商務(wù)談判與溝通技巧課件

1、1 工作必修課、生活必需品,MBA學(xué)生投標(biāo)選修談判課程 新聞二：2004年4月Business Week調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓(xùn)有：突破戰(zhàn)略、市場導(dǎo)向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學(xué)院5天談判課程報(bào)價(jià)8950美元/人，平均每小時(shí)的課程價(jià)格折合RMB 2446元 新聞三： 2004-06-29青年報(bào)”緊缺人才培訓(xùn)”2004年8月上海誕生了70位“”，負(fù)責(zé)與外商做買賣,1 工作必修課、生活必需品,不是只有西裝革履正襟危坐時(shí)才叫談判，談判在我們的生活工作中無處不在！ 例：升職加薪的煩惱 當(dāng)你愛人突然質(zhì)問你的時(shí)候,1 工作必修課、生活必需品,最快的價(jià)值流失方式就是不會(huì)談判！ Jeanne

2、Brett,2 培訓(xùn)目標(biāo),了解談判策略性要素，不再試錯(cuò)！ 交流談判經(jīng)驗(yàn)和方法，創(chuàng)造價(jià)值！,3 談判的關(guān)鍵要素,情景游戲1：如何贏得更多錢？ 在座的聽眾中選出6位，每位手中握有隨機(jī)抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機(jī)抽出的6張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機(jī)抽一張紅牌，如果剛好對(duì)上了，比如紅桃3對(duì)黑桃3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)取200元錢。如果沒有對(duì)上，那么兩張牌同時(shí)作廢。現(xiàn)在請(qǐng)你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？,3 談判的關(guān)鍵要素,解決方案1： 拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分； 再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度找出能對(duì)上的牌；每對(duì)中200

3、元錢雙方各拿100元 可能的結(jié)果：雙方從兌獎(jiǎng)處拿到最多的錢然后平分,3 談判的關(guān)鍵要素,解決方案2： 拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分 紅牌方告訴黑牌方，如果對(duì)上了，領(lǐng)取的200元獎(jiǎng)金中，不能對(duì)半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎(jiǎng)幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對(duì)方不同意就再撕。 可能的結(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后12張的時(shí)候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無效就不想再撕了 黑牌方也開始撕，互相威脅，看誰先就范。,游戲啟示,談判首先需要擴(kuò)大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大單方利益 在分配單方利益的過程中，可能會(huì)由于單方的不理性而損

4、害雙方共同利益，造成沖突 有很多方案可以擴(kuò)大共同利益和分配單方利益 最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關(guān)注利益或沖突 只要存在共同利益，必然存在一個(gè)可能達(dá)成協(xié)議的空間 難以預(yù)測談判的具體結(jié)果時(shí)，需要預(yù)測談判的可能結(jié)果,3 談判的關(guān)鍵要素,CI（Common Interest，共同利益） CO（Common Opinion，共識(shí)） BATNA（Best Alternative to Negotiated Agreement，最佳替代方案) ZOPA (Zone of Possible Agreement，可能達(dá)成協(xié)議的空間）,3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),案例：MBA學(xué)員初次

5、談判遭冷遇 過多讓步反而丟掉美國投資客戶,3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),為什么我們無法抓住對(duì)方的利益訴求點(diǎn)？,我們沒有真正站到對(duì)方角度上思考 我們被立場所迷惑,3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),練習(xí)： 對(duì)下列問題做詳細(xì)列舉： 客戶最關(guān)心的東西是什么？ 客戶常見的表現(xiàn)有哪些？說法是什么？,更多時(shí)候，我們面對(duì)的只是立場而不是利益 利益對(duì)方的真實(shí)需要 立場對(duì)方根據(jù)自己利益所持的觀點(diǎn)、態(tài)度 立場往會(huì)扭曲的反映利益 價(jià)格太高： 預(yù)算不夠，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要,3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),我不需要 我暫時(shí)不需要，我需要但

6、沒有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)滿足了我的需要 我不能讓步 我現(xiàn)在不想讓步，我沒有讓步權(quán)限，我讓步就會(huì)違背原則，我不信任你！ 付款肯定沒問題 真的沒問題，我主觀判斷沒問題，天知道有沒有問題！有問題你也沒辦法！,3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn),如何尋找共同利益？ 前提：換位思考 第一步：分析對(duì)方所有可能的需求 第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式 第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計(jì)一種或者多種解決方案 工具：T型表圖譜樹 案例訓(xùn)練：當(dāng)對(duì)方要求降價(jià)的時(shí)候,3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí),情景案例： 保險(xiǎn)展業(yè)代表的營銷方式,3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí),逐步達(dá)成共識(shí)的秘訣： 提前準(zhǔn)備議題并擬定

