形象店管理運(yùn)營手冊.doc

1 58 初稿 初稿 福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司 門門門門門門 店店店店店店運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)營營營營營營手手手手手手冊冊冊冊冊冊 2 58 初稿 1 第一章 企業(yè)文化 3 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)簡介企業(yè)簡介 3 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化 3 第二章 人員管理 4 第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 4 第二節(jié)第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)組織架構(gòu)和崗位職責(zé) 6 第三章 貨品管理 20 第一節(jié)第一節(jié) 貨品管理貨品管理 20 第二節(jié)第二節(jié) 貨品訂貨與出庫管理貨品訂貨與出庫管理 22 第三節(jié)第三節(jié) 庫存管理庫存管理 24 第四節(jié)第四節(jié) 異常貨品處理異常貨品處理 28 第四章 銷售管理 29 第一節(jié)第一節(jié) 銷售技巧銷售技巧 29 第二節(jié)第二節(jié) 銷售管理銷售管理 32 第三節(jié)第三節(jié) 銷售溝通與激勵(lì)銷售溝通與激勵(lì) 33 第五章 客戶管理 35 第一節(jié)第一節(jié) 客戶管理流程客戶管理流程 35 3 58 第二節(jié)第二節(jié) 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 38 第六章 營業(yè)管理 41 第一節(jié)第一節(jié) 日常營業(yè)流程日常營業(yè)流程 41 第二節(jié)第二節(jié) 日常管理制度日常管理制度 42 第三節(jié)第三節(jié) 營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 46 第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)議管理會(huì)議管理 50 第七章 財(cái)務(wù)管理 53 第一節(jié)第一節(jié) 形象店財(cái)務(wù)管理規(guī)范形象店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 53 第一章第一章 企業(yè)文化企業(yè)文化 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)簡介企業(yè)簡介 福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司成立于 2005 年 系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體 的大型多元化采購供應(yīng)服務(wù)商 公司座落于晉江市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)五里科技園華夏 路 主要經(jīng)營鋼絲繩系列鋼絲繩系列 空壓機(jī)系列空壓機(jī)系列 礦山鋸系列礦山鋸系列 裝載機(jī)系列裝載機(jī)系列 桅桿吊起桅桿吊起 重系列重系列 柴油機(jī) 發(fā)電機(jī)組 柴油機(jī) 發(fā)電機(jī)組 電機(jī)系列電機(jī)系列 水泵系列水泵系列 電線電纜系列電線電纜系列 石材工具石材工具 系列系列等 已經(jīng)逐漸形成具有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企 業(yè)規(guī)模 公司自創(chuàng)建以來 秉承 誠信為本 永續(xù)經(jīng)營 的理念 堅(jiān)持 質(zhì)量上乘 服務(wù)制勝 的宗旨 依托產(chǎn)品優(yōu)勢 商業(yè)優(yōu)勢及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造一路飆升的業(yè) 績 成為行業(yè) 加盟商以及終端客戶公認(rèn)的實(shí)力誠信企業(yè) 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化 遠(yuǎn)程使命 遠(yuǎn)程使命 把握礦山石材設(shè)備工具市場 提供一站式采購服務(wù) 遠(yuǎn)程事業(yè)觀 遠(yuǎn)程事業(yè)觀 專心專注 精益求精 遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀 遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀 前進(jìn)一步 海闊天空 4 58 遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀 遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀 社會(huì)需要我們 因?yàn)槲覀兪巧鐣?huì)的一份子 公司需要我們 因?yàn)槲覀兪枪镜囊环葑?遠(yuǎn)程客戶觀 遠(yuǎn)程客戶觀 客戶是遠(yuǎn)程的朋友 遠(yuǎn)程工作觀 遠(yuǎn)程工作觀 態(tài)度決定一切 遠(yuǎn)程就是服務(wù) 學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美 遠(yuǎn)程價(jià)值觀 遠(yuǎn)程價(jià)值觀 做人和做事一樣重要 品格和成就一樣重要 經(jīng)營理念 經(jīng)營理念 誠信為本 永續(xù)經(jīng)營 企業(yè)愿望 企業(yè)愿望 攜手共同成長 員工 廠商 客戶 企業(yè)口號 企業(yè)口號 手連手 心連心 每天更進(jìn)一步 第二章第二章 人員管理人員管理 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè) 也即服務(wù)業(yè) 行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和 工作性質(zhì)就是服務(wù) 員工守則 上明確地告訴我們 公司所有的職能部門 和所有員工服務(wù)對象和目標(biāo) 就是顧客 服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始 終 顧客是我們的生計(jì)所在 所有事都是在為我們的顧客而工作 衡量我們 工作的成功與否 最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的 保證顧客滿意 的程度 廣義的服務(wù)包括商品 勞務(wù) 環(huán)境三個(gè)方面 要求做到 優(yōu)質(zhì)商品 優(yōu) 良服務(wù) 優(yōu)美環(huán)境 三優(yōu)服務(wù) 狹義的服務(wù)即人的服務(wù) 也就是勞務(wù)服務(wù) 為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為 樹立良好的服務(wù)形象 特制訂本制度 第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義是 有明確且清晰的目標(biāo) 具有極強(qiáng)的集體榮譽(yù)感 有熟 練的業(yè)務(wù)技能 有穩(wěn)定的業(yè)績且能穩(wěn)步提升 執(zhí)行力強(qiáng) 整體團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力 強(qiáng) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造的四個(gè)階段優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成不會(huì)一蹴而就 也不是可望不可 及 實(shí)際是有一定規(guī)律可循的 如種子發(fā)芽 生長 開花 結(jié)果 要經(jīng)過幾個(gè) 5 58 階段 一般分為 入門期 成長期 穩(wěn)定期 成熟期 不同階段有不同的特征 需要注意調(diào)整工作重點(diǎn) 一 入門期 1 團(tuán)隊(duì)特征 新員工比重達(dá)到 90 以上 員工產(chǎn)品知識缺乏 銷售技能很弱 激情有待 提高 團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng) 集體榮譽(yù)感的意識很差 效率低 2 工作重點(diǎn)如下 1 加強(qiáng)產(chǎn)品和技能的培訓(xùn) 增強(qiáng)信心 建立權(quán)威 2 工作和生活分開 多給員工生活上的幫助和思想上的教育 3 建立形象店文化 互幫互助 一人有難 人人有責(zé) 倡導(dǎo)形象店利益大 于一切個(gè)人利益 4 有必要時(shí)要給員工多點(diǎn)刺激 讓其他員工向非常優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí) 學(xué)會(huì) 激發(fā)員工的上進(jìn)心 二 成長期 1 團(tuán)隊(duì)特征 目標(biāo)不明確 情緒不穩(wěn)定 成長期是我們員工能不能通過自身的努力在業(yè) 務(wù)能力和業(yè)績上有一個(gè)質(zhì)的突破的階段 2 工作重點(diǎn)如下 1 抓基礎(chǔ)性工作 讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 一天的 一個(gè)月的階段 性工作的步驟和方法 