《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項目三：熟悉工作流程.ppt

1、項目三 熟悉工作流程,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)一 熟知電子商務(wù)客服工作流程,任務(wù)實施,小李在理論培訓(xùn)過程中被問到一個問題：客服8:30上班，但9:00才開始接待客戶，這段時間應(yīng)該做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更規(guī)范、更顯得專業(yè)化？小李該怎樣回答？,任務(wù)情景,我們要認識到，規(guī)范、標準化的工作流程可以大大增加工作的附加值，統(tǒng)一流程能快速培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服人員，按流程辦事可以大大減少客服工作中的錯誤產(chǎn)生，而規(guī)范的話語則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。,任務(wù)分析,步驟一 了解電子商務(wù)客服工作程序 步驟二 做好日?；竟ぷ?任務(wù)實施,從標準化與持續(xù)改善的角度來看客服工作，就是從關(guān)鍵因素、客戶

2、滿意因素、重大顯著問題等方面來選擇關(guān)鍵操作流程，規(guī)范的、標準化的工作流程，可以大大增加工作附加值。,1、客服遵守操作流程的作用,另外，統(tǒng)一流程能夠養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，快速達到一個優(yōu)秀銷售客服的標準。這在我們的生活中也有不少鮮活的例子，比如大人在駕校里學(xué)開車、孩子進藝校學(xué)鋼琴，都各自要學(xué)習(xí)很多規(guī)范和操作流程。,一般應(yīng)包含以下幾個方面： （1）售前準備：每天開始工作前，處理好各項準備工作的流程；寶貝介紹流程；旺旺回復(fù)流程。 （2）售中服務(wù)：顧客分類流程；信息收集流程；打消買家的疑慮流程；講價還價流程；標準訂單流程；發(fā)貨流程。 （3）售后服務(wù)：處理中、差評的流程；延伸客戶服務(wù)的流程；退換貨的操作流程

3、。,電子商務(wù)團隊或網(wǎng)店店主可以結(jié)合自身特點，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免客服個別情況下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產(chǎn)生。,2、電子商務(wù)客服基本工作流程,客服部門的崗位職能可以分為售前、售中和售后，售中負責(zé)在線接待和接單，而售后則負責(zé)關(guān)系維護和糾紛處理。,1、日常工作基本流程,（1）準備工作：個性簽名、聊天設(shè)置、客服設(shè)置、常規(guī)應(yīng)用軟件的使用維護。 （2）溫故知新：更新在線商品、回復(fù)留言、給客戶發(fā)送成交信、查看昨日未轉(zhuǎn)化及未付款人員進行有效催付。 （3）前期處理工作：掌握店鋪推廣區(qū)的各項產(chǎn)品的最新活動并具

4、體施行、客戶重復(fù)拍下商品的處理、缺貨的在線商品處理、信用評價。 （4）售前客服接待流程：關(guān)于問候、詢問、價格、連帶、核對信息、促成交易，標準訂單處理、禮貌歡送。,2、標準訂單處理流程,一個訂單說起來很簡單，但從流程上來分還要包括售中和售后，當買家看中某一個商品，并通過跟客服溝通，最終確定購買，拍下商品并付款以后，一個標準的訂單產(chǎn)生了。,2、標準訂單處理流程,一個標準訂單的處理，從訂單生成開始，銷售客服就要對買家要求進行備注，比如優(yōu)先發(fā)貨、送小禮品、選什么顏色等等。訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，審單員需要對訂單進行審核，看地址是否詳盡、商品編號是否齊全、有無缺貨，等等。財務(wù)核實付款后，制單員即開始打印

5、訂單，并登記快遞單號，登記以后交給配貨員揀貨，檢驗員逐個核對訂單，看有沒有錯發(fā)、漏發(fā)等，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統(tǒng)，然后錄入到淘寶的后臺，這個訂單就處理完了。,2、標準訂單處理流程,非生產(chǎn)型企業(yè)通常還有采購訂單處理流程，通常采購是由產(chǎn)品部負責(zé)，并不是銷售客服的職能范圍，因此，我們只做簡單了解即可。,2、標準訂單處理流程,如果出現(xiàn)退換貨也要按照退（換）貨訂單處理的標準流程來操作，首先，售后客服先要詢問顧客退換貨原因，看是發(fā)錯了貨還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主動給顧客道歉，安撫顧客，緩解不良印象，穩(wěn)定顧客的情緒，并協(xié)商退換貨事宜。,2、標準訂單處理流程,退換貨訂單處理，一般由專門的售后客服來處理。

6、在下訂單之前，優(yōu)秀的售前客服做好跟買家的溝通，使得買家收到貨物以后，能認可物有所值，可以有效減少商品糾紛率和退換貨率，從而減少售后客服的工作，相反，差的客服因為服務(wù)問題和溝通問題，則會使得買家無法認可商品和服務(wù)，而加大售后客服的工作量。,等退換貨協(xié)議產(chǎn)生以后，做好售后登記和備注，通知顧客退換貨的注意事項和操作步驟，等收到顧客退回的貨物后，庫管會將退件登記入庫，重新補發(fā)商品并進行增發(fā)貨操作。發(fā)貨后，通知客服聯(lián)系顧客，告知換貨商品已發(fā)出，近期請注意查收，至此，退換貨流程即告操作完成。,【想一想】,小張新開了一家淘寶店鋪，那么他的商品發(fā)布流程是什么？在“一口價”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商

