《汽車4S店經(jīng)營管理》教學(xué)課件：模塊四.ppt

1、，模塊4 4 4S店車輛銷售管理，題目1 4S店車輛銷售概述，*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解4S店車輛銷售的工作內(nèi)容；2了解汽車銷售服務(wù)的重要性；3 .熟悉新車交付前的全面檢查(PDI)；4.一個合格的銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。* * *項目描述一名汽車維修專業(yè)的畢業(yè)生想進入4S一家汽車商店從事汽車銷售。那么4S店的整個汽車銷售部的工作是什么？成為一名合格的銷售顧問的資格是什么？4S店車輛銷售流程：采購、驗收、運輸、倉儲、定價、促銷和銷售。1.采購：根據(jù)整車訂購計劃。對于汽車經(jīng)銷商來說，購買商品的主要渠道是整車制造商或其合格的汽車銷售公司，此外，他們還可以從各地的汽車銷售公司購買商品。指導(dǎo)問題(1)4S商店

2、汽車銷售的工作內(nèi)容是什么？2.驗收：檢查真假商品、新車和二手車，“四看一開”。1)檢查外觀是否完好：2)檢查汽車是否正常；3)檢查汽車性能是否良好；4)檢查用車手續(xù)是否齊全；5)親自試駕：3。運輸：主要的運輸方式有：將貨物托運到工廠，將貨物托運到當(dāng)?shù)氐膬\公司，以及派司機或個體司機進行長途運輸(這種方式成本高，速度快)。注：無論何種運輸方式，都應(yīng)投保相關(guān)保險。4.存放的車輛到達目的地后，收車人必須首先檢查運輸憑證，根據(jù)憑證清點數(shù)量，檢查每輛車的外觀是否有損壞或劃傷等。驗收無誤后再辦理入庫手續(xù)。入庫后，應(yīng)做好汽車保養(yǎng)，如避免日曬雨淋；定期給電池充電以防止故障；防銹油、水防凍劑等。5.定價1)撇脂

3、定價策略(高價聚策略)2)滲透定價策略3)滿足定價策略(以平均社會利潤為目標(biāo))6。促銷引發(fā)并刺激消費者的購買行為，通常通過報紙、廣播、電視和其他媒體、交易會、體育比賽和新車展示來促銷。7.銷售是4S門店車輛銷售的核心環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)銷售利潤的環(huán)節(jié)。銷售單位通過與客戶談判、選車、試運行、價格談判、付款手續(xù)、許可、取車和送貨的全過程。PDI(交付前檢查)是由銷售部門的質(zhì)量檢查員在新車交付前進行的全面檢查。PDI檢驗項目一般包括車輛外觀、動力性能、舒適性和車載物品的檢驗。表5-2顯示了某品牌汽車的檢驗卡(PDI)，以及指導(dǎo)問題(2)什么是PDI？“一切為了顧客的需求”是現(xiàn)代銷售的出發(fā)點和落腳點。服務(wù)是

4、產(chǎn)品功能的延伸，有服務(wù)的銷售可以完全滿足顧客的需求，而缺少服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來企業(yè)的競爭主要是非價格競爭，非價格競爭的主要內(nèi)容是服務(wù)。銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵。良好的商品形象是銷售活動的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購買行為，是現(xiàn)實的、長期的購買前提。銷售服務(wù)不僅可以消除客戶投訴，提高客戶滿意度，鞏固與客戶的關(guān)系，為企業(yè)贏得更多的客戶，而且有助于樹立企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力。指導(dǎo)問題(3)在4S商場倡導(dǎo)高質(zhì)量銷售服務(wù)的意義是什么？4S店的銷售服務(wù)包括三個環(huán)節(jié)：1 .售前服務(wù)：尋找潛在客戶并在銷售前跟進；有選擇地聯(lián)系老客戶，拜訪新的潛在用戶，特別是重要的大客戶；向客戶介紹新產(chǎn)品、新模式和