7、談判目標(biāo) 從容易達(dá)成共識(shí)的議題開始，先易后難 已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)的問題就不要再反復(fù) 會(huì)談后傳遞備忘錄或談話紀(jì)要，逐步推進(jìn),3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí),案例： 您是否為談判溝通劃分過階段并形成階段性目標(biāo)？ 初期接觸第一印象獨(dú)特良好 探詢需求利益訴求重點(diǎn)、顧慮 逐步深入從易到難達(dá)成共識(shí)，鎖定條款 最終促成造成急迫感，價(jià)格讓步吸引， 鼓勵(lì)簽約,3.3 BATNA最佳替代方案,BATNA其他備選方案中最好的一個(gè) 無論談判者是否意識(shí)得到，但所有談判者在做選擇的時(shí)候，其腦海中都會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)出另一個(gè)最佳的選擇。,3.3 BATNA最佳替代方案,練習(xí)：步步推進(jìn)的BATNA 用圖譜樹列出客戶在從開始接觸到最終購買公司產(chǎn)

8、品的過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。,3.3 BATNA最佳替代方案,歸納： 買不買、買誰的、買什么、怎么買 習(xí)慣： 隨時(shí)隨地想到：客戶此時(shí)此刻的BATNA是什么？ 主動(dòng)幫助客戶做比較，主動(dòng)設(shè)計(jì)方案,3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空間,練習(xí)： 回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達(dá)成協(xié)議？哪些客戶最難達(dá)成協(xié)議？然后說明理由。,ZOPA雙方保留價(jià)格之間的距離 保留價(jià)格（底線）指的是不能再讓步的交易條件 影響ZOPA大小的因素： 雙方的真實(shí)底線 雙方的心理承受能力 共同利益的大小 選擇余地的多少（ BATNA ） 相互需求強(qiáng)度,3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空間,3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空

9、間,擴(kuò)大ZOPA的步驟： 探詢并擠壓對(duì)方底線 不同的交易條件組合（帳期、價(jià)格、數(shù)量掛鉤） 技術(shù)支持，盡量為對(duì)方量身定做 發(fā)現(xiàn)對(duì)方的個(gè)人需求和特殊需求,4 談判第一步：有效展示,問題和現(xiàn)場模擬： 一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請(qǐng)您簡要介紹一下您最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品。,4 談判第一步：有效展示,產(chǎn)品展示的FABE原理 情景及特性描述（Feature） 優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)（Advantage） 利益說明（Benefit） 成功例證（Evidence）,4 談判第一步：有效展示,練習(xí)： 列出你最熟悉的產(chǎn)品的FABE 抽查敘述,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,思考練習(xí)： 客戶拒絕的原因以及常見的借口或表現(xiàn),5 成功應(yīng)對(duì)客

10、戶拒絕,5.1 顧客拒絕的原因 客戶方的原因 認(rèn)識(shí)不足 需求不足 已經(jīng)有固定購買渠道 缺乏信任 支付能力不足 想貨比三家 無法更改交易條件,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,己方的原因 （1）銷售人員自身的原因 自身不夠?qū)I(yè)，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解 形象太差無法獲取信任 談判技巧過差，無法真實(shí)探詢 不夠努力 不夠有經(jīng)驗(yàn)，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感 行為舉止不當(dāng),5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,（2）后備支持體系的原因 產(chǎn)品性價(jià)比不高 技術(shù)支持或后備服務(wù)不好 企業(yè)無名，廣告不多 價(jià)格和交易條件缺乏彈性,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,練習(xí)： 客戶拒絕以后的一般對(duì)策是什么？,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,5.2 顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略 客戶方的

11、原因 認(rèn)識(shí)不足加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場 需求不足現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟 已經(jīng)有固定購買渠道尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢，利用客戶的嘗試心理 缺乏信任搞好關(guān)系，建立私人友誼 支付能力不足減少定量、降低價(jià)格、放棄 想貨比三家主動(dòng)幫助客戶比較 無法更改交易條件己方主動(dòng)更改,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,銷售人員自身的原因 與同事交流甚至直接請(qǐng)教客戶，獲得意見逐步改進(jìn) 知識(shí)、態(tài)度、技能三到位 后備體系的原因 客觀反應(yīng)但不要怨天尤人找借口 軟件為主，硬件為輔！,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,問題： 被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？,5 成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕,5.3顧客拒絕后的心理調(diào)整 被顧客拒絕后的常見心態(tài)：挫折

12、、抱怨、懷疑 應(yīng)該有的心態(tài)： 自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人對(duì)行為錯(cuò) 樂觀：離成功又近了一步！ 冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破 橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,討論： 當(dāng)客戶告訴你已經(jīng)有競爭對(duì)手滿足其需求的時(shí)候，你一般如何應(yīng)對(duì)？,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,談判技巧（ALAB） 抓住機(jī)會(huì)，將計(jì)就計(jì)，詢問客戶競爭對(duì)手的情況。適當(dāng)夸贊或認(rèn)同，鼓勵(lì)客戶多說，了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree ）（包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關(guān)系） 尋找弱點(diǎn)和突破口（Location） 對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢（Advantage