7、品有什么不同？,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)二 掌握電子商務(wù)客服銷售流程,任務(wù)實施,開始服務(wù)技能培訓(xùn)了，小李被要求盡快熟悉整個客服銷售流程?？头N售流程都包含哪些環(huán)節(jié)呢？,任務(wù)情景,熟知交易流程，以便在顧客購物時遇到操作問題，能及時給予操作指導(dǎo)，保證買家順利完成購物。熟悉退換貨流程，以便在發(fā)生退換貨時，提供及時快捷地服務(wù)。掌握在線接待流程的基本步驟，以提高在線接待轉(zhuǎn)化率。,任務(wù)分析,步驟一 熟知交易流程 步驟二 掌握在線接待流程,任務(wù)實施,1、熟悉購物流程,作為電子商務(wù)客服人員，熟知網(wǎng)絡(luò)購物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。,1

8、、熟悉購物流程,以淘寶網(wǎng)購物流程為例，實際交易步驟如下所示： （1）第一步：選擇購買前如對商品信息有任何疑問，請先點擊 ，通過阿里旺旺聊天工具聯(lián)系賣家咨詢，確認無誤后，點擊“立刻購買”。,1、熟悉購物流程,（2）第二步：確認收貨地址、購買數(shù)量、運送方式等要素，點擊“提交訂單”。,1、熟悉購物流程,（3）第三步：您可進入“我的淘寶”“我的首頁”“已買到的寶貝”頁面查找到對應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下賣家可以修改交易價格，待交易付款金額確認無誤后，點擊“付款”。,1、熟悉購物流程,（4）第四步：進入付款頁面，付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)貨。,1、

9、熟悉購物流程,（5）第五步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認無誤后，點擊“確認收貨”。,1、熟悉購物流程,（6）第六步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確定”。,1、熟悉購物流程,（7）交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說明交易已完成。,1、熟悉購物流程,（8）如您看中了同一賣家店鋪中多件寶貝可以選擇加入購物車，一起購買支付，可能還能夠參加店鋪促銷，購買成功后多件寶貝會以一個訂單形式展現(xiàn)，后續(xù)交易流程同直接購買一樣。,1、熟悉購物流程,京東商城購物流程圖,2、熟悉買家退換貨流程,正常的交易均能按一般交易流程來完成，只有出現(xiàn)以下三種情況之一，才會進入退換貨流程：（1）買家未收到貨

10、，要求退款；（2）買家已收到貨，由于賣家承諾7天無理由退換貨，買家試用后不滿意，要求退換貨；（3）買家已收到貨，但由于賣家商品質(zhì)量有問題、有瑕疵等原因，買家要求退換貨。,注意的是，從2014年3月起，新消費者權(quán)益法第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。,2、熟悉買家退換貨流程,（1）退款流程包括：買家申請退款/退貨賣家處理退款/退貨退款完成。,2、熟悉買家退換貨流程,（2）以

11、淘寶為例，退換貨的具體流程又分為三種 ： 買家未收到貨的退款申請操作流程 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程 買家已收到貨，需要退貨和退款的退款申請操作流程,買家未收到貨的退款申請操作流程 買家未收到貨后選擇退款的原因主要有：賣家虛假發(fā)貨、快遞問題、空包裹/少貨、未按約定時間發(fā)貨、賣家發(fā)錯貨、買家多拍/錯拍/不想要等等，一般要求賣家全額退款，賠償損失。 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程 買家在退款/退貨申請時選擇不退貨但需要退款的原因主要是對產(chǎn)品不滿意，又覺得退貨麻煩，想將就著用，同時希望賣家能給予部分退款來彌補買家的損失。 買家已收到貨，需要退貨和退款的退款

12、申請操作流程 提交退貨申請的流程跟上述退款流程一樣，不同的地方是賣家同意退款以后，買家要按照申請服務(wù)“退貨退款”退貨給賣家，選擇物流方式退貨后，賣家確認收貨，退款完成。,1、在線接待流程基本規(guī)律,要達到優(yōu)秀的在線接待轉(zhuǎn)化率，規(guī)范的接待流程是非常重要的，標準化的程序永遠是幫助團隊理清脈絡(luò)、提升業(yè)績的良方。相信每個團隊都會有各自不同的接待流程，大家可以根據(jù)自己經(jīng)營的產(chǎn)品和以往運營的經(jīng)驗制定出適合自己的接待流程。,而在日常工作中，在線接待的基本內(nèi)容都包含： 開場白：歡迎語。 話天地：跟進客戶的問題與客戶開始溝通。 挖需求：了解客戶的需求點，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。 試締結(jié)：解決客戶的異議。

