9、開發(fā)客戶ppt.ppt

1、開發(fā)客戶,目錄,市場預測,溝通技巧,客戶規(guī)劃“六步法”,市場預測,溝通技巧,客戶規(guī)劃“六步法”,一、市場預測的概念市場預測是依據(jù)市場的歷史和現(xiàn)狀，憑經(jīng)驗并應用一定的預測技術(shù)，對影響市場供求變化的諸因素進行調(diào)查研究，分析和預見其發(fā)展趨勢，掌握市場供求變化的規(guī)律，對市場發(fā)展的未來趨勢進行預測、測算和判斷，為市場營銷決策提供可靠的依據(jù)。市場預測是對未來市場需求的估計，是我們制訂新的營銷決策的依據(jù)。,市場預測,二、市場預測目的制定中長期發(fā)展規(guī)劃（企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和客戶發(fā)展規(guī)劃）制定年度預算，明確銷售目標，隨時掌握銷售進度確定建立銷售業(yè)績指標的依據(jù)安排生產(chǎn)或建設(shè)計劃制定營銷政策等,市場預測,市場預測,三、大

2、客戶市場預測的主要內(nèi)容(1/3)1、收入預測、業(yè)務(wù)量預測收入預測、業(yè)務(wù)量預測，是對服務(wù)范圍內(nèi)的大客戶各項收入和總體收入的預測，應根據(jù)集團公司的總體部署，在對市場環(huán)境的分析和自身競爭力的分析的基礎(chǔ)上做出，為制訂每年的發(fā)展目標、營銷計劃、各項業(yè)務(wù)的營銷策略提供依據(jù)。,市場預測,2004年全部大客戶各主要業(yè)務(wù)收入預測,話音,數(shù)據(jù),例表：集團公司大客戶部業(yè)務(wù)收入預測,市場預測,三、大客戶市場預測的主要內(nèi)容(2/3)2、重點業(yè)務(wù)預測重點業(yè)務(wù)預測，主要指對未來業(yè)務(wù)發(fā)展重點的預測。通過對市場環(huán)境和大客戶需求的深入分析，將業(yè)務(wù)組合進行重新規(guī)劃，確定每年的重點發(fā)展業(yè)務(wù)和輔助發(fā)展業(yè)務(wù)，尋找大客戶未來的業(yè)務(wù)增長點，

3、為提前制定營銷計劃和促銷策略提供決策基礎(chǔ)。,市場預測,三、大客戶市場預測的主要內(nèi)容(3/3)3、新業(yè)務(wù)開發(fā)預測新業(yè)務(wù)開發(fā)預測是深入分析市場需求、進一步細分市場，根據(jù)市場預測確定我們的業(yè)務(wù)開發(fā)計劃、指導產(chǎn)品包裝、制訂有針對性的市場策略、確定新的收入增長點。,四、市場預測的種類1.按預測時限周期分類：短期：年度市場預測、季度市場預測、月度市場預測中期：1-5年的市場預測長期：5年以上的市場預測2.按范圍分類：專題市場預測、綜合性市場預測3.按地理區(qū)域分類：國際市場預測、全國市場預測、區(qū)域性市場預測4.按性質(zhì)分類：定性預測、定量預測5.按業(yè)務(wù)種類分類：新業(yè)務(wù)預測和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)預測,市場預測,五、中國電信

4、大客戶市場預測的類型大客戶市場預測分為年度預測、季度預測和月度預測三種不同類型，各自的目的和工作重點有所不同。季度預測和月度預測應實行滾動預測，年度和季度預測應采取逐級上報的方式實施。,市場預測,六、大客戶市場預測的目的（1/3）年度預測的目的是為全年預算、年度營銷計劃和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的一部分或依據(jù)。年度預測的主要工作是根據(jù)經(jīng)濟宏觀數(shù)據(jù)、市場綜合信息和歷史發(fā)展數(shù)據(jù)以及客戶經(jīng)理對客戶的訪談和信息分析對年度電信應用和市場需求進行預測。,市場預測,六、大客戶市場預測的目的（2/3）季度預測的目的是為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時無資源的情況。季度預測的主要工作是根據(jù)市場和客

