領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理

1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)“個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)的力量無窮”。團(tuán)隊(duì)是指有進(jìn)取心的人為了一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作。在團(tuán)隊(duì)里，沒有哪個(gè)人比其它人更重要，團(tuán)隊(duì)的好壞取決于所有的隊(duì)員。人人樂相信，沒有出色的團(tuán)隊(duì)工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮無盡的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，體現(xiàn)著管理水平的高低。建立一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一位管理人員的必修課程。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具有完成工作、任務(wù)的能力，而且應(yīng)該具有自身的人格魅力，可以感染、影響到你周圍的人，因?yàn)槟闶撬麄儗W(xué)習(xí)的榜樣。優(yōu)秀的管理者要時(shí)時(shí)培訓(xùn)好自己的員工，給他們創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)，與公司一起發(fā)展。內(nèi)容1. 認(rèn)可員工和激勵(lì)員工不管你如何優(yōu)秀，沒有同事的通力合作

2、，靠一個(gè)人的力量是不可能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的。你需要讓員工產(chǎn)生歸屬感，讓他們覺得自己是公司的一員，是人人樂的主人。而要達(dá)到這樣的效果，你就需要鼓勵(lì)員工工作中的優(yōu)點(diǎn)，對其做的不好的地方給予建設(shè)性的建議和指導(dǎo)，讓他們最大可能的發(fā)揮潛力。這樣一來，就增強(qiáng)了員工對你的信任感。我們?yōu)榇嗽O(shè)立了系列獎(jiǎng)項(xiàng)，以激勵(lì)員工：l 公司總經(jīng)理嘉獎(jiǎng)l 最佳員工獎(jiǎng)l 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)（月度、季度、年度）l 其它獎(jiǎng)項(xiàng)2. 授權(quán)這里我們需要再次強(qiáng)調(diào)，人人樂的成功中必不可缺少的是團(tuán)隊(duì)合作。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不必事必躬親，而應(yīng)該站在戰(zhàn)場的至高點(diǎn)，縱覽全局，考慮全盤戰(zhàn)略。在你分身無術(shù)的時(shí)候，你可以分派、落實(shí)任務(wù)給大區(qū)經(jīng)理、主管，而且允許其行動(dòng)自由并享

3、有決策資格。公司一直堅(jiān)信，我們的員工只要被賦予了機(jī)會(huì)，就一定能夠創(chuàng)造非凡。授權(quán)的結(jié)果：可以建立員工的自信、主人翁意識(shí)l 增進(jìn)理解、獲取支持l 提高決策能力l 激發(fā)員工的靈感，鼓勵(lì)他們的不懈進(jìn)步，最終促進(jìn)公司的進(jìn)步。在你授權(quán)時(shí)，應(yīng)該和被授權(quán)者對以下事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)：l 預(yù)期的結(jié)果：管理與被管理的一方須對預(yù)期的結(jié)果與時(shí)限進(jìn)行溝通，解除疑慮，確定彼此認(rèn)知無誤。l 應(yīng)遵守的規(guī)范：授權(quán)有一定的限度，必須加以規(guī)范，但切忌約束太多。l 可用的資源：提供可用人力、物力、技術(shù)和其它資源支持。l 責(zé)任的歸屬：約定考評的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)，同時(shí)還應(yīng)記?。菏跈?quán)不授責(zé)！l 及時(shí)跟進(jìn)l 明確的獎(jiǎng)懲l 授權(quán)一旦做出，除非有必要，否則不

4、要輕易收回成命，這樣才不會(huì)挫傷員工的自尊心和積極性值得一提的是，充分信任型的授權(quán)，才是有效的管理之道，但在下放權(quán)力的同時(shí)，你也應(yīng)該一直注意在擴(kuò)大自主權(quán)利與加強(qiáng)控制之間取得平衡。員工可以有不同的思想觀念和生活方式，也可以各抒己見，暢所欲言。但是一旦公司做出決策，就必須維護(hù)決策的權(quán)威。3. 舉辦員工活動(dòng)所有員工都是人人樂大家庭的成員，這代表公司的文化，員工關(guān)系組通過各種各樣有意義的活動(dòng)來拉近員工和公司之間的距離。員工活動(dòng)顯示公司關(guān)心員工，這不僅僅通過帶領(lǐng)他們在工作中表現(xiàn)卓越，也通過在工作之余營造與員工的親密關(guān)系來體現(xiàn)。我們的目標(biāo)是組織有建設(shè)性的娛樂活動(dòng)，這將有助于提升員工工作的士氣、自傲感和信心。

5、同時(shí)，我們努力加強(qiáng)員工與公司之間的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容包括生日會(huì)比賽和競賽講座郊游活動(dòng)團(tuán)隊(duì)（如籃球隊(duì)、足球隊(duì)等）其它娛樂活動(dòng)溝通俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要消除團(tuán)隊(duì)間隔閡，就要打通他們之間的厚墻。那么“信息分享”、，“會(huì)議舉行”及“現(xiàn)場指導(dǎo)”就是拆墻的工具。溝通1. 信息分享信息分享是人人樂重要企業(yè)文化之一。公司希望與所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。因?yàn)?，了解公司業(yè)務(wù)的狀況，是讓員工最大限度的干好其工作的唯一途徑。公司的營運(yùn)指標(biāo)從一開始就不向員工保密。為什么要實(shí)行業(yè)務(wù)信息透明化呢？實(shí)際上，這是由分享信息與分擔(dān)責(zé)任共同構(gòu)成的。分享信息與分擔(dān)責(zé)任相輔相成，兩者構(gòu)成了合伙關(guān)系的核心，因?yàn)樗苁谷水a(chǎn)生參與感和

6、責(zé)任感。程序分享有助于團(tuán)隊(duì)對公司政策的貫徹、執(zhí)行預(yù)算、銷售制定工作目標(biāo)失誤糾正有則改之，無則加冕；尋找改進(jìn)方法其它部門、店信息事故：防微杜漸；成績：學(xué)習(xí)進(jìn)步損益狀況讓同事了解公司目前財(cái)務(wù)狀況，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)層考慮全局的意識(shí)市場信息它山之石可以攻玉。取人之長，補(bǔ)己之短。了解市場動(dòng)態(tài)，掌握最新信息，才可以立于不敗之地。公司和同事發(fā)展的信息分享。把握好尺度，確保在分享的同時(shí)，不泄漏公司機(jī)密2. 會(huì)議會(huì)議是一種有效的信息分享和交流的工具。通過會(huì)議可以更好地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)政策和新的工作程序，解決工作中的實(shí)際問題，加強(qiáng)與員工的溝通，鼓舞士氣。定期和不定期的組織會(huì)議，可以有效地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并通過有效的溝

7、通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并討論解決。應(yīng)將它視為更好的鼓勵(lì)和改善工作的方法，因此必須學(xué)會(huì)主持會(huì)議，合理安排會(huì)議的時(shí)間和會(huì)議的內(nèi)容。會(huì)議的功能：信息分享l 提出問題、解決問題l 增進(jìn)員工與管理層之間、各部門之間的溝通、了解作為管理層主持會(huì)議應(yīng)注意：l 確定會(huì)議主題，提前做好準(zhǔn)備（最好有需分享、討論問題清單）l 和與會(huì)者明確開會(huì)目的l 控制好局面l 控制好時(shí)間，避免“文山會(huì)?！爆F(xiàn)象出現(xiàn)l 切忌議而不決3. 指導(dǎo)在人人樂，當(dāng)員工工作有不足和過失時(shí)，以指導(dǎo)的方式加以幫助，力爭讓每位同事與團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步。指導(dǎo)按目的不同主要分為工作失誤提示（幫助、培訓(xùn)為主）；指導(dǎo)（處分為主）.l 工作失誤提示在總經(jīng)理每日巡店中

