YY公會(huì)人事部培訓(xùn)文本.ppt

1、XX人事部,人事接待培訓(xùn)文本,公會(huì)歷史了解,人事接待工作須知,1.任何紅馬接待YY號(hào)不得外借。 2.公會(huì),不發(fā)放任何Vip馬甲和臨時(shí)VIP馬甲。 3.接待員在接待期間,需保持一個(gè)良好心態(tài),不得與其他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),對(duì)罵現(xiàn)象，若心態(tài)不好可以申請(qǐng)暫停接待,調(diào)整正常后繼續(xù)接待。 4.接待室不允許非接待人員長(zhǎng)期逗留。 6.接待員不得在接待室掛機(jī)。 7.接待人員在接待的時(shí)候一定要注意接待時(shí)的接待語(yǔ)氣 必須要緩和平速。 8.接待1室盡量不出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象 主動(dòng)活躍1室氣氛 接待之間應(yīng)盡量相互配合 9.接待室新來(lái)游客接待人員要主動(dòng)接待和發(fā)文本，保持文本和語(yǔ)音同步。同時(shí)要隨時(shí)關(guān)注公屏上的信息，做到有效率高質(zhì)量的接待。

2、 11.發(fā)飛機(jī)票只能發(fā)與公會(huì)有關(guān)的，無(wú)關(guān)的嚴(yán)禁發(fā)送。 12.接待室新來(lái)白馬只發(fā)一遍文本 說(shuō)一遍 ，游客有要求時(shí)再發(fā)第二遍。 13.嚴(yán)禁在接待室內(nèi)隨意卡麥、修改公告。,各馬甲培訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)習(xí)接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.幫助粉、紅馬接待公屏文本接待（要多聽(tīng)，多學(xué)，盡快熟悉語(yǔ)音怎樣接待的） 2.1天以后開(kāi)始語(yǔ)音接待（不要怕說(shuō)，不要怕做不好，記得你來(lái)這的目的就是接待的） 3.努力學(xué)習(xí)接待事項(xiàng)，嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取成為正式接待（不能在上班時(shí)間聊天、不能在接待室放音樂(lè)、K歌） 4.遇有問(wèn)題解決不了的交給當(dāng)班粉馬和紅馬，公黃接待處理（不能擅自處理、私密在線(xiàn)管理、在接待群里告知管理） 5.有不懂的地方等下班后或是一批游客接

3、待完畢，可以向粉馬，紅馬和公黃或人事管理人員詢(xún)問(wèn)！ 6.現(xiàn)有的權(quán)限有：建議權(quán)、投訴權(quán) 7.實(shí)習(xí)考核期為3天，3天之內(nèi)要做到接待室有你的身影，上麥接待，熟悉掌握基本的接待流程（馬甲格式的修改、使用找人功能找人） 培訓(xùn)粉馬要點(diǎn)：一: 基本掌握白馬、會(huì)員交流技巧以及接待必備技能 二: 熟悉各接待室的接待流程，掌握不同風(fēng)格接待方式,實(shí)習(xí)基礎(chǔ)技能,1.飛機(jī)票的發(fā)放：yy:/數(shù)字 快捷回復(fù)的使用 2.實(shí)習(xí)接待在實(shí)習(xí)期間要保持較長(zhǎng)時(shí)間的接待，進(jìn)不去接待頻道私密當(dāng)班的紅馬或是黃馬，學(xué)會(huì)配合當(dāng)班語(yǔ)音接待的語(yǔ)音，是自己所發(fā)的接待文本和語(yǔ)音接待同步。 3.遇見(jiàn)投訴的事件 無(wú)論什么都要經(jīng)過(guò)在線(xiàn)值班的管理 不能私自解決

