《顧客心理學(xué)》PPT課件.ppt

1、,專業(yè)服務(wù)的工作流程,唯有掌握市場脈動 才是永遠(yuǎn)的贏家,休息日你在做什么？,玩？ 睡覺？ 泡吧？ 泡妞？ 逛街？,那你該做什么！,顧客是什么？,上帝？ 衣食父母？ 老板？ 還是？,顧客是給于者,者我們是付出.,顧 客 類 型 表,類 型,特 征,機(jī)會型,內(nèi)向型,死板型,被動型,中性型,非穩(wěn)重型,穩(wěn)重型,老虎型,孔雀型,投機(jī)心強(qiáng)，大方情緒穩(wěn)定,嚴(yán)肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈,缺乏獨(dú)創(chuàng)性，善妒，防衛(wèi)心強(qiáng)，理智但無自信,聽從權(quán)威，親切開朗,缺乏耐性，但不易激動,容易激動，個人軟弱易動搖,有耐心，且不易激動,喜怒無常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣很大,溫順，聽你擺布,機(jī)會型,投機(jī)心理，大方情緒穩(wěn)定,內(nèi)

2、向型,嚴(yán)肅、不茍言談、孤僻、冥頑不靈,死板型,缺乏創(chuàng)意、善嫉、防衛(wèi)心強(qiáng)，理智無自信,被動型,聽從權(quán)威，親切開朗,中性型,缺乏耐心，不易激動,非穩(wěn)重型,容易激動，軟弱易動搖,穩(wěn)重型,有耐心，不易激動,老虎型,喜怒無常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣大,孔雀型,溫順、聽你擺布,了解顧客，投其所好 使顧客從心理接受貴店的技術(shù)、服務(wù),70%的消費(fèi)者將到別處消費(fèi),39%的消費(fèi)者表明投訴太麻煩,24%的消費(fèi)者會告訴其他人不要到這家消費(fèi),17%的消費(fèi)者會打電話投訴,9%的消費(fèi)者當(dāng)面指責(zé),毫無疑問對于顧客的聲音是 上帝的聲音， 雖然珍貴， 卻很難聽到無疑將失去顧客并且影響名譽(yù),店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔,門面、店名、玻璃

3、、廁所、飲水機(jī)、沙發(fā)桌椅、展柜、書報、物柜、工具車、鏡子鏡臺、洗頭床、圍布、加熱器。 環(huán)境清潔將所用工具及工作區(qū)沖水臺進(jìn)行清潔，為迎接下一位顧客做好準(zhǔn)備。,站班或坐班：一定要得注意了解其中的 意義，否則反成門神。 保持微笑 站姿: “歡迎光臨，我是*號，很榮幸為你服務(wù)” 注意；不管客人里否有看你,微 笑,點(diǎn)頭,問好,都要做到,迎賓接待,前臺接待,熱情周到，請顧客稍坐休息，請顧客喝茶或水，遞上最新的雜志 。 咨詢是否有指定設(shè)計師，如沒有則按照輪牌表推薦發(fā)型師！,引導(dǎo)入座,走在客人左前方一 小步，選擇好位置，輕扶開椅子，表達(dá)對客人的關(guān)心與在意。 上毛巾時胸前毛巾兩端要平整，衣領(lǐng)要平順，給客人舒適感

4、覺。詢問是否需要茶水或雜志。,了解需求,認(rèn)真觀察顧客發(fā)質(zhì)情況，確切了解頭發(fā)和頭皮情況：干性發(fā)質(zhì)、油性發(fā)質(zhì)、燙后、染后、頭皮屑、頭皮癢、脫發(fā)等。,詢問其平常護(hù)理狀況。,提出建議,仔細(xì)分析顧客發(fā)質(zhì)及頭皮狀況，依咨詢和檢查結(jié)果給顧客做產(chǎn)品建議,并解釋產(chǎn)品功效及使用方法。 建議顧客在平時家居護(hù)理所要注意的事項。,得到認(rèn)可,選其認(rèn)可產(chǎn)品,并做好“服務(wù)檔案”記錄.,操作,除了詢問客人會不會太輕太重之外，主要主動知道客人的感覺、表情進(jìn)行調(diào)整。,先由助理為顧客做深層清潔頭皮,依照產(chǎn)品功能針對作用。,對顧客說明,講清產(chǎn)品的作用功能,使顧客了解每一個步驟的重要性,為什么要用這種產(chǎn)品,為什么要用這樣的程序,讓顧客明