8、，在現(xiàn)場可指導(dǎo)完成陳列、價(jià)格、競爭銷售等營運(yùn)工作，努力提高銷售，同時(shí)幫助員工達(dá)到工作表現(xiàn)目的的非正式的、持續(xù)性的行動(dòng)步驟，也是依靠員工的力量，開發(fā)他們的技能，給予鼓勵(lì)、增強(qiáng)信心。也就是增加員工自身成功的可能性，加強(qiáng)員工為團(tuán)隊(duì)成功做出有益貢獻(xiàn)的能力。步驟：指示傾聽指導(dǎo)反饋l 指導(dǎo)這是在員工工作有誤，未達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所使用的較現(xiàn)場指導(dǎo)更正式的行動(dòng)步驟。一般用于工作失誤提示之后。我們的目標(biāo)是幫助那些有興趣、能力和渴望成功的員工。培訓(xùn)和發(fā)展在任何時(shí)間、地點(diǎn)，抓住任何機(jī)會(huì)充分的培訓(xùn)每位員工，為他們創(chuàng)造最多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。每一位管理人員都是培訓(xùn)員，都有應(yīng)利用盡可能的機(jī)會(huì)培訓(xùn)和發(fā)展我們的員工。1、 事業(yè)發(fā)

9、展計(jì)劃具有培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間的企業(yè)是人們的就業(yè)首選。我們都知道激烈的市場競爭已日趨白熱化，它不僅體現(xiàn)在財(cái)力、物力和經(jīng)營競爭等方面，而且很多時(shí)候?qū)嶋H上就是在進(jìn)行人才的競爭。那么，吸引、留住我們的人才對企業(yè)來說就變得至關(guān)重要了。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你有責(zé)任和義務(wù)將公司的現(xiàn)狀、前景積極的描述給員工。2、 梯隊(duì)計(jì)劃隨著公司的不斷發(fā)展，中高級(jí)人才的培養(yǎng)已迫在眉睫。如前面所述，我們已有了一個(gè)事業(yè)發(fā)展的美好前景，相應(yīng)的我們就要為將來在公司中會(huì)承擔(dān)更重要職位的同事，主要是助理級(jí)以上的同事量身定做具體的發(fā)展計(jì)劃，包括將來2年內(nèi)擔(dān)任的職位，愿意工作的城市。在確定他們升職時(shí)應(yīng)考慮l 工作態(tài)度l 以往工作表現(xiàn)l 工作經(jīng)驗(yàn)

10、、能力l 領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)l 溝通、協(xié)調(diào)能力l 是否適合該崗位3、 良師益友不要把自己局限為一個(gè)“老板”，那樣會(huì)減少你在“情感帳戶”中的存款。具有正直、謙虛、誠信、勤勉、耐心、勇氣、公正、良好人際關(guān)系等品德和個(gè)人魅力的你，同時(shí)也應(yīng)是幫助同事成長的老師，和同他們一起分享成功、失意的朋友。以下幾條可以有助你成為一個(gè)良師益友：聆聽提供幫助指導(dǎo)學(xué)習(xí)溝通4、 員工入職培訓(xùn)鑒于人事部對公司文化、政策、防損知識(shí)、福利和工作條件進(jìn)行講解，給新入職員工一些硬性標(biāo)準(zhǔn)：那么作為總經(jīng)理的你可以給到他們一些實(shí)用技巧性的軟性指導(dǎo)，如設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)和部門同事如何相處（溝通技巧）明確工作目標(biāo)答疑解惑5、 試用期培訓(xùn)在這三個(gè)月時(shí)間里，回

11、顧員工的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)新的知識(shí)，整體提高員工的工作能力，讓新入職員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，熟悉公司要求，盡快融入人人樂大家庭。6、 其它相關(guān)提高培訓(xùn)如何做聰明的商人（競爭、商品挑選、陳列等）怎樣控制費(fèi)用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部門之間合作、協(xié)調(diào)。計(jì)劃時(shí)間管理 良好的時(shí)間管理習(xí)慣，不僅可以提高工作效率。而且能夠幫你找到工作和生活間的平衡點(diǎn)。 以原則為重心，配合個(gè)人對使命的認(rèn)知，兼顧重要性與緊迫性；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)，著重不緊急但重要的事物的完成。做到：l 做計(jì)劃，有重點(diǎn)、主次分明，輕重緩急有先后l 能變通并調(diào)整l 合理授權(quán)l(xiāng) 和助理分批處理電子郵件及書面工作績效管理人人樂員工

12、工資會(huì)根據(jù)按商場效益的多少有所浮動(dòng)，因此我們要努力的完成各項(xiàng)指標(biāo)。但我們知道，良性的競爭對企業(yè)來說是必須的。績效管理就是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部競爭的有效機(jī)制。其它績效管理的體現(xiàn)方式：l 最佳員工l 優(yōu)秀員工l 升、轉(zhuǎn)職l 評估公仆領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)總應(yīng)該第一時(shí)間出現(xiàn)在最需要支持、幫助、指導(dǎo)和最危機(jī)的地方?！稗k公室內(nèi)無人在”，這是工作失誤提示的體現(xiàn)。成功的領(lǐng)導(dǎo)不是在辦公桌后指揮就可以成為的，我們的領(lǐng)導(dǎo)是在樓面和你一起工作，隨時(shí)樂于為員工服務(wù)的。我們有一種管理理念：倒金字塔的管理方式。最上端的是顧客，中間的是員工，管理層位于倒塔的最底端，他承受最大的壓力，支持和維護(hù)塔座的平衡。多元化世界是多元化的，我們也是多元化的多

13、元化也是企業(yè)生命之樹的一支主干多元化是人人樂創(chuàng)造成功奇跡的秘密武器之一在多元化的環(huán)境下，我們的同事?lián)碛衛(wèi) 不同性別、宗教、信仰l 不同的籍貫、學(xué)歷多元化是l 尊重個(gè)人l 全面反映不同的、真實(shí)的世界l 欣賞人與人之間的差異多元化包括l 人員多元化l 思想多元化促進(jìn)人員多元化l 聘用人員多元化l 利用商品多元化l 吸引顧客多元化，從而增加銷售多元化政策我們在考慮任何職位的招聘、雇傭、培訓(xùn)和提升時(shí)，都不得帶有性別、籍貫、年齡和殘疾等的偏見。只有我們的每一位管理層都帶頭全面貫徹實(shí)行多元化政策，我們的團(tuán)隊(duì)才會(huì)是健康的團(tuán)隊(duì)，富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)和充滿活力的團(tuán)隊(duì)，也才能確保我們能繼續(xù)取得成功！營運(yùn)管理營運(yùn)管理營

