管理咨詢程序與技能.ppt

1、管理咨詢程序與技能,中國北京,課程目標(biāo),修完此課程后，您將更能 了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T, 如何為顧客創(chuàng)造價值 運用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計解決方案并推動實施 了解如何運作一個典型的管理咨詢項目 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型, 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù),課程內(nèi)容,第一段 咨詢: 客戶極需要的服務(wù) 理解關(guān)注客戶的期望和看法 什么對客戶最具有價值 第二段 如何與客戶建立良好關(guān)系 國際咨詢典型作法 管理咨詢的程序,第三段 客戶開發(fā)階段 咨詢項目選擇 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例 第四段 項目經(jīng)濟估計 如何挑選咨詢師并與之合作 開始階段,課程內(nèi)容,第五段 執(zhí)行階段 與客戶溝通的方法 解決客戶問

2、題的程序 第六段 策略規(guī)劃咨詢: 行業(yè)分析, 公司分析 如何組織工作會議,第七段 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造: 咨詢師的作用 講演技巧和訓(xùn)練 案例講解 第八段 如何寫作咨詢報告 完成階段 財務(wù)與行政 課程總結(jié)和回饋,研修班基本規(guī)則,身心兼到 聽講與筆記 參與討論，分享經(jīng)驗，促進(jìn)學(xué)習(xí) 發(fā)問與凝聽 請把手機和轉(zhuǎn)呼機關(guān)掉 按時作息 結(jié)交朋友 您投入越多便得益越多,1.1 管理咨詢: 客戶極需要的服務(wù),“這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事.”,- Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（CEO）西捷國際科技 (Seagate Technology),挑戰(zhàn)

3、: 驅(qū)動變革的力量無時在加劇,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 消費者需求改變 產(chǎn)品周期縮短 知識、科技的變革 全球化競爭，新興市場出現(xiàn) 行業(yè)規(guī)則的打破與重建,執(zhí)行人員繼承問題 雇傭合同 勞動隊伍變更 跨界限的程序 變革的歷史背景,外部,內(nèi)部,加快變化步伐 增加變化復(fù)雜程度 擴大變化范圍,意味: 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu),職能 組織 行業(yè) 經(jīng)濟體,行業(yè)條規(guī)開放 私有化 外包趨勢 拍賣公司,聯(lián)系,分割,我們不斷面臨著重大的機遇，但其表面都是看似難以解決的問題,許多組織都需要外部的催化劑來促成變革,舊傳統(tǒng)難以消亡- 而新變化總能帶來新的機遇 技術(shù)過時-老方法的生產(chǎn)力低 組織的惰性-不愿接受變革 氛圍、風(fēng)格的改變-領(lǐng)導(dǎo)的改變

4、 擴大崗位范圍-建立自己的王國 資源供應(yīng)定義工作量-非受需求的驅(qū)動 規(guī)模經(jīng)濟-效率低、固定成本高 激勵與阻礙-獎懲制度未與績效掛鉤 遠(yuǎn)離群眾和現(xiàn)實- 不能保持同新發(fā)展與時并進(jìn) 外部催化劑-催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行,當(dāng)局者迷, 旁觀者清,誰用管理顧問,需要以下協(xié)助的顧客 在一定時間內(nèi)額外協(xié)助 專門技術(shù) 外在的評估 能承受“政治熱度”的人 培訓(xùn) 顧客的一些特征 有咨詢資金 有很大的困難 （在所不惜 不能由內(nèi)部改變,管理咨詢是 .,企業(yè)高層輔導(dǎo),為客戶提供 技術(shù)和方法,系統(tǒng)性地 解決問題,提供客觀和 外來的意見,搞好那些不會自己搞好的企業(yè),一個應(yīng)變的辦法,顧客用顧問的原因有好幾個,購買資料和專才

5、醫(yī)生病人 程序咨詢,資料和專才,醫(yī)生病人,程序咨詢,尋找資料來源 收集與分析資料 提供綜合的專才,顧問會因所需的角色而做不同的工作,診斷問題 凝聽 下藥除病 建議提防措施,提供培訓(xùn) 協(xié)助決策的進(jìn)行 管理項目進(jìn)行,然而, 管理顧問不會.,提供魔術(shù)般的答案和成績 比顧客更懂顧客的公司 只為削減成本而削減成本 . 是百病皆除的萬靈藥,1.2 理解關(guān)注顧客的期望和看法,顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的專業(yè)技能,技術(shù)技能 技術(shù)專長, 比如資訊系統(tǒng), 供應(yīng)鏈, 策略計劃, 變革管理, 與共享服務(wù) 行業(yè)技能 了解某個行業(yè), 比如高科技制造, 生命科學(xué), 能源與公用事業(yè), 消費產(chǎn)品. 行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)

6、構(gòu)與動態(tài), 市場趨勢, 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng), 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢. 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思, 解決問題, 收集資料, 分析與綜合, 書寫與呈獻(xiàn)報告,咨詢顧問必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn),人事 聘請, 留任與栽培人員. 集體協(xié)作. 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立. 項目贏取. 發(fā)展將來業(yè)務(wù) 服務(wù) 人員使用效率. 品質(zhì). 客戶關(guān)系 知識 知識再循環(huán), 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神. 模范行為. 接受百花齊放,客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù) .,興趣注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè) 反應(yīng)性 愿意和隨時隨地提供服務(wù)，容易聯(lián)絡(luò) 可靠性實現(xiàn)承諾，做事十全十美 溝通 仔細(xì)凝聽，以顧客能了解的