5、白我們的服務(wù),為事后銷售做服務(wù).,轉(zhuǎn)移發(fā)型師,請顧客坐下并向客人表示即請設(shè)計師來，如客人有其它需求請事先告訴發(fā)型師。 吹、剪、染、燙、盤等，滿足顧客的消費(fèi)要求，同時可利用這個時間進(jìn)一步進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。 送帳單時，千萬不能有丟的， 雙手拿帳單，輕松放鏡臺。,歡送顧客,設(shè)計師或助理一定要陪同客人到柜臺結(jié)帳，如有打折，請顧客在消費(fèi)卡上簽名，親自送出門，提醒顧客帶好物品。 叮囑按要求做好家居護(hù)理，強(qiáng)調(diào)下次來的時間及不配合的后果，并送至門口。,注意事項,1、在助理將顧客交接至發(fā)型師前懂得抬A壓C，樹立發(fā)型師權(quán)威：“王小姐，下面為你服務(wù)的師傅是我們店吹發(fā)最棒的?！?2、送顧客離店時說上一句：“很高興為您服

6、務(wù)先生/小姐，我是號助理”讓顧客更好地記住你 3、在輪牌用餐時，顧客多時應(yīng)先為顧客服務(wù)后再用餐；如果顧客未用餐可幫顧客叫份外賣或點(diǎn)心，做感情投資-自己買單。,顧客跟蹤,對顧客進(jìn)行燙染護(hù)后的跟蹤，三天后打電話關(guān)心。詢問發(fā)質(zhì)狀態(tài) 對重點(diǎn)顧客可時常在節(jié)假日寄點(diǎn)小禮物，問侯一下。 借此機(jī)會建立客情，讓客人記住我們。,讓我們一起來分享這個理念,慕名而來靠口碑,成交之前看效益,成交之后看頻率,做個好聽眾！- 傾聽附和、滿足顧客的心。,人與人交談過程中你會發(fā)現(xiàn)每個人都會有傾吐欲，所以我們?nèi)绻茏鰝€好聽眾，可以滿足顧客的自尊心理獲得他們的心。,如果學(xué)會傾聽,A：顧客講話時，態(tài)度行為表示專注。 B：讓顧客知道你

7、對她的談話很有興趣-切莫鄙視。 C：態(tài)度 1、偶爾點(diǎn)頭致意、略感驚訝。 2、讓顧客知道你對他的談話 充分了解，輪到你發(fā)言時要直接引述顧客所談內(nèi)容。（例：您剛剛談的事情，我知道顧客會感到滿足。,待客前的準(zhǔn)備,1、儀容：陌生人接觸的第一印象，影響喜好達(dá)85%以上 A、服裝:整齊清潔,不需太奢華. B、面貌：宜上談妝（對顧客的尊敬）頭發(fā)、指甲保持清潔、并注意體味及口臭。 、飾物：要注意別防礙操作技術(shù)。,零情緒的服務(wù),1、情緒：情緒會影響到你的生 活及工作，更能影響到身邊每 一個人。所以保持好心情 很重要， 2、真的不好時，找出自我 的舒緩方式。,顧客心理學(xué)一,進(jìn)店前 進(jìn)店后 洗頭前 洗頭后 剪發(fā)前