5、戶信息，通過客戶經(jīng)理對客戶進行的定期訪談，對客戶需求進一步了解的基礎(chǔ)上開展。,市場預測,六、大客戶市場預測的目的（3/3）月度預測的目的是在季度預測的基礎(chǔ)上，對客戶需求進行月度預測，是前端向后端預定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預測承擔相應的成本。,市場預測,七、市場預測的原則深入性第一層：需求事實、第二層：需要、第三層：關(guān)鍵驅(qū)動因素持續(xù)性預測需要對行業(yè)、客戶和競爭信息的全面掌握及日常客戶規(guī)劃工作的扎實、細致的積累。廣泛性大客戶市場預測需要客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、大客戶部門負責人甚至更高部門負責人的共同參與。重點性大客戶市場需求的預測，必須遵循重點優(yōu)先的原則。對重點行業(yè)、重點地域、重點客戶的預測在各方

6、面應優(yōu)先保證。,市場預測,市場預測,八、市場預測的方法歷史數(shù)據(jù)外推根據(jù)歷史的市場需求數(shù)據(jù)進行預測，同時根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整。這種方法通常使用時間序列方法，對歷史數(shù)據(jù)進行分析整理，建立時間序列模型，對未來的市場需求進行預測和估計。自上而下預測根據(jù)宏觀的驅(qū)動因素和數(shù)據(jù)，具體找出與需求相關(guān)的影響因素，同時對多個時間點的需求值和影響因素變量值進行多元回歸分析，建立回歸分析模型，利用影響因素未來的估計值來預測需求的值。平行數(shù)據(jù)預測根據(jù)同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進行預測，具體方法是找出與需求存在相關(guān)關(guān)系的其他需求量，如服務(wù)器市場需求量，交換機需求量等等，并具體確定兩種相關(guān)關(guān)系的具體關(guān)聯(lián)度。從而利用相關(guān)需求量估

7、計值來預測大客戶市場的需求量。自下而上預測根據(jù)市場調(diào)研、客戶訪談等方法從市場和客戶需求信息等第一手資料進行預測，具體方法是由客戶經(jīng)理根據(jù)所轄客戶企業(yè)信息對客戶的需求進行預測。由行業(yè)經(jīng)理和大客戶負責人對各客戶企業(yè)的需求進行匯總，得出大客戶市場的總需求。,九、不同類型預測的方法組合從預測的周期區(qū)分，大客戶市場預測包括年度、季度和月度預測.從預測的業(yè)務(wù)種類區(qū)分，大客戶市場預測包括新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的預測.從預測的地理區(qū)域區(qū)分，大客戶市場預測包括全國（集團公司）、全省（省公司）和本地網(wǎng)預測.由于存在時限、業(yè)務(wù)類型和地理區(qū)域的差異，不同的預測也應當采用不同的方法組合。,市場預測,九、不同類型預測的方法組合

8、（1/3）不同時限預測的方法組合年度預測的預測時間長度較完整，信息收集途徑較多，可以綜合采用4種方法。季度預測由于存在季節(jié)性變動因素，并且相關(guān)行業(yè)的信息索取較為困難，可采用除自上而下之外的其他三種預測方法。月度預測的時間較短，大客戶需求較為明朗，因此可采用自下而上的方法進行預測，,市場預測,市場預測,九、不同類型預測的方法組合（2/3）不同地理區(qū)域預測的方法組合集團和省公司的大客戶量收較大，可采用全部4種預測方法，本地網(wǎng)由于是數(shù)據(jù)的基本采集單元，可采用除自上而下外的3種預測方法,市場預測,九、不同類型預測的方法組合（3/3）不同業(yè)務(wù)預測預測的方法組合針對客戶對幾類產(chǎn)品的決策和購買模式不同，相應

