保利（三亞）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司交樓管理細則

保利（三亞）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

交樓管理細則

編制首次編

制度修訂編責任部相關(guān)部制定批

（修訂）時制（新編制人制定編號

名稱制門門準機構(gòu)

間增）

工程管總經(jīng)理

制度2017-11VQ/POLY-HNGC4003—2017

理部辦公會

管理

規(guī)定說明：

第一章總則

第一條為了明確我司屬下各開發(fā)項目在竣工驗收和交樓環(huán)節(jié)的

職責分工、標準和考核評價，提高房地產(chǎn)項目交付產(chǎn)品的品質(zhì)和交樓

一次成功率，提升公司服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，特制定本管理細則。

第二條本管理細則中黑色加粗條文為強制性條文，其余為參考

條文。本細則強制條款適用于我司屬下新開發(fā)項目，已開工或續(xù)建項

目可參考執(zhí)行。

第三條本細則中涉及的管理動作及物業(yè)公司提前進場查驗、評

估工作，與地產(chǎn)公司的正常工作及流程互不干擾。

第四條本細則適用于我司開發(fā)的各類普通住宅項目。

第二章交樓職責與分工

能否按時按質(zhì)完成交樓，事關(guān)公司是否能按合同約定履行對業(yè)主

的交樓承諾，事關(guān)公司是否能順利實現(xiàn)銷售業(yè)績，也會影響公司品牌

的建立和提升。要做到按時按質(zhì)交樓，需要公司各部門樹立“嚴格履

行對業(yè)主承諾”和“全程防范交樓風險”的意識，在商品房銷售、建

造及交樓的不同階段，各司其職，分工協(xié)作，采取各種有效管控措施，

積極防范交樓風險。

第一節(jié)交樓流程

時間節(jié)點地產(chǎn)公司物業(yè)公司備注

完成規(guī)定動作：報建圖紙會

交樓前期

簽、交樓日期會簽、樣板房技術(shù)咨詢

準備工作

預(yù)驗收

完成大面施工，完成專業(yè)驗

交樓前四建立交樓基本架構(gòu)，查

收（主要指電梯、消防驗收，

個月驗人員進場

需具備規(guī)劃驗收條件）

完工，完成項目部內(nèi)部自查進行交樓風險評估，編

對高風險項目

交樓前三及整改；進行地產(chǎn)公司內(nèi)部寫《風險報告》；建立交

延至交樓前兩

個月驗收，具備交樓條件；完成樓人員架構(gòu)，編制交樓

個月

竣工驗收備案工作方案，交樓人員進場

備案時間后不少于二個月，

對于一般風險以下的項移交時間不遲

交樓區(qū)域完成內(nèi)部驗收及風險評估

目物業(yè)公司須無條件接于交樓時間前

移交報告中的整改內(nèi)容并組織

收，交樓人員全部到位15日

與物業(yè)公司的移交工作

對無法整改的

完成所有準備工作及整改

集中交樓全面負責集中交樓工作風險項有對應(yīng)

項

的應(yīng)急預(yù)案

依據(jù)物業(yè)前期查驗、交樓的

交樓后三

工作效果進行評估，編寫物業(yè)日常工作

個月

《交樓報告》

跟蹤維保階段的維修效果

維保階段物業(yè)日常工作

及確保維修工作的時效性

第二節(jié)職責與分工

第五條營銷管理部的主要職責：

（一）營銷管理部應(yīng)重點對從預(yù)售證辦理到與業(yè)主簽訂商品房買

賣合同階段的交樓風險進行防控；

（二）負責銷售宣傳階段的風險防控（主要指從策劃階段至宣傳

資料出街），核實廣告以及對外發(fā)布的宣傳資料的真實性。對所涉及

商品房的技術(shù)指標、交樓標準、配套設(shè)施等內(nèi)容進行復(fù)核確認；

（三）開盤前一周應(yīng)負責對現(xiàn)場銷售人員或代理公司進行銷售口

徑培訓，統(tǒng)一銷售口徑，規(guī)范現(xiàn)場銷售管理；

（四）辦理預(yù)售證前應(yīng)負責牽頭組織交樓時間會簽工作，制訂合

理的交樓時間（詳見附件一：《XX項目交樓時間會簽程序》）。交樓

時間應(yīng)同時滿足公司的三年盈利規(guī)劃目標的要求；

（五）樣板房對外開放前應(yīng)負責制定樣板房交樓標準與非交標的

標識工作，參與樣板房及售樓部開放前的公司內(nèi)部預(yù)驗收工作（詳見

附件二：《交標樣板房后評估工作》）；

（六）負責商品房的認購書、買賣合同及其補充合同等編寫工作,

規(guī)避合同法律風險；

（七）參與交樓前公司內(nèi)部預(yù)驗收，協(xié)助規(guī)劃變更換圖、公示等，

配合樣板房開放后的管理及樣板房的交樓、提供具備交樓條件的業(yè)主

名單，以及交樓過程中的解釋及協(xié)調(diào)工作。

第六條項目部的主要職責：

（一）項目部從樣板房施工到參與交樓后的維修階段對交樓風險

進行全程防控；

（二）樣板房及售樓部開放前參與的公司內(nèi)部預(yù)驗收工作，對交

標樣板房的交樓標準、技術(shù)參數(shù)及工序做法進行確認；

（三）制定合理的竣工驗收及交樓工作計劃，配合營銷管理部確

定最終交樓時間；

（四）組織交樓質(zhì)量及衛(wèi)生清潔標準樣板層的驗收，負責質(zhì)量問

題的整改與復(fù)檢；

（五）交樓前四個月完成現(xiàn)場大面施工并負責組織交樓前的自檢

工作；

（六）按國家及當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)要求，完成各專業(yè)驗收、分部分

項工程質(zhì)量驗收及竣工驗收，交樓前三個月完成竣工備案工作；

（七）負責完成交樓前小區(qū)市政及大市政的施工及驗收工作，確

保永久用電、永久用水、排水排污、電信、供暖、煤氣的接駁、驗收

及投入使用；

（A）參與交樓前三個月的公司內(nèi)部預(yù)驗收，負責質(zhì)量問題的跟

蹤整改；

（九）配合客服管理部組織物業(yè)公司進場，配合物業(yè)公司的承接

查驗，包括資料及交樓區(qū)域按清單進行移交工作；

（十）負責對交樓前物業(yè)公司查驗的問題進行跟蹤整改；

（十一）交樓前配合技術(shù)及營銷管理部門對樣板房進行整改及恢

復(fù)工作，同時應(yīng)注意樣板房與大面積交樓標準的差異；

（十二）負責協(xié)調(diào)交樓期間的快修及現(xiàn)場的主要管理工作;

（十三）負責業(yè)主提出的質(zhì)量問題的維修、整改及復(fù)檢;

（十四）地產(chǎn)公司如選擇直接負責跟進施工單位的返修工作，則

區(qū)域物業(yè)只接受業(yè)主的申訴和報修并有責任確認問題已及時送達地

產(chǎn)，同時建立記錄臺賬，由地產(chǎn)公司通知施工單位組織返修、約定維

修時間，跟進、驗收、交付、記錄等；

（十五）負責收集整理交樓過程中的工程問題，并形成后評估報

告；

（十六）負責配合物業(yè)公司完成交樓前三個月的風險評估工作

（包含前期評估資料的收集及移交）；

（十七）對于超出合同質(zhì)保期的維修工程，應(yīng)配合物業(yè)公司開展

維修工作。

第七條技術(shù)管理部的主要職責：

（一）技術(shù)管理部應(yīng)重點關(guān)注從規(guī)劃證辦理到施工完工階段的交

樓風險的防控；

（二）負責銷售前技術(shù)參數(shù)、交樓標準及銷售平面圖的編寫及移

交；

（三）參與樣板房及售樓部開放前的公司內(nèi)部預(yù)驗收工作；

（四）參與交樓前公司內(nèi)部預(yù)驗收；

（五）組織施工過程中規(guī)劃調(diào)整或重大設(shè)計變更的會簽及實施工

作；

（六）負責收集整理交樓及維保階段的設(shè)計問題，并形成后評估

報告。

第四條投資管理部的主要職責：

（一）負責收樓過程中業(yè)主提出的投訴的法務(wù)處理；

（二）負責協(xié)調(diào)交樓時間會簽工作，制定合理的交樓工作計劃；

（三）負責組織樣板房及售樓部開放前的公司內(nèi)部預(yù)驗收工作,

并編寫樣板房及售樓部的階段工作報告；

（四）負責交樓工作的評價考核工作；

（五）交樓后三個月，負責編寫交樓工作報告。

第八條客服管理部的主要職責：

（一）制定合理的交樓計劃并負責與物業(yè)公司交樓工作的對接;

