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1、.快遞客服制度1. 上班時(shí)間:實(shí)行AB崗位輪流上班制(一天一倒班) A崗:8:00-12:00 14:30-20:00 B崗10:00-20:002. 休假制度:每月休假4天,最多連休3天(有特殊情況除外),休假前需跟另一個(gè)客服提前說(shuō)好,以便客服安排上班時(shí)間。休假前一天,如手里有未完成事情,與另一客服做好交接工作。3. 工作流程:上午:A崗:早上到店負(fù)責(zé)系統(tǒng),QQ,電話的開啟;處理前一天未完成事情(比如本子上記錄的需要第二日處理的問(wèn)題);查看系統(tǒng)問(wèn)題件并回復(fù);查看身邊有問(wèn)題的包裹,如停機(jī)件,拒收件等;清理前一天自取件,查看是否有到期包裹需要處理;做好當(dāng)日到件前準(zhǔn)備工作。 做好準(zhǔn)備工作后,等待當(dāng)
2、日到件,業(yè)務(wù)員將快件分好后,負(fù)責(zé)自取件,鄉(xiāng)鎮(zhèn)件的撕?jiǎn)巫臃侄压ぷ鳌崗:到店后,協(xié)助A崗整理單子掃派件,打電話通知自取客戶取件,如有附近包裹及時(shí)送去。店里有客戶寄件或詢問(wèn)事情,熱情對(duì)待,嚴(yán)禁客戶到店后不理睬態(tài)度。B崗中午值中班時(shí),處理當(dāng)日問(wèn)題件,有需要通知發(fā)件人的及時(shí)聯(lián)系發(fā)件人,注意身邊的問(wèn)題包裹,隨時(shí)查看是否有需要退回的包裹。中午事情處理完畢后,做好店內(nèi)衛(wèi)生,保持店面整潔,包裹不要亂放,以免丟失。14:00前做好簽 收工作并上傳。下午:A崗到店后,將當(dāng)日分揀框擺好,與B崗一起處理店內(nèi)事情,如接待客戶,打包包裹,接電話,查看問(wèn)題包裹,查看協(xié)和,出貨未簽收。當(dāng)日業(yè)務(wù)員收貨回來(lái),B崗幫助業(yè)務(wù)員攬收貨
3、物,寫大筆,做當(dāng)日簽收工作。A崗及時(shí)錄單并掃發(fā)放,查看業(yè)務(wù)員貨物重量,與A崗一起對(duì)好當(dāng)日賬目。等待業(yè)務(wù)員簽收上傳后,A崗負(fù)責(zé)當(dāng)日未簽收查詢,一定仔細(xì),保證查詢時(shí)間正確,有問(wèn)題及時(shí)處理。查看當(dāng)日crm是否有需要關(guān)閉或處理的。所有事情處理完畢,檢查是否有遺漏,如陳食件的簽收,自取件清理,未簽收是否有遺漏。做好店內(nèi)衛(wèi)生,下班。4以上流程只用于平常無(wú)特殊情況時(shí)候,具體操作根據(jù)實(shí)際變化自行調(diào)整,如遇YY會(huì)議,或者其他緊急事情,自行調(diào)整。5.幾個(gè)注意事項(xiàng): CRM回復(fù)注意3個(gè)要素:事情闡述,解決方法,解決時(shí)間。嚴(yán)禁輸入“請(qǐng)知悉”“處理中”“核實(shí)中”等字樣,遇到不會(huì)回復(fù)的CRM可以多問(wèn)問(wèn)。 電子接單:半小時(shí)
4、內(nèi)響應(yīng)處理,接單成功后2小時(shí)內(nèi)攬收成功。 退件,轉(zhuǎn)件:一定貼好紅標(biāo)簽并拍照留底,有錯(cuò)分件一定將包裹上803字樣劃去,以免又重新發(fā)回來(lái)。6.每天下午空閑時(shí)間,查看協(xié)和系統(tǒng),有延誤或遺失件及時(shí)處理。7.每三天查看我司發(fā)出貨物簽收情況,打延誤或核實(shí)具體位置。查詢方法:Q9系統(tǒng)-簽收-站點(diǎn)出貨簽收查詢-開始時(shí)間xx年xx月xx日00:00:00-結(jié)束時(shí)間xx年xx月xx日23:59:59-簽收狀態(tài)選未簽收-查詢-排除4開頭的單號(hào)(4開頭為集包單號(hào))-將不是4開頭的單號(hào)復(fù)制下來(lái)粘貼至快件跟蹤查詢里面查看有問(wèn)題單號(hào)全部復(fù)制到附件-記事本內(nèi),保存至桌面“延誤及問(wèn)題件單號(hào)” 文件夾有延誤的先做CRM催件,將單號(hào)記錄下來(lái)做打延誤準(zhǔn)備有到分撥后一直無(wú)后續(xù)物流的,做CRM核實(shí)具體位置,將單號(hào)記錄下來(lái)做打
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