某購物中心顧客滿意與忠誠度戰(zhàn)略研究(ppt 31頁).ppt

1、麥購時(shí)代廣場(chǎng)顧客滿意度 及忠誠度戰(zhàn)略研究,指導(dǎo)老師：謝泗薪 小組成員：劉洋 魏蕓 郭同德,市場(chǎng)變幻莫測(cè)，原本的小公司可以在旦夕間發(fā)展壯大，而原本資本雄厚的企業(yè)也可以在一夜間滅亡。 不變的黃金法則,文獻(xiàn)回顧,客戶總體滿意度sum個(gè)體滿意度*權(quán)數(shù) 客戶總體滿意度sum各類分解指標(biāo)滿意度*權(quán)數(shù) 客戶滿意度實(shí)際感知/期望*100% 客戶滿意（度）的特性：主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。 客戶滿意率滿意的客戶數(shù)量/樣本總量*100% 客戶流失率流失的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量*100%,提出的假設(shè)與推斷,問卷設(shè)計(jì),麥購時(shí)代廣場(chǎng)現(xiàn)狀分析,交通狀況,規(guī)模概述,布局,主要顧客群,產(chǎn)品,知名度與顧客青睞程度,顧客滿意

2、的要素分析,規(guī)模概述,麥購時(shí)代廣場(chǎng)是麥購集團(tuán)旗下的一家天津本土商業(yè)鏈鎖機(jī)構(gòu)。是業(yè)態(tài)豐富、名品薈萃、價(jià)格實(shí)惠的大型復(fù)合SHOPPING MALL全新商業(yè)設(shè)施。主要以服裝、百貨、餐飲為主。位于和平路與南馬路交口，被定位為“時(shí)代淘寶城”。 總建筑面積達(dá)163000平方米，其中裙樓部分負(fù)一層至四層為商業(yè)部分，建筑面積為70830平方米，有20000平方米的中高端百貨、30000平方米的時(shí)尚百貨、15000平方米的工廠直銷店。兩座塔樓為寫字樓，其中東塔26層，29771平方米，西塔27層，建筑面積31113平方米，地下二、三層為停車場(chǎng)，建筑面積為31286平方米。,規(guī)模概述,交通狀況,麥購時(shí)代廣場(chǎng)坐落于

3、天津市區(qū)正中心位置、和平路商圈和東馬路商圈交疊區(qū)域，地處城市黃金地塊,位居中心商業(yè)區(qū)，具備大型商業(yè)物業(yè)得天獨(dú)厚的地段優(yōu)勢(shì)。,布局,麥購時(shí)代廣場(chǎng)商業(yè)中心建筑面積6.5萬平方米，其中負(fù)一層是個(gè)性名品店，一層以化妝品為主，定義為“時(shí)代達(dá)人”，有巴黎世家 SELECTED史努比 CASIO杰克瓊斯 卡姿蘭 美寶蓮 歐萊雅等世界名牌的加盟；二層以女裝為主，定義為“時(shí)代靚裝”有唐獅 美特斯邦威阿桑娜 花思薇等耳熟能詳?shù)钠放?；三層是男裝區(qū)，定義為：“時(shí)代風(fēng)度/我行我酷”，主要經(jīng)營男士品牌，例如柒牌 YOUNGOR雅戈?duì)?JODOLL喬頓 ZIPPO 利郎等；四層是運(yùn)動(dòng)城及餐飲區(qū)，定義為“時(shí)代美食/動(dòng)感天地”

4、，Kappa PLAYBOY花花公子 喬丹Li Ning李寧 NIKE耐克 ADIDAS阿迪達(dá)斯 這些熟悉的運(yùn)動(dòng)品牌都可以在此找到他們的身影。 在我們的調(diào)查中顯示，顧客最滿意的商場(chǎng)布局方式應(yīng)該是簡單大方并結(jié)合潮流的。,產(chǎn)品,麥購時(shí)代廣場(chǎng)業(yè)態(tài)豐富，涉及服裝，家居，化妝品，日用品，食品，裝飾品，甚至涉足醫(yī)藥，草木等專營化程度較高的經(jīng)營領(lǐng)域，其有型產(chǎn)品的經(jīng)營范圍之廣可見一斑。 在業(yè)態(tài)組合方面，集中了百貨、精品店以及廠家直營店等多種現(xiàn)代業(yè)態(tài)，產(chǎn)品層次不一，中高低檔產(chǎn)品均有涉及。 在我們的調(diào)查中，購物時(shí)偏向一站式與區(qū)域式的顧客共占71%，所以產(chǎn)品種類的齊全尤為重要。,主要顧客群,知名度與顧客青睞程度,我