7、語言匯報 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關(guān)心，友善 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) 能力擁有行業(yè)，技術(shù)與咨詢專業(yè)技能 保密性對顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密,保密是顧客主要期望之一,把咨詢項目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 只和顧客特委的人員討論咨詢項目 收藏好咨詢項目的所有文件 想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子,顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績,不光是 . 分析問題 開藥單出點子 精鉆尊才 提供內(nèi)容 顧問 有硬功夫,. 也必須 . 綜合方案 協(xié)助落實 博學(xué)通才 設(shè)置程序 導(dǎo)師 有軟手段,與顧客共同合伙行動 促進(jìn)改變的催化劑,. 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望,應(yīng)對顧客的期望等于：低承諾，高實現(xiàn),一些事物也

8、許微小，但是對咨詢的價值影響重大,帶個初級同事來寫筆記 匆匆忙忙地在辦公室開會 等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開始 項目完成后才發(fā)單收錢 在一些報告里有打錯字,提供知識工作員協(xié)助工作坊/會議 花幾個全日在顧客廠地 迅速地開始項目(建議書接受 后不久) 項目進(jìn)行時發(fā)單收錢 在所有報告里沒有打錯字,1.3 什么對客戶最有價值？,顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項,讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 不必顧客開口，便能提供意見 提供獨立和有智慧的看法 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 呈獻(xiàn)可衡量的成績,顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項,讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 為客戶提供及時有用的信息如

9、：行業(yè)調(diào)查，最佳實踐例子（best practices） 使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計顧問接觸 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 有備而來，迅速抓住其關(guān)鍵性問題。如：消費者產(chǎn)品市場營銷問題 為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后 不必顧客開口，便能提供意見 告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢 向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用SAP 或Oracle，投資中國還是越南,提供獨立和有智慧的看法 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點，知識基礎(chǔ)，專業(yè)經(jīng)驗和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃 管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計系統(tǒng)

10、 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細(xì)傾聽答復(fù)以及提出思考性見解，如：跨國項目的管理 將我們的知識轉(zhuǎn)移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務(wù)公司和諧運作的因素 呈獻(xiàn)可衡量的成績 可使客戶增強競爭力，提高盈利能力，增加股東權(quán)益的結(jié)果，如：跨國采購運營 幫助其獲得成功，如：高科技公司,顧客認(rèn)為有價值的貢獻(xiàn)有很多項,2.1 如何與客戶建立良好關(guān)系,與客戶的良好關(guān)系是項目成功的關(guān)鍵,良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素 客戶對項目的認(rèn)同與支持能使落實更成功 客戶對咨詢顧問的看法是肯定的, 項目進(jìn)行會順利. 若是對抗性的, 項目進(jìn)行必然困難重重 當(dāng)客戶

11、在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍,客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素,參與式 教練型 良好溝通 有能力 有禮貌 有職業(yè)道德 樂于助人 友好 有專業(yè)水平,良好關(guān)系的體現(xiàn),積極的 可靠的 反應(yīng)迅速的 尊重的 分享的 誠懇的 具團隊精神的 及時的 值得信賴的,與客戶同舟共濟, 共擔(dān)利益與風(fēng)險,最佳的關(guān)系是合作, 長期, 互補互惠的 共同的目標(biāo)在于高價值的成果: 焦點放在成績, 不光是工作與步驟 專業(yè)嚴(yán)緊, 但不吹毛求疵,不過, 殘酷的現(xiàn)實是,客戶并非永遠(yuǎn)是對的 客戶并非完全相同 . 所以必須對客戶區(qū)別對待 使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 與少數(shù)客戶做更多的生意 . 而非與更多客戶做更多的生意,

12、. 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法,制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔,積極的,策略性,戰(zhàn)術(shù)性,操作性,大客戶,目標(biāo)客戶,一般交易性客戶,選擇性的,被動的,方法,提供服務(wù),客戶,2.2 國際咨詢典型作法,國際管理顧問可依據(jù)功能, 行業(yè), 和解決方案來分類,功能,行業(yè),解決方案,人力資源 財務(wù) 銷售與市場 操作 系統(tǒng),汽車 能源與公用事業(yè) 財務(wù)市場 保險 生命科學(xué)與化學(xué) 消費品,策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變 供應(yīng)鏈 共享服務(wù) 電子商務(wù) 顧客關(guān)系管理 資訊應(yīng)用與管理,國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù),策略/市場/銷售,公司適應(yīng)力/生產(chǎn)作業(yè),組織結(jié)構(gòu)/重組,美國,亞太,歐洲,汽車,建筑,化學(xué)/

13、日用品,電子,基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),消費品/零售,機器制造/工廠建設(shè),電訊/媒體,運輸,藥劑/保健,保險,功能,1,.,國際管理顧問通過不通的專長來提供價值,腦力拓荒者,策略導(dǎo)航者,管理大夫,系統(tǒng)分析與落實,友善的副機長,腦力庫 (比如: Arthur D. Little),親密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae),定量分析, 指導(dǎo)方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen 根據(jù)診斷結(jié)果，說明我方尋求解決方案的研究、工作方式 我們的資歷; 針對工作方案與任務(wù)，表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷、資格 成本與工作進(jìn)程