2 培養(yǎng)員工對內(nèi)和對外的學(xué)習(xí)能力 教員工怎么向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí) 3 幫員工找差距 樹立目標(biāo) 4 激勵(lì)不同層面的員工和不同特點(diǎn)的員工 并對他們的工作給予認(rèn)可 5 總結(jié)和分析每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn) 讓其有對外開發(fā)思想 6 讓員工盡情的施展自身的優(yōu)點(diǎn)和特長 7 掌控每個(gè)員工的成長和思想 6 58 3 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 人性管理 執(zhí)行力 什么時(shí)候用 用的要恰到好處 公平透明 三 穩(wěn)定期 1 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 骨干員工數(shù)量占團(tuán)隊(duì)比重大于 50 員工具有獨(dú)立操作定單的能力 2 工作重點(diǎn) 1 對外樹立初級目標(biāo) 加強(qiáng)他們的操作能力 緊抓基礎(chǔ)工作要求 熟能生 巧 加強(qiáng)客戶的開發(fā)量和技能的提升 使部門的業(yè)績大大提升一個(gè)臺階 2 此時(shí)選擇培養(yǎng)下批骨干員工 對其加強(qiáng)培養(yǎng)和教育 3 管理方式選擇 心治 注重溝通 四 成熟期 1 團(tuán)隊(duì)特征 具有部分能力強(qiáng)的員工 能夠自主制定銷售思路及策略 業(yè)績穩(wěn)定 但其 惰性強(qiáng) 通過一般的語言技巧感染和制度設(shè)定對于他們的調(diào)動(dòng)性不強(qiáng) 2 工作重點(diǎn) 1 業(yè)績上樹立更高的超越目標(biāo) 門店 個(gè)人 2 總結(jié)和分析員工自身不足 3 加強(qiáng)對骨干員工的基礎(chǔ)工作要求 4 多一些心與心的溝通 3 管理方式 多用技巧和方法 第二節(jié)第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)組織架構(gòu)和崗位職責(zé) 一 組織架構(gòu)設(shè)置 一 目的 建設(shè)規(guī)范的店面管理體系 讓形象店管理朝向公司化方向發(fā)展 根據(jù)目前 行業(yè)的特點(diǎn) 及店鋪經(jīng)營的基本情況 建立適合的組織架構(gòu)及進(jìn)行有效的人力 定編 有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu) 提高勞動(dòng)成效 7 58 二 遠(yuǎn)程 門店標(biāo)準(zhǔn)化崗位設(shè)置及人員定編 1 店長為店面最高管理者 對經(jīng)銷商全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營 人員管理 銷 售 售后 貨品采購 財(cái)務(wù) 日常開支 店面盈利等 根據(jù)店面大小 經(jīng)銷 商可兼任該職位 或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán) 2 店長助理為店面僅次于店長的管理者 輔助店長對店鋪進(jìn)行日常管理 店長 不在時(shí)代店長行使店長職責(zé) 同時(shí)作為店長的儲(chǔ)備人選 3 根據(jù)店面規(guī)模及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r 組織架構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整 某些職位店 長可以兼任 比如 各組的統(tǒng)籌 售后 訂貨等 三 組織設(shè)置及人員定編建議 1 根據(jù)公司營銷職能 不論店面大小 有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個(gè)都不能少 根 據(jù)實(shí)際情況各職能崗位不一定要求專人專管 可一人兼顧多個(gè)職能崗位 但 必須 做到每項(xiàng)工作都有特定的人員負(fù)責(zé)落實(shí) 并給予具體工作內(nèi)容 工作 目標(biāo)及工作考核 2 各經(jīng)銷商根據(jù)各個(gè)地區(qū)及各自規(guī)模和經(jīng)營的不同 可以將崗位做一定的合并 基本要求 3 大店應(yīng)該人員健全 各崗位至少有 名人員 導(dǎo)購 內(nèi)勤必須是多名 店 面各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé) 體現(xiàn)形象店管理的專業(yè)化 4 除大店外 各類門店都至少有店長及財(cái)務(wù)組 銷售組 倉儲(chǔ)組 業(yè)務(wù)組 5 各管理組具體崗位設(shè)置根據(jù)店面具體情況而定 一個(gè)人可兼任數(shù)職但工作責(zé) 任必須要明確 不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確 責(zé)任不明確 6 根據(jù)店面的實(shí)際情況或管理人員的具體情況 如性格 資歷等 組長下屬的 管理組別人員可相互調(diào)換換 具體情況組長間進(jìn)行初步溝通 報(bào)予店長審核 二 組織架構(gòu)與崗位職責(zé) 8 58 市場運(yùn)營市場運(yùn)營 部部 店長店長 店長助理店長助理 業(yè)務(wù)組財(cái)務(wù)組銷售組倉儲(chǔ)配送 組 銷 售 內(nèi) 勤 出 納 會(huì) 計(jì) 倉 管 搬 運(yùn) 司 機(jī) 售 后 專 員 導(dǎo) 購 員 一 市場運(yùn)營部崗位職責(zé) 1 制定銷售目標(biāo) 分解銷售目標(biāo)到人 并制定保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃方案 2 制定形象店中 短期發(fā)展規(guī)劃 3 市場全面運(yùn)營 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù) 銷售 財(cái)務(wù) 倉儲(chǔ)等部門的工作 4 產(chǎn)品銷售分析及訂貨 5 銷售貨款的回收及管理 6 協(xié)調(diào)與公司總部 辦事處的工作 7 危機(jī)事件的公關(guān)與處理 8 形象店的人事制度建立 人員招聘 績效考核 9 制定員工薪資標(biāo)準(zhǔn) 10 對內(nèi)外文件的起草 發(fā)布與監(jiān)督執(zhí)行 11 市場促銷與競爭策略制定 二 店長崗位職責(zé) 由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅?1 對形象店的建立 運(yùn)作 管理負(fù)總體責(zé)任 9 58 2 結(jié)合公司整體市場戰(zhàn)略 制定形象店的市場戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行 3 對店面財(cái)務(wù)及后勤系統(tǒng)負(fù)責(zé) 4 人事行政職責(zé) 1 負(fù)責(zé)導(dǎo)購員各項(xiàng)銷售知識與技能的培訓(xùn)工作 提高員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平 2 負(fù)責(zé)制定與實(shí)施切實(shí)可行的績效考評機(jī)制 體現(xiàn)多勞多得的分配原則 3 負(fù)責(zé)員工儀容儀表 職業(yè)禮儀 出勤情況 紀(jì)律作風(fēng)等工作 4 負(fù)責(zé)組織召開日晨會(huì) 周例會(huì) 月經(jīng)營分析會(huì) 讓員工樹立目標(biāo) 制定計(jì) 劃 5 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作 了解員工 關(guān)心員工 為其創(chuàng)造寬松融洽 積極向上 的工作氛圍 重視思想教育 倡導(dǎo)企業(yè)文化 5 銷售管理職責(zé) 1 經(jīng)常巡查形象店 了解商品銷售情況 掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài) 根據(jù)商品的 暢 滯銷情況組織進(jìn)銷貨 合理安排存貨結(jié)構(gòu) 2 負(fù)責(zé)店面整理清潔和陳列擺設(shè) 合理布局賣場 展示要以吸引和服務(wù)顧客 為中心 要富于藝術(shù)性和生動(dòng)性 3 搞好分工分區(qū)域負(fù)責(zé) 樣品有問題要及時(shí)組織維修 4 掌握市場動(dòng)向 關(guān)注銷售信息 及時(shí)向公司反饋信息并提出合理化建議 5 召開經(jīng)營分析會(huì) 竭盡全力提高銷量 并根據(jù)公司的指示 讓員工清楚總 部的方針及形象店的計(jì)劃安排 6 其他重要職責(zé) 1 保持形象店整體的整潔 維護(hù)店面及店外形象 安排人員及時(shí)對形象店的 衛(wèi)生 環(huán)境做好清潔 整理 2 票證審核 審查 核對銷售訂貨單 送貨單和其它相關(guān)票證 確保準(zhǔn)確無 誤 3 處理投訴及其它突發(fā)事件 聽取顧客意見及批評 處理好顧客投訴 及時(shí) 改進(jìn)工作 合理妥當(dāng)?