保險(xiǎn)續(xù)期標(biāo)準(zhǔn)化親訪流程

標(biāo)準(zhǔn)化親訪流程

——開(kāi)啟財(cái)富之門的金鑰匙為什么：意義與背景1是什么：內(nèi)容與特色2怎么做：步驟與行動(dòng)3目錄現(xiàn)有作業(yè)流程的困擾單一拉動(dòng)單純依靠業(yè)務(wù)推動(dòng)或公司政策等手段，暫時(shí)性提升業(yè)務(wù)指標(biāo)，缺乏穩(wěn)定的高平臺(tái)。缺乏經(jīng)營(yíng)單純依靠公司政策或偶然性實(shí)現(xiàn)保費(fèi)催取，缺乏規(guī)律性的經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)致工作忙亂卻績(jī)效不穩(wěn)。節(jié)奏失衡機(jī)構(gòu)在實(shí)施階段性業(yè)務(wù)推動(dòng)時(shí)，追蹤點(diǎn)較多，變化較快，容易打亂工作節(jié)奏，不利于隊(duì)伍良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成。無(wú)序親訪下的工作缺乏經(jīng)營(yíng)一天到晚的忙，又是催繳,又要親訪，還要送發(fā)票。我也和客戶見(jiàn)面了，怎么指標(biāo)改善不明顯？客戶為什么總是不很滿意？我們?cè)撛趺醋?？為什么總是在該繳費(fèi)的時(shí)候才有服務(wù)人員聯(lián)系我？為什么見(jiàn)面就想讓我花錢？花完錢就見(jiàn)不到人了？我們的困惑……自己客戶得到客戶的認(rèn)同續(xù)期收費(fèi)水到渠成績(jī)效指標(biāo)穩(wěn)定收入穩(wěn)步提升職業(yè)發(fā)展前景看好開(kāi)心工作標(biāo)準(zhǔn)期待這樣的工作模式嗎？服務(wù)暢想開(kāi)心工作高收入高品質(zhì)高績(jī)效我們的追求服務(wù)暢想我該怎樣做才能實(shí)現(xiàn)開(kāi)心工作的夢(mèng)想呢?只有將兩線經(jīng)營(yíng)合二為一，實(shí)現(xiàn)用服務(wù)貫穿，才能實(shí)現(xiàn)客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)和價(jià)值的最大化。續(xù)期績(jī)效經(jīng)營(yíng)薪資穩(wěn)步提升結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行有效的親訪服務(wù)經(jīng)營(yíng)曙光在這里……只有親訪才能解決疑難單并提升收費(fèi)績(jī)效；只有親訪才能為客戶提供摸的到的服務(wù)；只有親訪才能帶來(lái)我們薪資的增值。親訪是我們解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。親訪—收費(fèi)—服務(wù)我們的答案為什么：意義與背景1是什么：內(nèi)容與特色2怎么做：步驟與行動(dòng)3目錄前二前一當(dāng)月實(shí)收月2月3月4月5月6月寬一寬末服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的名詞解釋舉例說(shuō)明：保單繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日為4月20日7月停一活動(dòng)工具使用活動(dòng)工具回收前一前二當(dāng)月寬一寬末服務(wù)電話催繳、親訪查漏補(bǔ)缺續(xù)收接觸說(shuō)明收費(fèi)電話全面回訪+重點(diǎn)客戶親訪標(biāo)準(zhǔn)化親訪流程圖流程特點(diǎn)：延長(zhǎng)了保單服務(wù)周期清晰了每日工作流程親訪成為了重中之重梳理停一收尾風(fēng)險(xiǎn)管控