4、和處理如管理不在就請(qǐng)告知稍后再來(lái) 4.接待人員必須熟悉接待一二室的接待流程以及論壇注冊(cè)流程 不合格者視為不達(dá)標(biāo) 不予考核 5.所有接待人員在自己的馬甲上面不允許帶有隱形字符和違規(guī)ID以及不合理的個(gè)性簽名（如除公會(huì)ID之外的其他ID不能保留。） 6.接待部是一個(gè)大家庭 如自己有時(shí)間看到他人接待時(shí)間長(zhǎng) 應(yīng)主動(dòng)上去幫忙接待 7.公會(huì)主打游戲以及各軍團(tuán)所玩游戲。有空時(shí)多看看管理員名單，增加對(duì)管理員昵稱(chēng)的了解，新來(lái)會(huì)員不能與管理員重名，諧音也盡量避免。避免不雅、切帶有諧音的ID昵稱(chēng)出現(xiàn),粉馬接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.獨(dú)立完成一些基本上的語(yǔ)音、文本接待 2.可幫助紅馬，公黃接待調(diào)度頻道（1室，2室，掛機(jī)室），幫助

5、其去找人 3.對(duì)于（搗亂、謾罵、糾結(jié)）的，因?yàn)榉垴R自身的權(quán)限可以交給當(dāng)班的紅馬和公黃處理！ 4.粉馬在接待過(guò)程中，總結(jié)自身不足，不斷的提升接待應(yīng)變能力和水平，這是為考紅馬做好準(zhǔn)備！ 5.現(xiàn)有的權(quán)限：建議權(quán)、投訴權(quán) 6.粉馬考核期為7天，一周左右，參加每天固定值班接待，保證出勤率。一周左右可以向考核管理申請(qǐng)考核紅馬 。,粉馬基礎(chǔ)技能,粉馬可以調(diào)度一室游客到臨時(shí)休息室，改好馬甲格式的游客到接待二室 粉馬協(xié)助當(dāng)班黃馬查驗(yàn)論壇 查看所屬公會(huì)有無(wú)敵對(duì) 沒(méi)有即告知公黃給馬甲 對(duì)待自己會(huì)員 1.耐心解答會(huì)員提出的問(wèn)題 2.當(dāng)會(huì)員提出問(wèn)題 你不了解的時(shí)候 可以找管理幫忙解答 3.如果不是當(dāng)班時(shí)間 交流過(guò)程中可

6、以略帶閑聊 4.貢獻(xiàn)達(dá)到500以上，可以擔(dān)保申請(qǐng)自己一個(gè)小號(hào)成為會(huì)員。 5.貢獻(xiàn)2000可以擔(dān)保一位朋友成為會(huì)員。 游客交流技巧 游客 1. 說(shuō)話(huà)要有親和力 不能死板、生硬 是以溫和的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà) 而不是冷言冷語(yǔ) 2. 耐心解答，要做到微笑接待 3, 藝術(shù)圓滑的回答白馬提出的無(wú)理問(wèn)題（保持好自己的心態(tài)和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣） 4. 遇到罵人搗亂的白馬，可以禁語(yǔ)音，禁文字，踢出頻道（做好證據(jù)的準(zhǔn)備） 5. 不能跟白馬發(fā)生正面口角，如自己處理不了要及時(shí)聯(lián)系高層人員，不要逞能。 6. 遇到來(lái)外交的白馬，可以簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)對(duì)方的外交事項(xiàng)，不得隨意告訴外交人員聯(lián)系方式。外交分游戲，娛樂(lè)兩部份娛樂(lè)外交讓來(lái)客轉(zhuǎn)跳114娛樂(lè)頻道。

7、,紅馬接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.能獨(dú)立完成接待頻道一室二室接待工作。 2.接待部全頻合理調(diào)度人員、幫找人游客下跳找人 3.可對(duì)（搗亂、謾罵、糾結(jié)）封文字、語(yǔ)音、通知在線(xiàn)管理或是公黃處理。 4.受理外部投訴、（處理過(guò)程中要錄音，截圖），保存好證據(jù)！ 5.觀察實(shí)習(xí)接待、粉馬接待，指導(dǎo)他們不足的地方，幫其提高接待能力和水平！通知注意自己的說(shuō)話(huà)方式，委婉平和！以同事的身份而不是上下級(jí)的命令語(yǔ)氣。 6.可以向人事管理提出對(duì)人事部有益的建議，管理不足的地方也可以指出，及時(shí)聽(tīng)取各位的寶貴意見(jiàn)，進(jìn)行整改！ 7.紅馬接待培訓(xùn)考核期為20天左右，如果自己有意向，達(dá)到考核要求，可向考核管理申請(qǐng)考核公黃。 培訓(xùn)紅馬要點(diǎn)：掌握