8、剪發(fā)中 剪發(fā)后 買單時 出門時,一：顧客最善于比較,二：廣告宣傳,顧客被宣傳廣告吸引后一旦失望絕不再二度上門 宣傳和實際之間有差距，這是眾所皆知，但若欲打出吸引人的廣告時，務(wù)必不要讓顧客失望而歸。,三、宣傳,一旦顧客對這家店有信心后會介紹更多人到店來。 宣傳之中，最具有效力的是“以嘴巴宣傳”。 反之，顧客會更大力度地“宣傳”！,四：服務(wù),即使路途遙遠(yuǎn)，不太方便，但顧客仍喜歡聚集在服務(wù)良好的店。 當(dāng)然立地條件亦十分重要。但是硬體條件不好時亦不能就此放棄。 當(dāng)您到一些服務(wù)好的有名氣的發(fā)廊時，您會看到一些來自遠(yuǎn)地的顧客。,五、服務(wù)順序,好無理由地使特定的顧客或家人順序優(yōu)先，將招致顧客反感。 如果不得

9、已必須變更順序時，必須向其他顧客說明得到接受后才做。 尤其向預(yù)約或技術(shù)種類順序等均須說明直到令人理解接受為止。,六、音樂,店內(nèi)所播放的歌謠節(jié)目，有些人會因為被逼不得不聽而感到痛苦。 尤其在年輕設(shè)計師較 多的店內(nèi)最需要注意 音樂的選擇。,七、雜志、書刊,店內(nèi)書刊雜志是否是最新、最流行的；還是臟亂不堪，或是三流的周刊、漫畫。 從該店的雜志及書刊直接透視該店的水準(zhǔn)。,八、眼鏡,顧客一旦被解下眼鏡即立刻顯示出不安的狀態(tài)，內(nèi)心會感到惶恐不安。 此時，即使設(shè)計師施展出最新的技術(shù)或商品推銷術(shù)，但絕對不會有購買的意愿。 絕對不要直接用手指按著鏡片，而是用干凈的布接過眼鏡，并輕輕放在看得見的安全的地方。,九、禮

10、遇,顧客期待自己被禮遇。 當(dāng)然并非一定要受到特別之禮遇，而是稍稍給顧客些許優(yōu)越感。,十、忠告,客人對誠懇的忠告會感謝。,十一、訓(xùn)斥,客人一見到經(jīng)營者訓(xùn)斥員工時，總覺得渾身不安。 欲教育員工時最好在客人 不在之場所。 設(shè)計師亦不可在客人 面前訓(xùn)斥助理。,十二、接電話的態(tài)度,盡管店內(nèi)再怎么干凈，但顧客卻很討厭去接電話態(tài)度差的店接受服務(wù)。 特別是得知是顧客的電話時， 其態(tài)度的一時改變，這種 現(xiàn) 實的人，連其人格都 會受到懷疑。,十三、服務(wù),在服務(wù)過程當(dāng)中，即使有一人服務(wù)態(tài)度差，則顧客不會二度再來店。 如果是依照輪牌順序，碰到差的設(shè)計師，則將使顧客一天之中感覺到不愉快。,十四、孩子,店內(nèi)能夠為客人把孩

11、子照顧得好將令顧客感激不已。 在父母眼里，幼兒是一匹難于 馴服的野馬。一旦設(shè)計師有辦 法將這匹野馬馴服，并且剪出 一頭漂亮發(fā)型時，父母將由衷 地感謝這家店。甚至還會認(rèn)定 這家店的技師是一流之水準(zhǔn)。,十五、如何讓顧客記住你,給予顧客一些必要的親切或小禮物等，乃是必要的服務(wù)。但是仍然不可以認(rèn)為給顧客親切，對方即立刻變成固定客戶。 亦可假借一些紀(jì)念日送給顧客紀(jì)念 品，顧客接受時會很高興，但很快 就會忘記。 欲使客人成為固定的客戶，就要擁 有高度的技術(shù)水準(zhǔn)和令人信賴的面 談技巧。,十六、推銷,對顧客強(qiáng)迫推銷的行為，會反招致客人反感。 染發(fā)、燙發(fā)、產(chǎn)品對顧客非常適合，也十分必要，但若冒冒失失亂推銷時，也

