公共禮儀22.ppt

1、公共禮儀、課程的目的：通過學習禮儀知識，提高自己的素質和修養(yǎng)。 提高顧客對企業(yè)的認知度，表現(xiàn)良好的企業(yè)形象。 課程目標：班級驗證合格率達到100%。 理論考試合格率達85%。 課程規(guī)律：認真聽講(有眼神交流，有想法)參加互動，禮儀的定義：禮儀是人際關系中以一定俗稱的過程方式表現(xiàn)的律己、敬人的過程。 用禮儀提高自己和企業(yè)的形象。 什么是印象？ 形象是指一個人在日常生活和工作中給別人留下的印象，以及得到的社會評價。 能塑造人的形象是禮儀。 二.對待客人的禮儀1 .規(guī)范的站立姿勢： (1)女性雙腳并立，雙腳成左t字形腳尖分成45度。 男性的兩腳和肩同寬，腳尖大約相距60度。 (2)閉著肚子，挺著胸，

2、站著腰，抬起頭，收攏下巴，看著前方，微笑著。 (3)雙手交叉在身體前面，右手虎口握住左手。 2規(guī)范的座位(1)就座時要輕、穩(wěn)、緩。 正式的場合從椅子的左側就座，離開座位的時候也從椅子的左側離開是禮貌的。 女性就座時，如果是裙子的話，用手把裙子稍微拉近一些。 (2)坐下后挺直胸部，椅子坐在椅子的二分之三時，寬沙發(fā)至少要坐12個，不要靠在靠背和沙發(fā)背上。 不要伸直腿仰著坐。 (3)坐下后，男性將兩膝分成與肩同寬。 女性雙膝合攏，椅子太低時雙腳傾斜合攏，雙手放在大腿上。 (4)離開座位時自然穩(wěn)定，右腳向后退半步后再站起來，離開座位時一定要把椅子放回原來的位置。 (起來的時候用手支撐椅子的扶手，椅子不

3、發(fā)出聲音)，3規(guī)范的走路方法(1)正確的走路方法來自正確的站立方法。 行駛時兩腳成平行線。 (2)走路輕快，需要向右側統(tǒng)一走路，非常緊急的情況下，不允許在店內跑步，必要時可以快速走路。 (3)看到客人離自己還有23米的時候停下腳步，在有禮貌地等待客人避開的同時，不能在走廊里超過客人，有急事必須超過的時候一定要向客人打招呼“對不起”。 (4)有兩名以上工作人員同行時，不得并排行走堵塞通道。 走路時不要大聲說話。4規(guī)范下蹲姿勢中常見的下蹲姿勢：高低式交叉半蹲式、(1)高低式高低式下蹲式，其基本特點是兩膝高低。 主要是蹲下時，要求左腳在前，右腳在后。 左腳完全著地，右腳前腳掌著地，腳后跟要抬起。 在

4、這種情況下，右膝比左膝低，右膝的內側可以靠近左小腿的內側。 女人應該靠雙腳，男人可以適度地離開。 蹲下的姿勢是彎腰撿東西忌諱的時候，兩腳張開，臀部向后彎，很難看的姿勢。 補充：蹲下姿態(tài)的三個要點：迅速、美觀、慷慨。 用右手拾東西，可以先到東西左邊，右腳后退半步再蹲。 保持背部筆直，臀部一定要蹲下，避開彎腰挺腰的姿勢。 5、引導禮儀面對客戶，派遣客戶，然后在過程中做手勢使用服務語言。 (1)手勢和語言：左手自然垂直，右手以肘關節(jié)為軸，大臂拉臂向身體側打出，大臂之間約成140度角，5根手指合起來，手掌稍向上，與地面成45度角，指向想去的方向。 做手勢時要側視客人，露出微笑。 服務語言：“你好，這邊

5、請。 ”、(2)領導在領導客戶的過程中，走在客戶右側1米左右的前面，時時回顧客戶是否跟在后面，隨時與客戶取得聯(lián)系。 (3)在領導過程中要時刻關注客戶，在進出口、拐角及上樓梯時，領導人要側身站在拐角及樓梯入口處做手勢。 服務語言：“老師，這邊請。 ”“請注意樓梯”隨時提醒樓梯注意。6 .電梯禮儀客人乘電梯時，服務員先進入電梯，站在電梯控制按鈕旁邊，用手按下“開”按鈕，以免電梯門突然關閉而損壞客戶，用手進入客戶7 .敲門禮節(jié)(1)為什么要學會敲門？ 生活的每一個細節(jié)都體現(xiàn)了你的個人素質和教養(yǎng)。 敲門同樣重要。 (2)敲門方式：使用手腕力，一般敲3次，第1次重，第2次連續(xù)敲，并且力度一般比第1次輕一