14、運(yùn)系統(tǒng)是一個(gè)龐大的執(zhí)行系統(tǒng)，是直接體現(xiàn)天天低價(jià)、天天實(shí)惠，服務(wù)顧客的部門，一套規(guī)范、詳細(xì)、程序化的標(biāo)準(zhǔn)是保證我們每日正常工作的根本指南，必須嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹理解和熟悉每日營運(yùn)檢查每日營運(yùn)檢查是工作標(biāo)準(zhǔn)的一種檢查（是將月度營運(yùn)檢查的一種分解），采取定期(一個(gè)月)或不定期的方式檢查。為了保證我們各個(gè)部門的各項(xiàng)工作在公司政策程序的規(guī)范范圍內(nèi)正常進(jìn)行，每一項(xiàng)工作都要嚴(yán)格按照公司要求來完成。這項(xiàng)檢查考評直接反映出整個(gè)團(tuán)隊(duì)對公司標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。每項(xiàng)例外都要詳列，并提出整改計(jì)劃。目前它由區(qū)域營運(yùn)部、防損部與分店管理層共同完成，檢查結(jié)果例外和分?jǐn)?shù)會(huì)一并給到防損部區(qū)域經(jīng)理和營運(yùn)部區(qū)域經(jīng)理，再作為信息進(jìn)行分享。閱讀

15、理解公司有關(guān)于營運(yùn)政策的發(fā)文公司有關(guān)營運(yùn)政策的發(fā)文是關(guān)于公司程序的描述，員工可以從中更好的理解公司的各項(xiàng)程序和政策，從而一切行動(dòng)按照程序來完成工作，我們每個(gè)人都要成為政策的執(zhí)行者，從而根本的維護(hù)公司的利益。在每個(gè)總經(jīng)理辦公室都會(huì)有一套完整的公司發(fā)文，供大家翻閱學(xué)習(xí)。作為管理層更是要了解和掌握每一條政策程序，來指導(dǎo)每天的工作。制定預(yù)算制定預(yù)算是為了配合公司的發(fā)展計(jì)劃，確保公司的各項(xiàng)收入和支出等項(xiàng)目與公司的發(fā)展計(jì)劃保持一致。制定預(yù)算一般有年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，這些是基本的財(cái)政計(jì)劃，計(jì)劃將被嚴(yán)格論述，保證其可實(shí)施性。對于一家商店，制定預(yù)算計(jì)劃主要考慮如下幾個(gè)方面l 對比銷售增長l 毛利狀況l 庫存天數(shù)

16、/周轉(zhuǎn)情況l 營運(yùn)收入及稅后利潤解釋對比銷售增長是指有銷售歷史的店，根據(jù)已產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，綜合目前的市場狀況及未來市場預(yù)測，給出下一年度的對比銷售增長（下降）幅度，如是新開業(yè)店可根據(jù)市場調(diào)研情況，對市場預(yù)測給出當(dāng)期的銷售預(yù)估，之后根據(jù)實(shí)際銷售狀況給出相應(yīng)調(diào)整。年度或月度計(jì)劃銷售部分是每個(gè)月或每年對市場的預(yù)期。計(jì)劃在執(zhí)行過程中，因市場環(huán)境及突發(fā)事件產(chǎn)生的影響，將對計(jì)劃調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)設(shè)定和實(shí)際完成狀況相吻合的態(tài)勢。毛利狀況是指根據(jù)財(cái)務(wù)設(shè)定科目，為保障商場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況下的財(cái)務(wù)支出。制定計(jì)劃時(shí)會(huì)根據(jù)地區(qū)費(fèi)用歷史的平均值，作為參考依據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r給出的費(fèi)用比率，根據(jù)銷售狀況的對比金額，重點(diǎn)科目包

17、括：A 可控費(fèi)用1. 人事計(jì)劃/工資2. 場地清潔及店面維修3. 包裝物料4. 購物袋5. 員工餐廳費(fèi)用6. 商店低值易品費(fèi)用7. 水電費(fèi)8. 現(xiàn)金長短款B 不可控費(fèi)用1. 租金2. 固定資產(chǎn)折舊3. 保險(xiǎn)等其它相關(guān)科目其中可控費(fèi)用部分是營運(yùn)系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)營狀況做出的貫用預(yù)估，不可控費(fèi)用是財(cái)務(wù)部門給出的費(fèi)用預(yù)估庫存天數(shù)是指采購部門及營運(yùn)部門為加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，更大限度地活化資金，設(shè)定的合現(xiàn)庫存天數(shù) 營運(yùn)收入是指根據(jù)銷售預(yù)算，毛利預(yù)算及費(fèi)用支出的基礎(chǔ)上衡量分店運(yùn)營狀況進(jìn)行的損益分析及稅后盈利狀況提高銷售1. 競爭：保證公司價(jià)格形象的必要手段，人人樂在競爭中必須保持價(jià)格優(yōu)勢，我們就要做出相應(yīng)的競爭，商店總

18、經(jīng)理有僅決定競爭價(jià)格應(yīng)等于或低于我們的競爭對手，商店必須定期進(jìn)行市調(diào)并及時(shí)對價(jià)格變化做出調(diào)整。2. 促銷商品的選擇3. 2/8原則：20的商品決定80商場的銷售額，這是經(jīng)過驗(yàn)證的一條銷售基本原理，它提示我們?nèi)绾胃侠淼卣{(diào)配我們的資源，以實(shí)現(xiàn)銷售最大化。4. 季節(jié)商品：應(yīng)季商品，如圣誕節(jié)的圣誕樹，電暖氣，暖手袋等。5. 促銷商品：商場管理人員選擇有價(jià)值的商品做出特殊陳列、活性陳列，有效的增加銷售和毛利。6. 新商品：顧客長期光顧的商場的保證，只有不斷引進(jìn)新產(chǎn)品，更替生命周期不佳的商品，才會(huì)使顧客有新鮮感，從而不斷光顧商場，同時(shí)它也是有效提高毛利的一種途徑。7. 比目標(biāo)銷售增加10（我們將不斷的挑

19、戰(zhàn)自己做得更好），這是我們激勵(lì)自已做得更好的一種方式，永遠(yuǎn)保持良好的心態(tài)，不斷挑戰(zhàn)和超越！提高毛利1 自有品牌：人人樂通過與生產(chǎn)商直接合作生產(chǎn)出高品質(zhì)的但價(jià)格低于同類國產(chǎn)品牌的商品，從而降低了成本并為顧客提供超值選擇，自有品牌有好唯樂、樂絲等。2 2/8原則：20的商品的銷售決定了商場80的毛利額。3 促銷新商品：新商品往往都有較高的毛利，如果我們促銷成功，會(huì)帶給商場更高的毛利額。4 正確使用計(jì)劃價(jià)差：嚴(yán)格按照公司的競爭程序避免不恰當(dāng)和不必要的價(jià)差，也能有效提高毛利?？刂茙齑? 維護(hù)庫存：維護(hù)庫存的準(zhǔn)確，能夠確保訂貨的及時(shí)準(zhǔn)確，以避免缺貨或庫存過大。2 正確定貨：手工訂貨應(yīng)考慮到貨架的上限，到