5、新政策；認真了解客戶需求，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助客戶確認需求；為客戶提供盡可能多的選擇；為客戶的購買決策提供必要的咨詢。2.售后服務(wù)：為客戶提供購車咨詢、融資貸款、保險、許可和幫助指導(dǎo)問題(4)4S商店銷售服務(wù)的內(nèi)涵是什么？1.著裝整潔，自信，態(tài)度和藹，有豐富的專業(yè)知識和良好的專業(yè)銷售技巧；2.做好銷售工作前的所有準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓你的情緒達到頂峰狀態(tài)；3.在銷售中與客戶建立信任感，了解客戶的問題和需求，對銷售中存在的問題提出解決方案，塑造產(chǎn)品形象；4.提供良好的售后服務(wù)等等。指導(dǎo)問題(5)4S商場銷售顧問的一般要求？1、滿足需要的原則。2.誘導(dǎo)原理。3.照顧顧客利益的原則。

6、4.資本保全原則。5.創(chuàng)造魅力。指導(dǎo)問題(6)作為銷售顧問應(yīng)該遵循的原則，第二個主題是4S商場的展廳管理。*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解展廳管理的目的；掌握展廳管理標(biāo)準(zhǔn)，能夠執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；3能塑造展廳氛圍，達到銷售目標(biāo)。* * *客戶對經(jīng)銷商設(shè)施和環(huán)境的基本期望是什么？客戶對經(jīng)銷商硬件設(shè)施的期望是什么？客戶對經(jīng)銷商的軟環(huán)境有什么期望？一家4S商店正在招聘一名展廳經(jīng)理，那么展廳的功能是什么？展廳經(jīng)理是做什么的？如何管理好展廳？1.圖像顯示；2.接待顧客；3.提供客戶滿意的體驗；4.出售新車。指導(dǎo)問題(1)4S店展廳的功能是什么？1.延長設(shè)備的使用壽命；2.提高銷售人員的士氣；3.提高客戶滿意度；4.增加成功

7、銷售的機會。指導(dǎo)問題(2)4S店展廳管理的目的是什么？展廳經(jīng)理是展廳的管理者，展廳的最終銷售業(yè)績和顧客滿意度與展廳經(jīng)理的管理水平密切相關(guān)。(表5-4展廳經(jīng)理崗位要求)、指導(dǎo)問題(3)4S店展廳經(jīng)理崗位設(shè)置、指導(dǎo)問題(4)4S店展廳設(shè)施管理目的。展廳設(shè)施分為外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施。通過對展廳設(shè)施的有效管理，可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：(1)更好地展示汽車品牌和經(jīng)銷商的形象和實力；為顧客創(chuàng)造一個寬松的購車環(huán)境；為員工提供良好的工作環(huán)境；激發(fā)顧客購車熱情，增強顧客信心；增加員工的自豪感。1.商場廣場前設(shè)施的具體標(biāo)準(zhǔn)：2。展廳前設(shè)施的具體標(biāo)準(zhǔn)：3。室外展示區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：4。停車區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：5。交貨區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)

8、：6。商用車存放區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)性問題(5)4S商場展廳外部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)。1.顧客接待區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：2。產(chǎn)品展示區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：3。商務(wù)談判領(lǐng)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：4 .銷售區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：5。顧客休息區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：6。辦公區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：7。展廳內(nèi)其他設(shè)施：指導(dǎo)性問題(6)4S商場展廳內(nèi)部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)。通過營造展廳的環(huán)境氛圍，顧客可以愿意留下來再回來。1.展廳照明2。展廳的氣候。展廳的綠化。背景音樂5。熱情的禮儀和指導(dǎo)(7)如何在展廳營造舒適的氛圍？4S店的商用車都是與4S店的銷售和運營相關(guān)的車輛，包括展覽車、測試車、等候車和庫存車。思考：為什么我們要管理好商用車？指導(dǎo)問題(8)展廳經(jīng)理如何管理4S商