12、會令顧客反感。 銷售的商品可以擺在客人容易看到的陳列櫥窗等亦是最好的廣告推銷方法。,十七、工作時的速度,社會愈是多加速度在變，人們變愈忙，也愈趕時間。,操作時不可過于緩慢，更不可手忙腳亂，草率了事,十八、待客員工注意事項,不可和同事在一旁吱吱唔唔，客人最為在意。 雖然并不是在說客人的壞話，至少也不是什么壞話，但總會令人感覺到在說自己的壞話。 特別在店內(nèi)尤其應(yīng)該嚴(yán)格小心防止招致顧客誤解的行為出現(xiàn)。,主角,配角,道具,背景,老板,設(shè)計師,準(zhǔn)師、助理,產(chǎn)品,發(fā)廊,導(dǎo)演,客我的交往過程服務(wù),我們不是顧客唯的選擇,但顧客確是我們必須選擇 服務(wù)的要領(lǐng); 服務(wù)是回音壁 你愛顧客 顧客也會愛你,服務(wù)的黃金法則

13、,想要別人怎樣對你, 你就要怎樣對別人 每個人會因他的付出而得到回報, 生活中每件事都存在相對向力量。,服務(wù)的六大鐵律,顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客 顧客和我們樣也是人想他她對我們好，你就要對他她更好 顧客不是你爭辨斗智的對象 顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè) 顧客有權(quán)力得到所有最懇切、周到、最專業(yè)的服務(wù) 價的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要，欲望及期望,了解顧客的需求,消費(fèi)的品味服務(wù)的提升 消費(fèi)的品質(zhì)技木的提升 超質(zhì)的感受心理的享受 美一一有實質(zhì)的有心理的。,二溝通技巧,溝通從微笑開始,設(shè)有窮的連它也沒有，也沒有人富的不需要它,微笑的鍛練,起床時保持好心情 不與自邊的人發(fā)生不愉

14、快 如發(fā)生、盡快找方法解決、忘掉 時刻提醍自己，“今天你微笑了嗎？”,贊美的神奇功效,人天生喜歡被贊美 贊美別人等于抬商自已，贏得尊重 你怎樣贊美顧容？ 贊美要具體，不可如韋小寶樣；“我對你的敬仰有如滔滔江水、延綿不斷，又似黃河泛濫、發(fā)不可收拾！”,贊美的三要領(lǐng),存在性：容貌、自材、事業(yè)、工作、能力、地位、名譽(yù)、興趣、健康、性格等 生活環(huán)境：家人、親戚、朋友、居家、環(huán)境、住宅、家鄉(xiāng)、故土、學(xué)校等 所有物：寵物、首飾、財產(chǎn)、搜集品等,我們行業(yè)的性質(zhì),技術(shù)性服務(wù)業(yè),1、專業(yè)的操作技術(shù),2、專業(yè)的毛發(fā)科學(xué),3、專業(yè)的商品知識,4、專業(yè)的口才藝術(shù),5、專業(yè)的顧客心理學(xué),缺一不可,全方位技術(shù)力,1、零情

15、緒的服務(wù) 2、積極主動的服務(wù) 3、設(shè)身處地的服務(wù) 4、微笑服務(wù) 5、贊美的服務(wù) 6、專業(yè)細(xì)致的服務(wù) 7、賓至如歸的服務(wù),2、軟體結(jié)構(gòu)的7大因子,重視服務(wù)要付出代價,但不重視服務(wù)付出的代價,-會更高！,損失錢事小,損失形象一切都完了,損失頋客事大,毫無疑問對于顧客的聲音是 上帝的聲音， 雖然珍貴， 卻很難聽到無疑將失去顧客并且影響名譽(yù),機(jī)會型,投機(jī)心理，大方情緒穩(wěn)定,內(nèi)向型,嚴(yán)肅、不茍言談、孤僻、冥頑不靈,死板型,缺乏創(chuàng)意、善嫉、防衛(wèi)心強(qiáng)，理智無自信,被動型,聽從權(quán)威，親切開朗,中性型,缺乏耐心，不易激動,非穩(wěn)重型,容易激動，軟弱易動搖,穩(wěn)重型,有耐心，不易激動,老虎型,喜怒無常，敢于嘗試，性格