9、的預測方式和方法也有所差異。,市場預測,十、大客戶市場預測的邏輯順序業(yè)務(wù)量收入預測、重點業(yè)務(wù)預測和客戶數(shù)量預測三個預測內(nèi)容之間在預測順序上存在邏輯關(guān)系。業(yè)務(wù)量收入預測是重點業(yè)務(wù)預測和客戶數(shù)量預測的基礎(chǔ)和前提。在三類預測實施上，遵循業(yè)務(wù)量收入預測、重點業(yè)務(wù)預測、客戶數(shù)量預測的先后順序進行。,市場預測的邏輯,市場預測,十一、年度市場預測方法,（一）傳統(tǒng)語音型業(yè)務(wù)的預測,傳統(tǒng)語音型業(yè)務(wù)的預測主要是對通話時長的預測，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法。下面是采用歷史數(shù)據(jù)進行年度預測的兩種方法的舉例。1.算術(shù)平均外推法，通過往年的通話量增長率來估算。首先收集整理至少過去4年的大客戶通話時長資料，計算每年的

10、通話時長增長率，利用3年的通話時長增長率的算術(shù)平均值來推算下一年的通話時長。,可計算2002年的業(yè)務(wù)量為10380*15.3%11968.14,市場預測,2.時間序列外推法，建立時間序列函數(shù)，通過時間變量預測業(yè)務(wù)量。至少收集整理5年的通話時長歷史數(shù)據(jù)，將實際年份轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ虻哪攴菥幋a，利用回歸的方法建立年份編碼與實際通話時長的函數(shù)關(guān)系，代入預測年份的年份編碼可得到預測年份的通話時長值。表1-5為某本地網(wǎng)的本地通話時長歷史數(shù)據(jù),時間序列函數(shù)N=2250+1152.5T，決定系數(shù)R2=0.999（表明方程有99%的準確率能夠?qū)ξ磥淼耐ㄔ挄r長進行預測，決定系數(shù)的值越趨近于1，表明方程對實際情況擬合得越

11、好）可計算2002年的通話時長為2250+1152.58=11470,市場預測,對以上2種方法的結(jié)果進行平均計算，作為最后年度的通話時長預測通話時長值=（算術(shù)平均外推預測值+時間序列回歸預測值）/2=（11968.14+11470）/2=11719.07。通過通話時長預測值可以計算該本地網(wǎng)的本地通話金額。國內(nèi)長途和國際港澳臺通話時長的預測也可以參照此法。,市場預測,（二）新業(yè)務(wù)的預測新業(yè)務(wù)由于無歷史數(shù)據(jù)和歷史記錄，預測只能通過行業(yè)分析和市場調(diào)查的方式進行，新業(yè)務(wù)的預測主要遵循以下三個步驟。,根據(jù)業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特性，產(chǎn)品可行性報告，及其他地區(qū)的同業(yè)務(wù)發(fā)展信息，確定對新業(yè)務(wù)有需求的目標行業(yè)。例如，

12、“新視通”業(yè)務(wù)。產(chǎn)品功能：能實現(xiàn)遠程、異地的可視化交流。產(chǎn)品特性：通過多種手段接入業(yè)務(wù)平臺，無須到指定會所，方便快捷?？尚行詧蟾妫嚎蓱迷谶h程辦公會議、遠程項目協(xié)同工作、遠程監(jiān)控、遠程教學或培訓、遠程醫(yī)療、遠程指揮調(diào)度及遠程緊急救援應急等多個領(lǐng)域。,1.分析對新業(yè)務(wù)有需求的主要行業(yè),目標行業(yè)：黨政軍、金融保險、教育、醫(yī)療、商業(yè)流通等行業(yè)。,市場預測,對各行業(yè)進行抽樣調(diào)查，尋找影響大客戶對新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標，并確定關(guān)鍵指標的具體水平，根據(jù)具體水平對照所有大客戶的指標水平，確定對新業(yè)務(wù)可能有需要的大客戶。例如，“新視通”業(yè)務(wù)。對商業(yè)流通行業(yè)全體客戶隨機進行抽樣，對抽樣客戶使用“新視通”業(yè)務(wù)的意愿、電