（二）負責交樓前的通郵、物業(yè)管理用房的移交、交樓資料的準

備及交樓通知書的發(fā)放工作；

（三）負責參與樣板房開放前的公司內(nèi)部預(yù)驗收、移交前的交樓

標準確定及整改工作；

（四）負責交樓現(xiàn)場標識的確認及安裝工作；

（五）負責交樓名單、財務(wù)審核（滯納金、房款）的收集確認工

作；

（六）組織交樓前公司內(nèi)部預(yù)驗收及物業(yè)公司的查驗工作，配合

編寫項目交樓風險評估報告及交樓后的交樓工作報告；

（七）負責編寫交樓方案、交樓計劃、交樓統(tǒng)一口徑等；

（A）負責集中交樓現(xiàn)場的組織、管理協(xié)調(diào)工作；

（九）負責協(xié)調(diào)處理交樓重大問題或群體性事件，編制及實施交

樓應(yīng)急預(yù)案工作;

（十）負責大面積工程質(zhì)量返修的跟蹤處理，對第三方工程整改

隊伍的管理工作。對業(yè)主投訴、索賠要求進行處理；

（十一）進行項目交樓后評估工作并編寫后評估報告；

（十二）負責商品房的測繪及房產(chǎn)證辦理工作。

（十三）對于超出合同質(zhì)保期的維修工程，由客服管理部監(jiān)督物

業(yè)公司開展。

第九條物業(yè)公司的職責：

（一）根據(jù)地產(chǎn)公司提交的年度交樓計劃，制定物業(yè)公司詳細的

交樓工作計劃，避免集中時段大批量交樓現(xiàn)象的發(fā)生；

（二）參與物業(yè)承接查驗及地產(chǎn)公司的內(nèi)部綜合驗收，協(xié)助項目

部做好房屋問題整改工作，對不合格項提出整改意見；

（三）負責接管驗收合格的房屋及公共區(qū)域，實施管理維護；

（四）負責交樓活動方案的策劃及實施，組織交樓人員的技術(shù)培

訓，牽頭組織集中交樓活動，包含交樓現(xiàn)場準備、收樓業(yè)主的接待及

交樓手續(xù)的辦理等工作；

（五）組織與地產(chǎn)公司關(guān)于交樓口徑的確認，并對交樓口徑進行

統(tǒng)一培訓；

（六）負責編寫項目交樓風險評估報告并根據(jù)風險提示內(nèi)容制定

應(yīng)對辦法；

（七）負責受理業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修和投訴，派單至項目部,

并負責跟進及客戶回訪工作；地產(chǎn)公司如選擇將保質(zhì)期返修工作委托

區(qū)域物業(yè)，則由物業(yè)承接受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工單位會診、約定維

修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，應(yīng)在《維修服務(wù)委托合同》

中單獨予以明確，包括委托事項、權(quán)利義務(wù)、收費標準及結(jié)算方式、

考核標準等；

（A）收樓過程中，由物業(yè)公司負責對業(yè)主訴求的問題進行收集

及解釋工作。對重大群體事件，應(yīng)由地產(chǎn)公司客服管理部負責協(xié)調(diào)處

理，地產(chǎn)公司其他部門協(xié)助；

（九）負責大面積工程質(zhì)量返修的跟蹤處理，對第三方工程整改

隊伍的管理工作，負責審核參建單位的質(zhì)保金申請。負責集中收樓活

動結(jié)束后的零星交樓工作；

（十）負責編制交樓工作和物業(yè)交付后使用情況的反饋報告；

（十一）對于超出合同質(zhì)保期的維修工程，由物業(yè)公司負責實施。

第三節(jié)交樓過程控制要點

第十條地產(chǎn)公司應(yīng)避免集中時段大批量交樓現(xiàn)象的發(fā)生。項目

銷售前客服管理部應(yīng)將會簽完成的交樓會簽表格抄送至物業(yè)公司備

案。年底應(yīng)按照附件三：《XX公司年度項目交樓時間明細表》進行

填寫并抄報物業(yè)公司。地產(chǎn)公司在簽訂銷售合同時應(yīng)遵循不超過各區(qū)

域的最大日交樓工作量合理安排集中交樓時間（在簽約時對售樓合同

中約定的交樓時間進行調(diào)整，避免同時間同批次大批量交樓）。

第十一條項目部應(yīng)按工程進度計劃及竣工驗收備案時間結(jié)合施

工實際進度，提前四個月召開交樓動員會，成立驗收及交樓小組，完

成大面施工，完成外排柵、人貨梯的拆除，完成正式電梯的安裝，完

成市政道路，完成各專業(yè)驗收工作（主要指電梯、消防等專業(yè)驗收,

啟動規(guī)劃驗收工作），梳理未完工工程，制定剩余工程的施工進度計

劃及交樓各節(jié)點計劃，制定竣工驗收及竣工備案計劃，并與各相關(guān)單

位簽訂責任狀。

第十二條交樓現(xiàn)場項目部應(yīng)準備《建設(shè)工程規(guī)劃驗收合格證》

和《房屋建筑工程竣工驗收備案證明材料》、已取得用于房屋權(quán)屬登

記的《房屋測繪成果》、滿足公司承諾的其他條件。商品房為住宅的，

客服管理部還應(yīng)當提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》（即

通常所謂的“兩書”）。

第十三條項目部應(yīng)認真核對《使用說明書》及《產(chǎn)品保修書》

上的內(nèi)容是否與交樓標準及買賣合同一致，保修書覆蓋內(nèi)容及保修時

限是否合理。

第十四條項目部及技術(shù)管理部應(yīng)認真核對《商品房買賣合同》

中的售樓平面圖與現(xiàn)場施工藍圖、規(guī)劃報建圖是否統(tǒng)一。在施工過程

中有無涉及交樓的重大設(shè)計變更（包含裝修標準、房屋尺寸、材料品

牌等），有無規(guī)劃的調(diào)整。

第十五條項目部應(yīng)認真核對交樓合同及規(guī)劃報建圖紙，對于規(guī)

劃報建圖外增加并承諾贈送業(yè)主的部分應(yīng)根據(jù)合同約定時間節(jié)點完

成施工并通過驗收，主要應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：

（一）按規(guī)劃報建圖施工過程中應(yīng)注意驗收后拆改部分的可行性

及預(yù)留交接界面的工作面，避免拆改時造成工期及成本的損失；

（二）應(yīng)嚴格按照合同約定對增加或贈送部分的交付時間安排施

工任務(wù)，應(yīng)預(yù)留充足的施工及驗收時間，一般分為交樓前完工及交樓

后約定時間完工兩種情況;

（三）應(yīng)注意增加或贈送部分的產(chǎn)權(quán)實測工作，避免實測面積、

銷售面積與產(chǎn)權(quán)面積的差異造成的交樓或法律風險。

第十六條在項目開放展示前，樣板房施工及驗收過程中，應(yīng)注

意交標樣板房是否存在明顯的工程質(zhì)量隱患、材料后期保養(yǎng)等不利于

大批量裝修的質(zhì)量控制問題。項目部應(yīng)與原設(shè)計單位積極溝通，避免

在大面積裝修或后續(xù)施工中出現(xiàn)。

第十七條項目部在接收到大面積裝修圖紙時應(yīng)對交標樣板房與

大面積交標在戶型、層高、裝修標準、選用材料及品牌、產(chǎn)品參數(shù)等

方面進行核對，特別關(guān)注如首層、非標準層、天面、露臺等平立面變

化位置，關(guān)注點可參考下表：

關(guān)注項關(guān)注點備注

層高（房間凈高）是否滿足與銷售宣傳資料核對

房間尺寸

開間（房間凈深）是否滿足與售樓平面圖核對

贈送面積如交付后拆改應(yīng)注意預(yù)留

贈送部分拆改的完工按銷售合同約定

（規(guī)劃驗收拆改施工工作面及是否由

分為交付前及交付后兩種情況

后拆改）業(yè)主自行拆改

材料品牌是否一致特別注意成品安裝類

材料參數(shù)是否一致如石材厚度、規(guī)格等

裝修標準

裝修施工范圍是否與銷售承諾一?致

如衛(wèi)生間防水、室內(nèi)給水

毛坯房交樓標準

管等

大堂面積是否與展示一致

首層大堂

架空層與室內(nèi)的分隔是否與展示一致

裝修標準是否與展示一致

與標準層的報建圖及銷售圖在平、立特別關(guān)注室內(nèi)、陽臺、空

面的建筑是否一致調(diào)機位等部分

非標準層

有無特別的銷售承諾

實測面積與銷售面積的計算方法及兩

天面、首層、者的差異

露臺

有無特別的銷售承諾

第十八條項目部在交樓前應(yīng)認真組織內(nèi)部驗收并配合物業(yè)公司

對房屋質(zhì)量進行查驗，組織公司內(nèi)部預(yù)驗收及交樓前的復(fù)查等工作。

如房屋存在嚴重質(zhì)量問題應(yīng)及時組織市級以上具備檢測資質(zhì)的省、市

建筑工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測，確屬不合格的質(zhì)量問題應(yīng)啟動應(yīng)急