20、貨周期，周銷量及現(xiàn)貨情況等以確保訂貨合理。損耗控制概述損耗侵吞我們的利潤，作為一名出色的管理人員，了解損耗原因與控制損耗是我們肩負(fù)的一項(xiàng)重要責(zé)任目標(biāo)了解損耗的來源制定控制損耗的措施全員防止與控制損耗內(nèi)容損耗的定義損耗分為正損耗和負(fù)損耗損耗的來源損耗通常來源于賬面損耗與實(shí)際損耗費(fèi)用控制概述控制費(fèi)用，并在預(yù)算內(nèi)授權(quán)費(fèi)用支出，有效控制商品各方面的成本，提高效率，從而提高商店的利潤，是店總經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的重要工作職責(zé)。目標(biāo)了解商店各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)用，學(xué)會(huì)控制費(fèi)用的途徑。內(nèi)容控制好費(fèi)用，首先要做到量體裁衣，作為商店的店總經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理，首先清楚商品每個(gè)月的銷售預(yù)算及與之對應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算，控制費(fèi)用的有效方式有很多

21、，下面介紹的幾點(diǎn)希望能夠引導(dǎo)您發(fā)覺更多的有效方法。將每一項(xiàng)占比的可控費(fèi)用科目下每個(gè)月的最可支出數(shù)額進(jìn)行細(xì)分，如：包裝物，細(xì)分到各大區(qū)、各部門，并制定相應(yīng)的管理。費(fèi)用的開支應(yīng)與銷售完成預(yù)算的百分比成正比，比如銷售完成90，那么費(fèi)用只能用預(yù)算的90。控制好每批低值易耗品的訂貨計(jì)劃表，使之控制在月總費(fèi)用之內(nèi)，認(rèn)真審閱每一份訂單，確保所訂購的低值易耗品都是需要使用的。制定費(fèi)用跟蹤表，對每天的費(fèi)用支出，用報(bào)表形式記錄，提醒按計(jì)劃來控制費(fèi)用。每月召開費(fèi)用控制會(huì)議，通過良好的培訓(xùn)，教會(huì)各級(jí)管理層控制費(fèi)用的方法及途徑。收集控制費(fèi)用的好點(diǎn)子，創(chuàng)造最佳實(shí)踐。自己帶頭節(jié)儉和倡導(dǎo)成本意識(shí)，充分分享信息，教會(huì)員工控制費(fèi)

22、用從點(diǎn)滴做起。運(yùn)用防損部、工程部、人事行政部和營運(yùn)系統(tǒng)的職能，控制各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。分析各項(xiàng)費(fèi)用超支的原因，與管理層共同尋找解決的辦法。注意控制費(fèi)用不與創(chuàng)造良好的購物及工作環(huán)境相違背?；顒?dòng)分析你所在店上個(gè)月的費(fèi)用開支，與你的培訓(xùn)員一起討論以下問題：商店上月的銷售預(yù)算是多少，費(fèi)用預(yù)算是多少，實(shí)際完成是多少？費(fèi)用占銷售的比例是否超過預(yù)算比例？費(fèi)用超支的是哪些項(xiàng)目，控制較好的是哪些項(xiàng)目，原因是什么？與培訓(xùn)員一起尋找解決的方法，你的建議如何？盈利與損耗概述一家商店的費(fèi)用率報(bào)表是商店經(jīng)營的成績單，提高銷售和毛利，控制費(fèi)用，最終創(chuàng)造與提高商店利潤是店總經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的職責(zé)所在，這份報(bào)表每月月初會(huì)由總部統(tǒng)一發(fā)給

23、各分店。目標(biāo)l 了解報(bào)表的各項(xiàng)內(nèi)容和各項(xiàng)數(shù)據(jù)的來源依據(jù)及相互關(guān)系。l 尋找提高商店利潤的途徑。內(nèi)容盈利與損耗各科目及解釋。衡量零售企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的重要財(cái)務(wù)指標(biāo)每月召開盈利及損益及預(yù)算會(huì)議月度損益報(bào)表活動(dòng)尋找到你所在店上月的銷售預(yù)算、毛利預(yù)算、可控費(fèi)用預(yù)算，對比店盈利與費(fèi)用率報(bào)表上的數(shù)據(jù)，銷售、毛利是否達(dá)到預(yù)算，可控費(fèi)用每一項(xiàng)是否控制在預(yù)算之內(nèi)，原因是什么？針對上月的費(fèi)用率報(bào)表，你的改進(jìn)方法有哪些？對比兄弟店，你的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？安全與風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量控制概述對于鮮食部門來講，品質(zhì)的控制重于一切，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量也就提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而得到顧客的信賴，提高銷售。目標(biāo)了解鮮食部門加工生產(chǎn)流程，掌握品質(zhì)控

24、制要點(diǎn)內(nèi)容了解收貨與質(zhì)檢以顧客的標(biāo)準(zhǔn)去判斷產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)（按采購收貨標(biāo)準(zhǔn)）了解食品污染方式及細(xì)菌生長因素三種污染方式：物理污染、化學(xué)污染、微生物污染細(xì)菌生長因素：失誤、酸性、時(shí)間、溫度、氧氣在平時(shí)工作中控制污染源減少商品變質(zhì)正確儲(chǔ)存和加工，合理制定生產(chǎn)計(jì)劃確保商品先進(jìn)先出，生熟分開，有效分類，加蓋不裸露（包括保質(zhì)期、入庫時(shí)間、生產(chǎn)日期）商品和原料陳列在保險(xiǎn)庫與凍庫、離墻、離地10公分各崗位嚴(yán)格按照公司流程操作與生產(chǎn)抽檢試吃組織相關(guān)人員試吃，并定期對易變質(zhì)商品、新商品及品質(zhì)不稱定地的商品進(jìn)行試吃，并對試吃結(jié)果進(jìn)行品質(zhì)跟進(jìn)針對熟食、涼菜防疫站進(jìn)行定期檢疫打包陳列商品須寫日期便于品質(zhì)控制溫度的控制

25、保鮮庫04熱展柜60以上急凍柜-18到-24顧客服務(wù)前言第一節(jié) 服務(wù)理念第二節(jié) 服務(wù)顧客第三節(jié) 關(guān)懷關(guān)注顧客第四節(jié) 高級(jí)顧客服務(wù)課程處理顧客投訴、抱怨通過顧客服務(wù)達(dá)到持久的競爭優(yōu)勢前言在這部分里，您將會(huì)了解到人人樂公司的一整套顧客服務(wù)理念，對顧客服務(wù)的態(tài)度以及為我們正在采取的措施，他們將會(huì)幫助你建立起你對顧客服務(wù)的全面認(rèn)識(shí)、理念，以及你作為商場的總經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理在顧客服務(wù)中承擔(dān)的責(zé)任。人人樂的成功并沒有獨(dú)特的竅門，我們始終不斷為我們顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)良的購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。卓越的顧客服務(wù)是我們有別于其他所有競爭對手，所有同事都是在為購買商品的顧客在工作。服務(wù)理念1. 顧客永遠(yuǎn)是對的首

