餐飲部餐廳如何應(yīng)對(duì)顧客投訴

1、如何應(yīng)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)投訴的三部曲一、處理客人情緒1、聽2、致歉3、自我介紹（詢問客人尊稱，若需要）4、積極態(tài)度協(xié)助顧客解決問題二、了解及建議行動(dòng)1、了解及客觀分析情況2、給予多項(xiàng)選擇（能力范圍內(nèi)，懂得求助上級(jí)），也可讓客人自行提供方案。3、肯定顧客接受的方案，跟進(jìn)，并及時(shí)反饋給客人。三、結(jié)束1、感謝客人2、匯報(bào)（若需要）3、跟進(jìn)客人，提出整改意見注：處理投訴時(shí)的服務(wù)理念：不卑不亢、有禮有節(jié)處理投訴時(shí)的小技巧1、 避免在公共場合，引領(lǐng)至合適位置2、 態(tài)度誠懇、心平氣和認(rèn)真聽取客人投訴，無論正確與否，中途不可打斷。3、 虛心接受，向客人致歉4、 對(duì)客人提出的不符合事實(shí)的意見也不能說：沒有的事，絕對(duì)

2、不可能，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。5、 對(duì)自己能力范圍外的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，采取處理措施6、 盡量縮小影響面餐飲典型案例處理1、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意見是否需要。若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系及時(shí)更改菜品，以最快速度出品。并有主管或經(jīng)理致歉。若不需要，及時(shí)給客人退掉，贈(zèng)送果盤或給予優(yōu)惠。2、客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃等其他異物，怎么辦？首先致歉，經(jīng)客人允許后撤回，由廳面主管以上人員出面征求客人意見，或?yàn)榭腿酥匦轮谱鳎蚋鼡Q一道特色菜，或贈(zèng)送果盤，并為客人打折。承諾將不會(huì)發(fā)生此類事件。事后調(diào)查此事，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理相關(guān)責(zé)任人。3、服務(wù)時(shí)將菜水、飲料撒至客人衣

3、物，怎么辦？首先迅速為客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠向客人致歉，協(xié)助擦拭。女賓，要讓客人自行擦拭。若臟的嚴(yán)重，請客人換下，為客人清洗。同時(shí)可選擇性贈(zèng)送客人菜品或飲品，或?yàn)榭腿舜蛘蹆?yōu)惠等。4、客人對(duì)菜品不滿意怎么辦？不滿意種類：菜肴過咸或過淡，原料質(zhì)量問題，烹飪方法不夠了解，或客人自身的心情不好，影響就餐情緒。咸或淡，向客人致歉，征求客人意見是否需要重新制作一份。菜肴質(zhì)量問題，致歉，并根據(jù)客人意見重新制作或類似口味的菜肴。烹飪方法不了解，給客人詳細(xì)講解菜品制作方法和特色口味，爭取客人理解，向客人表示歉意客人心情不好，聽取客人意見，冷靜解釋。5、服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)客人不滿怎么辦?首先致歉，再視情況

4、做出補(bǔ)救措施，若因上菜不及時(shí)：“請稍等，馬上與廚房聯(lián)系”“廚房已在制作，菜馬上就來”穩(wěn)定客人情緒。最后領(lǐng)班主管，給客人致歉。6、醉酒客人不檢點(diǎn)，破壞酒店設(shè)施怎么辦？首先通知主管、經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，如客人不檢點(diǎn)，將女服務(wù)員換為男服務(wù)員，或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)，若可以，停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，濃茶或醒酒湯，盡可能讓醉酒離開現(xiàn)場。清點(diǎn)現(xiàn)場設(shè)施、餐具，請清醒客人至吧臺(tái)結(jié)賬。必要時(shí)通知保安。7、客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？首先應(yīng)看客人知否受傷，并盡快采取補(bǔ)救措施，清理現(xiàn)場、更換，不要讓客人難堪，委婉告知客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。8、客人投訴蒸魚太熟、是死魚怎么辦？“對(duì)不起，xxx魚比較難蒸一點(diǎn)，可能

5、稍微多蒸幾秒就會(huì)過火，我會(huì)立即向廚房反映這個(gè)問題，以后一定會(huì)特別注意”若客人投訴是死魚，及時(shí)了解情況，給予客人打折處理，若重要客人及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班主管。9、客人點(diǎn)菜后有急事不要怎么辦？請客人稍等，如菜未做沒，馬上取消，若菜已經(jīng)做好，做好打包處理，并辦好付款手續(xù)。（海鮮類，雖為制作但已經(jīng)殺了，委婉告知客人不可取消的原因）10、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？首先向客人和服務(wù)員了解情況，若丟失的是一般物品，可留下客人地址和電話，以便找到后及時(shí)歸還，若找不到給客人反饋以示關(guān)心。貴重丟失，通知保衛(wèi)部聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理。11、客人因等待太長時(shí)間提出退菜怎么辦？報(bào)告主管馬上催菜，若菜已經(jīng)做好，向客人解釋菜式特點(diǎn)或客人較多等情況，爭取客人理解。若客人仍不想要，則取消該單，記錄出菜時(shí)間，同時(shí)通知同事急推。