預(yù)案，制定整改方案及計劃。

第十九條在商品房買賣合同約定交付房屋日期前客服管理部應(yīng)

書面通知業(yè)主辦理交房手續(xù)。

第二十條集中交樓前項目部應(yīng)組織各參建單位成立維修小組，

制定統(tǒng)一的項目維修流程并組織相關(guān)人員進行培訓，維修小組應(yīng)能滿

足集中交樓的人員配置及管理架構(gòu)，并應(yīng)包含各類專業(yè)技術(shù)人員。集

中交樓期間，維修小組必須在交樓現(xiàn)場辦公，協(xié)助物業(yè)公司處理交樓

及遺留問題。

第二H—條對于分區(qū)分期交樓的項目還應(yīng)關(guān)注以下方面：

（一）在園林施工圖設(shè)計階段，項目部應(yīng)與技術(shù)管理部對交樓區(qū)

域與施工場地的合理分配及分隔進行協(xié)商，還應(yīng)考慮設(shè)置單獨的交樓

人行、車行小區(qū)入口及門禁、崗?fù)さ仍O(shè)施；

（二）應(yīng)根據(jù)交樓規(guī)模規(guī)劃合理數(shù)量的地下室停車區(qū)域或臨時停

車區(qū)域；

（三）提前制定施工及驗收計劃，應(yīng)考慮交樓區(qū)域的消防、水泵、

發(fā)電機、供配電、監(jiān)控中心等用房的投入使用及設(shè)備調(diào)試；

（四）分期交樓前應(yīng)提前完成小區(qū)內(nèi)的物業(yè)辦公室等公建配套的

施工及驗收工作。

第二十二條交樓前還應(yīng)對樣板房進行維修整改，根據(jù)樣板房買

賣合同的約定對樣板房硬裝及軟裝予以恢復(fù)，達到交樓要求。

第二十三條交樓前應(yīng)要求電梯供貨及安裝單位對電梯進行全面

調(diào)試，減少電梯故障率。并根據(jù)合同約定要求電梯廠家在交樓期間派

駐維保人員及對物業(yè)公司相關(guān)人員進行培訓。在電梯移交物業(yè)過程中,

應(yīng)將電梯合同作為資料移交的一部分，并督促電梯單位按照合同約定

條款履行與物業(yè)公司的各項義務(wù)。

第二十四條交樓前應(yīng)完成永久用水、永久用電、供暖、煤氣、

電信、排水排污、大市政道路的施工與接駁工作，項目部應(yīng)制定合理

的交樓及施工計劃，避免臨水臨電等交樓風險。如遇不可抗力無法滿

足以上條件，必須提前將取得的相應(yīng)責任單位或政府行政部門的批復(fù)

或?qū)徟掷m(xù)進行收集整理并送交公司法律部門審核，規(guī)避由此造成的

交樓法律風險。

第二十五條交樓前項目部及物業(yè)公司應(yīng)組織項目維修人員、物

業(yè)接待人員對交樓過程進行培訓，組織學習與交樓相關(guān)的維修責任劃

分、維修整改單填寫標準及流轉(zhuǎn)流程、整改時限、回訪及復(fù)檢等內(nèi)容。

第二十六條項目部接到業(yè)主收房時提出的質(zhì)量問題報修后，必

須在承諾的時限內(nèi)（《質(zhì)量保證書》的要求時間）整改完畢，責任單

位未能在合理時間開展維修整改工作的，項目部應(yīng)立即安排第三方進

行整改并及時做好對業(yè)主的解釋工作。項目部/物業(yè)公司安排第三方

代為維修所產(chǎn)生的費用從責任單位合同款項中扣除。對于維修單位存

在相互推諉現(xiàn)象的，項目部應(yīng)結(jié)合監(jiān)理、物業(yè)人員意見迅速做出責任

判定，并書面通知維修方在約定時限內(nèi)開始并完成整改。

第二十七條物業(yè)公司客戶服務(wù)部門接到業(yè)主保修期內(nèi)的質(zhì)量問

題報修后，必須在24小時內(nèi)將質(zhì)量問題、責任單位及處理措施發(fā)送

至項目部。如遇到偶發(fā)、重大、復(fù)雜的質(zhì)量問題，其處理措施應(yīng)由項

目部及物業(yè)公司共同判定。

第二十八條項目部在交樓前應(yīng)制定工程質(zhì)量及清潔開荒標準，

并按照“樣板先行”的工作思路在現(xiàn)場設(shè)置樣板供內(nèi)部驗收查驗用。

室內(nèi)及公共區(qū)域清潔精開荒費用由（地產(chǎn)）公司支付給物業(yè)公司，清

潔標準及費用執(zhí)行《交樓房屋清潔質(zhì)量標準與收費標準》。項目部從

支付給施工單位款項中扣除。

第二十九條查驗及維修階段需加強現(xiàn)場施工單位的管理，維修

人員應(yīng)統(tǒng)一服裝及辦理出入證，避免因查驗維修造成室內(nèi)衛(wèi)生或工程

成品的二次損壞。如爐灶、五金、電器等成品應(yīng)在交樓前預(yù)留合理的

安裝時間，避免發(fā)生偷盜事件。

第三十條交樓前的自查、物業(yè)公司查驗、公司內(nèi)部預(yù)驗收以及

交樓維保階段應(yīng)采用統(tǒng)一的檢查用表（詳見附件六：《查驗及整改內(nèi)

容及表格》），并應(yīng)在交樓前對填表人員進行專業(yè)培訓。

第三十一條項目部應(yīng)對供貨周期較長或主要的成品維修材料進

行梳理，并要求承包方預(yù)留充足的維修材料以滿足集中交樓對此類材

料的需求。

第三十二條正式交樓前，項目部必須至少提前四個月以上組織

物業(yè)公司進場并開展查驗工作；宜于交樓前三個月完成竣工備案，完

成公司內(nèi)部預(yù)驗收工作并形成交樓風險評估報告。交樓的驗收工作及

項目查驗整改的問題必須于交樓前一個月完成；對于交樓風險較低的

項目，地產(chǎn)公司必須于備案時間后不少于二個月向物業(yè)公司進行交樓

區(qū)域移交，物業(yè)接收時間不遲于交樓時間前15日。

第三十三條集中交樓期間應(yīng)制定快速維修處理辦法，根據(jù)維修

問題的處理速度、業(yè)主訴求、問題的重要程度，對維修問題進行分類

并合理安排維修順序，促進集中交樓期間的一次交樓率。

第三章交樓準備及其工作標準

第一節(jié)交樓準備工作

第三十四條資料準備：

（一）《建筑工程竣工備案表》。該文件包括：工程基本情況，勘

察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位意見，工程竣工驗收報告等文件在內(nèi)的竣

工驗收備案文件清單等。

（二）《住宅質(zhì)量保證書》。該文件應(yīng)當列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核

驗的質(zhì)量等級、保修范圍等內(nèi)容。

（三）《住宅使用說明書》。該文件應(yīng)當對住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各

部位、部件的類型、性能、標準等做出說明，并提出使用注意事項。

（四）實測數(shù)據(jù)報告。該文件為已取得國家認可的專業(yè)測繪單位

對住房面積的實測數(shù)據(jù)和公攤面積報告。

（五）其他驗收文件。如各專業(yè)驗收取得的驗收合格證，未頒發(fā)