14、: 依據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷，說明項目的成本費用與所需時間 價值與利益: 向客戶傳達(dá)，通過上述的努力與成本投入后，我方可為客戶提供的價值與利益所在。,賦予建議書像故事連環(huán)圖般的邏輯與趣味,以下是貴公司可獲取的價值與利益 . 考慮所需投資及時間 . 利用我公司的資歷 . 針對要執(zhí)行的方案與任務(wù) . 可獲取的目標(biāo)、研究范圍及診斷結(jié)果報告 . 問題的解決 . 機遇的實現(xiàn) . 可提升貴公司的競爭地位,執(zhí)行概要所傳達(dá)的主要信息：促銷建議的價值所在,應(yīng)該論證所提建議 雖然在與客戶的會談中，已與客戶初步確認(rèn)了公司的建議、意見，但還應(yīng)以草擬的建議書形式向客戶最后確認(rèn)所聽到、理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤。

15、客戶不好的反饋:“他們只注意了細(xì)枝末節(jié)問題，而沒觸及問題本質(zhì)” 應(yīng)該注重利益而非技術(shù) 客戶期望知道他們利益所在。他們不會對將采用什么樣的新流程、IT技術(shù)或電子商務(wù)模式感興趣，除非可以看到這些東西所帶來的利益。必須讓他們看到所買服務(wù)的價值。 客戶好的反饋: “ 你做這個便得到那個. 如果得到不同答案, 你就這么辦. 十分清楚, 也把利益說明, 非常有說服力.,建議書應(yīng)該 .,注意運用行業(yè)術(shù)語 運用客戶的行業(yè)術(shù)語，可使建議顯得是為其度身定造，而且可使建議書更易被客戶接受。 客戶好的反饋:“它非常淺顯易懂，完全不難理解” 注意追問“又怎么樣？”、“結(jié)果呢？” .設(shè)想客戶針對你的建議不斷追問“這又怎么

16、樣？”或“這對我意味著什么？”。如果不能回答這類問題，說明建議的個性化還做得不夠。必須讓客戶看到，制定的每點建議對其都有所收益。 客戶不好的反饋“內(nèi)容沒有差異化，沒有特色可勝過其它競爭者”,建議書應(yīng)該 .,利用會談中討論過的問題與需求 與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應(yīng)成為建議書的基礎(chǔ)，這樣可針對特定的客戶量體裁衣，使服務(wù)個性化。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺“他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對的問題” 客戶好的反饋“建議書沒有什么模糊不清的地方。它的確針對我們所面臨的問題 . 非常清楚”,建議書應(yīng)該 .,4.1 項目經(jīng)濟估計,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項目盈利狀況 學(xué)習(xí)管理、跟蹤控制項目經(jīng)濟

17、效益的計量方法 討論可增加利潤的指標(biāo) 了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤,范例: 重組項目,12月 1日 12月 15日,ABC 公司,ABC 收取費用: $55,000 ($6,000 費用, $49,000 專家費),范例: 重組項目,12月1日 12月 15日,ABC公司,ABC 收取費用: $55,000 ($6,000 費用, $49,000 專家費),項目時間利用率,計算方法:,項目時間利用率表示項目有效利用分配給該項目資源的程度,項目總計費時間 項目總花費時間,=,=,史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒的項目計費時間 史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒為項目總共花費時間,30 小時

18、 + 70小時+ 120小時+ 100小時 60小時+ 80小時+ 80小時+ 66.7小時,=,111.6 %,說明:,例如:,計算個人時間利用率,付薪時間,和.,個人時間利用率,年總可用時間 = 52 (周) x 5 (天) x 8 (小時) = 2080 小時,總付薪時間,總可用時間,個人時間利用率實例,2080 總可用時間 (小時) - 40病假時間 - 80年假 - 40職業(yè)培訓(xùn)時間 - 64公共假日 1856 付薪時間 2080總可用時間 = 89.2% 利用率,計算個人時間利用率的目標(biāo)（示例）,咨詢師90% 高級咨詢師 80% 經(jīng)理 70% 高級經(jīng)理 55% 副總裁 35%,相應(yīng)

19、全職職員數(shù) (Full time equivalent),相應(yīng)全職職員數(shù)指分配給項目的咨詢員工作時間相當(dāng)于多少個全職工作于該項目的咨詢員時間,項目總計費時間 項目期間個人總計可利用時間,=,=,史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒的項目計費時間 12月1日12月15日一名職員總可用時間(2x40小時),30小時 + 70小時+ 120小時+ 100小時 2 x 40小時,=,4,計算方法:,說明:,例如:,收入實現(xiàn)率,收入實現(xiàn)率表示項目實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費比率。公司利用該比率確認(rèn)收入。當(dāng)某項目的收入實現(xiàn)率低于85%時，項目的成立需通過相關(guān)合伙人或董事的批準(zhǔn)。,標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費+ 調(diào)整費標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費,=,

20、=,$63,850 + ($14,850) $63,850,76.7%,計算方法:,說明:,例如:,凈收入,凈收入是向客戶收取得的專業(yè)費用，它是從客戶處收取的費用總金額減去所有與項目相關(guān)的行政費用與雜費后的剩余,凈收益的計算方法: 1. 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費+調(diào)整費用, 或 2. 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費X收入實現(xiàn)率,=,=,$63,850 + ($14,850) 或 $63,850 X 76.7%,$49,000,計算方法:,說明:,例如:,利潤率,利潤率是項目利潤與凈收入的比率。當(dāng)項目的預(yù)計利潤率低于25%時，則項目的成立需經(jīng)由合伙人或董事的批準(zhǔn)。,凈收入 成本 凈收入,=,=,$49,000 -$35,067