從收費(fèi)員拿到對(duì)應(yīng)月清單起，以此經(jīng)歷(以4月為例）舉例：2月初，拿到4月清單做客戶數(shù)據(jù)梳理、保單險(xiǎn)種占比分析，對(duì)問(wèn)題客戶提前親訪。3月初，拿到4月應(yīng)收清單，再一次進(jìn)行清單整理，并進(jìn)行保費(fèi)催繳。查漏補(bǔ)缺，對(duì)上月應(yīng)收未收單再次回訪追蹤。第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月第四個(gè)月第五個(gè)月第六個(gè)月前一、前二提前做準(zhǔn)備寬限期指標(biāo)修復(fù)本月重點(diǎn)催收風(fēng)險(xiǎn)管控2月3月4月5月6月7月前二前一當(dāng)月寬一寬末客戶再次回訪，當(dāng)月繳費(fèi)困難客戶進(jìn)行面訪，轉(zhuǎn)賬結(jié)果追蹤提醒。(關(guān)注大單、問(wèn)題單)。停一做好收尾工作，寬限期45日主管介入再次面訪，同時(shí)加強(qiáng)未收件管理。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，活動(dòng)工具檢查歸檔，對(duì)寬限期最后一周現(xiàn)金繳費(fèi)的保單檢查審核。前一月進(jìn)入當(dāng)月未繳費(fèi)成功寬二月未繳費(fèi)成功當(dāng)月成功繳費(fèi)寬二月成功繳費(fèi)全部親訪：?jiǎn)螕?jù)送達(dá)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)二次客戶分類：資料整理、持續(xù)服務(wù)疑難單客戶親訪，目的為促使客戶正常存費(fèi)，提高續(xù)收績(jī)效電話催繳客戶分類制定親訪計(jì)劃基本信息變更客戶初次分類發(fā)現(xiàn)疑難客戶制定親訪計(jì)劃順利劃款未劃款成功寬一月未繳費(fèi)成功寬一月成功繳費(fèi)前二停一月失效保單活動(dòng)工具檢查歸檔風(fēng)險(xiǎn)管控為什么：意義與背景1是什么：內(nèi)容與特色2怎么做：步驟與行動(dòng)3目錄標(biāo)準(zhǔn)化親訪親訪的定義親訪的要素親訪周經(jīng)營(yíng)親訪四加一親訪工具續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化親訪續(xù)收親訪是通過(guò)面見(jiàn)客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，取得客戶認(rèn)同，以實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶投保信心、穩(wěn)定續(xù)期績(jī)效為最終目標(biāo)的服務(wù)形式。親訪定義親訪三要素親訪三要素始于客戶需求——出發(fā)點(diǎn)贏得客戶滿意——著力點(diǎn)獲得續(xù)期績(jī)效——目標(biāo)點(diǎn)親訪三要素親訪三要素第二周第一周第三周第四周完成寬末晉升指標(biāo)達(dá)成寬一階段指標(biāo)達(dá)成當(dāng)月第一周目標(biāo)活動(dòng)工具上交親訪寬末最終挖潛達(dá)成寬一指標(biāo)達(dá)成當(dāng)月第二周指標(biāo)回訪下月應(yīng)收親訪提升當(dāng)月指標(biāo)回訪下月應(yīng)收跨月清單的運(yùn)作親訪全力沖刺當(dāng)月指標(biāo)完成下月應(yīng)收拜訪疑難單匯總處理親訪第二周第三周第四周標(biāo)準(zhǔn)化流程密碼——5544標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)營(yíng)操作密碼4第一周第一周第一周第二周第一周第一周第二周第一周第三周第四周第二周第一周545續(xù)收流程服務(wù)流程周一周二周三周四周周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第一周完成寬末晉升指標(biāo)