16、捉摸不定，脾氣大,孔雀型,溫順、聽你擺布,了解顧客，投其所好 使顧客從心理接受貴店的技術(shù)、服務(wù),70%的消費(fèi)者將到別處消費(fèi),39%的消費(fèi)者表明投訴太麻煩,24%的消費(fèi)者會告訴其他人不要到這家消費(fèi),17%的消費(fèi)者會打電話投訴,9%的消費(fèi)者當(dāng)面指責(zé),直發(fā)吹整，鏡面般光澤，輪廓支撐，流向改變，曲發(fā)吹整造型,鮑博式剪發(fā)、區(qū)塊剪、全刀工、橫、逆、挑、滑、擺、勾、撥,全頭染、線片染、不對稱線片染、雙軌染、放射染、雙色三色、對比、明暗,拉直、燙曲、大波浪、燙發(fā)設(shè)計、流向、臉型、貴氣、洋氣,日常護(hù)理優(yōu)于深層護(hù)理，從日常護(hù)理再做深層護(hù)理,引導(dǎo)潮流時尚,滿足顧客需求,創(chuàng)造個性化美感,肢體語言、精準(zhǔn)技術(shù),專業(yè)口才表

17、達(dá)力,A,B,C,ABC法則,優(yōu)秀的員工,正常的員工,懶散的員工,說明發(fā)廊改變的決心,先調(diào)整C級員工的心態(tài),逐漸給予壓力,賞罰分明、紀(jì)律嚴(yán)明,明顯進(jìn)步者留下，快刀斬亂麻,C級員工 B級員工 A級員工,投資技術(shù)力的提升，是保證業(yè)績的基礎(chǔ) 游 戲：A、B 辯論：顧客與發(fā)廊 主 題：我不滿意您所設(shè)計的發(fā)型和染燙的效果。 我要求退錢！,您的員工有時不僅僅只是為了金錢而已 您的鼓勵贊美、肯定和生涯規(guī)劃 是決定員工是否與您一路同行很重要的因素。,毛髮的生命周期：,1生長期，約2-6年 2退化期，1個月 3休止期，4-6個月 4出生期休止期，大概爲(wèi)2-7年，但因性別、年齡、遺傳因素長短不一，女性，3-7年；

18、男性，2-4年。 5健康發(fā)平均每天脫落50-70根，秋冬時爲(wèi)70-100根，平均每月長1-1.5公分。,專業(yè)毛發(fā)科學(xué)專業(yè)商品知識,1遺傳 2洗發(fā)水及洗發(fā)方式 3缺少微量元素 4細(xì)菌感染 5化療、產(chǎn)后 6油脂分泌過多 除了遺傳外，大多數(shù)脫發(fā)和禿發(fā)，皆非不可抗拒的病癥，如能查出原因并適時給予所需之內(nèi)在調(diào)養(yǎng)和外力的治療，必可防止繼續(xù)惡化甚至挽回生命的活力。,嚴(yán)重脫發(fā)的形成,7蔬于洗發(fā)使毛孔常堵塞 8飲食不正常(飲酒、抽煙過多，減肥攝取過油炸類食物) 9失眠或自律神經(jīng)機(jī)能失調(diào) 10AIE荷爾蒙分泌失調(diào) 11處于生活緊張壓力下 12季節(jié)的改變,硐康唑 丙酸氯倍他索 干寶素 水楊酸 ,冰清祛屑祉癢洗發(fā)水