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報(bào) 維護(hù)公司聲譽(yù) 4 三防管理 經(jīng)常督促檢查 做好 防火 防盜 防損 工作 10 58 5 積極協(xié)助同事處理工作 6 處理領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 三 店長助理崗位職責(zé) 1 對門店店長負(fù)責(zé) 根據(jù)店長指示開展工作 2 協(xié)助店長使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在門店得到貫切 落實(shí) 3 協(xié)助店長做好門店銷售工作 1 協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售計(jì)劃 并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映 2 帶頭做好周邊市場調(diào)查 收集市場信息 向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況 3 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介 促銷的調(diào)整或更換 4 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況 并提出促銷建議 5 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況 確保商品能滿足日常的銷售需要 及高效率周轉(zhuǎn) 6 對銷售情況進(jìn)行分析 總結(jié)并向店長反饋 4 協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作 5 及時(shí)向店長反饋門店的運(yùn)行情況 6 在店長授權(quán)下代行店長職責(zé) 對店長和門店負(fù)責(zé) 四 業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)市場規(guī)劃 調(diào)研分析 2 負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購業(yè)務(wù)洽談 3 負(fù)責(zé)大客戶的客情維護(hù) 3 負(fù)責(zé)區(qū)域市場的拓展 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù) 客戶投訴的處理 5 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項(xiàng) 11 58 五 銷售內(nèi)勤崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格按要求開單填表 開單過程中要認(rèn)真細(xì)致 寫清顧客姓名 產(chǎn)品 型號 價(jià)格 詳細(xì)地址等 經(jīng)店長簽字 財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨 開出庫單必須按 要求注明廠家 規(guī)格 貨號 數(shù)量 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服 務(wù)單并同送貨人員一起對商品名稱 規(guī)格 價(jià)格和數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn) 如從 店鋪提貨 必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車 按程序提貨送 貨 并做好售后服務(wù) 2 負(fù)責(zé)店鋪的數(shù)據(jù)收集 分析 3 負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃 廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 4 負(fù)責(zé)區(qū)域市場調(diào)查與開發(fā) 潛在客戶的挖掘與整理 5 負(fù)責(zé)大型設(shè)備 大宗購買等事務(wù) 6 促銷活動(dòng)的講解培訓(xùn) 指導(dǎo)與執(zhí)行監(jiān)督 7 負(fù)責(zé)公司的貨款催收 售后服務(wù) 8 監(jiān)督庫房定期進(jìn)行盤點(diǎn) 月終出具盤點(diǎn)報(bào)告 9 按要求完成銷售報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人 銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí) 準(zhǔn)確 完整 掌握所售商品的進(jìn) 銷 存情況 對各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長反映 定期檢查 保證不出差錯(cuò) 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作 六 導(dǎo)購員崗位職責(zé) 1 注重儀容儀表 遵守服務(wù)行為規(guī)范 塑造自身專業(yè)形象 2 不竄崗脫崗 搶單搶?shí)?不在形象店內(nèi)吃零食 吸煙 聊天 休息 閑談 打鬧 干私活 3 接待顧客熱情大方 積極主動(dòng) 耐心細(xì)致 保持優(yōu)質(zhì)服務(wù) 站立服務(wù) 與顧 客真誠交流 口齒清楚 思路清晰 表達(dá)流暢 4 尊重和善待顧客 不準(zhǔn)歧視和冒犯顧客 接待顧客咨詢投訴 不準(zhǔn)說 不知 道 不準(zhǔn)因結(jié)帳 點(diǎn)貨等任何理由怠慢顧客 任何時(shí)間不得以任何理由和 顧客發(fā)生爭執(zhí) 5 導(dǎo)購員必須善于學(xué)習(xí) 熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識和其它專業(yè)知識 了解 其它品牌產(chǎn)品 并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推薦 當(dāng)好顧客購買 商品的參謀 12 58 6 注意適度服務(wù) 不允許擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功能 遵守行業(yè)規(guī)范 不詆毀同 行及其它品牌產(chǎn)品 保持良好的職業(yè)道德 7 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪價(jià)格政策和其它優(yōu)惠政策 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自降價(jià) 8 合理使用并妥善管理公司的宣傳品 禮品 不得將其據(jù)為己有 愛護(hù)商品 工藝品和所領(lǐng)用的一切物品 如發(fā)現(xiàn)有損壞 丟失 要及時(shí)報(bào)告 不得收取 顧客禮物 拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交 9 注意收集市場和其它品牌信息 及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo) 10 員工之間要相互支持 齊心協(xié)力 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 要敬業(yè)樂業(yè) 積極向公 司提供合理化建議 11 嚴(yán)格保守公司機(jī)密 包括數(shù)據(jù) 動(dòng)態(tài) 產(chǎn)品信息 促銷手段 培訓(xùn)資料等 12 做好安全防范工作 杜絕隱患 防止盜竊 水災(zāi) 火災(zāi)等事故的發(fā)生 七 售后人員崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請求 包括來電 來訪 的受理 調(diào)解工作 2 負(fù)責(zé)對顧客提出的特殊服務(wù)給予解決 對重點(diǎn)顧客進(jìn)行登記并向店長匯報(bào) 3 負(fù)責(zé)銷售單據(jù)的整理 將門店銷售明細(xì)傳遞倉庫 協(xié)同調(diào)度 安排送貨 4 負(fù)責(zé)對顧客送貨及使用情況的監(jiān)督和跟蹤 并制作質(zhì)量跟蹤匯總表 定期匯 報(bào) 5 接聽詢問電話必須使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語 6 負(fù)責(zé)門店退換貨報(bào)表及客服報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和制作 八 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 1 貫徹執(zhí)行店面財(cái)務(wù)管理制度 并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況 2 做好門店財(cái)務(wù)日常工作 指導(dǎo)和監(jiān)督出納 收銀員的工作 3 協(xié)助門店店長把好門店進(jìn)出貨物的環(huán)節(jié) 審核出入庫手續(xù)是否齊備 嚴(yán)格執(zhí) 行有關(guān)規(guī)定 保證貨物流轉(zhuǎn)的安全有序 4 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的保管及上交 對財(cái)務(wù)資料的保密性負(fù)有責(zé)任 13 58 5 檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺現(xiàn)金安全情況 6 每月按照月銷售匯總計(jì)算門店經(jīng)營損益情況 制作損益匯總表 上報(bào)經(jīng)銷商 表格項(xiàng)目包括門店銷售月匯總 月毛利 月銷售成本 月度各項(xiàng)費(fèi)用等 7 督促收回欠款 對應(yīng)收賬款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收 8 建立健全賬冊 定期對賬 