證券公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪工作指引.pdf

1、xx證券有限責任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪工作指引版本:v1.0編制:封雪校對:陳曄編制部門:質(zhì)量控制部編制日期:2013 年 12 月修訂記錄文檔版本修訂作者修訂日期修訂說明v 1.0封雪2013 年首次編撰該工作指引第一章總則第一條 為強化xx證券有限責任公司（以下簡稱“公司”）投資銀行業(yè)務(wù)的風險控制和合規(guī)管理，提升投資銀行部業(yè)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范度， 優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提高客戶滿意度，根據(jù)證券公司內(nèi)部控制指引、證券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)管理辦法等法律法規(guī)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)開展的實際情況， 制定本工作指引。第二條 投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪是指公司通過實地拜訪、調(diào)查問卷或電話訪談等形式對投資銀行客戶進行訪問

2、，據(jù)以了解客戶對公司所提供的各項投資銀行服務(wù)的滿意程度以及對公司保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范程度的評價，并聽取客戶對公司進一步提升投行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和需求等。第三條 本工作指引適用于公司各項投資銀行業(yè)務(wù)，包括證券發(fā)行上市保薦、債券及并購重組財務(wù)顧問等項目的客戶回訪工作。第二章 客戶回訪的組織和實施第四條 投資銀行業(yè)務(wù)的客戶回訪工作由投資銀行部指定的非項目人員獨立執(zhí)行。第五條 投資銀行業(yè)務(wù)的客戶回訪工作每年執(zhí)行一次，回訪人員最晚于次年3 月底之前完成上年度的客戶回訪工作。第六條 年度客戶回訪的對象及比例要求(一)對于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為獨家保薦機構(gòu)及主承銷商、聯(lián)席保薦機

3、構(gòu)及聯(lián)席主承銷商的保薦承銷項目，回訪比例為 100%；(二)對于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為主承銷商的上市公司債券承銷項目，抽查回訪比例不低于 50%；(三)對于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為主承銷商的企業(yè)債券、金融債券等其他非上市公司債券類項目，抽查回訪比例不低于 25%；(四)對于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的獨立財務(wù)顧問項目，抽查回訪比例不低于 20%。第七條 年度客戶回訪應(yīng)主要涵蓋以下內(nèi)容(一)客戶對公司提供的投資銀行服務(wù)的整體滿意度評價；(二)客戶對公司投行業(yè)務(wù)市場競爭地位、品牌形象以及優(yōu)劣勢的評價；(三)客戶對投行客戶關(guān)系負責人及其他投行業(yè)務(wù)人員在了解客戶需求、專業(yè)勝任能力和業(yè)務(wù)經(jīng)驗、敬業(yè)

4、程度和提供價值增值服務(wù)等方面的評價；(四)客戶對投行業(yè)務(wù)人員，特別是保薦代表人在合規(guī)履職及保持應(yīng)有的執(zhí)業(yè)謹慎等方面的評價；(五)對公司進一步提升投行服務(wù)質(zhì)量的其他意見或建議。質(zhì)量控制部負責制定統(tǒng)一的xx證券有限責任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪調(diào)查問卷(以下簡稱“調(diào)查問卷”，模板參見附件一)，并根據(jù)業(yè)務(wù)開展的情況適時對調(diào)查問卷進行更新和優(yōu)化?；卦L人員可根據(jù)項目具體情況對調(diào)查問卷內(nèi)容進行合理調(diào)整。第八條 年度客戶回訪工作流程(一) 質(zhì)量控制部于次年年初根據(jù)上年度完成各類投行項目情況制定年度回訪客戶清單，由投資銀行部負責人為每一回訪客戶指定 1-2 名獨立于項目組的回訪人員；(二) 回訪人員可通過親自拜

5、訪、書面或電話方式進行客戶回訪，了解客戶對公司所提供的各項投資銀行服務(wù)的滿意程度以及對公司保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范程度的評價，并聽取客戶對公司進一步提升投行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和需求等；(三) 回訪人員匯總年度回訪客戶的反饋信息后，將客戶回訪工作相關(guān)的記錄文件交由質(zhì)量控制部存檔。第三章 回訪異常情況處理機制及回訪工作留痕第九條 客戶反饋信息中存在違規(guī)違紀等異常情況或負面評價，回訪人員應(yīng)進行問詢確認、記錄并及時告知質(zhì)量控制部，質(zhì)量控制部對異常事項做進一步調(diào)查核實后應(yīng)及時向質(zhì)量控制部負責人、投資銀行部負責人匯報，并抄送法律合規(guī)部。第十條 質(zhì)量控制部負責對年度客戶回訪的相關(guān)記錄文件進