21、$49,000,28.4%,計算方法:,說明:,例如:,人員分配扛桿反應(yīng)了項目中合伙人與其他工作人員工作分配的有效程度 。當(dāng)該指數(shù)為無窮大時，項目不可能成立 （即合伙人花費時間為零時）,除合伙人外為項目花費時間 合伙人為項目花費時間,=,=,布魯克 + 瓊斯 + 米勒為項目總共花費時間 史密斯 為項目總共花費時間,80 小時 + 80小時 + 66.7小時 60 小時,=,3.8,人員分配扛桿 (Leverage),計算方法:,說明:,例如:,最大化項目利潤,項目利潤最大化,最大化帶給客戶的價值 最大化收入實現(xiàn)率 最大化項目時間利用率 最小化人員配置平衡 最小化項目周期 最小化一般費用,支付了

22、一般費用就會減少客戶用以購買專業(yè)服務(wù)的資金。一般費用通常不能為客戶提供價值。 (b) 總體而言，項目的利潤來自提升的業(yè)績，不同的補償以及基礎(chǔ)設(shè)施的增強。（如：計算機培訓(xùn)）,關(guān)鍵概念,項目利潤由項目時間利用率、收入實現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動 項目時間利用率 的增強可通過將人力資源分配給整個項目周期（兩周時間） 收入實現(xiàn)率 由對提供專業(yè)服務(wù)的價值定價決定 人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達(dá)到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）,4.2 如何挑選咨詢師并與之合作,一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 .,精密的思考和運作 自發(fā)，自強不息 對工作有認(rèn)同感和自豪感 不斷學(xué)習(xí) 不間斷的好奇心 幽默

23、感,客戶聘請顧問前需要有足夠準(zhǔn)備,確定目標(biāo) 獲取高與中層經(jīng)理支持與認(rèn)同 認(rèn)真挑選顧問 專業(yè)能力, 寬且深的經(jīng)驗 獨立性, 敢于批評與建議 可信度, 重視客戶目標(biāo) 熱忱, 興趣濃厚 融洽度, 能相處愉快 建議的工作范圍, 價值和成本比較,挑選咨詢師與參與工作,開發(fā),開始,執(zhí)行,完成,傳達(dá)需求 嚴(yán)緊審核 了解建議書,參與隊伍 通知員工 肯定范圍,了解報告 考慮建議 確定下步行動,提供資料 參與討論 全面溝通,4.3 開始階段,回顧、提煉項目基線,確認(rèn)客戶需求 確認(rèn)項目的行政管理,提煉項目細(xì)節(jié),確認(rèn)、精煉項目的基本情況 項目啟動準(zhǔn)備,創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)建項目所需工作團隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ),項目啟

24、動會,向工作團隊指導(dǎo)項目細(xì)節(jié) 積極動員團隊成員,5.1 執(zhí)行階段,咨詢項目執(zhí)行管理,價值管理 確保向客戶提供建議書表述的價值 質(zhì)量管理 保證提供優(yōu)良的質(zhì)量 問題與課題管理 識別并解決阻礙項目順利完成的隱患 管理項目的范圍 監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進(jìn)程, 使其符合項目的目標(biāo)，計劃和預(yù)算 在計劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整 管理項目需求的變化,風(fēng)險管理 通過風(fēng)險管理和應(yīng)變行動，控制和減少項目執(zhí)行過程中的風(fēng)險 溝通管理 時時把項目進(jìn)展與課題和客戶溝通 客戶關(guān)系管理 關(guān)注和應(yīng)付客戶的期望 識別和發(fā)掘新的商機 記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機會,咨詢項目的風(fēng)險、溝通和客戶關(guān)系的管理,人才管理 激發(fā)咨詢?nèi)藛T

25、的活力，提高績效 充分發(fā)揮知識的力量 通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量 互聯(lián)網(wǎng) 方法 行業(yè)專家 最佳實踐 財務(wù)管理 - 及時發(fā)單和收款,內(nèi)部人員(咨詢師), 知識和行政管理,5.2 與客戶溝通的方法 思維的邏輯,把事物分類 傳遞訊息 金字塔式的思維邏輯,蘋果-水果 黃油-奶制品 胡蘿卜-蔬菜 葡萄-水果 牛奶-奶制品 橙子-水果 西紅柿-蔬菜 酸奶-奶制品,例,第一步: 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合,蘋果 黃油 胡蘿卜 葡萄 牛奶 橙子 西紅柿 酸奶,奶制品 黃油 牛奶 酸奶 水果 蘋果 葡萄 橙子 蔬菜 胡蘿卜 西紅柿,未加工,經(jīng)過加工,經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容,不是問題,