應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細(xì) 準(zhǔn)確無誤 9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作 九 出納崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守公司貨幣資金管理制度 負(fù)責(zé)現(xiàn)金 支票 發(fā)票 收據(jù)的保管 2 負(fù)責(zé)門店資金的安全 按時(shí)上繳資金 如送存銀行 上繳經(jīng)銷商或者存入指 定銀行賬戶 3 負(fù)責(zé)按公司制度規(guī)定開具普通發(fā)票 收據(jù) 并及時(shí)將收據(jù)及款項(xiàng)上繳經(jīng)銷商 4 負(fù)責(zé)支票 現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理 5 核對當(dāng)日銷售票據(jù)日報(bào) 保證賬款相符 并將票據(jù)裝訂成冊 6 協(xié)助門店會(huì)計(jì)做好門店收銀工作 7 在接待顧客時(shí)禮儀 語言符合公司行為規(guī)范 8 本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守公司的相關(guān)要求 9 稅務(wù)事務(wù)的處理與管理 10 支票簽付 11 年度費(fèi)用計(jì)劃的制定 12 財(cái)務(wù) 票據(jù)的簽收與管理 13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 十 庫管員崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)對商品的出入庫進(jìn)行管理 并做好出入庫臺帳管理 14 58 2 負(fù)責(zé)保障庫房商品安全 確保商品的正確碼放 分類并有標(biāo)示 3 負(fù)責(zé)庫房商品日常盤點(diǎn)的管理等工作 4 負(fù)責(zé)門店商品出入庫手續(xù)的登記工作 5 負(fù)責(zé)每日及時(shí)向門店店長提供商品進(jìn)銷存方面的信息 6 負(fù)責(zé)向店長及經(jīng)銷商匯報(bào)庫存異常情況 如開箱壞的 發(fā)貨錯(cuò)的 長期積壓 的 配件不齊的等 十一 搬運(yùn)崗位職責(zé) 1 禁止向顧客要吃 要喝 要贈(zèng)品 2 熟悉所經(jīng)銷商品的品名 規(guī)格 產(chǎn)地 廠名 型號 提貨時(shí)必須根據(jù)貨單的 內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收 根據(jù)編號逐件核對 防止漏發(fā) 錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的出現(xiàn) 并核對 每件產(chǎn)品的數(shù)量 3 服從倉管 司機(jī)的指揮 裝卸貨物輕拿輕放 按指定位置把貨物堆放整齊 所有商品禁止倒置 4 文明搬運(yùn) 合理堆放 節(jié)約倉位 卸貨時(shí) 注意貨物是否有破損 撞擊 雨 淋 水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管 5 具備基本的維修技術(shù) 做到小毛病基本能自己維修 十二 司機(jī)崗位職責(zé) 1 配合店長調(diào)度安排 合理安排行車線路 2 按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛 檢查車輛 確保技術(shù)性能良好 方可出車運(yùn)貨 3 按標(biāo)準(zhǔn)清洗車輛 收車后對車輛進(jìn)行檢查 停放在指定位置 4 為顧客送貨時(shí) 面帶笑容 不得以喇叭催叫顧客 5 督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸 核對型號 并按規(guī)定擺放商品 防止貨品摩擦損壞 6 做好裝卸人員的組織管理工作 如搬運(yùn)人員不足 要主動(dòng)幫助搬運(yùn) 7 服從店長的安排 隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求 9 不得飲酒后開車 出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù) 必須及時(shí)報(bào)告 15 58 10 自覺遵守交通規(guī)則 凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負(fù) 第三節(jié) 形象店人事制度 一 招聘制度 請參照 遠(yuǎn)程 員工手冊 二 考勤制度 請參照 遠(yuǎn)程 員工手冊 三 休假制度 請參照 遠(yuǎn)程 員工手冊 四 薪酬制度 請參照 遠(yuǎn)程 員工手冊 五 日常規(guī)章制度 一 形象店員工形象規(guī)范及行為規(guī)范 1 統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn) 1 上班期間 必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝 2 保持工裝整潔 無異味 領(lǐng)口 袖口 熨燙平整 3 保持干凈 整潔 4 首飾僅限于手表 項(xiàng)鏈 耳環(huán)和結(jié)婚戒指 5 在左胸上方佩戴本人胸牌 胸牌要保持清潔 端正 6 被禁止的著裝行為 7 工作時(shí)間不著工裝 不按要求佩戴 遮擋或涂改工牌 穿著背心 短褲 拖鞋 8 過分暴露的服裝 超短裙 低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服 不穿襪子 9 佩戴叮當(dāng)作響 耀眼或分散他人注意力的首飾 2 統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn) 1 男員工每日刮胡須 保持發(fā)型整齊 要求前不遮蓋眼眉 側(cè)不超過耳朵 后不超過衣領(lǐng) 經(jīng)常修剪鼻毛 保持鼻腔干凈清潔 2 女員工發(fā)型整齊 可化淡雅的職業(yè)妝 保持頭部的干凈 無頭屑 16 58 3 面部清潔 保持個(gè)人衛(wèi)生 身體不帶有異味 指甲干凈 不留長指甲 不 涂有色指甲油 4 上班期間 牙齒潔凈 口氣清新 無異味 不吃產(chǎn)生口腔異味的食品 眼鏡合適 鏡片干凈 胸前不掛眼鏡 3 統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn) 1 站立標(biāo)準(zhǔn) 1 男員工身體站直 女員工 V 字步站立 抬頭挺胸 兩臂自然下垂 兩腳與肩 同寬 2 不倚不靠 不東張西望 2 行姿 1 穩(wěn)重干練 頭部要抬起 目光平視前方 雙臂自然下垂 手掌心向內(nèi) 并以 身體為中心前后擺動(dòng) 2 男士步幅以一腳半距離為宜 女士步幅以一腳距離為宜 3 引導(dǎo)手勢 1 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是 五指伸直并攏 腕關(guān)節(jié)伸直 手與前臂形成直線 前后 臂間呈 90 左右擺角 掌心朝上 2 迎接來賓做 請往前走 手勢時(shí) 其動(dòng)作要領(lǐng)是 站成右丁字步 左手下垂 右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方 4 坐 姿 坐座位的 2 3 處 雙腿平行放好 挺胸收腹 神態(tài)自然 不叉開 雙腿 不蹺二郎腿 不抖腿 不向前伸或向后伸 要移動(dòng)椅子的位置時(shí) 應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置 然后再坐 不要連身體帶椅子一起移動(dòng) 5 目光 自然友好 不傲視 不掃視 不斜視 不死盯 交談時(shí)用目光注 視對方 6 講話 聲音溫柔清晰 不得大聲交談 走到對方身旁交談 當(dāng)對方和別 人交談時(shí) 要靜靜等候 不要中途插話 如有急事要打斷說話 也要選 擇時(shí)機(jī)并表示歉意 7 行禮 在賣場中與顧客打招呼時(shí) 行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬 即與顧客打 招呼或交錯(cuò)而過時(shí) 須面帶微笑 行 15 度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 17 58 8 遞交物件 遞資料名片等物件時(shí) 要將正面的文字向著對方的方向遞上 去 如鋼筆 刀子 剪刀等有鋒利部分的物品 要把鋒利部分對著自己 以便對方接到同時(shí)也避免導(dǎo)致意外 9 接聽電話 1 門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽 2 公司各部門 門店在接聽電話時(shí)必須注意聲音宏亮 口齒清楚 語氣和藹 親切 3 電話鈴響三聲必須接起 并熱情主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 遠(yuǎn)程 XXX 分店 4 對于電話里不能馬上回答的問題必須向顧客致歉 并請顧客稍等 留下顧客 聯(lián)系方式 在約定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù) 切不能說讓顧客等一下再打過來 5 禁止在接聽電話時(shí)說 我不知道 我不清楚 之類的語言 也不允許讓顧 客撥打 XXX 電話 6 對于顧客提出的建議無論能否采納 對錯(cuò)都必須向顧客表示感謝 7 在結(jié)束通話時(shí) 必須是對方先掛斷電話 絕對不能先掛電話 并在結(jié)束通話 時(shí)說 歡迎光臨遠(yuǎn)程 XXX 分店 10 被禁止的形象 1 站立時(shí)來回移動(dòng)腳 