26、先，每一位顧客都有權(quán)力得到優(yōu)質(zhì)商品，周到和專業(yè)的服務(wù)顧客。顧客是我們?nèi)巳藰肥聵I(yè)的命脈，是因?yàn)樗麄?，我們才得到成功的事業(yè)。顧客是我們的老板，老板可以解雇我們公司的每一個(gè)人，做到這一點(diǎn)很簡單，只需要他們選擇其他商店去購物，我們就會(huì)失業(yè)。2. 我們的承諾保持商品有貨我們是一家商品營銷的公司，銷售商品是我們的天職，顧客光顧我們商店是因?yàn)槲覀儞碛兴麄冃枰纳唐?。缺貨將?huì)使得顧客不再光顧商店，同時(shí)他們也許會(huì)選擇不再光顧我們其它的店。商品標(biāo)價(jià)正確價(jià)格是驅(qū)使顧客購買是一個(gè)重要因素，確保商場中每一個(gè)商品都有注明售價(jià)，價(jià)格可以幫助顧客快速做出選擇，從而節(jié)約他們的購物時(shí)間。展示商品價(jià)值海報(bào)商品、新品推薦、促銷商品使

27、得顧客購物更有樂趣，確保你和你的團(tuán)隊(duì)通過標(biāo)識(shí)讓顧客清楚的了解我們?yōu)樗麄兯?jié)約的每一分錢?？焖偈浙y收銀臺(tái)是顧客購物過程必到的地方，快速的收銀速度為顧客提供及時(shí)收銀服務(wù)與樓面提供商品同樣重要。培訓(xùn)員工在顧客面前我們每一位員工都代表著人人樂同事的良好表現(xiàn)，會(huì)促使顧客形成商店服務(wù)表現(xiàn)良好印象。作為管理層，你應(yīng)不斷培訓(xùn)和發(fā)展員工，挖掘他們的潛能，幫助他們獲得成功。3. 保證滿意公司的生存離不開顧客，我們所有的工作關(guān)心和努力的方向都是一個(gè)目的保證讓顧客滿意。這條政策應(yīng)運(yùn)用到商場的每一個(gè)角落，無論是在樓面還是辦公室或收貨等地方，顧客不僅僅只是樓面購物的人，是我們接觸到的每一個(gè)人。4. 盛情服務(wù)/超出顧客期望

28、竭盡所能的幫助顧客，并對他們的要求多一點(diǎn)點(diǎn)。例如：顧客詢問某調(diào)味料的位置，如果你指出在第幾組貨架，就能達(dá)到顧客的期望，但將顧客帶到調(diào)料的具體陳列位置，則超出顧客的期望，一次一個(gè)顧客！5. 日事日畢原則我們所有同事都應(yīng)該在當(dāng)天下班之前將收到的顧客電話答復(fù)，迅速回應(yīng)顧客的問題是我們的顧客服務(wù)的承諾。我們每一位同事在下班前都應(yīng)回顧當(dāng)天所有的工作，包括完成的和未完成的，即使某項(xiàng)工作不能當(dāng)天完成，也應(yīng)確保有其它同事正在積極跟進(jìn)。6. 微笑服務(wù)微笑服務(wù)：在距離顧客三米之內(nèi)，駐足，微笑，和顧客打招呼，并詢問他是否需要幫助微笑是世界上最美妙的語言，每一個(gè)都喜歡，我們每一位同事都可以成為世界上最友好的服務(wù)員，露

29、出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商場的人提供幫助，提供更好的超出顧客期望的服務(wù)。如果你做到，顧客會(huì)一次又一次來光顧我們的商店。7. 社區(qū)服務(wù)我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設(shè)得更加美好。人人樂正積極不斷參與各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意，我們的宗旨是讓顧客滿意的離開我們的商場。超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵要素。顧客的需要就是我們的工作，在現(xiàn)在的市場競爭中，價(jià)格競爭已不再是唯一購買選擇的因素。我們公司創(chuàng)造服務(wù)的聲譽(yù)、信譽(yù)來尋求更多的競爭優(yōu)勢。僅僅關(guān)注是不足夠的，我們的工作是顧客需要的實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)，從這

30、一節(jié)當(dāng)中，你將了解到公司正在適用的一些服務(wù)顧客的行動(dòng)。1 迎賓員也許你對商場出入口的迎賓員已經(jīng)不陌生了。在顧客進(jìn)入商場的時(shí)候，我們迎賓員熱情迎接問候他們，派給他們購物籃，從顧客進(jìn)入商場一開始，我們就給到顧客與眾不同的服務(wù)。2 顧客意見卡在商場的出口處或服務(wù)臺(tái)等處我們設(shè)有顧客意見卡，顧客可以將他們的意見或建議直接反饋到高級(jí)管理層。所有的這些信件都應(yīng)備案，由相關(guān)同事做出及時(shí)處理。不要抱怨顧客的意見太多，顧客的意見使得我們更加清楚我們的位置形式。我們不滿足于現(xiàn)狀，我們的服務(wù)不是最完美的，我們期望做得更好。顧客的意見對于改進(jìn)我們商品的質(zhì)量品種和服務(wù)至關(guān)重要。評價(jià)商場的商品和服務(wù)是否滿意，不是公司決定的

31、，而是顧客說了算。這里你作為商店的總經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理，應(yīng)該和顧客成為朋友，最好的點(diǎn)子有可能來自于顧客。顧客意見卡是你一個(gè)非常好的工具去了解顧客的抱怨，期望和要求；接下來根據(jù)他們采取行動(dòng)，并促使服務(wù)或商品得到改進(jìn)。資料證明大多數(shù)顧客從不抱怨，但他們同時(shí)也許一聲不坑的選擇了其它的商店購物和服務(wù)。你應(yīng)該通過行動(dòng)來讓顧客相信他們的意見會(huì)被重視。試試以下幾個(gè)小建議：親自打電話給到顧客感謝他們的意見，并將你對其意見的跟進(jìn)結(jié)果進(jìn)行公布。準(zhǔn)備些精致的小禮品，對顧客有建設(shè)性的意見加以褒獎(jiǎng)。3 顧客服務(wù)小組顧客服務(wù)小組主要職責(zé)是：l 以身作則，做顧客服務(wù)的典范。l 巡視檢查回顧商場的顧客服務(wù)，幫助總經(jīng)理提出改進(jìn)計(jì)劃

32、。l 完成每周的顧客問卷調(diào)查。l 協(xié)調(diào)組織安排顧客下午茶活動(dòng)。l 與商店行政部門策劃安排“社區(qū)座談/訪談會(huì)”。顧客服務(wù)將是你的得力助手，你必須創(chuàng)立一個(gè)高效，友善，積極向上的顧客服務(wù)小組，定期加入他們的會(huì)議，引導(dǎo)規(guī)范他們的工作方向，吸取采納他們的合理化建議。如果你不明時(shí)事，就不知道從哪里開始采取行動(dòng)。4 顧客茶話會(huì)每兩周，顧客服務(wù)小組都會(huì)協(xié)調(diào)安排一個(gè)顧客茶話會(huì)活動(dòng)，邀請商場購物的顧客，共同參與與管理層的一個(gè)茶話會(huì)。鼓勵(lì)他們?nèi)ヌ岣吒倪M(jìn)我們的表現(xiàn)。這是你非常好的一個(gè)機(jī)會(huì)與顧客交流溝通，傾聽了解他們的感受購物經(jīng)歷與你的管理層團(tuán)隊(duì)分工，經(jīng)常性參與這個(gè)活動(dòng)，你將會(huì)有許多驚喜發(fā)現(xiàn)。有幾點(diǎn)應(yīng)引起你注意l 計(jì)劃