26、2 只有一個概念,?,不是標(biāo)志,1 標(biāo)明一個位置或是 一個結(jié)論得到認(rèn)可,有主意的短句是增值的信息并經(jīng)得起質(zhì)詢又怎樣呢？,一條有主意的短句只傳遞一個概念,傳達(dá)訊息的例子： 他經(jīng)常跑步 我在用餐 我喜歡吃米飯 銷售沒有得到改善 該咨詢項目的第五階段要進(jìn)行11個面談 IBM 應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競爭 生命科學(xué)的投資額在明年會翻番 江山如此多嬌 咨詢報告應(yīng)當(dāng)簡明扼要 供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素,非有主意的短句是不完整的句子、標(biāo)志或問題,不能傳達(dá)訊息的例子： 在廚房里偷嘴的黑貓 在北京設(shè)立辦事處的利弊 在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關(guān)鍵因素 增長緩慢的原因？ 中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析 那個

27、具有卓越遠(yuǎn)見的華商的故事 來自生產(chǎn)線的最低浪費 九百九十九朵玫瑰 冬天里的一把火 北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個值得表揚的例子,又怎樣呢?,從1991年到1996年的電腦銷售情況,為什么?怎樣實現(xiàn)的?,激發(fā)興趣 節(jié)省時間 避免含混,一條有訊息句子能使讀者受益,生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌 - 不需要 MBA 文憑 缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅 甚至傻瓜也能做簡單的零件 . 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長 真漢子樂于接受棘手困難的工作 . 甘于冒險 因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) . 簡單的零件為真漢子所不為 簡單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會過時 . 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性 . 世界上處處可見真漢子,真漢

28、子決不做簡單的零件,傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝,市場 份額大,零售店的競爭力弱,管理員 不變,為什么?,金字塔框架構(gòu)建的是一個問答模式,購買一家大型的英國禮蘭Leyland特許權(quán),為什么?,為什么?,為什么?,電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作,管理者不再是電腦盲,管理者將利用 電腦解決問題,管理者將采用新的方式管理員工,電腦將越來越多地應(yīng)用到信息的收集、處理和保存,求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯著增強,管理者不得不通過電腦獲取知識和信息,系統(tǒng)軟件能協(xié)助進(jìn)行信息分析,電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案,. 管理者能更快速地應(yīng)對變化,電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式,. 也導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生,

29、如數(shù)據(jù)的安全性、人與人之間的溝通減少等,管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格,層次 ABC,例：金字塔式思維邏輯. 思維的層次性,例：金字塔式思維邏輯. 思維的層次性,世界級咨詢公司瞄準(zhǔn)中國咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘中國 借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時尚 海外歸國咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問公司,咨詢顧問公司的服務(wù)正逐漸被中國的企業(yè)和社會認(rèn)可,中國咨詢市場需要進(jìn)一步深入的培養(yǎng),中國入世貿(mào)將為本土咨詢業(yè)開辟新的發(fā)展空間,中國大眾對服務(wù)的消費僅僅是初級階段，市場對咨詢還缺乏強勁的需求 中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊 中國咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善,中國企業(yè)要

30、全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司 外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進(jìn)入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫和跨國合作經(jīng)驗 國外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對本國企業(yè)了解的優(yōu)勢，形成一批戰(zhàn)略合作團體,中國本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊，道路曲折,指揮和控制項目的進(jìn)展,收集相關(guān)信息 提出具體問題 求證假設(shè),連環(huán)圖框架,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,連環(huán)圖式的報告, 能明確信息研究, 并連接思維和概念,5.3 解決問題的程序,解決問題的程序包括六個步驟,1. 確定問題 確定問題和假設(shè) 有選擇性的利用問題 (例子, 證據(jù)等) 問題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)

31、和信息的收集 2. 收集信息 集中: 我們到底要證明或反對什么 FOAM: 事實(facts)、意見( opinions)、態(tài)度( attitudes)、傳說(myths & folklore) 技巧: 文獻(xiàn)瀏覽、面談、觀察、實地調(diào)查 問題分析: 工作表分析法, 魚骨分析法,解決問題的程序包括六個步驟,3. 找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因 由表及里，從現(xiàn)象到本質(zhì) 至少問五遍”為什么”？ 帕雷托(Pareto)原則 運用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力 4. 提出多個解決方案 腦力激蕩法(頭腦風(fēng)暴法) 群體中庸法(Nominal Group Technique-NGT) 德爾菲法(Delphi Techn

32、ique),解決問題的程序包括六個步驟,5.設(shè)立方案選擇的標(biāo)準(zhǔn) 客戶期望什么？ 優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn) 基本的風(fēng)險利潤原則 6.推銷、計劃和實施解決方案 取得客戶的承諾 計劃和實施方案 跟蹤,在解決問題的過程中，收集信息是關(guān)鍵,知道你想知道什么 (知之為知之, 不知為不知, 知也) 通過合適的途徑收集信息 文獻(xiàn)瀏覽 二手資料 一手資料: 抽樣和實地調(diào)查 現(xiàn)場參觀和巡視,面談包括六個步驟,1. 規(guī)劃 面談?wù)l？ 面談類型？ 時間表和順序 2. 準(zhǔn)備 面談的話題 閱讀背景資料 了解受訪者 開門見山、直入主題 準(zhǔn)備幾個發(fā)問的問題 列舉準(zhǔn)備談的要點 把握面試的進(jìn)度和方向,3. 介紹 讓受訪者放輕松: 打破僵局 說明訪