13、 促成交：通過當天發(fā)貨等由頭促進客戶成交。 結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少。,2、在線接待流程具體步驟,好的接待流程可以提高你的工作效率，我們一般把在線接待分為八步流程，即： 第一步：進門問好。可以歸納為一個字“迎”。 第二步：接待咨詢。要做好客服準備工作。 第三步：推薦產(chǎn)品。要學(xué)會根據(jù)客戶的需求方向去“說”。 第四步：處理異議。要掌握一個新技巧“應(yīng)”。 第五步：促成交易。這是一切在線銷售工作的最終目的。 第六步：確認訂單。要求客服利用好確認訂單的流程。 第七步：下單發(fā)貨?？梢宰鳛橐粋€工作流程的交接。 第八步：禮貌告別。也蘊涵著一個重要技巧“收”。,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)三 做好客

14、服準備工作,任務(wù)實施,就要上崗實戰(zhàn)了，小李被要求牢記各項網(wǎng)站交易規(guī)則，安全交易常識。小李心中還有些忐忑，自問：我還有哪些知識沒掌握呢？還要做哪些工作準備呢？,任務(wù)情景,電子商務(wù)客服在上崗之前，要做很多準備工作，比如說心態(tài)的準備和職業(yè)價值觀的準備，對品牌價值和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)和了解，以及熟悉掌握不同電子商務(wù)平臺下的交易規(guī)則，平臺的特點以及退換貨政策等。有了這些知識的積累，再加上良好的工作習(xí)慣、端正的工作態(tài)度，才能在上崗后很快地進入狀態(tài)，更好的完成工作任務(wù)，迅速地成長為一名優(yōu)秀客服。,任務(wù)分析,步驟一 熟悉網(wǎng)站交易規(guī)則 步驟二 掌握物流及付款知識 步驟三 掌握網(wǎng)絡(luò)安全交易知識,任務(wù)實施,規(guī)則不僅是供

15、大家共同遵守的制度或章程，也是一種管理手段，主要用于人們對特定行動的預(yù)選警示和對后果的提前了解，有效防止此特定行為所產(chǎn)生的危害。作為一個交易平臺，為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當?shù)纳虡I(yè)弊端，淘寶網(wǎng)這類網(wǎng)絡(luò)零售平臺都會制定一系列的規(guī)則和措施，來約束和規(guī)范用戶在此平臺上的行為。,1、淘寶網(wǎng)買家規(guī)則解讀,（1）買家正常交易流程規(guī)則 會員名可能被收回 ； 交易超時注意事項 ； 交易過后要評價 。,（2）買家違規(guī)處罰規(guī)則 買家可能觸犯的規(guī)則 ； 買家遇到問題可以投訴 。,2、淘寶網(wǎng)賣家規(guī)則解讀,（1）賣家交易基礎(chǔ)規(guī)則 賣家賬戶解綁須知； 怎樣才能開店鋪 ； 交易超時問題 ； 評價條件和計分 。,

16、（2）賣家違規(guī)處罰規(guī)則 賣家容易觸犯的規(guī)則； 賣家投訴買家 ； 賣家遇到問題如何處理 。,1、如何指導(dǎo)買家付款,作為一名合格的客服，必須有能力引導(dǎo)買家如何在購買商品時進行付款，產(chǎn)生訂單。目前網(wǎng)上交易一般是通過第三方支付平臺（比如淘寶網(wǎng)的支付寶、騰訊拍拍網(wǎng)的財付通等）和網(wǎng)上銀行付款方式進行交易。 從網(wǎng)購安全的角度出發(fā)，客服應(yīng)該盡量建議用網(wǎng)上銀行支付方式或者用支付寶、財付通等安全方式來完成交易，碰到買家因為各種原因拒絕使用網(wǎng)上交易，客戶要首先判斷買家是不會使用網(wǎng)上付款還是有別的顧慮，如果是前者，可以指導(dǎo)買家開通網(wǎng)上銀行完成付款，如果是后者，應(yīng)該想辦法盡可能打消顧客的顧慮，促成交易。,2、如何指導(dǎo)買

17、家查詢物流,在買家網(wǎng)購付款后，賣家就要聯(lián)系物流公司給買家發(fā)貨了，目前比較流行的物流方式主要有平郵、快遞以及EMS三種，其中使用快遞的方式居多。 賣家發(fā)貨后，需要在商品訂單里，按發(fā)貨按鈕，此時買家會收到一條賣家已發(fā)貨的系統(tǒng)提示，買家可以根據(jù)此提示去查詢物流信息。,2、如何指導(dǎo)買家查詢物流,買家登陸淘寶網(wǎng)，找到最頂上一行，進入我的淘寶-已買到寶貝,2、如何指導(dǎo)買家查詢物流,點擊訂單右側(cè)的“查看物流”鏈接，進入“物流動態(tài)”界面,1、交易安全,（1）賬戶安全 設(shè)置安全性較強的密碼是賬戶安全的有效保障。 密碼設(shè)置的原則一是安全，二是好記。,如果實在是忘記密碼了，可以在登陸界面，點找回密碼，一般是通過手機接收驗證碼的方式來找回，或者是通過設(shè)郵箱接收更改密碼鏈接來設(shè)置新密碼。,1、交易安全,1、交易安全,（2）支付安全 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，支付寶已經(jīng)成