9、店的商品車？1.展覽車管理：1)展覽車擺放原則2)展覽車擺放要求3)展覽車標(biāo)準(zhǔn)4)展覽車維護2)試駕管理：1)試駕使用注意事項2)試駕標(biāo)準(zhǔn)3)試駕維護4)試駕更新3)車輛管理要求2)試駕標(biāo)準(zhǔn)庫存車管理1)庫存車管理原則2)入庫流程3)出庫流程4)倉庫轉(zhuǎn)移管理5)庫存車維護，科目3銷售專業(yè)* * *這個話題描述了一個新雇的汽車銷售顧問，他認為只要他努力賣車，一切都會好的。這是正確的嗎？請通過學(xué)習(xí)，為他們樹立正確的汽車銷售觀，做好銷售流程培訓(xùn)。汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員的不規(guī)范行為導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失，其中許多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的

10、。因此，企業(yè)無法獲得顧客的“滿意度、忠誠度和退貨率”；國內(nèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品銷售流程，提高銷售人員的營銷技巧，是提高汽車銷售企業(yè)整體水平的良藥，已成為所有汽車公司及其4S門店追求的目標(biāo)。引導(dǎo)問題(1)為什么展廳的銷售要嚴(yán)格遵循OEM制定的工藝規(guī)范？引導(dǎo)問題(2)展廳的標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程是什么？1.拜訪和接待前的準(zhǔn)備：1)首先找到客戶；2)根據(jù)產(chǎn)品特性鎖定客戶思考乘用車和商用車的含義。3)汽車消費的兩個層次。制定發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠媱潯轭櫩蛯ふ仪?。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先級別3。為客戶發(fā)展做準(zhǔn)備。如何制定客戶發(fā)展計劃和指導(dǎo)問題3。銷售流程1:客戶開發(fā)。3.參觀和接待前的準(zhǔn)備1)業(yè)務(wù)能力

11、2)個人素質(zhì)4。與客戶建立互信關(guān)系1)禮貌介紹2)適當(dāng)提示3)尊重客戶并關(guān)注細節(jié)4)了解客戶需求5)將車輛介紹與試駕結(jié)合6)確認客戶電話號碼，1。必要的商務(wù)禮儀1)商務(wù)禮儀的重要性2)接聽電話的禮儀3)轉(zhuǎn)接電話的禮儀4)回答問題的禮儀2)了解來店顧客的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法1)心理狀態(tài)2)應(yīng)對方法3)如何緩解顧客進店后的緊張心理狀態(tài)3)做好顧客進店/電話和意向顧客的管理1)顧客管理的必要性2)如何管理顧客。指導(dǎo)問題(4)銷售流程2:客戶接待，1。為什么需要進行需求分析2。顯性和隱性冰山理論。仔細聽4。分析和幫助客戶解決困難問題并指導(dǎo)問題(5)銷售流程3:需求咨詢，1。車輛展示的要點1)標(biāo)準(zhǔn)化管理

12、的八字原則2)實施的要點3)實施的標(biāo)準(zhǔn)回憶展示前所學(xué)的車輛知識指導(dǎo)問題6)銷售流程4:車輛展示和介紹；2.六個方向介紹車輛時，注意六個方向(介紹其亮點)，如下圖所示：1)位置1:注重外觀造型、正面、增值部件等。2)位置2:駕駛員座椅位置，主要介紹乘坐舒適性和駕駛機動性。因為司機座位上有很多汽車操作的功能鍵。3)位置3:主要介紹后排座椅的空間和舒適度。顧客坐上車后，應(yīng)介紹后座空間的舒適性、減震設(shè)計和減震效果。一輛好車的后座設(shè)計得像沙發(fā)，可以改變角度或平放。4)位置4:車輛后部，重點是車輛后部、尾燈和行李箱的特征。例如，銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同的情況向顧客介紹兩箱和三箱的優(yōu)點。5)位置5:汽車側(cè)面。許