33、談的原因 遞送名片 據(jù)情形而開始提問 訪談開始就告知時間的限制 準(zhǔn)備好速記本和筆 4. 起初和結(jié)束的發(fā)問 提問開放式的問題 適當(dāng)保持沉默，讓受訪者有思考的時間 總結(jié)受訪者觀點，鼓勵其闡述 要求舉例說明 傾聽(傾聽、傾聽),面談包括六個步驟,面談包括六個步驟,5.結(jié)束 把握面談結(jié)束的時機不可草草或倉促收場 總結(jié)重要的結(jié)論和事實 合上速記本 允許“ 非記錄在案” 的自由談?wù)?征求繼續(xù)聯(lián)系 感謝受訪者 6.整理成文 面談的日期，時間和地點 所有參加人員的名字和相互關(guān)系 要點式的記錄 (同面談時的記錄方式一致),1.明確客戶目標(biāo) 幼童: 得到醫(yī)生的糖果 父母: 消除小孩的痛苦 女傭: 借機在診所與朋友

34、 閑聊 2.明確診斷目標(biāo) 醫(yī)生: 治愈疾病，收費賺錢 3.識別問題 生病的幼童 癥狀：鼻塞，咳嗽，發(fā)燒 4.提出假設(shè) 流感, 感冒, 麻疹,5.關(guān)鍵步驟收集信息 觀察, 記錄,問診 體溫 39 到 40C, 紅診，頭疼 不適, 嗜睡, 易怒 6.信息分析 同以往的病例比較 7.求證 更多檢查 驗血? 幼童的女玩伴患麻疹 8.結(jié)論(確診) 確診為麻疹(符合邏輯),9.列出解決方案(開處方) 西藥治療: 盤尼西林 抗組胺藥, 卡摩米爾chamomile 液 中藥療法 自然恢復(fù):休息, 喝水 注射 10.建議最佳方案 西藥療法 11.實施準(zhǔn)備 說明藥劑量和服藥間隔 注意事項 12.實施 病童按時按量

35、服藥 客戶獲得的利益 病愈 免疫力提高 (抗體),醫(yī)學(xué)診斷 . 診治患麻疹的幼童,6.0 策略規(guī)劃咨詢,咨詢顧問可通過策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競爭力,經(jīng)濟發(fā)展,環(huán)境壓力,科技發(fā)展,政治環(huán)境,經(jīng)營體系,企業(yè)/經(jīng)營 單位策略,實施任務(wù),策略的利益 計劃程序 實施策略 改進(jìn)表現(xiàn),第一階段 策略規(guī)劃,第二階段 實施策略,策略計劃的工作構(gòu)架,上游/下游的行業(yè),優(yōu)先實施 （實施單元）,策略/快速變化 策略/控制變化 戰(zhàn)術(shù)/快速變化 戰(zhàn)術(shù)/控制變化,6.1 行業(yè)分析,發(fā)展制定策略計劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況,鑒定所屬的行業(yè)，可依據(jù) 產(chǎn)品: 鋼鐵工業(yè)、 汽車工業(yè)、 化工工業(yè) 產(chǎn)品分類:

36、特殊鋼材、跑車、基礎(chǔ)化工 公司: 會計公司,商業(yè)銀? 功能: 零售業(yè)、制造業(yè)、 后勤服務(wù)業(yè) 鑒定所屬的行業(yè)也可以通過其經(jīng)營的性質(zhì) 經(jīng)營的性質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務(wù) 經(jīng)營的性質(zhì)是追求滿足顧客的特殊需要 經(jīng)營的性質(zhì)是產(chǎn)生高附加值 經(jīng)營的性質(zhì)是獲取競爭優(yōu)勢,SWATCH 的經(jīng)營體系是基于了解客戶區(qū)隔, 改善程序及提高附加價值,產(chǎn)品 設(shè)計,SWATCH鐘表制造業(yè),顧客,裝配,表殼,服務(wù),零件,市場 促銷,分銷,有創(chuàng)意且 重視程序,全球性大量生產(chǎn),塑料制模,瑞士形象,低利商店,簡易電池 更換,精確的顧客 /用處定義,例,通過提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來擊敗競爭者-顧客滿意性冰山,產(chǎn) 品 的 需 求,非 產(chǎn)

37、品 的 需 求,資 訊/保 證 方 便 服 務(wù) 送 貨 選 擇 購 買/ 應(yīng) 用 指 南 買 賣 雙 方 的 關(guān) 系 財 務(wù) 支 持 價 值/ 價 格 付 款 方 式,水 平 線,產(chǎn) 品,公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強點和弱點進(jìn)行分析,可顯示出的不同 表現(xiàn) 市場策略 業(yè)務(wù)性質(zhì) 隱藏的不同 資源 競爭力 組織功能 策略傾向 強點與弱點,33,6.2 公司分析,綜合分析公司的經(jīng)營程序,管理執(zhí)行 策略計劃 策略控制 支持 資訊系統(tǒng) 財務(wù)控制 人力資源發(fā)展 獲得新的生意 市場促銷 訂單管理,產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設(shè)計 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 發(fā)展 商業(yè)化 操作 采購 生產(chǎn) 后勤 售后支持 會計處理 顧客服務(wù)