達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/80銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位寬末保單100%回訪周經(jīng)營(yíng)-----第一周根據(jù)晉升指標(biāo)差額，對(duì)寬末未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化；對(duì)寬一疑難單進(jìn)行親訪，達(dá)成寬一階段指標(biāo)；催繳當(dāng)月保單，達(dá)成進(jìn)度指標(biāo)；對(duì)寬末保單進(jìn)行100%電話回訪服務(wù)，并對(duì)疑難客戶進(jìn)行親訪；完成實(shí)收月客戶每日有效親訪2-3位；上月活動(dòng)工具上交輔助工具：客戶續(xù)收服務(wù)評(píng)鑒表、客戶復(fù)效服務(wù)評(píng)鑒表、活動(dòng)手冊(cè)續(xù)收流程服務(wù)流程周一周二周三周四周周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第二周完成寬末晉升指標(biāo)

達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/80銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位寬末保單100%回訪寬一保單100%回訪達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)75/80/85銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第二周對(duì)寬末保單進(jìn)行最終挖潛；對(duì)寬一疑難單進(jìn)行親訪，達(dá)成寬一指標(biāo)；催繳當(dāng)月保單，達(dá)成進(jìn)度指標(biāo)；對(duì)下月應(yīng)收保單進(jìn)行回訪；對(duì)寬一保單進(jìn)行100%回訪服務(wù)，并對(duì)疑難客戶進(jìn)行親訪；完成實(shí)收月客戶每日有效親訪2-3位；輔助工具：客戶續(xù)收服務(wù)評(píng)鑒表、客戶復(fù)效服務(wù)評(píng)鑒表、活動(dòng)手冊(cè)續(xù)收流程服務(wù)流程周一周二周三周四周周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第三周寬末保單100%回訪完成寬末晉升指標(biāo)

達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/80銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位寬一保單100%回訪達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)75/80/85銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/75銀代75/80/80下月保單100%回訪實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第三周加強(qiáng)當(dāng)月催繳力度，進(jìn)行100%回訪服務(wù)，并對(duì)當(dāng)月應(yīng)收未收件親訪解決；對(duì)下月應(yīng)收保單進(jìn)行回訪服務(wù)，并對(duì)疑難客戶提前進(jìn)行親訪；跨月清單的整理運(yùn)作；完成實(shí)收月客戶每日有效親訪2-3位；輔助工具：客戶續(xù)收服務(wù)評(píng)鑒表、客戶復(fù)效服務(wù)評(píng)鑒表、活動(dòng)手冊(cè)續(xù)收流程服務(wù)流程周一周二周三周四周周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第四周寬末保單100%回訪完成寬末晉升指標(biāo)

達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/80銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位寬一保單100%回訪達(dá)成寬一指標(biāo)個(gè)險(xiǎn)75/80/85銀代90/90/90達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)65/70/70銀代75/80/80實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/75銀代75/80/80下月保單100%回訪實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位實(shí)收月客戶每日至少有效親訪2-3位達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)個(gè)險(xiǎn)70/75/75銀代75/80/80當(dāng)月保單100%回訪周經(jīng)營(yíng)指標(biāo)-----第四周確保當(dāng)月指標(biāo)達(dá)成對(duì)下月應(yīng)收保單進(jìn)行100%電話回訪服務(wù)，并對(duì)疑難客戶進(jìn)行親訪；完成實(shí)收月客戶每日有效親訪2-3位；輔助工具：客戶續(xù)收服務(wù)評(píng)鑒表、客戶復(fù)效服務(wù)評(píng)鑒表、活動(dòng)手冊(cè)第一步：約見(jiàn)客戶第二步：提供服務(wù)第三步：深度溝通第四步：客戶分類親訪四加一績(jī)效提升、客戶積累親訪與客戶約見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)間及地點(diǎn)，準(zhǔn)備相關(guān)資料.約見(jiàn)客戶提供服務(wù)尋找面見(jiàn)客戶理由，如：送續(xù)期發(fā)票、生日禮品等。按續(xù)期收費(fèi)服務(wù)流程，為客戶提供服務(wù)。完成向客戶承諾的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。親訪四加一：約見(jiàn)客戶和提供服務(wù)促成繳費(fèi)了解原因拉近距離面見(jiàn)客戶完成所承諾的服務(wù)內(nèi)容后，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，與客戶進(jìn)行適度溝通。了解引導(dǎo)深度溝通

