YY公會人事部培訓(xùn)文本.ppt

1、XX人事部,人事接待培訓(xùn)文本,公會歷史了解,人事接待工作須知,1.任何紅馬接待YY號不得外借。 2.公會,不發(fā)放任何Vip馬甲和臨時VIP馬甲。 3.接待員在接待期間,需保持一個良好心態(tài),不得與其他人發(fā)生爭執(zhí),對罵現(xiàn)象，若心態(tài)不好可以申請暫停接待,調(diào)整正常后繼續(xù)接待。 4.接待室不允許非接待人員長期逗留。 6.接待員不得在接待室掛機。 7.接待人員在接待的時候一定要注意接待時的接待語氣 必須要緩和平速。 8.接待1室盡量不出現(xiàn)冷場現(xiàn)象 主動活躍1室氣氛 接待之間應(yīng)盡量相互配合 9.接待室新來游客接待人員要主動接待和發(fā)文本，保持文本和語音同步。同時要隨時關(guān)注公屏上的信息，做到有效率高質(zhì)量的接待。

2、 11.發(fā)飛機票只能發(fā)與公會有關(guān)的，無關(guān)的嚴禁發(fā)送。 12.接待室新來白馬只發(fā)一遍文本 說一遍 ，游客有要求時再發(fā)第二遍。 13.嚴禁在接待室內(nèi)隨意卡麥、修改公告。,各馬甲培訓(xùn)內(nèi)容,實習(xí)接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.幫助粉、紅馬接待公屏文本接待（要多聽，多學(xué)，盡快熟悉語音怎樣接待的） 2.1天以后開始語音接待（不要怕說，不要怕做不好，記得你來這的目的就是接待的） 3.努力學(xué)習(xí)接待事項，嚴格要求自己，爭取成為正式接待（不能在上班時間聊天、不能在接待室放音樂、K歌） 4.遇有問題解決不了的交給當班粉馬和紅馬，公黃接待處理（不能擅自處理、私密在線管理、在接待群里告知管理） 5.有不懂的地方等下班后或是一批游客接

3、待完畢，可以向粉馬，紅馬和公黃或人事管理人員詢問！ 6.現(xiàn)有的權(quán)限有：建議權(quán)、投訴權(quán) 7.實習(xí)考核期為3天，3天之內(nèi)要做到接待室有你的身影，上麥接待，熟悉掌握基本的接待流程（馬甲格式的修改、使用找人功能找人） 培訓(xùn)粉馬要點：一: 基本掌握白馬、會員交流技巧以及接待必備技能 二: 熟悉各接待室的接待流程，掌握不同風(fēng)格接待方式,實習(xí)基礎(chǔ)技能,1.飛機票的發(fā)放：yy:/數(shù)字 快捷回復(fù)的使用 2.實習(xí)接待在實習(xí)期間要保持較長時間的接待，進不去接待頻道私密當班的紅馬或是黃馬，學(xué)會配合當班語音接待的語音，是自己所發(fā)的接待文本和語音接待同步。 3.遇見投訴的事件 無論什么都要經(jīng)過在線值班的管理 不能私自解決

4、和處理如管理不在就請告知稍后再來 4.接待人員必須熟悉接待一二室的接待流程以及論壇注冊流程 不合格者視為不達標 不予考核 5.所有接待人員在自己的馬甲上面不允許帶有隱形字符和違規(guī)ID以及不合理的個性簽名（如除公會ID之外的其他ID不能保留。） 6.接待部是一個大家庭 如自己有時間看到他人接待時間長 應(yīng)主動上去幫忙接待 7.公會主打游戲以及各軍團所玩游戲。有空時多看看管理員名單，增加對管理員昵稱的了解，新來會員不能與管理員重名，諧音也盡量避免。避免不雅、切帶有諧音的ID昵稱出現(xiàn),粉馬接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.獨立完成一些基本上的語音、文本接待 2.可幫助紅馬，公黃接待調(diào)度頻道（1室，2室，掛機室），幫助

5、其去找人 3.對于（搗亂、謾罵、糾結(jié)）的，因為粉馬自身的權(quán)限可以交給當班的紅馬和公黃處理！ 4.粉馬在接待過程中，總結(jié)自身不足，不斷的提升接待應(yīng)變能力和水平，這是為考紅馬做好準備！ 5.現(xiàn)有的權(quán)限：建議權(quán)、投訴權(quán) 6.粉馬考核期為7天，一周左右，參加每天固定值班接待，保證出勤率。一周左右可以向考核管理申請考核紅馬 。,粉馬基礎(chǔ)技能,粉馬可以調(diào)度一室游客到臨時休息室，改好馬甲格式的游客到接待二室 粉馬協(xié)助當班黃馬查驗論壇 查看所屬公會有無敵對 沒有即告知公黃給馬甲 對待自己會員 1.耐心解答會員提出的問題 2.當會員提出問題 你不了解的時候 可以找管理幫忙解答 3.如果不是當班時間 交流過程中可