33、在先，可以邀請那些有些過意見信的顧客參加。l 所有公司同事準(zhǔn)時(shí)參加茶話會(huì)。l 選擇一個(gè)安靜適合溝通的場所，盡量使顧客感覺舒適一些。l 茶話會(huì)的顧客選擇，例如，顧客的年齡和性別等的比例。l 準(zhǔn)備些小禮品，贈(zèng)送給到與會(huì)人員。l 會(huì)議時(shí)間應(yīng)把握合適。l 你的參與和支持，會(huì)令該活動(dòng)更加成功。5 售后服務(wù)商品的銷售非常重要，售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，是整個(gè)流程不可缺少的部分作為總經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理，售后服務(wù)應(yīng)是你的工作重點(diǎn)之一，不可馬虎。它幫助建立我們與顧客之間的信任。所有的售后服務(wù)政策，是我們對所經(jīng)營商品的一種信心標(biāo)志，這份信心來自于你的管理和正確執(zhí)行公司的政策和程序。6 其它服務(wù)我們不斷的改進(jìn)和提高我們的服

34、務(wù)我們不斷為顧客提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得我們在競爭中保持領(lǐng)先地位。我們鼓勵(lì)創(chuàng)新：服務(wù)我們的顧客，需要每一位同事的參與，我們希望你的團(tuán)隊(duì)中得到更多的顧客服務(wù)想法。關(guān)懷關(guān)注顧客在前兩節(jié)中，我們已經(jīng)了解到了顧客服務(wù)在人人樂的體現(xiàn)和我們?yōu)轭櫩退龅母黜?xiàng)努力。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)來源于所有員工的支持，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到員工是商店與顧客關(guān)系的橋梁。因此培訓(xùn)員工擁有豐富的商品知識(shí)，良好的服務(wù)技能，以完善周到的服務(wù)來滿足顧客的需要，幫助他們樹立責(zé)任感，促進(jìn)服務(wù)熱情更好的做好顧客服務(wù)，從而幫助員工在顧客服務(wù)中得到成功。在進(jìn)入正式內(nèi)容我們先來了解顧客的定義。顧客的定義什么是顧客顧客是使用并支付我們服務(wù)和產(chǎn)品的人，他們是產(chǎn)品

35、和服務(wù)的最終用戶。如果付錢的顧客不喜歡我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們再也不會(huì)光顧我們，我們便喪失收錢的機(jī)會(huì)。如果他們把不愉快的感受告訴別人，我們會(huì)失去（包括從未獲得過）在其他人那里的商業(yè)機(jī)會(huì)。一位顧客的價(jià)值現(xiàn)在我們來看看我們每一位顧客身后的價(jià)值根據(jù)數(shù)據(jù)表示，顧客（家庭）平均每星期來商場購物2次，平均每次50元。通常春節(jié)是我們中國一個(gè)傳統(tǒng)的消費(fèi)節(jié)日，許多人在這個(gè)時(shí)間除購置年貨之外，還會(huì)選購大件家電或其他為單價(jià)物品。平均每個(gè)家庭大約支出為1000元。排除搬家遷移等因素顧客可能一輩子都在某商場購置日常用品，這里我們僅以10年舉例，我們很清楚看到這樣一些數(shù)字：每周：2*50100元每年：52*100100

36、06200元10年：10*620062000元這只是自己一位普通顧客的背后購買力我們再回頭看一下失去一位顧客，我們會(huì)因此而失去了什么。當(dāng)一位不滿意的顧客決定不再把我們的商場作為購物對象的后果超過我們的想象。有調(diào)查顯示，當(dāng)一位不滿意的顧客在某商場遇到不正當(dāng)?shù)拇龊?，他平均?huì)與另外11個(gè)人，他的朋友，親戚，同事分享他不快樂的經(jīng)歷，有些人甚至?xí)嬖V更多的人，而且這11個(gè)人，還有可能告訴他們的大約五位朋友、親戚、同事，那么就是：11*5+11+167個(gè)人我們假設(shè)只有67人中的25也就是17人會(huì)因此決定不在這家商場購物，我們再以剛才得出的數(shù)字來計(jì)算因此而造成的損失。17*62000元！這個(gè)數(shù)字足夠引起我

37、們的共鳴，而這個(gè)數(shù)字僅僅只是因?yàn)橐晃活櫩偷牟粷M意而引出的。我們應(yīng)有這樣的眼光來看待顧客對我們意味著什么。我們接下來會(huì)談?wù)撊绾蝿?chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是我們的工作！儀容儀表舒適愉快的購物經(jīng)歷，是每個(gè)顧客在我們商場購物時(shí)所追求的目標(biāo)，同時(shí)也是他們所應(yīng)享有的權(quán)力。儀容儀表是顧客服務(wù)的一部分，我們的言行舉止也是他們所應(yīng)享有的權(quán)力。儀容儀表是顧客服務(wù)的一部分，我們的言行舉止，穿著打扮和內(nèi)心涵養(yǎng)是一致和協(xié)調(diào)的。打理成一個(gè)干凈整齊和整潔服裝的員工，必然會(huì)比一個(gè)是滿身煙味的員工更易獲得顧客的好感；從而進(jìn)一步對商場的好感，產(chǎn)生購買的愿望。我們不可以改變自己的外貌，但可以改變自己的外表。具體著

38、裝指引，請參閱員工手冊。微笑微笑代表友善，親切禮貌與關(guān)懷，巧用我們微笑魅力。微笑是有價(jià)值的，微笑是對顧客最好的歡迎。服務(wù)應(yīng)是有誠意的。顧客可以清楚辨認(rèn)出沒有表情的笑容和充滿真誠熱情的微笑的區(qū)別。友善的微笑代表著一種對人的關(guān)懷，幫助消除人與人之間的隔閡和距離，使人心情舒暢。微笑和熱情可以感染的，顧客可以通過電話感覺到你們微笑和熱情。說“請”和“謝謝”一定要養(yǎng)成隨時(shí)隨地感謝他人的習(xí)慣，對顧客要有禮貌，多說“請”和“謝謝”,這是與顧客建立密切聯(lián)系的有力言辭，非常值得努力說和經(jīng)常說。l 專業(yè)知識(shí)隨著消費(fèi)觀念和意識(shí)形態(tài)的變遷，商品的技術(shù)功能日益更新許多附加值功能，例如手機(jī)，已不僅是打電話和接電話，還有許

39、多功能，計(jì)算器，游戲，音樂攝像，拍照，記事薄，提醒功能等等，員工根據(jù)豐富商品知識(shí)幫助顧客選擇購買。一般來說，員工應(yīng)了解一件商品以下四個(gè)方面的知識(shí)：l 商品的原始知識(shí)，商品的由來，名稱的來歷和背景l(fā) 商品的綜合性知識(shí)，商品與其它商品配合使用，例如服裝的選擇，化妝品搭配的使用l 商品的使用及操作方式，這是員工必須了解和掌握并向顧客介紹的，員工應(yīng)有責(zé)任感和足夠的耐心，將正確使用，保養(yǎng)方法向顧客詳細(xì)介紹l 欣賞方面的知識(shí)正確的指導(dǎo)顧客欣賞某項(xiàng)商品，這也是一種促銷手段，在家電的音響部門，這項(xiàng)尤為重要，只有員工充分了解和懂得欣賞，才能正確地將商品促銷給顧客，如果員工一知半解，一問不知，就有可能使顧客對員工