對(duì)于不打算如期繳費(fèi)的客戶要盡全力創(chuàng)造與客戶多次交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)了解客戶不繳費(fèi)的原因及客戶的難處，啟發(fā)引導(dǎo)客戶繼續(xù)繳納保費(fèi)。親訪四加一:深度溝通

B級(jí)強(qiáng)好A級(jí)客戶分類經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)一般好態(tài)度好一般好后續(xù)動(dòng)作常規(guī)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)加強(qiáng)聯(lián)系，重點(diǎn)親訪，持續(xù)服務(wù)。重點(diǎn)服務(wù)，加強(qiáng)親訪，深度溝通。進(jìn)行客戶分類后填寫(xiě)活動(dòng)工具，為日后更好的收費(fèi)做準(zhǔn)備?？蛻舴诸悾河H訪四加一:客戶分類強(qiáng)一般C級(jí)拒絕處理意愿引導(dǎo)接觸前準(zhǔn)備接觸說(shuō)明順利交費(fèi)后期服務(wù)績(jī)效提升客戶積累親訪四加一績(jī)效提升、客戶積累

+108:30-08:5008:50-09:1009:10-16:0016:30-17:30標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀——收費(fèi)隊(duì)伍◎了解公司最新動(dòng)態(tài)、最新政策。◎進(jìn)行續(xù)期各項(xiàng)政策的宣導(dǎo)?！蛏蠄?bào)今日的工作計(jì)劃，并填寫(xiě)到活動(dòng)日志上?！蜷_(kāi)始一天工作，進(jìn)行客戶親訪服務(wù)和保費(fèi)催繳等。（上門親訪或電話催繳）◎參加夕會(huì)；◎整理一天親訪工作并記錄在活動(dòng)日志里?！虬才畔乱惶旃ぷ餍谐??！蛄私夤咀钚聞?dòng)態(tài)和最新策；◎進(jìn)行續(xù)期各項(xiàng)政策的宣導(dǎo)?！蚺浜瞎驹鐣?huì)經(jīng)營(yíng)?！蚪M織召開(kāi)夕會(huì)；◎總結(jié)本機(jī)構(gòu)當(dāng)日工作，督促續(xù)期服務(wù)人員整理各類評(píng)鑒表，填寫(xiě)活動(dòng)日志；◎?qū)σ惶斓墓ぷ鬟M(jìn)行總結(jié)。大早會(huì)二次早會(huì)一天工作夕會(huì)內(nèi)勤督導(dǎo)收費(fèi)專員◎有計(jì)劃地陪同續(xù)期服務(wù)人員進(jìn)行親訪服務(wù)?！蚪哟吮？蛻?、協(xié)助客戶辦理保全業(yè)務(wù)?！蚋黝惽鍐蔚氖崂?、分析與分配。◎協(xié)助續(xù)期服務(wù)人員在活動(dòng)日志中制定當(dāng)日工作計(jì)劃；并對(duì)親訪工作進(jìn)行指導(dǎo)。親訪工具《客戶續(xù)收服務(wù)評(píng)鑒表》所有面訪客戶寬限期30天仍沒(méi)有繳費(fèi)的客戶《客戶復(fù)效服務(wù)評(píng)鑒表》所有上門服務(wù)的實(shí)效客戶失效后三個(gè)月內(nèi)仍沒(méi)有復(fù)效的客戶

《活動(dòng)日志》日常使用簡(jiǎn)單堅(jiān)持、習(xí)慣成功！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Friday,April4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:34:5419:34:5419:344/4/20257:34:54PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。4月-2519:34:5419:34Apr-2504-Apr-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:34:5419:34:5419:34Friday,April4,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。4月-254月-2519:34:5419:34:54April4,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thave