38、領(lǐng)域服務(wù),市場營銷,產(chǎn)品 價格 促銷 銷售地點與渠道 其他 Ps (人員People, 公關(guān)Public Relations) 市場策略,人力資源,員工意見調(diào)查 目前狀況 所期望的狀況 鴻溝分析 組織人力資源發(fā)展 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 人力資源利用 表現(xiàn)管理 薪金系統(tǒng) 教育與培訓(xùn) 管理與發(fā)展 交流與溝通,科技,產(chǎn)品研究與開發(fā) 生產(chǎn)程序 科技對下列領(lǐng)域的影響 銷售與市場經(jīng)營 分銷 顧客的聯(lián)系 服務(wù) 與供應(yīng)商和顧客的橫向協(xié)調(diào)合作,經(jīng)營操作,采購 尋找貨源 采購政策 生產(chǎn) 生產(chǎn)容量 生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)貨品存放管理 計劃和控制,品質(zhì)控制 學(xué)習(xí)曲線的應(yīng)用（the Learning Curve） 服務(wù),后

39、勤 送貨 倉儲 運輸,財務(wù)系統(tǒng),財務(wù)健康狀況 增長、回收和風(fēng)險 成本的策略聯(lián)系 固定成本和變動成本 財務(wù)貢獻(xiàn)，收支平衡 增值鏈中的成本 生產(chǎn)能力利用率的影響，經(jīng)營程序科技的影響，經(jīng)營經(jīng)驗的影響 固定成本和變動成本, 結(jié)構(gòu)與盈利性 成本與市場領(lǐng)先,現(xiàn)金流動 現(xiàn)金流進(jìn) 現(xiàn)金流出 集資 內(nèi)部 - 保持盈利, 增加股本 外部 - 投資資本, 銀 行, 上市,管理資訊系統(tǒng)的操作與控制,預(yù)算 執(zhí)行資訊系統(tǒng) 資料庫 操作系統(tǒng) 策略資訊系統(tǒng) 電腦系統(tǒng) 硬件 軟件 計劃與控制,選擇并借鑒成功的模范例子, 以尋求自身的差距和發(fā)展方向,企業(yè)內(nèi)部的選擇模范： 各部門間 各種業(yè)務(wù)之間 各個生產(chǎn)程序之間 不同的時期之間

40、外部的選擇模范 同行業(yè)中的最佳者 不同的行業(yè) 不同的地區(qū) 供應(yīng)商 顧客,在選擇與決定策略時，需允許員工參加，并從中集思廣益,策略選擇與決定，必須讓員工參與，使其不僅扮演策略執(zhí)行者 的角色，也同時扮演設(shè)計者 集思廣益，綜合各方意見，對策略進(jìn)行修訂與補充，使之更切 實可行 更緊密的交流，使雇員可以真正了解策略，并有效執(zhí)行與實施,. . 在眾說紛紜之中，擇其善者而從之,廣泛的提問，例如 什么生意我們將做？ 對每個部門或每個生意，我們給予了多少支持？ 還有其他的生意機會，我們可以參與嗎？ 策略選擇: 程序策略（低成本）和產(chǎn)品策略（高附加價值） 進(jìn)取策略 策略網(wǎng)絡(luò) 組織重組 焦點策略,根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營環(huán)境

41、的變化來制定相應(yīng)的策略,策略計劃的實施從狹義上可分為短期、中期和長期行動,策略計劃的交流 管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整 人力資源管理的 改進(jìn) 重點程序改進(jìn)的 開始,短期行動,中期行動,長期行動,業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn) 生產(chǎn)計劃與控制 組織變化管理 技術(shù)革新 財務(wù)管理,協(xié)調(diào)各項策略 計劃 修訂、調(diào)整策略 計劃 達(dá)到“高價值， 低成本”,6.3 如何組織工作會議,組織工作會議的四個指導(dǎo)原則,始終保持中立 不要偏向任何一方的觀點 不要辯護(hù)自己的觀點 對事不對人 注重程序，而非內(nèi)容 程序: 注重結(jié)果-有效和無效的問題 內(nèi)容: 咨詢建議的技術(shù)細(xì)節(jié)，會議最終的成果 真確和錯誤的問題 牢記團隊成員是專家 不越俎代庖,組織工作會議的

42、基本步驟,計劃 考慮會議的要求 熟悉與會人員和會議程序 準(zhǔn)備會議計劃 安排會議地點和所需設(shè)備 準(zhǔn)備 挑選參加會議的人員 準(zhǔn)備會議議程和所需事項 團隊培訓(xùn),組織工作會議的基本步驟,執(zhí)行 介紹成員 說明成員的角色和責(zé)任 調(diào)整會議議程 (尤其是時間和優(yōu)先順序) 總結(jié)會議 評估會議效果 跟蹤 會議結(jié)束后要進(jìn)行檢討 總結(jié)出會議成果 檢討會議成果,7.1 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造: 咨詢師的作用,咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題 .,客戶如何落實供應(yīng)鏈管理程序以加強競爭優(yōu)勢? 客戶通過本行業(yè)供應(yīng)鏈的改造與自動化后會提升什么競爭優(yōu)勢? 客戶應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)軟件配套

43、或是量身定制軟件? 客戶應(yīng)在何時落實企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造? 客戶應(yīng)該如何運用互聯(lián)網(wǎng)(Internet), 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet), 外聯(lián)網(wǎng)(Extranet) 來加強與顧客, 伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系?,咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強供應(yīng)鏈四主流: 信息流, 物流, 人力流, 現(xiàn)金流,產(chǎn)品,需求,互聯(lián)網(wǎng),分銷,送貨至客戶家,在家購物,供應(yīng)商,工廠,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),分布中心,工廠,工廠,零售商,總部,店,店,消費者,分布中心,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),分布中心,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),送貨至客戶家,在家購物,7.2 講演技巧和訓(xùn)練,1.聲音 音量 速度 語氣和變化 2.面部表情 眼睛 封閉式和開放式的表達(dá) 頭部，嘴 3.身體語言

