CRM綜合.ppt

1、明源房地產(chǎn)CRM系統(tǒng) 信息化解決方案,房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)五個(gè)核心設(shè)計(jì)思想,1、建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),定義完整的客戶集合：業(yè)主、會(huì)員、潛在客戶等 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理 跨公司、跨項(xiàng)目、跨部門共享并不斷完善客戶信息支持多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享客戶信息 任何人、任何地點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)訪問(wèn)的客戶信息都是一致的、完整的 建立客戶的全信息資料客戶臺(tái)帳 客戶全信息：基本信息、客戶業(yè)務(wù)行為、客戶交互記錄 在業(yè)務(wù)過(guò)程中完成客戶信息的采集、客戶信息的共享與安全共同維護(hù) 通過(guò)“授權(quán)機(jī)制”確保客戶信息的安全性 關(guān)鍵信息的修改保留歷史記錄,2、強(qiáng)化SFA,實(shí)現(xiàn)銷售全過(guò)程的精細(xì)化管理,售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理：

2、 線索、機(jī)會(huì)、銷售預(yù)測(cè)、銷售漏斗、營(yíng)銷效果分析 售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理： 交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化(房產(chǎn)、客戶、定單)、加強(qiáng)審核審批 售后事務(wù)辦理的服務(wù)化管理： 統(tǒng)一的服務(wù)渠道、服務(wù)狀態(tài)跟蹤、個(gè)人任務(wù)與提醒等,3、基于價(jià)值的客戶細(xì)分,實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷,客戶細(xì)分： 建立基于價(jià)值的客戶細(xì)分體系 根據(jù)客戶細(xì)分規(guī)則，找到有價(jià)值的客戶細(xì)分群體 差異化營(yíng)銷組合： 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃：產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略、忠誠(chéng)度計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)策略等 市場(chǎng)活動(dòng)管理 營(yíng)銷效果分析 來(lái)電/來(lái)訪數(shù)量與市場(chǎng)活動(dòng)的對(duì)比分析 分析市場(chǎng)活動(dòng)所帶來(lái)的線索、客戶、收入等數(shù)據(jù) 投資回報(bào)率分析,4、建立完善的客服體系,全面提升客戶體驗(yàn),建立規(guī)范的服務(wù)流程 接

3、待任務(wù)派單確認(rèn)關(guān)閉回訪 服務(wù)時(shí)限與預(yù)警、多部門實(shí)時(shí)協(xié)作、客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化； 業(yè)務(wù)過(guò)程中積累服務(wù)知識(shí)庫(kù) 提升服務(wù)能力：過(guò)程中積累、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)用 建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系 改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 提供主動(dòng)服務(wù)： 銷售環(huán)節(jié)、交付環(huán)節(jié)、入住后的持續(xù)服務(wù)； 建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn) 客戶服務(wù)的自助平臺(tái)，客戶關(guān)心的信息查詢平臺(tái)；,5、基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升客戶忠誠(chéng)度,客戶會(huì)的價(jià)值 “圈占”客戶，持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 俱樂(lè)部效應(yīng) 客戶歸屬感 會(huì)員的價(jià)值體現(xiàn) 有親友 主動(dòng)推薦 有需求 再次購(gòu)買（或首次購(gòu)買） 有問(wèn)題 能夠容忍 有體驗(yàn) 互動(dòng)交流（改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)） 有競(jìng)爭(zhēng) 拒絕認(rèn)同,5

4、、基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升客戶忠誠(chéng)度,主動(dòng)吸納潛在客戶成為會(huì)員，為持續(xù)經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ) 入會(huì)管理、會(huì)員資料管理、自助與互動(dòng)平臺(tái) 通過(guò)會(huì)員活動(dòng)，保持密切聯(lián)系，促進(jìn)項(xiàng)目銷售 通過(guò)積分計(jì)劃回饋價(jià)值吸引會(huì)員 積分是衡量會(huì)員價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)、客戶細(xì)分的重要手段； 發(fā)展聯(lián)盟商家，為會(huì)員提供多方位增值服務(wù) 會(huì)員信息的分析 細(xì)分、轉(zhuǎn)化率（二次購(gòu)買、推薦、首次購(gòu)買、沉睡轉(zhuǎn)活躍）,建立客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（客戶金字塔），針對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行差異化營(yíng)銷,傳統(tǒng)地產(chǎn)營(yíng)銷&CRM營(yíng)銷對(duì)比,從萬(wàn)科客戶關(guān)系發(fā)展歷程看客戶時(shí)代到來(lái),1997年 客戶年 1998年 國(guó)內(nèi)首家成立會(huì)員組織萬(wàn)客會(huì) 2000年 開(kāi)設(shè)“投訴萬(wàn)科”網(wǎng)上論壇 200

5、1年 客戶服務(wù)重新定位創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2002年 客戶微笑年，國(guó)內(nèi)首家開(kāi)始第三方客戶滿意度調(diào)查 2004年將客戶細(xì)分戰(zhàn)略確定為萬(wàn)科未來(lái)十年發(fā)展戰(zhàn)略的第一戰(zhàn)略，同時(shí)明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。 2004年萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：滿意度81%、重復(fù)購(gòu)買63%、推薦購(gòu)買74%、忠誠(chéng)度52%。以客戶為導(dǎo)向不僅給企業(yè)帶來(lái)了良好的客戶口碑，也為萬(wàn)科品牌的創(chuàng)建打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2005年開(kāi)始 客戶關(guān)系管理部門將全面介入項(xiàng)目發(fā)展過(guò)程，從客戶角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項(xiàng)目開(kāi)盤前進(jìn)行全面客戶體驗(yàn)預(yù)評(píng)估。,售前、售中、售后服務(wù),售前的服務(wù)要點(diǎn)在于提供信息的全面和目的性，通過(guò)“顧問(wèn)式服務(wù)”影響客戶決策； 售中的服務(wù)要點(diǎn)在于方便快捷準(zhǔn)確，提高效率和準(zhǔn)確性，提升客戶體驗(yàn)； 售后服務(wù)重點(diǎn)在于方便、及時(shí)，提高效率，盡量按時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，并在此過(guò)程中