8、軍團(tuán)交流技巧，下跳找人技巧,紅馬基礎(chǔ)技能,紅馬可以批量調(diào)度接待紅字頻道的游客到接待一室接待（紅字頻道等待的游客不能超過(guò)5名，超過(guò)需要下抱到接待一室合并接待） 拉人房間的時(shí)候 必須房間問(wèn)是否讓拉 經(jīng)過(guò)同意才可以拉人 紅馬粉馬協(xié)助當(dāng)班黃馬查驗(yàn)論壇 查看所屬公會(huì)有無(wú)敵對(duì) 沒(méi)有即告知公黃給馬甲 遇見(jiàn)投訴的事件 無(wú)論什么都要經(jīng)過(guò)在線(xiàn)值班的管理 不能私自解決和處理如管理不在就請(qǐng)告知稍后再來(lái) 軍團(tuán) 1.人事接待部成員如與其它部門(mén)及軍團(tuán)成員發(fā)生矛盾及需要解決的問(wèn)題 不得私自處理，要及時(shí)的告訴管理，管理出面進(jìn)行處理。 2.軍團(tuán)人員上馬甲的問(wèn)題 直接找管理 找人技巧 1.在左下角有個(gè)找人 點(diǎn)擊找人 把要找人的名字

9、輸入進(jìn)去 點(diǎn)回車(chē) 2.找到所要找的人 下跳 先打卡麥。 3.然后拿起麥說(shuō) 您好 XXX在麼 接待室有人找 請(qǐng)您上跳 4.找在K廳和會(huì)議室等地方無(wú)法下跳找人的地方找人時(shí) 先找到要找的人然后私聊看有無(wú)回復(fù)再給予游客相應(yīng)的回復(fù) 5.如要尋找的人員在上鎖房間無(wú)法下跳時(shí) 應(yīng)先與被找人然私聊看有無(wú)回復(fù)再給予游客相應(yīng)的回復(fù),公黃接待培訓(xùn)要求,一 1.公共黃，顧名思義，共用的黃馬甲，它不是你拿來(lái)炫耀的資本也不是身份和地位的象征，而是職責(zé)的體現(xiàn)，公會(huì)授予我們的給予上會(huì)員馬甲權(quán)限，請(qǐng)謹(jǐn)慎使用馬甲的權(quán)限 2.熟悉人事部和接待部的所有工作流程！ 3.合理的在全頻道調(diào)度會(huì)員、幫游客找人 4.踢人、禁麥和文字 5.處理外交、投訴 6.不斷的完善自身，此時(shí)已經(jīng)不再有固定的模式盡量盡自己的能力去幫助人事部的發(fā)展。 7.覺(jué)得自己有能力的話(huà)可以向管理申請(qǐng)考管理！ 8.注意頂級(jí)頻道會(huì)員過(guò)多，調(diào)度到臨時(shí)休息室. 二 1.公黃需要有新人接待板塊的版主，方便審核新人報(bào)道帖 2.新人報(bào)道帖標(biāo)題為：新人報(bào)道 3.注意留意新人報(bào)道帖子內(nèi)容，如有惡心辱罵文字可以刪除，但不得惡意刪帖 4.新人報(bào)道帖一帖一回復(fù)，只有版主有回復(fù)權(quán)限。 5.關(guān)閉帖子原因注明：歡迎 6.刪除錯(cuò)貼原因注明：注冊(cè)ID錯(cuò)誤 7.回復(fù)語(yǔ)為歡迎加入不能純表情,公黃基礎(chǔ)技能,“快”快速反