6、行獨立存檔，存放時限不少于五年?？蛻艋卦L結(jié)果作為相關(guān)客戶關(guān)系負責人、保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員年度績效考核的依據(jù)之一。第四章 附則第十一條 本工作指引由公司質(zhì)量控制部制訂和修改，由首席執(zhí)行官頒布后生效。第十二條 本工作指引由公司質(zhì)量控制部負責解釋。第十三條 本工作指引未盡事宜或與法律法規(guī)及規(guī)范性文件的規(guī)定不一致的，以法律法規(guī)及規(guī)范性文件的規(guī)定為準。附件一xx證券有限責任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪調(diào)查問卷尊敬的客戶：作為xx證券有限責任公司（以下簡稱“xx”）珍視的客戶，感謝您撥冗填寫以下調(diào)查問卷，我們將對反饋的情況進行分析和總結(jié)，并據(jù)以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，為您提供更完善的后續(xù)服務(wù)。感謝您的

7、配合！公司名稱:聯(lián)系人:職位:郵箱:電話:日期:客戶回訪調(diào)查問卷包括以下部分：第一部分 整體滿意度評價第二部分 對執(zhí)行團隊合規(guī)履職的評價第三部分 對執(zhí)行團隊專業(yè)水平的評價第四部分 優(yōu)劣勢分析及優(yōu)化建議第一部分 整體滿意度評價請您在右側(cè)反饋欄中對xx提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行評價： 從 1 分（完全不同意）到 5 分（完全同意）完全不同意完全同意打分1xx在創(chuàng)新與產(chǎn)品開發(fā)方面具有市場領(lǐng)導者地位12345（）2xx的產(chǎn)品和服務(wù)具有很高的質(zhì)量12345（）3xx的產(chǎn)品和服務(wù)具有很高的性價比12345（）4xx歷來關(guān)注貴公司中長期內(nèi)發(fā)展戰(zhàn)略的需要12345（）5xx與其他券商相比具有更快的市場敏感度和業(yè)務(wù)策

8、略反應(yīng)12345（）6xx與其他券商相比提供更全面、系列的產(chǎn)品與服務(wù)12345（）7xx與其他券商相比在滿足客戶需求方面更具有靈活性12345（）8xx為貴公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值達到了您的預(yù)期12345（）第二部分 對項目團隊人員合規(guī)履職的評價請您在右側(cè)反饋欄中對我們的項目團隊人員在工作中的合規(guī)履職情況進行評價： 從 1 分（完全不同意）到 5 分（完全同意）完全意完全打分1項目團隊及保薦代表人熟悉并恪守業(yè)務(wù)規(guī)則和行業(yè)規(guī)范12345（）2項目團隊及保薦代表人對貴公司進行了全面的盡職調(diào)查，充分了解貴公司的經(jīng)營狀況及面臨的風險和問題12345（）3項目團隊及保薦代表人為貴公司提供了全面有效的輔

9、導12345（）4項目團隊及保薦代表人對項目申請文件及信息披露資料進行了盡職調(diào)查和審慎核查12345（）5項目團隊及保薦代表人恪守信息保密義務(wù)12345（）6保薦代表人能夠獨立履行職責，做出謹慎、專業(yè)的判斷12345（ ）7除提供保薦服務(wù)外，保薦代表人與貴公司不存在其他業(yè)務(wù)或利益關(guān)聯(lián)12345（ ）8項目團隊及保薦代表人在持續(xù)督導期間對貴公司進行定期現(xiàn)場核查和回訪12345（ ）9項目團隊及保薦代表人在持續(xù)督導期間為貴公司履行規(guī)范運作、信守承諾和信息披露等義務(wù)提供了有效的督導12345（ ）10項目團隊及保薦代表人在持續(xù)督導期間按照業(yè)務(wù)準則按時發(fā)表了專業(yè)的獨立意見12345（ ）11項目團隊及保薦代表人履行了誠實守信、勤勉盡責的義務(wù)12345（ ）注：非保薦項目參照上表對項目團隊及項目現(xiàn)場負責人進行評價第三部分 對項目團隊人員專業(yè)水平的評價請您在右側(cè)反饋欄中對我們的項目團隊人員在工作中的專業(yè)水平進行評價： 從 1 分（非常不滿意）到 5 分（非常滿意）非常不滿意非常滿意打分1敬業(yè)度12345（ ）2專業(yè)勝任能力和業(yè)務(wù)經(jīng)驗12345（ ）3工作及時高質(zhì)量完成12345（ ）4與監(jiān)管部門的溝通12345（ ）5與其他機構(gòu)的合作，及統(tǒng)籌領(lǐng)導能力12345（ ）6理解貴公司的需求并盡力實現(xiàn)價值增值12345（ ）第四部分 優(yōu)劣勢分析及優(yōu)化建議1.在選擇券商時，哪些核心條件是您在選擇