低頭 晃動(dòng)身體 兩臂抱胸 2 行走時(shí)腳步拖拉 聲音太大 步履沉重 遲緩 3 不使用有禁忌 容易引起歧義的手勢 4 手指著別人說話 5 手指不停地敲東西 擺弄筆 鑰匙鏈等小物件 玩弄手指或咬指甲 6 當(dāng)眾梳頭 化裝 照鏡子 7 嚼口香糖 第四節(jié) 人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展 一 形象店員工培訓(xùn) 一 培訓(xùn)內(nèi)容 18 58 培訓(xùn)內(nèi)容包括知識 技能和素質(zhì)培訓(xùn) 1 知識培訓(xùn) 對員工進(jìn)行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn) 使其具備完成本職工作所必需的 基本知識和適應(yīng)未來工作所需的新知識 2 技能培訓(xùn) 對在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé) 作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓(xùn) 使其在充分掌握理論 的基礎(chǔ)上 能自由地應(yīng)用 發(fā)揮 提高 3 素質(zhì)培訓(xùn) 對員工進(jìn)行心理學(xué) 人際關(guān)系學(xué) 社會(huì)學(xué) 價(jià)值觀的培訓(xùn) 建立公司與員工之 間的相互信任關(guān)系 滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要 二 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn) 外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn) 1 內(nèi)部培訓(xùn) 1 新員工崗前培訓(xùn) 指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況 使員 工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法 幫助員工明確自己工作的職責(zé) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度 規(guī)范 價(jià)值 觀和行為模式等 從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位 提高 工作績效 2 崗位技能培訓(xùn) 指形象店為更新 擴(kuò)展員工知識面 增強(qiáng)員工技能 為提 高工作質(zhì)量和效率 減少工作失誤以及工作輪換 橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備 3 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 根據(jù)工作需要 公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí) 按新崗位 要求 應(yīng)對其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn) 如提升為店長等 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員 工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合 4 新員工上崗培訓(xùn) 新員工到店鋪報(bào)到 由店長指定一名老員工指導(dǎo)新員工 迅速進(jìn)入工作狀態(tài) 起到 傳 傳授產(chǎn)品知識 專業(yè)技能 幫 幫 助新員工解決日常工作中遇到的苦難 帶 帶領(lǐng)新員工迅速成熟 的 作用 2 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外的培訓(xùn) 主要指公司 形象店組織的各種 推展訓(xùn)練等 19 58 3 員工自我培訓(xùn) 公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn) 三 培訓(xùn)檔案 1 形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案 包括培訓(xùn)簽到表 培訓(xùn)教師檔案 培訓(xùn)往來單 位檔案 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)時(shí)間 學(xué)習(xí)情況 獲得的各類培訓(xùn)資料目錄 內(nèi)部 考試試卷等 2 形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案 填寫 員工培訓(xùn)記錄表 將員工接受培訓(xùn)的 具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案 四 培訓(xùn)資源建設(shè)與管理 培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等 培訓(xùn)講師 1 培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師 形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案 2 內(nèi)部講師由形象店各級管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成 各級管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的 義務(wù)和責(zé)任 內(nèi)部培訓(xùn)師可以報(bào)銷一定金額書籍費(fèi) 視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定 3 外部講師是通過遠(yuǎn)程公司安排的授課講師 或聘請顧問機(jī)構(gòu)講師授課 培訓(xùn)教材 1 培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材 教材的載體可以是書面文字 電子文檔 錄音 錄像等形式 2 內(nèi)部培訓(xùn)教材通過以下渠道建設(shè) 1 工作過程中的經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié) 2 企業(yè)本年度重大事件 成功或失敗 的案例 3 培訓(xùn)師組織開發(fā) 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè) 購置 維護(hù)和管理依照 資源共享 充分利用 的原則 由形象店和公司統(tǒng)籌安排 五 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 20 58 形象店每年投入一定的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn) 經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?主要用于培訓(xùn) 講 師培養(yǎng)等 培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷范圍主要是資料教材費(fèi)用和活動(dòng)費(fèi)用等 為了便于 管理 因培訓(xùn)所發(fā)生的交通 餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷 二 形象店員工職業(yè)發(fā)展 公司秉承 任人唯賢 的發(fā)展理念 為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺 同 時(shí)為公司的快速發(fā)展奠定良好的人員儲(chǔ)備 1 員工職業(yè)發(fā)展流程 1 垂直發(fā)展 初級員工 中級員工 高級員工 組長 行業(yè)專家 2 橫向發(fā)展 組長 其它組別實(shí)習(xí)員工 實(shí)習(xí)組長 店長助理 店長 區(qū)域經(jīng)理 營銷經(jīng)理 營銷總監(jiān) 營銷副總裁 2 員工發(fā)展規(guī)劃 1 新員工為初級員工上崗兩個(gè)月后可向組長或店長申請中級員工考試 考試合 格后晉升為中級員工 中級員工滿三個(gè)月后申請高級員工考試 高級員工滿 半年申請組長考試 組長滿半年申請行業(yè)專家考試 考試內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品 知識 專業(yè)技能等方面 2 組長滿半年后 可根據(jù)自身情況或店長推薦選擇成為行業(yè)專家 或者向全能 型管理方向轉(zhuǎn)型 原則上組長成為其它組別組長需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 實(shí)習(xí) 實(shí) 習(xí)組長 組長的成長流程 培訓(xùn)實(shí)習(xí)期必須滿 3 個(gè)月才可申請實(shí)習(xí)組長考試 實(shí)習(xí)組長滿 3 個(gè)月申請店長助理考試 特別優(yōu)秀員工可由店長推薦直接接受 目標(biāo)職位考試 店長助理職位必須了解形象店所有組別的運(yùn)作流程 每個(gè)組 別至少三個(gè)月的工作經(jīng)歷 并接受考試合格后方可晉升 店長助理晉升為店 長須由店長推薦區(qū)域經(jīng)理考核 店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀察考核 第三章第三章 貨品管理貨品管理 第一節(jié)第一節(jié) 貨品管理貨品管理 一 貨品目錄管理 一 公司產(chǎn)品介紹 21 58 1 產(chǎn)品體系 