13、信消費習慣、企業(yè)體制規(guī)模信息進行調(diào)查了解，對掌握的三方面信息進行交叉分析了解。結(jié)果表明，跨地區(qū)，年銷售額在1億元以上，每月電信支出在50萬以上的商業(yè)流通企業(yè)最有可能使用“新視通”業(yè)務(wù)，使用概率為80%；其次為年銷售額為5000萬以上，每月電信支出在30萬以上，概率為50%等等，根據(jù)這些概率情況和各種客戶的規(guī)模和電信業(yè)務(wù)使用情況。,2.分析主要行業(yè)中可能使用新業(yè)務(wù)的大客戶數(shù)量,可以預測商業(yè)流通業(yè)中可能使用新視通的客戶約為100家。,市場預測,例如，“新視通”業(yè)務(wù)。商業(yè)流通客戶100家黨政軍客戶70家金融保險客戶20家教育客戶5家,3.根據(jù)對各行業(yè)的調(diào)查結(jié)果，匯總各行業(yè)需求,第二年新視通的客戶需求

14、量為195家，具體每家客戶的確認由客戶經(jīng)理對客戶進行訪談的時候進行。,市場預測,（三）大客戶重點業(yè)務(wù)的預測,可參照新業(yè)務(wù)的預測方法。,市場預測,（四）傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)預測帶寬型業(yè)務(wù)主要包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和帶寬租用業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)的發(fā)生呈現(xiàn)出非重復和非規(guī)律性特征，無法用歷史數(shù)據(jù)和自上而下來進行外推，預測方法只能使用自下而上的客戶經(jīng)理預測匯總的方法進行。,市場預測,總結(jié)了解市場預測的概念和目的熟悉大客戶市場預測的內(nèi)容熟悉市場預測的種類熟悉市場預測的原則掌握市場預測的方法了解不同類型預測方法的組合了解大客戶市場預測的邏輯順序掌握年度市場預測方法了解季度及月度市場預測方法,客戶規(guī)劃“六步法”,溝通技巧,市場預測

15、,溝通技巧,主要內(nèi)容溝通的的定義和功能溝通的七個要素溝通的分類溝通的三大階段訪談的二種方式訪談技巧,溝通技巧,一、溝通的的定義和功能溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實現(xiàn)。溝通是關(guān)系營銷的黏合劑溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑溝通是關(guān)系營銷的催化劑,溝通技巧,信息發(fā)起者信息接收者目標背景信息媒介反饋,二、溝通的七個要素,溝通技巧,按溝通方式語言溝通非語言溝通按溝通形式現(xiàn)場溝通非現(xiàn)場溝通。,三、溝通的分類,溝通技巧,四、溝通的三大階段,溝通技巧,溝通技巧,五、溝通的準備階段,（一）確定溝通目的,溝通技巧,溝通技巧,（二）

16、了解溝通重點,根據(jù)工作目標確定工作重點,溝通技巧,（三）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準備,為了在溝通過程種營造和諧、輕松的氣氛，消除訪談對象的疑慮和不安，建立良好的信任關(guān)系，一定要對訪談對象可能關(guān)心的問題給予明確的解答。,溝通技巧,(四)確定訪談方式,漏斗式,倒漏斗式,針對我們需要掌握的信息，根據(jù)訪談的目的、訪談場景、訪談時間及訪談對象不同，我們還要確定不同的訪談方式和選擇正確的問題類型。,溝通技巧,漏斗式訪談一般以開放式問題開始，封閉式問題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進行訪談。在有充足的訪談時間前提下試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般訪談對象在短時間內(nèi)建立起良好的印象、增強信任度涉及較敏感