13、多銷售人員認為很難介紹汽車的側(cè)面。事實上，這個地方非常重要，因為買車的顧客最關(guān)心安全。銷售人員可以這樣告訴客戶：你看，一輛普通汽車有三根支柱，我們稱之為a柱、B柱和C柱。汽車銷售公司的很多員工都不知道a柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。事實上，這里的填充物可以抵抗沖擊。門的側(cè)面有防撞鋼梁，這也是一種保護措施。然后在一些汽車?yán)镉懈嗟陌踩珰饽?，在?cè)面也有安全氣囊。6)6號：機艙，主要介紹其特點向客戶介紹車輛時，我們經(jīng)常會遇到哪些問題和困難？1)常見問題，一些銷售人員會回答：“當(dāng)我們向客戶介紹時，我們覺得我們已經(jīng)做了很大的努力，但客戶不為所動，不知道為什么？”也有銷售人員這樣想：“如果有更好的實戰(zhàn)方法，

14、那就更好了?！边@兩個問題非常普遍，在我們的實戰(zhàn)中經(jīng)常遇到。在4S商店或?qū)Ｙu店，許多銷售人員都在努力與顧客無休止地交談，但最終沒有給顧客留下深刻印象，這可能是由于缺乏方法和技巧。為了解決這個問題，我們將介紹一種有效的方法，即FAB法。2)功能是一個屬性，也稱為配置；一(行動)指的是角色；B(Benif)表示受益。按順序，f是配置，a是效果，b是效益。我們通過FAB向客戶展示我們產(chǎn)品的亮點。技術(shù)術(shù)語向客戶介紹時，我們應(yīng)該注意的一點是技術(shù)術(shù)語的使用。不同的客戶應(yīng)該采用不同的方法。對于分析型客戶，你不能使用流行的非專業(yè)語言。在大多數(shù)情況下，他是在告訴你真相。但是大多數(shù)顧客不喜歡這樣。他不想讓你在介紹他

15、時使用專業(yè)術(shù)語。1.常見問題2。問題的原因1。缺乏流程和規(guī)范2。缺乏良好的執(zhí)行流程和規(guī)范。試駕過程中的解決方案，指導(dǎo)問題7。銷售流程5。試駕，4。執(zhí)行流程和客戶參與及確認1。門聲2。發(fā)動機功率3。車輛機動性。要求客戶進步6。確認預(yù)先討論的問題。異議處理客戶提出的異議相當(dāng)于表明他的需求并暗示他對產(chǎn)品感興趣。如果顧客沒有異議，銷售人員就無法理解顧客的內(nèi)心想法和真正的購買意圖。根據(jù)調(diào)查，超過60%提出異議的顧客最終選擇了賣家的產(chǎn)品。因此，在銷售過程的每一個環(huán)節(jié)，銷售人員和客服人員都應(yīng)該控制自己的情緒，積極看待客戶的異議，認真傾聽，提出問題，找出異議的原因，用正確的方法和技巧處理客戶的異議，防止客戶投

16、訴的發(fā)生，營造良好的談判氛圍，消除客戶的疑慮，從而縮短達成銷售訂單的時間和距離。指導(dǎo)問題(8)銷售流程(6)處理客戶異議，(2)異議的類型和原因大多數(shù)客戶在購買過程中都有意見。顧客異議大致有三種：1)誤解2)懷疑3)虛假，3)處理異議的方法1)處理顧客異議的三個原則，第一個原則，正確對待它們；第二個原則是避免爭論；第三個原則是抓住機會。2)處理客戶異議的五種技巧處理客戶異議時，我們必須首先找出根本原因。首先，仔細聽。第二，重復(fù)顧客提出的問題。第三，承認和回應(yīng)。第四，出示證據(jù)。第五，冷靜地回答。一旦我們找到動機，我們就能解決它。1.簽訂合同的目的1)通過透明、公平、有效的報價和價格談判，贏得客戶對產(chǎn)品性價比的充分理解，增強客戶對品牌和產(chǎn)品的信任。2)通過對交易信號的敏感把握和積極的交易技巧，可以促進交易，提高個人和公司的銷售業(yè)績。指導(dǎo)問題(9)銷售流程7:簽署合同，2簽署合同工作流程，3。簽訂合同的工作標(biāo)準(zhǔn)和方法1)詢問客戶是否有購買意向2)結(jié)束與客戶的交易3)履行合同并處理余額4)當(dāng)