前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn).ppt

1、A,1,A,2,前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn),行 為 規(guī) 范 與 服 務(wù) 流 程,A,3,員工行為規(guī)范,員工行為規(guī)范的內(nèi)容,2,1,員工行為規(guī)范的意義,3,員工的禮貌用語,A,4,員工行為規(guī)范的意義,A,5,員工行為規(guī)范的意義,為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，對(duì)構(gòu)筑和諧團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。,1,讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)具有國際競爭力的品牌貢獻(xiàn)力量。,2,A,6,從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi) 生，美化環(huán)境等工作。 但從實(shí)質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情、儀 容儀

2、表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)顧客的歡迎.尊重、友好和關(guān)注的。只 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識(shí)； 熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識(shí)；靈活的服務(wù)技巧；快捷的 服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。,A,7,行為規(guī)范的內(nèi)容,4,1,2,3,儀容儀表,站姿要求,走姿要求,言談舉止,A,8,員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個(gè)公司的形像，所以員工應(yīng)按照公司要 求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下：,A,9,儀容儀表,A,10,儀容儀表,不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動(dòng)。,講文明懂禮貌，不說臟話，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。,吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。,不能私自使用店內(nèi)的

3、客人用品。,A,11,儀容儀表,舉止端莊、文雅、行為得體。,工作時(shí)間不得將手插入口袋。,不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。,儀表,3,2,1,A,12,行為舉止 餐飲服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)，員工的 舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個(gè)人的性格 修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個(gè)餐廳的管理 水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一 個(gè)重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要 嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范：,A,13,言談舉止,與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。,說話時(shí)的儀態(tài)

4、,A,14,言談舉止,服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。,文明語言規(guī)范,A,15,1、工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動(dòng)作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。 2、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。,舉止的一般要求,A,16,3、迎客時(shí)走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺(tái)階應(yīng)示意客人，對(duì)迎

5、面而來的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請(qǐng)，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。 4、為顧客引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客以示誠懇, 忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 5、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人,A,17,6、賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場，對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。 7、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接； 8、遞茶，上

6、菜，上飯，撤空盤時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。,A,18,站姿的規(guī)范要求,女生站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼 睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 （肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時(shí)身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。 男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它

7、物。,A,19,走姿的規(guī)范要求,步速適中，步幅不宜過大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部； 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品. 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；,A,20,禮貌用語,語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要

8、掌握基本的禮貌用語。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、,A,21,基本禮貌用語分為：,歡迎語、問候語、 告別語、稱呼語、 祝賀語、道歉語、 道謝語、應(yīng)答語、 征詢語,A,22,1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨

9、、大叔。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 6 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。,A,23,9、 征詢語：你好,請(qǐng)問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？ 10、 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 11 、常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 、專業(yè)

10、語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了請(qǐng)慢用、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。,A,24,服務(wù)員工作流程,服務(wù)員的工作流程分為： 餐前檢查準(zhǔn)備工作 餐中的服務(wù)工作 餐后收尾工作,A,25,餐前檢查準(zhǔn)備工作,1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地 上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)

11、約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。 6、記錄當(dāng)天沽清菜品，和新品菜、急推菜品,A,26,服務(wù)流程,迎客（問好，詢問幾位） 拉椅讓坐 上茶上菜單； 點(diǎn)單 唱單 輸電腦 上菜（報(bào)菜名）并劃菜單； 菜上齊告知客人 為客買單應(yīng)先核對(duì)好單再買 送客并 提醒客人帶好隨身物品,A,27,餐中細(xì)節(jié)服務(wù),1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，為客點(diǎn)菜時(shí)，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店招牌菜，特色菜，新菜。

12、 2.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。 3.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到 齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品， 并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。,A,28,4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多不必要的麻煩。 5、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。 6、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一

13、分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。 7、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。,A,29,8、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。 9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置 10、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。 11、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 12、客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境

14、、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 13、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。,A,30,14、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。 15、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。 16、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。 17、營業(yè)中接到沽清通知時(shí)

15、，要及時(shí)告知身邊的其他同事。 18、在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。,A,31,餐后買單,1、客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。 2、客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺(tái)都會(huì)一起麻煩。 3、買單前應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)賬單，送上賬單時(shí)應(yīng)說“您一共消費(fèi)了XXX，請(qǐng)您核對(duì)一下賬單，謝謝”、收到錢時(shí)應(yīng)說“收你現(xiàn)金XXX元，應(yīng)找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“這是找你零錢XXX元，

16、你請(qǐng)收好，謝謝”。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時(shí)，都應(yīng)該用雙手。 4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。,A,32,5、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。 6、客人離去后，為了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 7、 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。 8、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。 9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。,A,33,10、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。 11、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這是服務(wù)員基本的職業(yè)道德。 12、任何時(shí)候、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