6、點，并且第2次和第2次之間通常隔開1秒左右的間隔。 第一，發(fā)揮注意的作用，告訴別人現(xiàn)在有客人來訪。第二次第三次發(fā)揮確認的作用。 8、門服務規(guī)范(1)開車客人車輛進入車道時，身體迅速向左45度，右臂平平指向司機，微笑，用手指示，向右畫微弧走到停車位置，身體轉動，快速靠腳，身體和車輛2米為客人開車門a .如果客人只有一列，就朝車后部面向車頭站在車門一側. b .前后座有客人，迎賓員有2人的情況下，2名迎賓員對面分別站在門旁為客人開門。 c .前后座位有客人、迎賓員的情況下，雙手立即打開門，站在重要的客人一方，不知道哪一方是重要的客人的情況下，請站在后座的客人一方。 (3)手勢要求a .車輛與其他障

7、礙物過于接近的情況下，迎賓員駕駛車門時必須有意識地用夾子碰到車門和障礙物之間，以免碰到車門。 b .用外側的手快速打開門，用接近門的手保護客人(五指齊放伸)。 (4)保護頂禁忌a .討厭給予伊斯蘭佛教客人保護頂的話，會遮擋佛光。 b .停止保護戴軍帽的客人，堵塞國徽。 3 .領取行李的禮儀，1 .領取時向客戶領取服務員在觀察到客戶手臂上掛著衣服時，需要馬上前進帶嗎語言：你好？ 我?guī)湍冒捎郑簺]問題。 我?guī)湍冒?如果客人還拒絕的話，就不需要再問了)，2 .領導時為客人提包的服務員在觀察到客人手里有包裹的時候，需要立即幫忙嗎？ 語言：你好。 我?guī)湍冒捎郑簺]問題。 我?guī)湍冒?如果客戶還拒絕，請

8、不要再問了)備注：詢問的范圍是比較寬的鞠躬，或者是客戶的公文包，女性的手提包不需要詢問。 3 .把貨物送到客人手里時必須用雙手，同時還需要鞠躬(15度)。 名片禮儀名片的定義：現(xiàn)代人的自我介紹和社交聯(lián)誼卡。 另外，名片是臉，不要亂涂形象意識，收到名片的時候一定要反饋： (1)真的沒有，真誠地告訴對方。 (2)否則，就要告訴客戶：用善意的謊言用完或沒有(這不會讓對方感到失望)。 名片收藏： (1)現(xiàn)場收藏：放在文件包、抽屜、名片夾里，不要放在桌子上或拿到。 (2)事后收集：整理，記錄存檔，準備查詢。 四公共區(qū)域的服務禮儀，(1)客人坐下后，使用盂蘭盆節(jié)進行澆水服務，到茶前作為客人送達，做手勢，露

9、出笑容。 “你好，我?guī)闳?，很冷?請倒開水。 請燙一下。1 .大廳的澆水服務，(2)客人坐下后，使用托盤進行澆水服務，但客人坐著的沙發(fā)比較低，這時需要蹲下的姿勢服務(蹲下的姿勢參考蹲下的姿勢規(guī)范)，站起來后做手勢，微笑向客人介紹時：你好，中午晚點好*，我是你的營養(yǎng)配餐師*，今天我很高興為你安排飯菜。 (2)客戶介紹的客戶：你好*，很高興見到你。 很高興見到你。 這是我的名片。 今后有事的話請直接吩咐。 (3)服務員開飯前自我介紹：你好*我是你的服務員*今天我很高興為你指導服務。 吃飯的時候有什么事隨時叫我，你的領導享受吃飯吧。 五電話禮儀，怎么用電話禮儀塑造形象？ 電話咨詢中：員工代表是企業(yè)的員工代表是產品和服務的形象(例如：118114 )，詳細地說明了接電話時的重要性：使用尊稱不論高低，都以對方為中心。 端正的態(tài)度：要充分理解別人的意思，接受對方，不原則。 打電話的三要素：時間和空間的選擇(確保質量)通話態(tài)度(表情、語言)通話內容，我們工作中使用的電話術語： ()接外線電話時：預約電話語言：你好，御尚旬府泰尚房為你服務自己的手機語言：你好(2) 接到內線電話時統(tǒng)一語