驗收合格證的應(yīng)附上相關(guān)的檢測文件。對于投訴或業(yè)主反映較集中的

問題（如室內(nèi)空氣檢測，木地板、櫥柜、衣柜的檢測，生活給水水質(zhì)

檢測，用電負荷書及電房移交協(xié)議等）也應(yīng)列為資料準備范圍。

（六）合同約定的證明文件。

（七）交樓資料準備清單詳見附件七中的記錄表格1中所示。

第三十五條交樓準備流程

（一）正式交樓前四個月，項目部需聯(lián)系客服管理部安排物業(yè)公

司進場。進場前項目部必須完成物業(yè)辦公室的裝修工程（或提供物業(yè)

臨時辦公場所），準備移交物業(yè)的資料（主要包含竣工圖紙、驗收資

料、施工合同等），構(gòu)建項目部內(nèi)部交樓小組，項目的自查自驗等工

作。物業(yè)公司進場后，項目部組織召開的每周工程例會需邀請物業(yè)公

司參加。

（二）正式交樓前，項目部應(yīng)提前四個月完成施工圖紙施工項,

滿足永久用電的開通工作，完成各項專業(yè)驗收及具備規(guī)劃驗收條件。

（三）項目部在交樓前三個月須完成所有驗收工作并取得行政主

管部門頒發(fā)的竣工驗收備案表，配合客服管理部門組織公司交樓內(nèi)部

預(yù)驗收工作（詳見附件四：《交樓前公司內(nèi)部預(yù)驗收制度》）。預(yù)驗收

需公司各部門及物業(yè)公司參與，預(yù)驗收結(jié)果應(yīng)形成書面報告，同時應(yīng)

配合物業(yè)公司形成交樓風險評估報告（詳見附件五：《風險評估主控

項目》）。

（四）正式交樓前一個月，項目部須完成項目內(nèi)查、預(yù)驗收及物

業(yè)公司查驗的所有整改工作。物業(yè)查驗及地產(chǎn)項目部（包含參建單位

及建設(shè)單位）在交樓全過程中使用的質(zhì)量查驗及整改表格需統(tǒng)一按照

附件六中的《查驗及整改內(nèi)容及表格》進行填寫。項目部同時應(yīng)組織

交樓區(qū)域?qū)ξ飿I(yè)公司的移交工作，移交時間不遲于交樓時間前15日，

移交項目詳見附件七：《物業(yè)移交清單及表格》。

（五）交樓區(qū)域的衛(wèi)生清潔需于交樓前15日完成，清潔標準不

得低于股份公司頒發(fā)的附件九《交樓房屋清潔質(zhì)量標準與收費標準》

的要求。

（六）集中交樓階段項目部應(yīng)跟蹤落實業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問題的維修

整改情況，維修整改責任劃分及整改時限要求詳見第三章《工程質(zhì)量

維修管理辦法》。

備注：項目如有涉及需驗收后拆改的施工項，應(yīng)在將交樓區(qū)域移

交物業(yè)公司前完工，如因特殊情況未完成的，項目部必須就未完工部

分的完成時限向物業(yè)公司做出明確承諾，并在移交記錄中注明。

第三十六條交樓問題處理流程

（一）交樓問題應(yīng)統(tǒng)一通過物業(yè)公司現(xiàn)場設(shè)置的物業(yè)客服中心進

行收集整理。物業(yè)公司未進場的項目，由地產(chǎn)客服管理部門負責以上

工作。

（二）物業(yè)客服中心應(yīng)將收集的交樓問題以書面形式報至地產(chǎn)的

客服管理部門，客服管理部在接到以上事宜后應(yīng)對交樓問題的責任進

行判定及分類，并發(fā)送至各責任部門。對于重大投訴或應(yīng)急事件，地

產(chǎn)客服管理部應(yīng)將問題直接報送投資管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)同時按上述

要求確認責任部門。

（三）對于現(xiàn)場存在的工程質(zhì)量問題，直接由物業(yè)客服中心發(fā)單

至地產(chǎn)項目部，由項目部安排責任單位進行維修整改，并將整改結(jié)果

報送至物業(yè)客服中心。物業(yè)客服中心根據(jù)整改完成情況，通過日、周、

月報的形式將整改完成情況報至地產(chǎn)客服管理部。

（四）地產(chǎn)公司各部門在收到客服管理部的責任劃分后，應(yīng)立即

開展整改工作并給出明確的解決方案及處理完成時間，由責任部門的

經(jīng)辦人員書面遞交客服管理部。地產(chǎn)客服管理部對解決方案進行確認,

并對完成情況予以監(jiān)督。對已完成整改的交樓問題直接告知物業(yè)客服

中心，未解決事宜應(yīng)將未完成原因同時告知地產(chǎn)投資管理部，同時應(yīng)

啟動專項整改方案或應(yīng)急措施并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。

交樓問題處理的具體流程如下:

第二節(jié)工作標準

第三十七條項目部向物業(yè)公司移交時，移交區(qū)域必須達到的基

本標準:

經(jīng)政府主管部門驗收合格，且達到《購房合同》約定交樓

標準;

（二）現(xiàn)場完成清潔粗開荒，無施工隊伍居住;

（三）周邊施工區(qū)域?qū)嵭杏行Х指?，具備封閉管理條件;

（四）通水、電、氣、供暖及網(wǎng)絡(luò)通訊、移動信號覆蓋;

（五）園區(qū)園林綠化工程及小區(qū)圍蔽基本完成，不能有污染及損

壞;

（六）安防及消防設(shè)施正常啟用；電梯系統(tǒng)正常使用，開通五方

通話;

（七）樓宇公共門禁和居家智能化系統(tǒng)能夠正常投入使用；

（A）樓宇公共部分的裝飾裝修全部完工，無明顯質(zhì)量問題和安

全隱患存在；

（九）樓宇基本標識和園區(qū)的主要導(dǎo)向標識（詳見附件八：《樓

宇和園區(qū)標識清單》）安裝到位；

（十）設(shè)備房、樓層管井房移交前，必須按物業(yè)移交標準裝修到

位，房內(nèi)設(shè)備必須完成調(diào)試，運行達到產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)參數(shù)；

（十一）公共區(qū)域（含外墻）、設(shè)備設(shè)施（含設(shè)備房）和房屋室

內(nèi)完成清潔粗開荒，無裝修、施工垃圾；

（十二）出入口崗?fù)ぁ⒌篱l、門禁等人員、車輛出入管理設(shè)備系

統(tǒng)投入正常使用；

（十三）項目部必須在交樓前不少于三個月，將完成基本裝修的

物業(yè)辦公用房移交給物業(yè)公司使用。

項目部與物業(yè)公司移交時還應(yīng)滿足以下要求：

（一）項目完成竣工驗收備案及所有滿足交樓條件的施工及驗收

工作，驗收后的規(guī)劃調(diào)整等工作也應(yīng)在移交物業(yè)前施工完成。原則上

移交時間為備案時間后不少于二個月、交樓前不少于十五天。

（二）交樓前三個月，公司內(nèi)部預(yù)驗收及交樓風險評估工作如期

開展且完成內(nèi)部驗收及風險評估報告中的整改內(nèi)容，風險評估滿足

《保利（三亞）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司風險評估辦法》中關(guān)于移交物業(yè)

的標準。

（三）上述質(zhì)量標準詳見附件十四《建筑安裝工程觀感實錄》，

未達到上述交付標準，因特殊情況必須立即向物業(yè)公司移交的，項目

部必須就未達到標準部分的整改責任和完成時限，向物業(yè)公司做出明

確承諾，并在移交記錄中注明。

第三十八條交樓時業(yè)主房屋必須達到的標準：

（一）滿足毛坯或精裝交樓工程質(zhì)量標準，分戶驗收發(fā)現(xiàn)的問題

全部整改到位；

（二）公共部分及設(shè)備均已檢修調(diào)試完成，運轉(zhuǎn)正常并投入使用；

（三）室內(nèi)裝飾裝修、配置全部符合購房合同約定的交樓標準;

（四）完成室內(nèi)清潔精開荒，室內(nèi)衛(wèi)生整潔、無雜物、無異味、

無積塵。

第三十九條毛坯（精裝）交樓工程質(zhì)量標準：

（一）室內(nèi)天花：頂棚凈高及平整度應(yīng)滿足設(shè)計使用要求，結(jié)構(gòu)