44、 站和坐 手和腿 手勢,講演技巧 ,4.設(shè)備 懸掛式投射儀 液晶顯示投射儀 指示器 白板，活動掛圖 5.提問,7.3 案例講解,案例 1. 公共部門客戶,開發(fā),開始,執(zhí)行,完成,降低成本10 國際化公司,柔性過程 結(jié)構(gòu)化方法,官僚,專業(yè)主義 買“保險”,期 望,挑 戰(zhàn),建立積極 的關(guān)系,精心制定 的方法,項目開始 委托,融合全球和當(dāng)?shù)氐淖稍?有客戶方面的相關(guān)人員,多層次，多部分,立即開始 溝通,具體分析 雙贏零增長,內(nèi)部和外部觀點 適用的方法,內(nèi)部報告/競爭,部門、客戶和學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通,不可更改的文稿 部門和總部問題 完成,執(zhí)行計劃和售出,實行的痛楚,報告 講演 對其他部門的示范作用 付款完成,

45、案例 2. 跨國客戶,競爭者在歐洲做過此項目，而我們在中國有相關(guān)經(jīng)驗,全球目標(biāo) 帳款積極追求,高度分散 客戶不是贊助人,跨國團隊成員 財務(wù)伙伴有來自美國的支持,期 望,挑 戰(zhàn),建立積極 的關(guān)系,精心制定 的方法,立即開始 經(jīng)討論后改變管理,專業(yè) 講演方法,客戶單人聯(lián)絡(luò)(不是老板) 多國家，多零售商,客戶的內(nèi)部認(rèn)同相對很弱 高質(zhì)量注重溝通,客戶、老板和地區(qū)總裁的期望不同,強化的團體 標(biāo)桿學(xué)習(xí),客戶不干涉 ”工作會議“不被接受,發(fā)動團隊成員，利用各種資源 進(jìn)一步探討,破壞控制 在模板基礎(chǔ)上精心修改關(guān)鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果,到訪的國家 解釋性報告,一個害群之馬 追求結(jié)束,協(xié)助最高管理層準(zhǔn)備講演 在組織其他部

46、分的聯(lián)絡(luò)繼續(xù)保持 付款完成,開發(fā),開始,執(zhí)行,完成,案例 3. 中小型客戶,提供幾個模塊 預(yù)期承諾金額的70,當(dāng)?shù)仫L(fēng)格,固定費用，固定預(yù)算 只需要ISO9000和年版本 2000 千年蟲,客戶聯(lián)絡(luò)可以通過舊仝事和朋友 順利的開始,期 望,挑 戰(zhàn),建立積極 的關(guān)系,精心制定 的方法,項目開始小團隊,會談了解問題,承諾金額沒有預(yù)期的高,在口頭承諾的基礎(chǔ)上開展工作 (在承諾金額正式批準(zhǔn)前),客戶承諾金額是關(guān)鍵 咨詢?nèi)藛T工作出色,工廠生產(chǎn)車間 信息技術(shù)項目,承諾金額成為問題,工作繼續(xù)但不再付款,不是所有的模塊相關(guān) 外包系統(tǒng)的工作,協(xié)商和修改范圍,將差的做得更糟,糟糕的關(guān)系 給予很大的折扣(以適應(yīng)客戶的

47、預(yù)算),開發(fā),開始,執(zhí)行,完成,案例,4. 一家大型藥品跨國公司：戰(zhàn)略性采購 對于這家大型藥品跨國公司在亞洲的運營，我們承擔(dān)對生產(chǎn)運營進(jìn)行嚴(yán)格評審、對企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理和藥品注冊事宜進(jìn)行評定，對成本和利潤進(jìn)行逐一分析，以及對環(huán)太平洋地區(qū)幾個國家的人力資源和合理化運營的組織要求進(jìn)行評估。項目小組被保留下來負(fù)責(zé)實施一項在新加坡、馬來西亞、泰國、印尼、菲律賓、香港和臺灣的藥品注冊計劃。獲益來自醫(yī)藥產(chǎn)品戰(zhàn)略性采購與地成本. 5. 一家國際性化學(xué)品生產(chǎn)商：遠(yuǎn)東地區(qū)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 在遠(yuǎn)東的14個國家發(fā)展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。幫助客戶認(rèn)清在遠(yuǎn)東地區(qū)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨、客戶服務(wù)和分銷方面的要求。承擔(dān)具體的顧客和市場分析、評估復(fù)雜的環(huán)保、健康和安全事宜。市場調(diào)研的結(jié)果被用于供應(yīng)鏈管理。提出的建議是設(shè)立遠(yuǎn)東的物流基地。并為客戶評估幾個作為潛在外包合作伙伴的物流服務(wù)提供者。 承擔(dān)對客戶的渠道營銷和在日本的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行評估。建議采取的行動是降低運輸成本、存儲成本、庫存水平和外部處理，以及減少外包公司，并將部分工作整合由一個物流執(zhí)行者承擔(dān)。,案例,6. 一家在化學(xué)產(chǎn)品存儲和運輸方面居領(lǐng)導(dǎo)地位的儲運公司：關(guān)于