40、，商品喪失好感，甚至導(dǎo)致銷售失敗。因此我們應(yīng)培訓(xùn)自己和員工各方面的專業(yè)知識(shí)，使我們有足夠的知識(shí)去建立信心。l 幫助顧客選擇正確的商品通過顧客服務(wù)，使顧客對商店的服務(wù)產(chǎn)生好感！優(yōu)良產(chǎn)品的品質(zhì)我們的期望向顧客提供所需的質(zhì)量可靠的，價(jià)格合適的商品，作為商店的管理者你應(yīng)該認(rèn)真維護(hù)高的商品品質(zhì)和嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制確保食品。你應(yīng)當(dāng)注意：采購部專業(yè)采購部已經(jīng)幫我們樹立了一個(gè)收貨的有效關(guān)卡，所有與我們合作的有效供應(yīng)商都應(yīng)具有相關(guān)的手續(xù)，經(jīng)營條件，以及相應(yīng)的品質(zhì)控制手段。收貨部必須嚴(yán)格按照收貨指南，對商品進(jìn)行檢查，對品質(zhì)進(jìn)行控制。收貨部將會(huì)是你很好的助手，去幫助維護(hù)執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)。生鮮部使用衛(wèi)生合格的產(chǎn)品，遵循正確

41、操作指南，有效的適用先進(jìn)先出的原則，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣是我們生鮮部的重要職責(zé)。你必須親自關(guān)注并巡視新鮮食品部門對衛(wèi)生進(jìn)行回顧的情況，確保所有區(qū)域正確遵循相關(guān)衛(wèi)生質(zhì)量方面的政策和指引。其它確保清潔公司和工程部及其他化學(xué)藥品的正確管理控制，杜絕交叉感染。l 安全舒適的購物環(huán)境除了提供優(yōu)質(zhì)商品和顧客服務(wù)之外，安全舒適的購物環(huán)境也是不可缺少的一個(gè)重要因素。維持一個(gè)清潔衛(wèi)生明亮整齊和安全的購物環(huán)境非常重要。在你的每日巡視工作當(dāng)中，你需要正確跟進(jìn)這些問題，杜絕任何的安全風(fēng)險(xiǎn)因素。這是一個(gè)基本意識(shí)。無論是員工還是顧客的意外傷害，不僅給公司增加額外費(fèi)用開支，更主要的是它會(huì)破壞我們與顧客已建立起來的感情。不

42、斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)品質(zhì)大家都知道，每天都有許多新技術(shù)產(chǎn)生，同時(shí)許多新技術(shù)也在被使用。所以，我們每一個(gè)人應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，互相交流提高自身的業(yè)務(wù)水平。新商品的培訓(xùn)當(dāng)商場引進(jìn)一些新商品時(shí)，可以邀請廠方代表或銷售代表來給員工做相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，從而確保我們的服務(wù)不斷的隨著市場的進(jìn)步而進(jìn)步。顧客服務(wù)回顧培訓(xùn)定期的顧客服務(wù)回顧培訓(xùn)：A、培訓(xùn)員工的服務(wù)心態(tài)，服務(wù)精神，讓員工理解并懂得服務(wù)不僅僅是工作，它還是一種意識(shí)，一種態(tài)度；B、培訓(xùn)員工的服務(wù)技術(shù)和方法。從已有的顧客服務(wù)例子中，讓員工掌握舉止的具體項(xiàng)目，以及如何增加與顧客的感情，建立信任。C、培訓(xùn)員工注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是最感動(dòng)人的，一個(gè)小小的失誤都有可能破壞顧客對我們

43、的印象，因此而失去一個(gè)顧客。l 關(guān)懷我們的顧客對顧客的關(guān)懷和關(guān)注非常重要，只有真正的關(guān)懷顧客的人才能正確運(yùn)營各項(xiàng)資源來滿足顧客的需要；只有真心關(guān)注關(guān)懷顧客的人才會(huì)真正從各種角度為顧客提供最好的商品和顧客服務(wù)。以下是顧客享有的權(quán)益，它們也是我們服務(wù)的目標(biāo)：專業(yè)，無微不至的服務(wù)快捷準(zhǔn)確的收銀高品質(zhì)的商品具有專業(yè)知識(shí)良好素質(zhì)的員工每次購物都受到商場的關(guān)注合理的商品價(jià)格對他們的關(guān)注問題及時(shí)給予反饋和解決安全舒適的購物環(huán)境您在顧客服務(wù)中起到的作用您的職責(zé)在此之前，我們已經(jīng)談?wù)摿嗽S多你所應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，勿庸置疑你是商場顧客服務(wù)的靈魂人物，你必須認(rèn)識(shí)到?jīng)]有快樂的員工就沒有快樂的顧客服務(wù)，你必須：1 以身作

44、則：“行動(dòng)勝于語言”！作為總經(jīng)理，你理所當(dāng)然的成為矚目的焦點(diǎn)，因此你對顧客的各項(xiàng)舉止，會(huì)直接反應(yīng)到員工的各項(xiàng)顧客服務(wù)中，以下是幾個(gè)好的方法：l 保持微笑，記住微笑是可以相互傳染和傳播的l “總經(jīng)理收銀員”：在節(jié)假日的時(shí)候，親自上機(jī)收銀，員工會(huì)把你的重視轉(zhuǎn)為他們的重視。l 積極參與顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，例如顧客下午茶活動(dòng)l 參與各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)2 感謝和認(rèn)可員工l 充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)l 正確評價(jià)員工的能力l 不斷鼓勵(lì)員工l 感謝員工所做的不斷努力細(xì)心觀察你周圍，一定有許多同事，默默無聞的為顧客服務(wù)，你工作的一部分是認(rèn)可和肯定我們的員工，以及感謝他們?yōu)轭櫩退龅乃信Α２灰邌菽阗澝赖恼Z言，因?yàn)樵S多人

45、都愛聽。認(rèn)可員工是商店運(yùn)作的一個(gè)重要部分，促使員工向我們的使命目標(biāo)和價(jià)值方向發(fā)展。3 與員工溝通聆聽員工的想法和意見，及時(shí)反饋對員工多一些理解，關(guān)心，幫助，支持幫助員工解決實(shí)際工作中碰到的困難成功指導(dǎo)，幫助他們分析錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)提高不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)幫助員工理解工作的期望4 尋求他人反饋你必須清楚了解顧客，聆聽和了解你的員工和顧客的意見和想法，如果我們不理會(huì)顧客的感受和想法，那就等于我們把顧客送給競爭對手。顧客的反饋對管理層至關(guān)重要，他們可以幫助你做出正確的判斷，例如：誰是我的顧客？顧客需要什么？顧客有何感受？怎樣才能贏得顧客的不斷回來？品種和價(jià)格都合適顧

