如何提升服務(wù)意識(shí)幻燈片.ppt

1、,營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)組,如何提升服務(wù)意識(shí),課 程 內(nèi) 容,何為服務(wù)、服務(wù)意識(shí)？ 客戶(hù)對(duì)我們的重要性？ 工作與做工的區(qū)別？ 如何提升自己的服務(wù)意識(shí),一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： Ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。 Eexcellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 Rready 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 Vviewing 要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。 Ccreating 要精

2、心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 Eeye 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。,服務(wù)意識(shí)是全體員工在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,什么是服務(wù)意識(shí)？,有一天，兩位顧客到米奇專(zhuān)柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可以試一下。促銷(xiāo)員一看，沒(méi)有回答

3、。顧客再問(wèn)了一次，促銷(xiāo)員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷(xiāo)員如此態(tài)度，二話(huà)沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。,案例1：促銷(xiāo)與顧客,為什么要有服務(wù)意識(shí)？,良好服務(wù)帶給公司的益處,不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán),不良顧客服務(wù),福利降低 員工不滿(mǎn),生意減少 利潤(rùn)降低,信譽(yù)受損 顧客減少,服務(wù)的重要性,案例2：改變命運(yùn)的服務(wù),朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。 一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來(lái)到旅館訂房?！昂鼙?，”他說(shuō)，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿(mǎn)了?！蓖Ａ似?，他又說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去

4、。于是他打了兩個(gè)電話(huà)，事不湊巧，兩家旅館也客滿(mǎn)。朋友想了想，接著說(shuō)：”在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮摹Ｄ銜?huì)因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹?/p>

5、了他對(duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。,缺乏服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì) 是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì),服務(wù)決定成敗,二、什么是客戶(hù)？,接受我們服務(wù)或商品的人 日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴 購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人 同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶(hù) 客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人 客戶(hù)就是我們的衣食父母,1,滿(mǎn)意度,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素,最符合自己服務(wù) 最到位的服務(wù) 自己最喜歡的服務(wù)方式,客戶(hù)的期望,快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 得到關(guān)注 安全感 自豪感,三、工作與做工的區(qū)別？,工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過(guò)程 做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過(guò)程（念“工作”）,你喜歡你的工作嗎？,98%的人不喜歡自己的工作,2

6、%的人喜歡自己的工作,美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的 滿(mǎn)心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！,服務(wù)的六要素,專(zhuān)業(yè)知識(shí) 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,四、如何提升服務(wù)意識(shí),專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題 工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士 快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。,儀表個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象

7、是效益； 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。,多盡一分力,提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì),彬彬有禮語(yǔ)言和行為的雙重修煉 宜用的稱(chēng)謂語(yǔ) 您好、先生、女士 忌用的稱(chēng)謂 忌直呼其名,做一個(gè)優(yōu)秀的電銷(xiāo)服務(wù)人員需要運(yùn)用,頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，動(dòng)得基本的服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：注重用戶(hù)感知。,1、擺正心態(tài)，克服心理障礙。 2、服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心。 3、擁有一顆感恩的心。,如何提升服務(wù)意識(shí),提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備,責(zé)任意識(shí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 換位思考意識(shí) 反思意識(shí),責(zé)任意識(shí),責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)； 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分 長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考,換位思考意識(shí),對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的情緒的理解 在工作中設(shè)身處地為用戶(hù)著想,反思意識(shí),時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路 想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意 受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里,始終以客戶(hù)為中心,對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處