1 鋼絲繩系列 2 空壓機(jī)系列 3 礦山鋸系列 4 叉裝車系列 5 桅桿吊系列 6 柴油機(jī)系列 7 電機(jī)系列 8 水泵系列 9 電線電纜系列 10 石材工具系列 2 系列簡介 暫略 3 產(chǎn)品目錄 貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品 而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品 還包括配 件 輔料 資料等 以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店 對形象店經(jīng)營起 到推動(dòng)作用 因此需要對物料進(jìn)行科學(xué)有效的管理 形象店內(nèi)陳列和展示的貨 品部分是樣品 很多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進(jìn)行展示 就比如餐廳的菜譜 可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂購 因此有必要對形象店所能銷 售的商品進(jìn)行資料檔案的匯總 對貨品實(shí)行目錄化或餐單化管理 以品類為業(yè) 務(wù)單元的管理流程 清晰的貨品管理還包括對貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 分析 的基礎(chǔ)也是在對貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上 這樣一來貨品的管理就有了清晰 的脈絡(luò) 分析數(shù)據(jù) 分析庫存也有了科學(xué)的依據(jù) 從而對訂貨提供可靠的科學(xué) 的信息 更有利于做好庫存管理形成良性循環(huán) 二 貨品管理運(yùn)作流程 一 貨品管理運(yùn)作流程圖 二 貨品流轉(zhuǎn)線路圖 調(diào) 撥 入 庫 調(diào) 撥 出 庫 訂 貨 入 庫 總 部 退 貨 客 戶 退 貨 銷 售 出 庫 訂 貨 運(yùn) 輸 接 收 出 庫 入 庫 驗(yàn) 收 記 賬 存 庫 商品質(zhì)量問題或數(shù)量 型號不符 22 58 三 管理運(yùn)作說明事項(xiàng) 1 訂貨管理 訂單 訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處 直營店傳到公司 注明店別 貨品清 單 發(fā)貨日期 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 收貨地址 接單 訂貨員接單 核對貨品及確認(rèn)傳真 定單 公司訂單室對口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后 初 步定單 開單 經(jīng)銷商確認(rèn)后 按定單的貨款金額打款 總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開出 保 留貨品 發(fā)貨 根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨 直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商 指定地點(diǎn) 2 收貨管理及入庫 驗(yàn)收 收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò) 包裝破損等運(yùn)輸事故 應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān) 人員填寫事故記錄 以辦理索賠手續(xù) 若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品與訂單 規(guī)定不相符 如產(chǎn)品數(shù)量短缺 發(fā)錯(cuò)貨 需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系 商定解 決事宜 因個(gè)人原因?qū)е洛e(cuò)誤 由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé) 入庫 辦理入庫登記 如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí) 倉庫驗(yàn)收后辦理入庫登 記手續(xù) 并把情況上報(bào)店長 3 存貨及出庫 發(fā)貨 發(fā)貨 發(fā)貨 發(fā)貨 客戶形象店經(jīng)銷商公司總部 訂單訂單 訂單 訂單 發(fā)貨 23 58 貨品存貨要求 見本章第三節(jié) 倉庫貨品管理規(guī)范 庫存管理 為便于庫存管理及了解存貨的數(shù)量動(dòng)態(tài) 防止差錯(cuò) 須建立 每日 進(jìn) 銷 存報(bào)表 并每月進(jìn)行一次盤點(diǎn) 對貨品規(guī)格 數(shù)量進(jìn)行核 對 并填寫 盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 了解存貨狀態(tài) 貨品出庫管理 倉庫出貨時(shí) 銷售內(nèi)勤須事先填寫 出庫單 倉庫人員根據(jù) 提交單 核對無誤后 即安排發(fā)送 填寫 每日進(jìn) 銷 存報(bào) 表 然后辦理相關(guān)貨品出庫登記手續(xù) 第二節(jié)第二節(jié) 貨品訂貨與出庫管理貨品訂貨與出庫管理 一 訂貨入庫與出庫管理 一 訂貨及入庫管理 1 訂貨分一般客戶訂貨 已銷售 及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深?一般性客戶訂貨主要 指客戶已經(jīng)下了訂單 該貨品已經(jīng)銷售出去了 而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?形象店樣品補(bǔ)貨 暢銷品備貨 公司推出特價(jià)貨品備貨等因素 2 訂貨傳真規(guī)范 1 用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真 尤其要注明訂貨店別 聯(lián)系方式 產(chǎn)品型號規(guī)格 數(shù)量訂貨人避免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā) 2 對于發(fā)貨時(shí)間有要求的 在備注欄位內(nèi)注明 3 原則上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨 在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā) 貨 4 物流到貨時(shí) 庫管人員必須在場負(fù)責(zé) 由專人負(fù)責(zé)清單 收貨人必須對到 貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé) 驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn) 貨品包裝必須完好 貨號與數(shù)量必須與訂貨單一致 驗(yàn)貨時(shí)必須輕 拿輕放 所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn) 5 安排合理的貨位 以便查找貨品 入庫以及盤點(diǎn) 6 驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò) 如產(chǎn)品損壞等運(yùn)輸事故 應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員 填寫事故記錄 以辦理索賠手續(xù) 如數(shù)量和貨號與訂單不一致應(yīng)立即與總 經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系 7 辦理入庫登記時(shí) 若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨 庫管或收貨人員應(yīng) 立即做登記 并將該到貨情況報(bào)告給店長 以便下一步工作的開展 24 58 二 訂貨控制 1 訂貨質(zhì)量控制 根據(jù)店鋪的需要 對產(chǎn)品作出詳細(xì) 具體的規(guī)定 如產(chǎn)品的暢銷 規(guī)格 系列比例要求等 1 當(dāng)?shù)貢充N系列 銷售價(jià)格接受范圍 2 成本較高的 進(jìn)貨成本高或物流成本高的 必須要嚴(yán)格控制質(zhì)量 2 訂貨數(shù)量控制 訂貨有定期和定量兩種方法 根據(jù)實(shí)際情況自行選擇 1 定期訂貨法 訂貨數(shù)量 下期需用量 現(xiàn)有庫存量 期末需存量 下期需用量 日平均消耗量 訂貨周期天數(shù) 期末需存量 日平均消耗量 訂貨在途天數(shù) 1 5 2 定量訂貨法 訂貨數(shù)量 最高儲(chǔ)備值 現(xiàn)有庫存量 日均消耗量 訂貨在途天數(shù) 二 出庫管理 出庫注意事項(xiàng) 1 出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫管溝通庫存情況 如有庫存則填寫發(fā)貨單 送貨人 員到倉庫進(jìn)行提貨 2 出貨的憑證為銷售單 提貨單 倉庫需要確認(rèn)有提貨人及店長簽字方可辦 理出貨手續(xù) 倉庫接到店鋪出貨安排后 按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備 如庫 存不足則立即申請訂貨準(zhǔn)備 3 出貨準(zhǔn)備完畢后 通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨 4 出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后 