46、客嗎？我還可以做的更好嗎？處理顧客投訴“人非圣賢，熟能無過”每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但不同的是每個(gè)人對待錯(cuò)誤的態(tài)度，同樣在每日的商場運(yùn)作中，難免會(huì)有許多不盡人意之處，例如服務(wù)、商品、價(jià)格等原因引發(fā)顧客的投訴抱怨，同樣的道理，不同的處理會(huì)產(chǎn)生不同的效果，及時(shí)有效的投訴處理甚至?xí)蔀橐环N相傳的口碑，引發(fā)更多的商機(jī)，這樣的例子不少。我們在處理顧客投訴和抱怨中，可能會(huì)讓顧客滿意，可能會(huì)顧客不滿意，所以尋求一種良好的雙贏的解決問題的方式是非常重要的以下是處理顧客抱怨的6大步驟：A、 傾聽保持微笑，仔細(xì)聆聽顧客的陳述，并適當(dāng)記下筆記，以方便你充分理解顧客投訴的內(nèi)容。有時(shí)候一位顧客的憤怒，喋喋不休只是希望有一個(gè)能

47、聽他感受的人；不要隨意打斷他的陳述。保持目光接觸，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，以暗示你正在聽取他們抱怨和想法。記?。厚雎牰潜磉_(dá)。B、 道歉我們應(yīng)該為給顧客造成的不便向顧客道歉，態(tài)度一定要誠懇，誠摯的道歉會(huì)使顧客消除抱怨。C、 表達(dá)同情同情在這里并非指的是可憐，施恩，而是指我們非常了解和贊同他們的感受，因?yàn)槲覀兌际瞧匠Ｈ?。D、 尋求更多信息如果有必要，可以詢問顧客相關(guān)問題去幫助你完全理解和懂得他們的投訴，這一點(diǎn)很重要。這將直接影響你如何采取下一步行動(dòng)。E、 采取行動(dòng)及時(shí)果斷的采取行動(dòng)，解決顧客的抱怨的投訴，適當(dāng)?shù)慕o予服務(wù)臺(tái)員工和前臺(tái)管理人員授權(quán)是非常有必要的，例如退換貨和退款。如果有必要可采取進(jìn)一步的做法：例

48、如準(zhǔn)備一些小禮品。員工的態(tài)度將是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，一句“我將盡全力幫助你”會(huì)讓顧客覺得問題已經(jīng)被解決，不滿的情緒將隨之減少許多。F、 跟進(jìn)我們可以在投訴之后的一個(gè)星期內(nèi)，打電話給顧客確定顧客是否滿意，“是否還有其它需要幫助的”，甚至是一封誠摯懇切的感謝信，感謝他們幫助我們不斷改進(jìn)和提高顧客服務(wù)的建議一定會(huì)被我們認(rèn)真看待,因?yàn)樗麄兊臐M意對于我們真的很重要。多一點(diǎn)付出，將會(huì)使結(jié)果截然不同，從而留住我們寶貴的顧客。通過服務(wù)達(dá)到持久的競爭優(yōu)勢遵循服務(wù)的黃金法則，對待別人要像自己希望被對待的那樣；為顧客節(jié)約每一分錢，堅(jiān)定不移的運(yùn)用天天低價(jià)政策，樹立價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)地位，贏得顧客的信賴；如果我們每時(shí)每刻都是那么出色

49、，顧客會(huì)感謝我們并和我們站在同一邊；與顧客保持聯(lián)系，人與人之間的感情是可以不斷增進(jìn)的，勤力與顧客聯(lián)系，顧客對我們的印象就越深刻，就會(huì)愿意光顧我們；舉辦店內(nèi)活動(dòng)，豐富的店內(nèi)活動(dòng)可以使顧客的購物經(jīng)歷更加有趣，讓舉行的每一個(gè)活動(dòng)都值得顧客期待；顧客的態(tài)度：世界上最美好的聲音不是動(dòng)聽的音樂，而是別人嘴里講出自己的名字；對所有的顧客一視同仁，我們對所有的顧客都一視同仁，即便顧客沒有購買，也要感謝他們的惠顧，給予一樣的服務(wù)，竭誠的歡迎，親切的接待，樂意的服務(wù)，忠誠的幫助；對顧客抱有一顆感恩的心，當(dāng)我們越多的感謝顧客的時(shí)候我們就會(huì)得到更多值得感激的事物社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系我們將社區(qū)活動(dòng)的重點(diǎn)放在我們的員工、孩子

50、、家庭、當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)。通過有效的社區(qū)活動(dòng)，更好的參與社區(qū)的建設(shè)，提高我們社區(qū)的生活質(zhì)量，增強(qiáng)我們同周邊居民的凝聚力，樹立人人樂的形象。社區(qū)活動(dòng)不應(yīng)該被視為完成工作的一部分，而應(yīng)當(dāng)是來自內(nèi)心深處，充滿熱情的舉動(dòng)。在每一個(gè)活動(dòng)之前，我們必須了解社區(qū)的需求。金錢不是萬能的，物質(zhì)也不能代表一切。但共同分享一段美好時(shí)光，一次溫馨的接觸，一個(gè)下午在商場外的廣場上共同娛樂，都會(huì)給他們帶來無限的快樂。我們也是社區(qū)的一員我們是社區(qū)的一員，我們盡我們的全力來服務(wù)我們所生活的社區(qū)。我們不僅要成為當(dāng)?shù)厣虡I(yè)的支柱，而且也應(yīng)當(dāng)是社區(qū)的支柱。我們鼓勵(lì)各購物廣場參與各自社區(qū)的活動(dòng)并與社區(qū)建立友好的關(guān)系，同時(shí)我們也鼓勵(lì)員工參與到

51、我們的社區(qū)活動(dòng)中來。 計(jì)劃一個(gè)成功的社區(qū)活動(dòng)策劃一些大型的、影響深遠(yuǎn)的社區(qū)活動(dòng)，也要堅(jiān)持小規(guī)模的、人性化的甚至是針對個(gè)體的社區(qū)活動(dòng)。每一個(gè)社區(qū)活動(dòng)不變的主題之一都是要給對方增加快樂。有快樂的事情人們才會(huì)有熱情參與，并且能夠留下深刻的印象。如何成功的舉辦社區(qū)活動(dòng)？l 了解當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)，并與社區(qū)有良好的溝通計(jì)劃在先！充分的準(zhǔn)備是保證活動(dòng)的關(guān)鍵。l 與當(dāng)?shù)胤怯M織保持密切的聯(lián)系，獲得他們最新資料。如：紅十字會(huì)、民政局、福利中心等l 獲得總部的支持，例如：市場部、總裁辦、法律事務(wù)部人員或人事部l 成功舉辦社區(qū)活動(dòng)的關(guān)鍵是：合作。請參閱社區(qū)活動(dòng)時(shí)間表（建議）活動(dòng)時(shí)間表商店總經(jīng)理完成日期備注確認(rèn)活動(dòng)主題和時(shí)間 挑選優(yōu)的秀員工作為活動(dòng)協(xié)調(diào)員 通知協(xié)調(diào)員活動(dòng)日期和時(shí)間 同活動(dòng)協(xié)調(diào)員召開策劃會(huì)議活動(dòng)前68周活動(dòng)協(xié)調(diào)員完成日期尋找相關(guān)資料，資源 確認(rèn)活動(dòng)地點(diǎn)，區(qū)域 聯(lián)系并邀請所在社區(qū)的專業(yè)人士參加活動(dòng) 同總經(jīng)理檢查活動(dòng)計(jì)劃 聯(lián)系，通報(bào)所在社區(qū)的媒體活動(dòng)協(xié)調(diào)員完成日期活動(dòng)前35周繼續(xù)聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w活動(dòng)協(xié)調(diào)員完成日