板無開裂及滲水。天花吊頂線條平順。

（二）墻面：表面平整清潔無色差，無明顯抹紋，接槎平整，無

空鼓開裂，無脫皮。磚縫及排版滿足設(shè)計要求。

（三）地面：地坪表面平整，水泥顏色一致，清潔干凈，無污染，

無開裂空鼓及滲水。踢腳線平整順直、高度一致，無空鼓開裂，與墻

面結(jié)合牢固，上下接槎平整，分色清楚。鋪貼地面磚縫均勻平整，磚

縫及排版滿足設(shè)計要求。木地板滿足平整要求，找平層無起砂開裂現(xiàn)

象。

（四）門窗：滿足防火防盜防碰撞標準，門窗扇開啟靈活，不碰

擦，表面平整、光潔、色澤一致，無雀絲、劃痕、毛刺、錘印和缺、

斷角。門框與墻體間砂漿填嵌飽滿均勻；門窗框正、側(cè)面垂直度及框

與扇之間的接縫寬度均應(yīng)滿足設(shè)計使用要求。門鎖、拉手、插銷、小

五金、門碰頭安裝齊全、無遺漏，安裝位置準確。

（五）廚房衛(wèi)生間及陽臺：廚衛(wèi)間完成面滿足最淺蓄水深度并無

滲漏現(xiàn)象，各出水管道滿足灌水通球試驗，管道通暢，無堵塞、破損

和漏水情況。給水進戶閥門開啟靈活，水表運轉(zhuǎn)正常。地坪泄水坡度

正確流向地漏、不倒泛水，無積水，無空鼓開裂。陽臺除符合樓地面

地坪要求外，不倒泛水，無積水，無滲漏，排水地漏及空調(diào)室外機設(shè)

置合理，陽臺欄桿表面無明顯劃痕、無凹損和明顯色差，欄桿整齊一

致，位置正確。

（六）外墻：外墻（幕墻）節(jié)能符合設(shè)計要求，外墻面磚鋪貼平

整、橫平豎直，面磚間隙均勻、勾縫密實，無空鼓、開裂、缺角，陰

陽角方正。窗臺及外墻線條橫平豎直，楞角線條清晰，外墻在窗戶周

邊塞縫、打膠嚴密。

（七）屋面：屋面設(shè)備用房及設(shè)備安裝均按圖紙施工完成，蓄水

均無滲漏現(xiàn)象。屋面排水設(shè)置合理，屋面地坪找坡準確，排水溝及地

漏排水順暢，無積水。女兒墻高度滿足驗收強條，防雷帶設(shè)置符合行

業(yè)規(guī)范要求。

（A）水電設(shè)備（室內(nèi)）：水表、閥門的安裝位置應(yīng)便于使用維

修、不受曝曬、污染和凍結(jié)；閥門開關(guān)嚴密、靈活。通水及壓力滿足

使用要求，室內(nèi)各用水點放水通暢，水質(zhì)清澈。潔具排水口留位準確，

檢查口和清掃口位置符合規(guī)范要求，清掃方便，排水主立管及橫干管

管道不滲不漏，排水通暢。燃氣全區(qū)管道預(yù)埋設(shè)置，單體住戶預(yù)留接

口，試壓檢驗無泄漏。

配電箱安全可靠，箱內(nèi)配線整齊，無絞接現(xiàn)象。導(dǎo)線連接緊密，

不傷芯線，不斷股。配電箱內(nèi)開關(guān)動作靈活可靠，有明顯標示，并帶

有漏電保護的回路。各類開關(guān)、插座高度及位置合理、統(tǒng)一，線材色

標合理，接線正確燈具固定牢固可靠，各位置燈具的數(shù)量及控制方式

滿足使用設(shè)計要求。

（九）水電設(shè)備（室外）：管道支、吊架安裝應(yīng)平穩(wěn)牢固，其間

距應(yīng)符合規(guī)范，明敷管每層應(yīng)設(shè)支架，管卡牢固，與管子接觸緊密。

管壁及接口無污物。水表、閥門的安裝位置應(yīng)便于使用維修、不受曝

曬、污染和凍結(jié)；閥門開關(guān)嚴密、靈活。各種設(shè)備房需按圖紙要求完

成土建裝修，設(shè)備房內(nèi)設(shè)施應(yīng)完成調(diào)試及驗收工作，達到設(shè)計參數(shù)的

運行指標。

（十）公共部分：墻面平整，陰陽角方正、順直、清晰。墻、地

面飾材鋪貼平整，拼花圖案清晰，色澤一致，表面清潔，不起殼，無

裂縫，無碎塊、掉角、缺楞，磚縫均勻順直；樓梯相鄰踏步高差、踏

步均滿足使用要求。欄桿焊疤處理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不

彎曲，膩子批嵌密實，油漆表面涂刷后無銹斑、焊渣，毛刺等。

（十一）市政園林：小區(qū)消防車道應(yīng)無沉降開裂、脫皮、麻面和

起砂等缺陷，瀝青路面無裂紋表面平順；路面的平整度應(yīng)滿足允許偏

差，路面坡度及排水滿足設(shè)計使用要求。

小區(qū)景觀按相應(yīng)驗收標準進行驗收，綠化用水管網(wǎng)系統(tǒng)，室外照

明系統(tǒng)均滿足設(shè)計使用要求。

栽植土壤、植物材料質(zhì)量、樹木栽植質(zhì)量、草坪、花壇、地被栽

植工程均應(yīng)滿足設(shè)計要求，澆灌系統(tǒng)達到設(shè)計使用條件。

第四十條停車場（庫）移交物業(yè)公司前，必須完成交通標識、

標線以及停車場管理系統(tǒng)的安裝調(diào)試。委托物業(yè)公司負責停車場（庫）

交通標識、標線的除外。

第四十一條正式交樓前，項目部必須至少提前四個月組織物業(yè)

公司進場查驗，查驗發(fā)現(xiàn)的問題必須在正式交樓前一個月全部整改到

位；交樓前一個月內(nèi)將驗收合格的房屋和公共區(qū)域移交物業(yè)公司。

第四十二條物業(yè)公司在正式交樓前完成公共區(qū)域清潔精開荒和

業(yè)主房屋室內(nèi)精開荒，質(zhì)量不得低于《公共區(qū)域清潔開荒質(zhì)量標準》、

《精裝修房交樓前室內(nèi)清潔精開荒標準》和《毛坯房交樓前室內(nèi)清潔

精開荒標準》（詳見附件九：《交樓房屋清潔質(zhì)量標準與收費標準》）。

第四十三條集中交樓前，項目部和物業(yè)公司共同組成交樓工作

小組統(tǒng)籌集中交樓工作，小組組長由項目部（項目公司）總經(jīng)理擔任，

副組長由物業(yè)公司總經(jīng)理擔任，組員由項目部工程經(jīng)理、項目物業(yè)服

務(wù)中心經(jīng)理等相關(guān)人員組成。集中交樓時期，項目部（項目公司）總

經(jīng)理必須在交樓現(xiàn)場辦公，協(xié)助物業(yè)公司處理交樓和遺留問題事宜。

第四十四條項目部接到業(yè)主的房屋質(zhì)量問題報修后,必須在《質(zhì)

量保證書》承諾的時限內(nèi)完成維修，維修責任單位未能在規(guī)定時限內(nèi)

完成維修的，項目部應(yīng)立即安排第三方進行維修。

第四十五條地產(chǎn)客戶服務(wù)部門接到收樓業(yè)主提出的投訴和索償

要求，必須在3個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主處理意見。

第四章工程質(zhì)量維修管理辦法

為了加強房屋工程質(zhì)量維修管理，使房屋維修工程管理規(guī)范化,

根據(jù)國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司具體情況，特制定《工程質(zhì)

量維修管理辦法》。本管理辦法作為保利（三亞）房地產(chǎn)開發(fā)有限公

司項目部在交樓及維修階段的工作指引，并應(yīng)作為各類主要工程合同

的合同約定，在工程招標及簽訂合同中予以明確。

建設(shè)部頒布《房屋建筑工程質(zhì)量維修辦法》中明確規(guī)定了在正常

使用狀況下房屋建筑工程的最低保修期限。對保質(zhì)期內(nèi)的質(zhì)量問題由

地產(chǎn)公司負責，并對保質(zhì)期內(nèi)施工單位的整改工作進行跟進；此外對

已過保質(zhì)期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)確認屬質(zhì)量問題的，仍需由地產(chǎn)公司承擔責