5、們?cè)诼飞想S機(jī)發(fā)放問卷，調(diào)查顧客光顧百貨商場(chǎng)的了解及偏好。 由此可以得知，顧客比較經(jīng)常選擇麥購，而常有促銷活動(dòng)的商場(chǎng)做能息影他們的眼球。價(jià)格與質(zhì)量是最容易引起消費(fèi)者不滿的因素。,顧客滿意的要素分析,在我們的調(diào)查中顯示，顧客認(rèn)為影響他們滿意與否的最重要的三個(gè)因素是質(zhì)量、服務(wù)與價(jià)格。,麥購時(shí)代廣場(chǎng)目前的問題,顧客滿意度模型的建立及分析,該模型的前導(dǎo)變量是顧客期望及其感知質(zhì)量，在這兩個(gè)變量的作用下顧客可以感受到一個(gè)感知價(jià)值，感知價(jià)值與企業(yè)形象相互作用，得到顧客的最終滿意度。好的滿意度，即可以生成最終的顧客忠誠。從而，在我們分析問題的時(shí)候，可以從模型中應(yīng)該向顧客滿意度的幾個(gè)前導(dǎo)變量及作用因素入手，找到麥

6、購時(shí)代廣場(chǎng)在這幾個(gè)方面存在的不足，只有解決這幾個(gè)問題，才能生成最后的顧客忠誠度。,顧客滿意度模型的建立及分析,顧客忠誠度= f(滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客意見),麥購時(shí)代廣場(chǎng)存在的顯著問題,服務(wù)設(shè)施不夠 人性化,布局混亂,沒有有導(dǎo)航標(biāo)示,定位模糊導(dǎo)致 顧客斷層,1 基于商品分類的空間規(guī)劃不明確 2中高低檔商品未能做到分區(qū)銷售,1 休息區(qū)，餐飲區(qū)數(shù)量較少 2娛樂設(shè)施較少,1定位與實(shí)際不符 2定位模糊 3顧客斷層,1顧客不能很快的找到自己需要的商品 2對(duì)顧客的購物造成了很多的不便,色彩布置方案,不同的顏色代表不同的感覺,針對(duì)麥購時(shí)代廣場(chǎng)提出的策略,策略,建立會(huì)員制,改善服務(wù),改善布局.,會(huì)員制的意義及

7、作用機(jī)制,培養(yǎng)顧客的忠誠度,掌握顧客需求的變化,會(huì)員注冊(cè)渠道,網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)：消費(fèi)者可登陸麥購時(shí)代廣場(chǎng)的官方首頁自行注冊(cè),單筆消費(fèi)200元以上獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員卡一張,會(huì)員制營銷策略,對(duì)消費(fèi)者實(shí)行實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的方式,兌換精 美禮品,精神獎(jiǎng)勵(lì),折扣,換購、積分、 打折的混合 形式,總之，會(huì)員制營銷不僅可以培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)麥購時(shí)代廣場(chǎng)的忠誠度，也可以增加營業(yè)利潤，更可以及時(shí)掌握消費(fèi)者的各種需求變化，讓企業(yè)或品牌在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做出應(yīng)對(duì)之策。但是，會(huì)員制營銷不是一項(xiàng)短期的工作，而是一項(xiàng)長期的、持之以恒的工作，為此，我們具備長遠(yuǎn)的目光，切不可急功近利。也只有這樣，才能逐步得到會(huì)員的認(rèn)可和接受，從而讓會(huì)員制營銷發(fā)揮出真正的效用,改善布局,樓層重新布局,品牌布局,商品陳列布局,色彩的布局和運(yùn)用,色彩布置方案,不同的顏色代表不同的感覺,改善服務(wù),通道設(shè)置,導(dǎo)引設(shè)置,策劃極具誘惑力促銷活動(dòng),結(jié)論,（1）麥購時(shí)代廣場(chǎng)目前存在的問題： 布局混亂 缺乏導(dǎo)航標(biāo)示 定位模糊導(dǎo)致顧客年齡斷層 服務(wù)設(shè)施不夠人性化 （2）我們提出的策略： 建立會(huì)員