通知倉庫和店鋪已經(jīng)到貨 并進(jìn)行卸貨 如發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)與銷售內(nèi)勤和倉庫聯(lián)系 核對差異明細(xì) 并確定解決方法 25 58 第三節(jié)第三節(jié) 庫存管理庫存管理 一 倉庫要求 一 硬件要求 1 條件 場地平整 防水 防潮 嚴(yán)禁超高存放 產(chǎn)品不得架空 重壓 變形 堆放 2 面積 根據(jù)存貨量計(jì)算倉儲(chǔ)面積 即每個(gè)單位存貨所占面積 需存貨數(shù)量 而總存貨的計(jì)算為全年提貨量的四分之一 據(jù)此就可測算出倉庫所需面積 3 通道 有明確的主輔通道及存貨區(qū) 以方便員工搬運(yùn)貨物 主通道寬度要考 慮大型車輛的進(jìn)出空間 輔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整 4 人員 倉庫需配備庫管人員一名 并做 貨品進(jìn)出日記帳 及 庫存商品臺 帳 5 設(shè)施 貨架 小配件擺設(shè)在層高高于 3 米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間 商品應(yīng)注意防潮 及位置存放的安全性 貨梯 避免高處貨物無法拿取 高度適中 叉車 搬運(yùn)工具 或是手推平板車 手動(dòng)液壓叉車 搬運(yùn)工具 二 區(qū)域劃分及通道設(shè)置 1 倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū) 中轉(zhuǎn)區(qū) 大型產(chǎn)品區(qū) 小型產(chǎn)品區(qū) 配件區(qū)及 雜物工具區(qū) 中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長期占用 2 分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)分 為方便取貨 將通道分主通道和輔 通道 3 各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識牌 標(biāo)識牌尺寸為 60cm 30cm 長 寬 區(qū)域標(biāo)識牌懸 掛于庫區(qū)對應(yīng)主通道上方 二 倉庫整理規(guī)范 一 商品整理 1 歸類集中原則 26 58 形象店貨品分為兩大類 十大系列 依據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范 1 區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品 2 成品類 1 十大系列成品分區(qū)存放 2 各系列按產(chǎn)品品牌 規(guī)格大小順序存放 3 配件類 1 十大系列配件分區(qū)存放 2 各系列按產(chǎn)品品牌 規(guī)格大小順序存放 2 方便取貨原則 a 商品包裝印字面朝外 b 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱 規(guī)格等信息 c 同一商品而含多個(gè)包裝應(yīng)集中存放 d 注意保留倉庫內(nèi)主輔通道的寬度 3 整齊原則 a 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面 b 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積 碼放按安全要求堆碼并保持整齊 c 商品碼放面不超過通道劃線 1 倉庫整理 1 倉庫應(yīng)保持干凈 整齊 地面干燥無積水 2 倉庫過道中嚴(yán)禁堆放商品 資產(chǎn) 空箱 垃圾 必須隨時(shí)保持通暢 3 資產(chǎn)整理主要在于分類 整齊碼放 商品取貨后保持倉庫內(nèi)整潔 4 倉庫主通道采用 黃線管理 即在主通道兩邊劃黃線 保證主通道貨 車能進(jìn)出 所有商品 貨架的碼放均不得超出黃線 5 庫區(qū)副通道貨架之間保留 120cm 以上的距離 方便取貨 三 倉庫臺賬 27 58 一 進(jìn)出庫登記表 暫略 二 產(chǎn)品電子臺賬 暫略 四 倉庫盤點(diǎn) 1 關(guān)于盤點(diǎn)定義 盤點(diǎn)是全部存貨管理的一部分 是店內(nèi)商品實(shí)際數(shù)目是否與 帳面數(shù)字相符 盤點(diǎn)質(zhì)量的好壞對一段時(shí)期店面經(jīng)營的評估有很重要的影響 因此必須保證其準(zhǔn)確 真實(shí) 任何不真實(shí)的因素都會(huì)對未來營業(yè)決策造成誤 導(dǎo) 2 盤點(diǎn)時(shí)間及頻率 每月一次 具體時(shí)間由店內(nèi)確定 3 盤點(diǎn)流程 1 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 A 人員準(zhǔn)備 店長為盤點(diǎn)總指揮 店長指定 1 人為盤點(diǎn)經(jīng)理 財(cái)務(wù)人員為盤 點(diǎn)單匯總及核賬人員 全體導(dǎo)購 銷售內(nèi)勤及庫管人員為盤點(diǎn)員 因商品 種類較多 可根據(jù)實(shí)際情況將人員分為 2 人 1 組 以組別來劃分盤點(diǎn)區(qū)域 B 區(qū)域劃分 按賣場或倉庫結(jié)構(gòu)劃分盤點(diǎn)區(qū)域 注明 A 區(qū) B 區(qū) C 區(qū)倉庫等 分區(qū) 落實(shí)每個(gè)區(qū)域的必須有一個(gè)或一組盤點(diǎn)人員 注意避免盲區(qū)出現(xiàn) 形象店內(nèi)分區(qū)以系列為一個(gè)單位 C 物料準(zhǔn)備 提前列印出商品明細(xì)表 盤點(diǎn)表 商品盤點(diǎn)匯總表 筆 紙 小標(biāo)簽 說明 商品明細(xì)表 為財(cái)務(wù)及店長列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細(xì) 商品盤點(diǎn)匯總表 為財(cái)務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點(diǎn)數(shù)據(jù)及核對庫存賬目的主要資 料 D 賣場及倉庫商品整理 良好的盤前整理是盤點(diǎn)能否準(zhǔn)確的基礎(chǔ) 商品整理也是盤點(diǎn)前需要最仔細(xì) 及耗時(shí)的工作 因此需要格外重視 盤點(diǎn)總指揮必須清楚 貨品沒有整理完畢 不得進(jìn)行盤點(diǎn) 貨品整理有以下注意事項(xiàng) 1 賣場商品清理將商品依類別 系列 品牌 規(guī)格集中放置 2 尤其注意小配件及小輔件 3 倉庫整理標(biāo)準(zhǔn)見第二章 倉庫整理標(biāo)準(zhǔn) 要注意通道的通暢 28 58 2 盤點(diǎn)過程 1 集合點(diǎn)名按區(qū)域計(jì)劃分配人員 責(zé)任人總指揮 2 分發(fā)盤點(diǎn)用品 責(zé)任人盤點(diǎn)經(jīng)理 3 盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù) 責(zé)任人盤點(diǎn)小組 盤點(diǎn)人員 1 點(diǎn)數(shù)原則 見物盤物 從左到右 自上而下 順時(shí)旋轉(zhuǎn) 2 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) A 盤點(diǎn)前完成各種庫存異動(dòng)單據(jù)的錄入 財(cái)會(huì)人員 收貨單 退貨單 銷售單完成后的錄入工作 對已售未送貨的商品 需提前將商品集中存放 并做銷售下賬處理 不進(jìn)行商品盤點(diǎn) 盤點(diǎn)當(dāng)天禁止 收貨 B 盤點(diǎn)準(zhǔn)備期中 店總 盤點(diǎn)經(jīng)理要每日檢核各課盤點(diǎn)準(zhǔn)備情況 特殊情況 須經(jīng)盤點(diǎn)總指揮確認(rèn) C 盤點(diǎn)人員分工如須人員調(diào)配 由盤點(diǎn)經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào) D 無商品標(biāo)識商品或不明商品配件等一律進(jìn)行標(biāo)記 盤點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)一由盤點(diǎn)經(jīng) 理進(jìn)行處理 a 無包裝 標(biāo)記商品進(jìn)行商品包裝并標(biāo)記 b 確實(shí)為多余商品配件或無法辨認(rèn)商品配件另外統(tǒng)計(jì) 盤點(diǎn)組 1盤點(diǎn)組 2 初盤復(fù)盤 盤點(diǎn)經(jīng)理 核單單據(jù)匯總簽 核 總指揮 重盤 核單 問題單據(jù) 29 58 E 問題商品 a 破損品一律登記 并標(biāo)注清楚 盤點(diǎn)后列破損清單由總指揮負(fù)責(zé)上報(bào)處理 b 已售未送貨商品不得計(jì)入盤點(diǎn) 4 單據(jù)數(shù)據(jù)匯總 因貨品種類較多 匯總核對工作需要進(jìn)行二部匯總 工作量比較大也最拖 延時(shí)間 因此盤點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點(diǎn)員參加 責(zé)任人 盤點(diǎn)員及財(cái)務(wù)人員 1 資料輸入 責(zé)任人 財(cái)務(wù)人員 2 產(chǎn)生差異報(bào)告責(zé)任人 財(cái)務(wù)人員 第四節(jié)第四節(jié) 異常貨品處理異常貨品處理 一 異常庫存 即問題庫存或不正常庫存 如滯銷貨品 高庫存貨品 過時(shí)產(chǎn)品 質(zhì)量次 品 破損庫存 配件不全 客戶退貨等 這部分庫存因各種各樣的原因無法及 時(shí)銷售出去回籠資金 同時(shí)又占用店面或形象店的資源 