任。具體操作方式有以下兩種：

A、地產(chǎn)公司如選擇直接負責跟進施工單位的返修工作，則物業(yè)

公司只接受業(yè)主的申訴和報修并有責任確認問題已及時送達地產(chǎn)，同

時建立記錄臺賬，由地產(chǎn)公司通知施工單位組織返修、約定維修時間，

B、地產(chǎn)公司如選擇將保質(zhì)期返修工作委托物業(yè)公司，則由物業(yè)

承接受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工單位會診、約定維修時間，跟進、驗收、

交付、記錄等工作，應(yīng)在《維修服務(wù)委托合同》中單獨予以明確，包

括委托事項、權(quán)利義務(wù)、收費標準及結(jié)算方式、考核標準等。

物業(yè)公司定期將維修完成情況報告地產(chǎn)，或遇到較大問題時及時

反饋地產(chǎn)協(xié)助處理。物業(yè)公司有責任對施工單位的服務(wù)質(zhì)量進行評估

和對扣罰保證金提出意見。對于保修的服務(wù)質(zhì)量標準、管控辦法、流

程和處罰標準須由地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、施工單位簽訂三方協(xié)議予以

明確，以便物業(yè)公司開展相關(guān)工作。這種委托代理工作的費用含在交

樓費用中。

物業(yè)公司應(yīng)分別在項目集中交付后三個月、一年、兩年末向地產(chǎn)

公司提交該項目產(chǎn)品質(zhì)量后評估報告。單項工程質(zhì)保期滿前，物業(yè)公

司應(yīng)向地產(chǎn)公司提交單項工程產(chǎn)品質(zhì)量評估報告和評價意見，作為地

產(chǎn)公司向施工單位支付質(zhì)量保證金時的重要依據(jù)。

公共設(shè)備和設(shè)施的保修、返修工作可參考上述方式執(zhí)行。

第四十六條質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容

施工及供貨方負責的合同范圍內(nèi)的全部工程的質(zhì)量保修責任。

第四十七條質(zhì)量保修期

本工程質(zhì)量保修期約定為：

（一）地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合

理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、墻面、地下

室的防水及防滲漏、管道防滲漏為五年；

（三）裝修工程為二年；

（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為二年；

（五）暖通系統(tǒng)為兩個采暖期；

（六）電梯為三年；

（七）小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)施、道路等配套工程為二年。

其他項目的保修期限：以雙方合約、國家法規(guī)、地方規(guī)章、行業(yè)

規(guī)定等中的有利于用戶方的條款為準。均未約定的，按二年計算。

質(zhì)量保修期從工程驗收合格備案后六個月開始計算，對于工程質(zhì)

量出現(xiàn)的永久性缺陷或在保修期內(nèi)即已存在但尚未暴露的質(zhì)量問題,

維修方承擔責任不受保修期限限制O

返修項目返修部位的質(zhì)量保修期從該保修部位驗收合格之日起

按上述質(zhì)量保修期重新計算，該部份質(zhì)保金的退還時間順延到重新計

算的質(zhì)量保修期到期后。

第四十八條維修時限

（一）保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，施工方在接到項目部/物業(yè)通知

后必須在12小時內(nèi)（維修期前6個月必須在6小時內(nèi)）向項目部/

物業(yè)報到，與項目部/物業(yè)工程管理人員共同到現(xiàn)場查看，并于現(xiàn)場

查看后24小時內(nèi)提出書面處理方案，復(fù)雜（重大）的維修項目經(jīng)項

目部同意可在48小時內(nèi)提出書面處理方案。

（二）維修項目應(yīng)在約定的合理時間內(nèi)處理完成，處理時間應(yīng)當

滿足以下要求:

保修范圍處理時限（天）備注

屋面、地下室防水10

墻面、廁所、衛(wèi)生間、地面、天花、鋁

10

窗滲漏

墻面、地面、天花抹灰層（含乳膠漆、

7

踢腳線、木地板及墻地磚）

門、窗及陽臺欄桿7

處理時限指實際

室內(nèi)強弱電及給排水5修補的最長時間

室內(nèi)安裝工程，包含廚衛(wèi)具、潔具、電栗求（各類問題具

器、照明、呼叫、煤氣、供暖、空調(diào)、7體維修時限及施

衣柜、淋浴門等工范圍詳見附件

六：《查驗及整改

外墻10

內(nèi)容及表格》）

公共部分裝修（含小區(qū)公建配套）7

公共部分水電安裝，包含消防、照明、

7

強弱電、給排水等

小區(qū)大型設(shè)備，包含電梯、中央空調(diào)、

消防設(shè)備、監(jiān)控及門禁、發(fā)電機、生活10

水泵、抽水泵、風機等

市政及園林綠化，包含小區(qū)內(nèi)道路、市

政給排水、煤氣、消防設(shè)施、道閘、圍10

墻、園建及綠化

其它3-7

（三）維修時間如有特殊原因確無法按期完成，施工方需書面提

出具體原因，項目部/物業(yè)負責人簽字認可后方可延期。

第四十九條機構(gòu)及職責

（一）項目部相關(guān)機構(gòu)及職責

項目部、客服管理部和物業(yè)公司共同負責組織協(xié)調(diào)保修期內(nèi)的相

關(guān)工作，建立對維修方維修小組工作的全面監(jiān)控、督促及考評工作。

（二）施工及供貨方保修機構(gòu)及職責

1、由負責施工的項目經(jīng)理總負責，在交樓前四個月成立專業(yè)的

維修小組，由維修方所在的公司提供書面的維修小組負責人授權(quán)書，

書面提供聯(lián)系方式并保持通訊暢通，并報甲方項目部認可。

2、維修小組應(yīng)配備足夠的各專業(yè)維修人員并常備相應(yīng)的材料工

具，服從項目部/物業(yè)的管理，并遵守地產(chǎn)及物業(yè)公司的各項規(guī)定。

3、維修方應(yīng)提供常見質(zhì)量問題的整改樣板，項目部及物業(yè)公司

確認后可參照樣板對同類質(zhì)量問題整改工作進行驗收。

4、凡保修項目施工在業(yè)主收樓入住后，維修方應(yīng)報告甲方項目

部或物業(yè)公司向住戶協(xié)調(diào)后方可入戶維修，維修方應(yīng)作好相應(yīng)的保護

措施。維修施工完成后，應(yīng)對原狀進行恢復(fù)。

5、維修方提供的維修施工方案需經(jīng)甲方項目部認可后方可施工,

但責任由維修方承擔。施工中進行現(xiàn)場保護并做好標識，施工期間及

完工后及時清運施工垃圾，并經(jīng)甲方項目部驗收檢查，方能撤場。

6、維修方保修期維修施工使用的水、電、氣由維修方自行安表

計量或按所使用的機具進行費用估算，在維修工程完工并經(jīng)甲方項目

部或物業(yè)公司簽認后向地產(chǎn)公司或物業(yè)公司繳納，否則將從維修方承

包合同的質(zhì)保金中加倍扣除。

第五十條維修通知方式

參與交樓及維修施工方應(yīng)向甲方項目部及物業(yè)公司提供有效的

聯(lián)絡(luò)方式（包括維修人員架構(gòu)、固定辦公場所電話、傳真號碼、電子

郵件地址、詳細聯(lián)系地址等），甲方項目部/物業(yè)公司可采取下列任何

快捷的通知方式通知維修方維修事項：

1、電話（以甲方項目部/物業(yè)電話記錄為準）；

2、微信、QQ（以甲方項目部/物業(yè)聊天記錄為準）；

3、傳真（以甲方項目部/物業(yè)傳真記錄為準）；

4、電子郵件（以甲方項目部/物業(yè)電子郵件發(fā)送記錄為準）；

5、書面信件。

以上聯(lián)絡(luò)方式可同時采用，但采用其中任意一項均為有效。若維

修方改變通訊地址或聯(lián)系電話，或保修小組主要人員更換或撤出時,

需及時書面通知甲方項目部，維修方承擔未能讓甲方及時知曉其有效

聯(lián)絡(luò)方式而造成的各類損失。

第五十一條保修責任

（一）保修責任鑒定可任意采用拍照、攝像、取樣、記錄（如甲

方項目部委托的監(jiān)理單位、物業(yè)公司、施工單位或住戶簽字資料等），

任選一種均視為有效。責任鑒定由甲方項目部及維修單位共同進行,

維修責任方不到場核實，甲方項目部進行的鑒定結(jié)果有效；若有第三

方損失方，則維修方、甲方項目部及第三方損失方共同進行責任鑒定,

維修方不到場核實，甲方項目部及第三方損失方共同進行的鑒定結(jié)果

同樣有效。

（二）所有材料由維修方組織驗收或檢驗，維修更換的材料必須

與原材料及設(shè)計標準吻合，不合格的材料不使用，驗收合格后使用由

維修方承擔保修責任。維修方自行采購的材料，認質(zhì)認價材料，由維

修方承擔保修責任。

（三）由甲方指定分包單位施工的項目，也應(yīng)納入總包責任（士

建總包或裝修、機電總包），總包方應(yīng)督促檢查分包方分包項目的工

程質(zhì)量，統(tǒng)一驗收及交付，總包方承擔總保修責任。

（四）因維修問題造成甲方或第三方生命財產(chǎn)損失的，由維修方

承擔并全額賠償。

（五）因維修原因造成業(yè)主提出索賠時，客服管理部應(yīng)全權(quán)代表

維修方與業(yè)主溝通（包括維修、賠償），溝通的結(jié)果視為維修責任方

默認，維修責任方應(yīng)履行談判所約定的各事項，同時承擔全額費用。

（六）因維修原因?qū)е聵I(yè)主退房，造成該房屋再次銷售的價格低

于原銷售價格，維修責任方應(yīng)按差價的150%補償?shù)禺a(chǎn)公司。

（七）保修維修應(yīng)達到合同約定的驗收標準，維修材料應(yīng)使用原

有品牌及型號，必須使用其他材料替代的，需征得甲方項目部同意。

（A）承包方承擔的保修責任，還應(yīng)以雙方合約、國家法規(guī)、地

方規(guī)章、行業(yè)規(guī)定等中的有利于用戶方的條款為準。

第五十二條保修違約處理

（一）有下列情形之一的，則構(gòu)成維修方違約，視為維修方自愿

放棄質(zhì)保金，維修方除應(yīng)按合同違約條款支付甲方違約金外，還應(yīng)承

擔因維修方原因造成的甲方及第三方利益損失，甲方依法保留追賠的

權(quán)利，如下：

1、甲方向維修方發(fā)出維修通知后，維修方拒絕到現(xiàn)場進行檢查

和安排維修，拒絕履行保修責任的；

2、甲方就同一維修事項向維修方發(fā)出兩次書面維修通知，維修

方仍不按約定到現(xiàn)場進行檢查和安排維修，不履行維修責任的；

3、維修方未按合同要求提供有效聯(lián)系方式，造成甲方無法通知

維修方履行保修責任時間超過15天的。

（二）有下列情形之一的，甲方項目部有權(quán)安排其它施工單位進

行處理，所發(fā)生的一切費用（按實際發(fā)生的費用加收不低于50%的

管理費）由維修方承擔，且本工程的整體保修責任繼續(xù)由維修方承擔,

直至保修期結(jié)束。費用的認定可不經(jīng)維修方認可，由甲方項目部發(fā)送

書面通知給維修方，同時提供相關(guān)責任及費用認定資料，維修方在收

到書面通知后10個工作日內(nèi)，必須向甲方支付上述費用，每延遲一

天，每天按未交納費用的0.5%收取滯納金，列舉如下：

1、維修方未按約定的時限內(nèi)到現(xiàn)場檢查、或未按約定的時限提

出處理方案、或未按約定的時間進場施工，或未按維修時限完成維修

項目并達到驗收標準的，且無甲方項目部簽字認可的延期原因的；

2、如對同一維修事項，維修方經(jīng)過兩次維修仍未能達到合同要

求的;

3、維修方的維修方案不滿足甲方項目部/物業(yè)要求，雖經(jīng)多次（三

次或三次以上）修改仍不能滿足要求的；

4、維修方未按合同要求提供有效聯(lián)系方式，造成甲方項目部/

物業(yè)無法正常通知維修方履行保修責任時間但未超過15天的。

5、維修方未按約定的時限內(nèi)報到、或未按約定的時限提出處理

方案、或未按約定的時間進場施工，或未按維修時限完成維修項目并

達到驗收標準的，且無甲方項目部（或甲方指定的物業(yè)管理公司）簽

字認可的延期原因，每延期一天維修方支付200?1000元/天違約金。

6、如對同一維修事項，維修方在維修時限內(nèi)進行第一次維修后，

若仍未能解決該維修事項，維修方可按維修時限約定進行第二次維修,

第二次維修還不能解決該維修事項，則甲方項目部有權(quán)委托第三方進

行代理維修，也可要求維修方按維修時限進行第三次維修解決，同時，

維修方還需支付甲方每次1000元的違約金。

7、維修方不服從甲方項目部的管理，或不遵守甲方項目部的各

項規(guī)定，維修方應(yīng)每次支付甲方50?500元的違約金。

第五十三條質(zhì)保金退還

合同保修期或上款規(guī)定的維修項目的質(zhì)保期順延的到期之日，且

甲方項目部對工程質(zhì)量無異議且保修款結(jié)算完畢后14天內(nèi)即與維修

方辦理質(zhì)保金退還手續(xù)，退還維修方未使用的質(zhì)保金，質(zhì)保金不計利

息。質(zhì)保金的申請工作，還需物業(yè)公司對于質(zhì)保期內(nèi)的維修服務(wù)情況

給予書面意見。

第五十四條其他

（一）如因維修方質(zhì)量原因?qū)е率鹿驶驅(qū)⒁獙?dǎo)致事故，在維修方

搶修工作人員到達之前，甲方項目部可先行采取合理的方式以避免事

故損失擴大，因此產(chǎn)生的費用由維修方承擔。

（二）甲方項目部及維修方在責任認定產(chǎn)生爭議，如維修方認為

是非維修方原因造成的維修時，均由維修方提供證據(jù)（設(shè)計要求、核

定單、其它書面依據(jù)）證明其無過錯，否則視為維修方有過錯，需按

本條款約定履行維修責任。

（三）維修方所留質(zhì)保金不足以賠償該因維修方質(zhì)量原因造成的

相關(guān)損失時，甲方將保留繼續(xù)追賠的權(quán)利。

（四）甲方指定進行分包的項目的維保事項，由總包單位協(xié)調(diào)和

督促分包單位進行保修，承擔總包管理責任，分包單位不按本條款約

定進行保修時，甲方項目部有權(quán)要求總包單位代為履行保修責任，并

追究分包人保修違約責任。

（五）其他約定。根據(jù)項目具體情況附另行委托單位的維修單價:

甲方另行委托第三方單位進行維修的，按甲方與維修單位確定的單價

加收不少于50%的管理費執(zhí)行；物業(yè)公司另行委托第三方單位進行維

修的，按物業(yè)公司與維修單位確定單價的雙倍執(zhí)行。

第五章評價考核制度

第五十五條物業(yè)公司必須做好產(chǎn)品交付和使用情況的定期反饋

報告工作，收集產(chǎn)品交付質(zhì)量和客戶評價信息，協(xié)助改進產(chǎn)品和服務(wù),

為公司對合格供方的評審及相關(guān)部門和人員的內(nèi)部考核提供數(shù)據(jù)。

（一）交樓前四個月至三個月，物業(yè)公司每周提交《XX項目查

驗報告》，對物業(yè)查驗人員進場后進行的關(guān)于工程進度及質(zhì)量檢查情

況進行歸納總結(jié)，對可能影響如期交樓的工作提出預(yù)警，報送公司領(lǐng)

導(dǎo)及客服管理部、項目部。

（二）交樓前三個月，物業(yè)公司負責審核及編寫《交樓風險評估

報告》，報告內(nèi)容詳見《保利（三亞）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司交樓風險

評估辦法》。

（三）交樓前三個月直至完成交樓區(qū)域的移交期間，物業(yè)公司應(yīng)

每周提交《交樓工作周報》，周報內(nèi)容應(yīng)包含關(guān)于地產(chǎn)公司的交樓內(nèi)