19、冰清祛屑祉癢托尼克,成份,功能,針對由真菌所感染造成的頭皮屑、頭皮癢、頭皮癬、紅斑點(diǎn)。,頭皮屑的演化,在表皮層脫落的角質(zhì)代謝便是一般谷稱的頭皮屑 。其形成是頭表皮落層的細(xì)胞反覆進(jìn)行新的細(xì)胞分裂且在成長 中斷，老壞后自下部推擠上來行經(jīng)棘層，顆粒層、透明層，最后變成角質(zhì)層。這些都是正常的皮層代謝過程， 而一般肉眼所看不見的變化。但如果剝皮和掉落是一大片且明顯而代謝期縮短，那就是頭皮屑的登場。 頭皮屑不是干性發(fā)質(zhì)的專利，油性發(fā)質(zhì)也需好好保養(yǎng)。,頭皮屑和頭皮癢是種因果關(guān)系，原本應(yīng)該通暢的毛細(xì)孔， 一旦阻塞起來后，皮膚呼吸也就堵住了，于是頭皮癢的 現(xiàn)象便浮現(xiàn)了。頭皮癢是脫落發(fā)最初的警訊，若此時因 手抓能

20、掉落一些頭皮屑，這種癥狀便算輕，但如果毛孔 常有污物塞住，神經(jīng)麻痹不癢，那便預(yù)備加入脫發(fā)族。 也有人本來不癢，沒頭皮屑用了納米水楊酸溶液后便開 始有這些現(xiàn)象出來，那是毛孔被頭皮屑堵住，陰止了新 陳代謝。在接觸到納米水楊酸軟化去除毛孔上頭皮屑， 剝落在發(fā)上，您只需持續(xù)用落屑幾次后，頭皮屑現(xiàn)象會 消失。,在洗發(fā)前滴在頭皮上（特別在頭皮癢的部份）用 手指去按摩3分鐘，再用梳子（最好是采山豬鬃毛或天然素材）將圬垢和頭皮屑輕柔刷出，然后使用油質(zhì)發(fā)潔露徹底洗凈（至少按摩34分鐘），最后用毛巾擦干噴上“零”負(fù)擔(dān)的雙像保養(yǎng)滋潤頭發(fā)。,頭皮屑的病變,無味.無癢 ; 生理時鐘的改變 有味.有癢 ；頭皮的酸性保護(hù)膜

21、被壞 、 真菌；馬拉色菌、花斑癬菌、霉菌。,真菌感染、,冰清防脫育發(fā)洗發(fā)乳冰清防脫肓發(fā)托尼克,50%辣椒油提取液 雷斯林分子 金屬祛除劑 洋干菊提取液 百花提取液,成份,功能,針對脂溢性脫發(fā)、斑脫、全脫有良好功效。,蓓麗鎖色洗發(fā)乳（染后） 麗波活力洗發(fā)乳（燙后） 蛋白滋養(yǎng)洗發(fā)乳（染燙后） 芬柔能量補(bǔ)充洗發(fā)乳（嚴(yán)重受損發(fā)質(zhì)專用） 芬柔藻漿洗發(fā)乳（健康發(fā)質(zhì)專用） 冰清柔亮侷油洗發(fā)乳（維他命B群、氨基酸） 冰清柔亮護(hù)理洗發(fā)乳（維他命B5） 冰清柔亮營養(yǎng)洗發(fā)乳（水解蛋白、水解氨基酸） 冰清舒爽洗發(fā)乳（洋干菊提取液、百花提取液）,什么叫全方位的服務(wù),服務(wù)不是句口號，而是種觀念，也是一種行動，必須付諸實際行動，服務(wù)才有其真正的意義。 每一位服務(wù)人員每天都應(yīng)該自查自問我該如何給我的顧客提供更好的服務(wù)。,、服務(wù)的重要性,二、服務(wù)的品質(zhì),笫一接觸服務(wù)品質(zhì)的是顧客，第二接觸服務(wù)品質(zhì)的也是顧客，第三接觸服務(wù)品質(zhì)還是顧客。所以顧客總是當(dāng)場考驗?zāi)愕姆?wù)品質(zhì)。 能不能在顧心目中留優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，是決定能否贏得顧客的最主要原因，也是考驗