為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形 象店的經(jīng)營業(yè)績 因此需要及時(shí)清理 二 異常庫存的界定 店面庫存信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用是做好異常貨品管理的基礎(chǔ) 要建立在專人專管 工作細(xì)化的基礎(chǔ)上 這項(xiàng)工作才能做好 三 異常庫存統(tǒng)計(jì)及處理 1 根據(jù)盤點(diǎn)情況 定期對異常庫存進(jìn)行登記 做到專人專管 2 異常庫存處理作為形象店管理人一項(xiàng)考核指標(biāo) 每周每月開會(huì)上報(bào)異常貨品 情況及處理情況 3 店長需制定責(zé)任人負(fù)責(zé)對異常庫存的處理跟蹤 4 破損或客戶退貨處理以廠家退貨為主 指定售后人員對產(chǎn)品進(jìn)行登記退貨 若因公司問題而產(chǎn)生的破損產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù) 做好專人的跟蹤與登記 30 58 第四章第四章 銷售管理銷售管理 第一節(jié)第一節(jié) 銷售技巧銷售技巧 一 常用技巧 一 銷售技巧集合 1 FABE 銷售法 1 F 特點(diǎn) 2 A 優(yōu)點(diǎn) 3 B 利益點(diǎn) 4 E 舉例說明 我們有多少優(yōu)點(diǎn)并不重要 重要的是給顧客有什么好處 我們賣的不是產(chǎn) 品也不是服務(wù) 而是能為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值 2 直接成交法 這一方法是指由銷售人員直接邀請成交 例如 我能給您開單嗎 3 假定促成交易的方法 例如 您看 假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后 它的效率所創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過產(chǎn)品 本身的價(jià)值 如果您用較差的產(chǎn)品影響了效率 那就不值了是不是 4 提供選擇促交法 這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案 讓顧客在其中選擇 如 您要這 種型號還是那種型號 5 惟一機(jī)會(huì)成交法 就是告訴顧客 這款產(chǎn)品所剩不多 欲購從速 例如說 這是最后 2 套 要 買趁早 運(yùn)用機(jī)會(huì)型促成成交這一方法時(shí) 6 讓步成交法 這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法 例如 我們這一段時(shí)間有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng) 假如您現(xiàn)在購買我們的某款產(chǎn)品 我 31 58 們可以給您提供優(yōu)惠 這就叫附加價(jià)值 它是價(jià)值的一種提升 所以又稱之 為讓步成交法 也就是提供優(yōu)惠的政策 7 保證成交法 這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證 使顧客立即成交的一種方 法 所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為 例如 您放心 這款產(chǎn)品我們及時(shí)追蹤 保證星期六給您送到 讓顧客感覺你是 直接參與的 這是保證成交法 當(dāng)產(chǎn)品的單價(jià)過高 顧客對此種產(chǎn)品并不是十 分了解 對其特性 質(zhì)量也沒有把握 產(chǎn)生心理障礙 成交猶豫不決時(shí) 銷售 人員應(yīng)該向顧客提出保證 以增強(qiáng)信心 這種情況是使用保證成交法的最佳時(shí) 機(jī) 這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙 增強(qiáng)成交信心 同時(shí)可以增強(qiáng) 說服力和感染力 有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議 二 成交及送客 1 成交 要盡快幫助顧客確定他需要的產(chǎn)品 辦理銷售手續(xù)要快捷 成交后可對顧客表 示感謝 或稱贊顧客做出了英明的選擇 并對售后做出承諾 然后就不要談商 品的事情了 多談些別的話題 以防顧客突生異議 引起反復(fù) 2 出售連帶商品 順便詢問是否還需要與顧客所購買商品可以配套使用的商品 這樣即可增加 銷售 又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用 讓顧客感到物有所值 但此類推薦 要有分寸 以防顧客反感 在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意 1 提問和仔細(xì)聆聽回答 在了解顧客需要和獲取信息時(shí) 銷售人員應(yīng)確信 顧客說的每一個(gè)字 他將告訴你他的需要 如果你仔細(xì)聽 你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在 的需要 2 在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前 請先滿足顧客提出的要求 3 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接的聯(lián)系 否則說再多也是徒 勞 4 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺 你只想從他身上獲得更多的利益 5 當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前 請給顧 客一個(gè)說法 要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的 6 演示每一件產(chǎn)品 演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品 言之有物 眼見為 實(shí) 32 58 3 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客姓名 性別 年齡 地址 電話 職業(yè) 所需產(chǎn)品等資料以便做消費(fèi)分析 4 歡送顧客 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì) 給顧客留下一個(gè)好印象 有助于顧客的重復(fù)購買 或下次再來店面選擇產(chǎn)品 無論是已購買或沒有購買產(chǎn)品的顧客 對他們都要 表示真誠的感謝之意 顧客離開店面的時(shí)候 為顧客遞上一份宣傳資料 加深 其對遠(yuǎn)程的印象 同時(shí)注意顧客有無遺留物品 及時(shí)送還顧客 四 說話待客的技巧 1 接待顧客的原則 1 不用否定式 多用肯定式 2 不用命令式 多用請求式 3 用語委婉 表示肯定和尊重 4 拒絕時(shí)用 對不起 5 不斷言 請顧客自己決定 6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 7 多用贊美感激的話 3 對顧客提問的技巧 1 掌握實(shí)際恰當(dāng)運(yùn)用文明用語 2 巧妙使用轉(zhuǎn)化語 變被動(dòng)為主動(dòng) 3 靈活機(jī)動(dòng) 隨機(jī)應(yīng)變 4 用給予性語言開始交流 4 回答提問的技巧 1 掌握好迂回的技巧 2 用變換句式的技巧 3 用兩多 兩少的技巧 33 58 4 根據(jù)顧客的表情回答顧客問題 第二節(jié)第二節(jié) 銷售管理銷售管理 一 銷售計(jì)劃的制定與分解 一 目標(biāo) 1 目標(biāo)設(shè)計(jì)得越具體越細(xì)化 越容易實(shí)現(xiàn) 2 如果清晰知道行動(dòng)目標(biāo)和進(jìn)展速度 人們就能自覺克服困難 努力達(dá)到目標(biāo) 3 看不到目標(biāo)容易讓人心生恐懼和憤怒 4 將目標(biāo)簡單化 輕松化 更容易實(shí)現(xiàn) 5 目標(biāo)需要不斷地被細(xì)化 階段性標(biāo)志 小目標(biāo) 6 方向比努力更重要 快樂也是生產(chǎn)力 二 如何做好銷售計(jì)劃與目標(biāo)分解 要做好年度 季度 月度目標(biāo)銷售計(jì)劃和目標(biāo)分解 應(yīng)依據(jù)形象店上一年 上季度 上月度具體數(shù)據(jù) 上一年形象店廣告投入和銷售額增長之間的關(guān)系 上一年形象店銷售實(shí)際完成率 上一年各月銷售占比來制定 基本就可以達(dá)到 科學(xué) 合理 有效 二 銷售報(bào)表管理 一 常用報(bào)表 1 銷售日報(bào)表 2 銷售周報(bào)表 3 銷售月報(bào)表 4 進(jìn)銷存報(bào)表 二 銷售分析 1 銷售分析的項(xiàng)目 1 銷量達(dá)成情況分析 銷售達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)分析是門店經(jīng)營的基礎(chǔ)工作 是了解門店經(jīng)營業(yè)績的直 觀體現(xiàn) 月度一般主要分析 月度計(jì)劃完成率 銷售環(huán)比 與上月比較 銷售 同比 與去年同期比較 年度主要分析每月的銷售占比 以了解每年的淡旺 季 以作為在不同月份經(jīng)營準(zhǔn)備工作的參考 以及分析年度銷售環(huán)比 34 58 2 產(chǎn)品銷售占比分析 產(chǎn)品銷售占比分析 主要用于了解不同產(chǎn)品的銷售貢獻(xiàn)率以了解哪些是重點(diǎn)品 類 哪些是次重點(diǎn) 用于調(diào)整經(jīng)營策略或產(chǎn)品選擇以及門店布置