部驗收、物業(yè)前期進場查驗遺留問題、風險評估存在風險項、移交查

驗等問題的整改完成情況。

（四）集中交樓期間，物業(yè)公司每日應(yīng)編制《交樓工作日報》報

送項目部；集中交樓六個月內(nèi)，每月應(yīng)編制《交樓工作月報》報送項

目部、工程管理部、客服管理部、公司領(lǐng)導(dǎo)。《交樓工作日/月報》的

內(nèi)容包括但不限于：

1、當日/月完成和累計完成的交樓套數(shù)、面積；

2、交樓率；

3、房屋質(zhì)量問題整改完成率；

4、與地產(chǎn)有關(guān)的業(yè)主投訴和索償受理和處理情況；

5、業(yè)主集中反映的問題；

6、未收樓原因統(tǒng)計分析。

（五）交樓期滿一年，物業(yè)公司必須編制《物業(yè)交付和使用情況

反饋報告》，報送項目部、客服管理部、公司領(lǐng)導(dǎo)?！斗答亪蟾妗穬?nèi)容

包括：

1、產(chǎn)品缺陷匯總（公共部分和房屋及隨樓附送部品）；

2、業(yè)主收樓時對房屋不滿意項的統(tǒng)計分析；

3、房屋、部品的全年質(zhì)量維修數(shù)據(jù)（年報修量、完成率與投訴）；

4、公共設(shè)備全年運行故障數(shù)據(jù)和經(jīng)濟性、技術(shù)性的評價。

第五十六條地產(chǎn)公司出臺維修考核辦法，考核辦法中的相關(guān)標

準應(yīng)不低于股份公司關(guān)于《交樓工作考核指標與標準》（詳見附件十

一）的要求。集中交樓期間客服管理部每周應(yīng)從各項目的物業(yè)服務(wù)中

心收取物業(yè)維修報告（詳見附件十：《維修考核辦法》），并將各維修

項目初步劃分責任，項目部作為第一責任主體應(yīng)配合客服管理部按時

完成維修工作。

第五十七條項目部（項目公司）總經(jīng)理是房屋質(zhì)量和維修工作

的第一責任人，是公司對項目交樓工作的主要考核對象。公司對項目

部（項目公司）總經(jīng)理及其團隊的考核的重點指標，包括：

（一）交樓率；

（二）收樓業(yè)主時對房屋不滿意項套平均數(shù)；

（三）房屋質(zhì)量維修完成率；

（四）重大投訴。

第五十八條公司將物業(yè)《反饋報告》下列數(shù)據(jù)作為對合格供方

評審和甄選的重要依據(jù)之一，包括：

（一）業(yè)主收樓對房屋各部位和部品的不滿意項套平均數(shù)；

（二）交付后房屋各部位和部品的全年報修量均值；

（三）交付后房屋各部位質(zhì)量維修完成率和質(zhì)量問題投訴數(shù)據(jù)；

（四）公共設(shè)備運行故障數(shù)據(jù)和經(jīng)濟性、技術(shù)性的評價。

第五十九條集中交樓完成后三個月，地產(chǎn)公司應(yīng)編制《物業(yè)公

司交樓工作評估報告》，評估報告中應(yīng)作為物業(yè)進場查驗、交樓準備、

集中交樓工作及地產(chǎn)支付物業(yè)費用的重要考核依據(jù)。報告中主要包含:

（一）物業(yè)公司進場、評估、準備、交樓工作的及時性；

（二）各階段工作是否按照指定的人員配置及工作標準完成工作;

（三）物業(yè)人員的專業(yè)及業(yè)務(wù)能力是否滿足工作要求；

（四）各階段的報告是否及時提交，報告內(nèi)容的真實性、及時性

及準確度是否滿足要求；

（五）集中交樓階段的人員配置及服務(wù)水平是否滿足要求。

第六章交樓費用

第六十條物業(yè)公司進場查驗（交樓前四個月）至集中交樓活動

的全部費用，包括活動現(xiàn)場布置、贈送業(yè)主禮品、物業(yè)參與集中交樓

活動的人員等費用由地產(chǎn)公司承擔（詳見附件十二：《普通住宅交樓

物業(yè)人員安排標準》）。

第六十一條業(yè)主室內(nèi)清潔精開荒費用由地產(chǎn)承擔。費用標準執(zhí)

行股份公司《交樓房屋室內(nèi)清潔質(zhì)量標準與收費標準》。

第六十二條因地產(chǎn)公司、施工單位原因造成的業(yè)主延遲收樓，

延期期間產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)費或影響業(yè)主正常使用物業(yè)而提出要求減

免的物業(yè)服務(wù)費，由地產(chǎn)公司支付。屬于施工單位責任造成的，地產(chǎn)

公司應(yīng)從支付給責任單位的款項中扣除。

第六十三條質(zhì)保期維修責任單位未能在規(guī)定時間完成維修，地

產(chǎn)公司另行委托第三方單位進行維修的，按地產(chǎn)公司與維修單位確定

的單價加收不少于50%的管理費執(zhí)行；物業(yè)公司另行委托第三方單位

進行維修的，按物業(yè)公司與維修單位確定單價的雙倍執(zhí)行。

第六十四條因業(yè)主自身原因延期收樓的物業(yè)服務(wù)費，由物業(yè)公

司向業(yè)主追繳。屬于提前交樓的，合同約定交樓之日前未收樓的物業(yè)

服務(wù)費由地產(chǎn)公司支付給物業(yè)公司。

第七章常見問題及解答及交樓口徑

第一節(jié)常見問題及解答

（一）問：按照法律規(guī)定，交付竣工驗收的建筑工程，必須符合

規(guī)定的建筑工程質(zhì)量標準，并具備國家規(guī)定的竣工條件有哪些？

答：主要是以下幾點：

1、完成工程設(shè)計和合同中規(guī)定的各項工作內(nèi)容，達到國家規(guī)定

的竣工條件；

2、工程質(zhì)量符合國家安全規(guī)定的標準，如符合房屋土建工程驗

收標準、安裝工程驗收標準等；

3、符合工程建筑設(shè)計和工程建設(shè)合同約定的內(nèi)容；有完整的并

經(jīng)有關(guān)部門審核的工程建設(shè)技術(shù)數(shù)據(jù)及檔案圖紙材料；

4、有建筑材料、設(shè)備、購配件的質(zhì)量合格證件資料和試驗檢驗

報告；

5、有勘察、設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質(zhì)量合格

或優(yōu)良等文件；

6、有工程施工單位簽署的工程質(zhì)量保修書；

7、已辦理工程竣工交付使用的有關(guān)手續(xù)。

（二）問：《建筑法》第60條第1款明確規(guī)定：“建筑物在合理

使用壽命內(nèi)，必須確保地基工程和主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量?！闭垎?，國家規(guī)定

的建筑物的合理使用壽命有多久？若對此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)如何認定？

答：關(guān)于“合理使用壽命”的問題，目前國家還未有統(tǒng)一規(guī)定,

根據(jù)《民用建筑設(shè)計通則（試行）》，一般認為按民用建筑的主體結(jié)構(gòu)

確定的建筑耐久年限分為四級：一級100年以上，適用于重要的建筑

和高層建筑（指10層以上住宅建筑、總高度超過24米的公共建筑及

綜合性建筑）；二級耐久年限為50—100年，適用于一般建筑，三級

耐久年限為25—50年，適用于次要建筑；四級為15年以下，適用于

臨時性建筑。若對于地基和主體結(jié)構(gòu)發(fā)生質(zhì)量缺陷，是否在合理使用

壽命內(nèi)引起爭議，應(yīng)首先確定該建筑物的合理使用壽命。已有確定年

限的，以該年限為準；無確定年限的，由原設(shè)計單位或有權(quán)確認的部

門確定，并按此確定的年限為準。

（三）問：《審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題解

釋》第13條所稱的房屋質(zhì)量問題包括哪些范圍？

答：包括以下范圍：

1、屋面防水工程；

2、其他土建工程，一般包括地面、樓面工程，門窗工程等；

3、電氣管線、上下水管線的安裝工程；

4、供熱、供冷系統(tǒng)工程，包括暖氣設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備等安裝

工程。

（四）逾期交房日期怎樣計算？

答：商品房預(yù)售時，開發(fā)商應(yīng)取得五證。交付房屋的合法與否是

以開發(fā)商是否經(jīng)過竣工驗收為標準。具體看合同的約定。一個是當?shù)?/p>

建委頒發(fā)的《竣工驗收備案表》，一個是由開