6、以略帶閑聊 4.貢獻達到500以上，可以擔保申請自己一個小號成為會員。 5.貢獻2000可以擔保一位朋友成為會員。 游客交流技巧 游客 1. 說話要有親和力 不能死板、生硬 是以溫和的語氣說話 而不是冷言冷語 2. 耐心解答，要做到微笑接待 3, 藝術(shù)圓滑的回答白馬提出的無理問題（保持好自己的心態(tài)和說話語氣） 4. 遇到罵人搗亂的白馬，可以禁語音，禁文字，踢出頻道（做好證據(jù)的準備） 5. 不能跟白馬發(fā)生正面口角，如自己處理不了要及時聯(lián)系高層人員，不要逞能。 6. 遇到來外交的白馬，可以簡單問問對方的外交事項，不得隨意告訴外交人員聯(lián)系方式。外交分游戲，娛樂兩部份娛樂外交讓來客轉(zhuǎn)跳114娛樂頻道。

7、,紅馬接待培訓(xùn)內(nèi)容,1.能獨立完成接待頻道一室二室接待工作。 2.接待部全頻合理調(diào)度人員、幫找人游客下跳找人 3.可對（搗亂、謾罵、糾結(jié)）封文字、語音、通知在線管理或是公黃處理。 4.受理外部投訴、（處理過程中要錄音，截圖），保存好證據(jù)！ 5.觀察實習(xí)接待、粉馬接待，指導(dǎo)他們不足的地方，幫其提高接待能力和水平！通知注意自己的說話方式，委婉平和！以同事的身份而不是上下級的命令語氣。 6.可以向人事管理提出對人事部有益的建議，管理不足的地方也可以指出，及時聽取各位的寶貴意見，進行整改！ 7.紅馬接待培訓(xùn)考核期為20天左右，如果自己有意向，達到考核要求，可向考核管理申請考核公黃。 培訓(xùn)紅馬要點：掌握

8、軍團交流技巧，下跳找人技巧,紅馬基礎(chǔ)技能,紅馬可以批量調(diào)度接待紅字頻道的游客到接待一室接待（紅字頻道等待的游客不能超過5名，超過需要下抱到接待一室合并接待） 拉人房間的時候 必須房間問是否讓拉 經(jīng)過同意才可以拉人 紅馬粉馬協(xié)助當班黃馬查驗論壇 查看所屬公會有無敵對 沒有即告知公黃給馬甲 遇見投訴的事件 無論什么都要經(jīng)過在線值班的管理 不能私自解決和處理如管理不在就請告知稍后再來 軍團 1.人事接待部成員如與其它部門及軍團成員發(fā)生矛盾及需要解決的問題 不得私自處理，要及時的告訴管理，管理出面進行處理。 2.軍團人員上馬甲的問題 直接找管理 找人技巧 1.在左下角有個找人 點擊找人 把要找人的名字

9、輸入進去 點回車 2.找到所要找的人 下跳 先打卡麥。 3.然后拿起麥說 您好 XXX在麼 接待室有人找 請您上跳 4.找在K廳和會議室等地方無法下跳找人的地方找人時 先找到要找的人然后私聊看有無回復(fù)再給予游客相應(yīng)的回復(fù) 5.如要尋找的人員在上鎖房間無法下跳時 應(yīng)先與被找人然私聊看有無回復(fù)再給予游客相應(yīng)的回復(fù),公黃接待培訓(xùn)要求,一 1.公共黃，顧名思義，共用的黃馬甲，它不是你拿來炫耀的資本也不是身份和地位的象征，而是職責的體現(xiàn)，公會授予我們的給予上會員馬甲權(quán)限，請謹慎使用馬甲的權(quán)限 2.熟悉人事部和接待部的所有工作流程！ 3.合理的在全頻道調(diào)度會員、幫游客找人 4.踢人、禁麥和文字 5.處理外交、投訴 6.不斷的完善自身，此時已經(jīng)不再有固定的模式盡量盡自己的能力去幫助人事部的發(fā)展。 7.覺得自己有能力的話可以向管理申請考管理！ 8.注意頂級頻道會員過多，調(diào)度到臨時休息室. 二 1.公黃需要有新人接待板塊的版主，方便審核新人報道帖 2.新人報道帖標題為：新人報道 3.注意留意新人報道帖子內(nèi)容，如有惡心辱罵文字可以刪除，但不得惡意刪帖 4.新人報道帖一帖一回復(fù)，只有版主有回復(fù)權(quán)限。 5.關(guān)閉帖子原因注明：歡迎 6.刪除錯貼原因注明：注冊ID錯誤 7.回復(fù)語為歡迎加入不能純表情,公黃基礎(chǔ)技能,“快”快速反