13、） 報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,應(yīng)對(duì)策略： 6.1 跟追與比較 客戶不會(huì)永遠(yuǎn)只買一家公司的產(chǎn)品 為客戶提供比較機(jī)會(huì)（BATNA） 通過了解競爭對(duì)手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶的各方面需求,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,6.2 利用嘗試性心理 客戶嘗試心理的表現(xiàn) 愿意傾聽更多的介紹 明確表示可以考慮 深入關(guān)注細(xì)節(jié)問題（重要機(jī)會(huì)?。?討價(jià)還價(jià) 答應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系或接受私下宴請(qǐng),6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,如何激發(fā)客戶的嘗試心理？ 繼續(xù)利用FABE！ 情景描述（Feature）（試用后的不同） 優(yōu)劣勢比較（Advantage）（T型比較表） 利益說明（Benef

14、it）（競爭的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引） 成功例證（Evidence）（非常重要?。?6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,頭腦風(fēng)暴游戲： 5人一組，利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處。列舉最多的一組為優(yōu)勝組。,6 如何插入競爭對(duì)手占領(lǐng)的客戶,6.3 排擠競爭對(duì)手的情景路線談判 結(jié)合前面的講述，畫出從客戶告訴你有競爭對(duì)手開始，到客戶開始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟中客戶的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對(duì)策略。,7 當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí),7.1 聽到“我不需要”后的情景路線談判 練習(xí)： 列出客戶說“不需要”的所有原因 根據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對(duì)策略 最

15、終歸結(jié)到兩點(diǎn)：放棄或成功勸服,7 當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí),7.2 可能反應(yīng)及其應(yīng)對(duì) 真的不需要放棄或者換產(chǎn)品 已有競爭對(duì)手回到6 意識(shí)不到需要問題引導(dǎo)，耐心傾聽 缺乏信任留下活口和方案、長期跟追 自然心理防線繼續(xù)談判、逐步深入,7 當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí),7.3 多聽善問是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略 7.3.1 傾聽的辦法： 身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵(lì)性眼神、不時(shí)點(diǎn)頭 引導(dǎo)性與確認(rèn)性提問： “不知您對(duì)怎么看？ ”； “您的意思是” 所有精力都集中于對(duì)方的談話內(nèi)容 適當(dāng)重復(fù)別人的話語 用腦聽、用手記 形成談話備忘錄并取得對(duì)方確認(rèn),7 當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí),7.3.2 有效提問是控制談判的利

16、器 澄清式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的問句。如：“如果我理解正確的話應(yīng)該是訂購15萬件” 強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：再次強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和立場。如：“我記得上次給您說過我們的帳期不超過30天” 探索式發(fā)問：要求對(duì)方引申或舉例說明，以便探索新問題新方法：“您能說得再明白點(diǎn)或者舉個(gè)例子嗎？” 間接式發(fā)問：借助第三者的意圖來影響或改變對(duì)方意見。如：“雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說呢？”,7 當(dāng)客戶說“我不需要”時(shí),強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將己方的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？” 正面發(fā)問：直接正面提問，希望獲得確定回答：如：“為什么交貨地點(diǎn)

17、不能在香港？” 多層次發(fā)問：一個(gè)問句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談?wù)劕F(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長時(shí)間了吧？” 誘導(dǎo)式發(fā)問：開渠引水的給予對(duì)方強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方毫無選擇余地按照反問者所設(shè)計(jì)好的答案作出回答。如“已經(jīng)到期了，對(duì)不對(duì)？ ”,8 討價(jià)還價(jià),自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問題 報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔 拿不準(zhǔn)對(duì)方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或還價(jià) 您讓價(jià)后依然無法吸引對(duì)方,8 討價(jià)還價(jià),思考與練習(xí)： 請(qǐng)用情景路線圖列舉出與客戶討價(jià)還價(jià)過程中客戶的可能反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略。,8 討價(jià)還價(jià),8.1 報(bào)價(jià)技巧 報(bào)價(jià)要高 報(bào)價(jià)必須合情合理 報(bào)價(jià)應(yīng)果斷、明確、完整 不要急于解釋報(bào)價(jià)原則,8 討價(jià)還價(jià),8.2 還價(jià)技巧 千萬不要接受第一次出價(jià)（一定出了問題、后悔沒更狠） 1/2還價(jià)和1/2報(bào)價(jià) 例： 預(yù)期成交價(jià)是100，賣方報(bào)價(jià)120，還價(jià)應(yīng)該是多少？ 賣方報(bào)價(jià)120，買方還價(jià)80，你如何利用1/2報(bào)價(jià)和還價(jià) 原理把最后成交價(jià)格提高到100元以上？ 前歐共體預(yù)算削減談判中撒切爾夫人的計(jì)謀。,8 討價(jià)還價(jià),8.3 讓步技巧 讓步到能讓對(duì)方作出成交決定的最低限度 影響價(jià)格決策的心理因素有：實(shí)惠、價(jià)高質(zhì)優(yōu)、對(duì)比、時(shí)間壓力 盡量鎖定多的固定條件，然后再讓步 盡量不要一次讓到位，逐步縮小讓價(jià)幅度 案例：工程投標(biāo)中的誠意讓步導(dǎo)致