報(bào)修流程：客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障后，填寫(xiě)設(shè)備設(shè)施報(bào)修單，經(jīng)樓層主管簽字后，送交工程部維修。緊急報(bào)修：對(duì)于緊急設(shè)備設(shè)施故障，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告樓層主管和客房經(jīng)理，同時(shí)通知工程部進(jìn)行搶修。維修跟進(jìn)：客房服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)設(shè)備設(shè)施的維修情況，及時(shí)向顧客反饋維修進(jìn)度。3.設(shè)備設(shè)施更新改造更新改造計(jì)劃：根據(jù)客房設(shè)備設(shè)施的使用情況和顧客需求，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計(jì)劃。更新改造實(shí)施：按照更新改造計(jì)劃，組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施的更新改造工作，確保更新改造后的設(shè)備設(shè)施符合標(biāo)準(zhǔn)要求。驗(yàn)收評(píng)估：更新改造完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，滿足顧客需求。五、客房安全管理1.安全制度員工安全培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全檢查：每天對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，包括門(mén)窗、電器設(shè)備、消防設(shè)施等，確保無(wú)安全隱患。安全記錄：建立安全檢查記錄，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理情況等信息。2.消防安全管理消防設(shè)施配備：客房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等消防設(shè)施，并保持完好有效。消防通道暢通：確?？头?jī)?nèi)的消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。員工消防培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，使其熟悉消防設(shè)施的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處理流程。火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.顧客安全管理安全提示：在客房?jī)?nèi)放置安全提示牌，提醒顧客注意安全。貴重物品保管：提醒顧客保管好貴重物品，如有需要，可提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。突發(fā)事件處理：如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。六、客房服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、周到，主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)效率：及時(shí)響應(yīng)顧客需求，快速解決顧客問(wèn)題。服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.顧客投訴處理投訴受理：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容和顧客要求，及時(shí)安撫顧客情緒。投訴調(diào)查：對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相，找出問(wèn)題原因。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意。投訴分析：定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，采取措施加以改進(jìn)。3.服務(wù)質(zhì)量考核考核指標(biāo)：制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括清潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等?？己朔椒ǎ翰捎枚ㄆ跈z查、不定期抽查、顧客評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，如仍不符合要求，可進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。七、客房員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔、得體，佩戴工牌。發(fā)型要求：頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工應(yīng)束發(fā)。妝容要求：化淡妝，保持面容整潔，不得濃妝艷抹。指甲要求：指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。2.行為舉止禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"謝謝"、"對(duì)不起"等。行為規(guī)范：舉止端莊，動(dòng)作輕盈，不得大聲喧嘩、奔跑打鬧。接待顧客：主動(dòng)熱情地接待顧客，微笑服務(wù)，不得冷落顧客。工作紀(jì)律：遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客，不得隱瞞事實(shí)真相。廉潔奉公：廉潔奉公，不得接受顧客的賄賂和禮品。團(tuán)結(jié)協(xié)作：團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相推諉、扯皮，共同完成工作任