17、話題，不便直接進入主題為了鼓勵訪談對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。采用開放式問題時，要注意避免時間和精力的無謂浪費，注意控制訪談節(jié)奏。開放式問題對記錄或整理答案有一定的難度，對于一些訪談對象很難把握回答的方向、深度和正確性，為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價值信息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得訪談對象信任的前提下，漏斗式訪談在后期往往會采用封閉式問題，直接了解具體的信息或者一些細節(jié)。,漏斗式訪談,溝通技巧,倒漏斗式訪談一般以封閉式問題開始，開放式問題結(jié)束。在以下情況，采用倒漏斗式進行訪談。在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作不需要解釋時的提問與拜訪對象有著長

18、期、良好的客戶關(guān)系涉及即將開展或者已合作的項目采用封閉式問題時，要注意避免因為獲得的信息有限，以及較難辨別虛假信息造成對整體情況做出錯誤的判斷，所以在倒漏斗式訪談后期會采用開發(fā)式問題，對了解具體的信息或者一些細節(jié)進行印證。,無論采用哪種訪談方式，在溝通過程中都要注意選擇正確的問題類型,倒漏斗式訪談,溝通技巧,（五）組建訪談小組,決定由誰進行主談?wù)l做開場白誰收場誰負責記錄,在與重要客戶進行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要確和著重做好以下幾個方面的工作：,確定訪談小組成員數(shù)量,重申訪談目標,明確訪談時的角色分工,給小組成員分配不同的訪談題目,溝通技巧,（六）整理思路,整理訪談思路進一步明確

19、訪談目的確定訪談的最終目標規(guī)劃訪談程序包括計劃訪談時間各議題的時間分配確定訪談議題的深度和廣度區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”的比重,溝通技巧,六、溝通的進程階段,溝通技巧,（一）商務(wù)禮儀和規(guī)則不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時不要遲到保證被訪談?wù)咴跊]有風險的環(huán)境中進行訪談在溝通過程中保持注意力集中保持適當?shù)难凵窠佑|，表示出對訪談?wù)叩淖鹁刺幪帪楸辉L談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠覆灰瓦捅迫遂`活應對，不應完全局限于訪談提綱不做過多的承諾，但必須履行諾言,溝通技巧,（二）營造良好氣氛首先態(tài)度友好的進行自我團隊介紹，感謝被訪者能抽空接見你通報訪談的目的及時限，營造

20、良好氛圍及增加好感。事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內(nèi)容保密。有必要花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮，這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}。在進入正題之前，有時有必要讓被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒，讓其暢所欲言，并認可、肯定或表揚以表示理解顯現(xiàn)默契。,溝通技巧,（三）面對不同行為的處理技巧（1/2）,當面對被訪談?wù)呔o張或焦慮時,首先向被訪者明確闡述項目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過輕松、自信的語氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。,當面對被訪談?wù)咛咸喜唤^時,要避免提開放式的問題，將其分解成具體的小問題，每個問題都需具體明確，

21、易于被訪談?wù)呋卮?。如果被訪談?wù)咂x討論重點，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點議題。,溝通技巧,（三）面對不同行為的處理技巧（2/2）,當面對被訪談?wù)叱聊徽Z時,首先要和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言，發(fā)現(xiàn)是否有共同經(jīng)歷，避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路。訪談?wù)咦约盒枰貙捤悸?，開發(fā)創(chuàng)造性思維。,當面對被訪談?wù)邞B(tài)度不好充滿敵意抱怨生氣時,要勇于承認錯誤或在可能時做些讓步已表誠意，表示自己的感受和認同，消除被訪談?wù)叩牟豢?。一定要避免影響自己的情緒，進而破壞溝通進程。,溝通技巧,（四）訪談技巧（1/5）,保持適當?shù)难凵窠佑|,細心聆聽并記住被訪談?wù)叩臐撆_詞適當通過身體語言、眼神等非語言符號表達自己的意見同時注意被訪談?wù)哂梅钦Z言符號流露出的信息線索,從長篇大論中搜集到有價值的信息。用關(guān)鍵詞不斷地總結(jié)接收到的信息,逐字重復，歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢?，檢驗理解是否正確。,有效地聆聽,溝通技巧,鼓勵被訪談?wù)邥乘?/p>