01.IPTV故障預處理手冊_華為

種類 故障描述機頂盒開機時無法登陸，進度條停止在8%的地方，提示“網(wǎng)絡接入失敗”機頂盒開機時無法登陸，進度條停止在36%、77%的地方機頂盒開機時無法登陸，進度條停止在85%的地方機頂盒power燈亮，開機有開機畫面顯示，并且有啟動進度顯示，最后進度條停在啟動100的畫面，畫面有ip地址提示開機后提示“網(wǎng)絡賬號密碼錯誤”或者彈出“請輸入網(wǎng)絡賬號，用戶賬號，用戶密碼”界面。提示機頂盒認證失??；或者提示“您的帳號不存在或用戶帳號/密碼錯誤，請輸入正確的用戶賬號和密碼，如果該問題頻繁的出現(xiàn)，請撥打中國電信客戶服務熱線10000號咨詢”提示PPPOE撥號失敗輸入帳號密碼后提示找不到缺省模版提示機頂盒驗證失敗機頂盒電源指示燈不亮，無電源華為-IPTV故障預處理手冊業(yè)務機頂盒不能正常登陸無圖像顯示節(jié)目無聲音遙控器不靈或無法操作部分影片或時移頻道不能回看看影片沒有看完就提示“謝謝觀看”影片卡或者有馬賽克，或有時出現(xiàn)等待信號其他 突然出現(xiàn)頁面切換緩慢的現(xiàn)象（平時使用正常）業(yè)務預處理部門的處理方法1）畫面上如果有網(wǎng)線斷開的小圖標提示，請用戶檢查網(wǎng)線是否插在“WAN”端口上，網(wǎng)口是否插牢；更換網(wǎng)線嘗試。2）畫面上沒有網(wǎng)線斷開的小圖標提示；需拿到機頂盒維修地點檢測。機頂盒加載模塊失敗，需要更換機頂盒1,檢查IPTV業(yè)務賬號/密碼是否輸入正確，確認賬號/密碼是否解綁定2,機頂盒故障或IPTV平臺的EPG服務器故障。如果為單個用戶故障，派單上門處理；如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運處理。如果為單個用戶故障，派單上門處理；如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運處理1）請用戶檢查家中的 MODEM是否正常，把網(wǎng)線接入PC，檢查PC上網(wǎng)是否正常。2）檢查用戶機頂盒的寬帶接入的 pppoe賬號是否正常，可參照普通用戶 adsl不能上網(wǎng)的故障處理。將故障現(xiàn)象定為“提示網(wǎng)絡帳號密碼錯誤”，派單處理1）請用戶重啟機頂盒，詢問故障是否依然存在，指導用戶輸入正確業(yè)務賬號和密碼2）在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)檢查接入賬號是否開通，或密碼錯誤、綁定錯等，若完全正常還無法登陸則轉寬帶障礙處理流程。1、判斷modem是否同步，判斷方法：看ADSL是否能上，同步燈是否正常；2 檢查modem與機頂盒之間的網(wǎng)線，嘗試更換modem上其它的端口，重新連接機頂盒到modem的網(wǎng)線，嘗試更換網(wǎng)線；3 先開MODEM一段時間后（30秒） ，再開機頂盒嘗試一次，若還不成功則排單處理1）將故障現(xiàn)象定為“提示找不到缺省模版”，派單網(wǎng)運處理1）將故障現(xiàn)象定為“提示機頂盒驗證失敗”，派單網(wǎng)運處理1）檢查電源線是否正確連接。2）如正確連接電源線后故障仍未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機頂盒。華為-IPTV故障預處理手冊請用戶檢查：1）視頻輸出接口是否插錯。2) 視頻電纜連接是否正常，應將視頻輸出電纜正確牢固連接。3）電視機是否損壞。4) 電視機設置是否正確：應將TV輸入模式切換為AV或S端子模式。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機頂盒。請用戶檢查：1) 音頻輸出接口是否插錯2) 是否將音頻輸出電纜正確牢固連接。3) 音量是否被調(diào)至最低，或按下靜音鍵：應將音量調(diào)高，或再按一次靜音鍵。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機頂盒。1) 詢問用戶是否把遙控器對準機頂盒操作：遙控器必須對準機頂盒操作，不能對著電視機操作。2) 檢查遙控器電池：檢查電池是否用完或未放電池，裝入新的電池3) 檢查遙控器電池極性是否裝反：將電池按正確極性安裝（正極對正極、負極對負極）。4) 檢查遙控器與機頂盒之間是否有障礙物：移開障礙物。5) 檢查遙控器與機頂盒距離太遠：將遙控器移至有效范圍內(nèi)。6）可能是該位置有影響機頂盒接受搖控器的信號，可能把該機頂盒換個地方試試。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機頂盒。1）告知用戶：有幾個輪播頻道如華娛精選、人物紀實等不提供回看功能。2）如果是應該能夠回看的節(jié)目，則記錄回看的頻道名、節(jié)目名稱，派單處理?？赡苁怯捎谟捌煌暾斐傻摹Ｕ堄涗浌?jié)目的路徑、片名后派單處理。話務員可告知客戶：1）詢問用戶在觀看時是否同時使用電腦下載，若是應告知用戶盡量錯開觀看iTV和電腦下載的時間，并做好解釋工作。2）詢問用戶是否偶然、短暫的卡，可能是瞬間的網(wǎng)絡問題導致丟包、抖動，可向用戶說明原因，做好解釋工作。3）詢問用戶是否某一個頻道或影片出現(xiàn)卡片現(xiàn)象，若是，則記錄頻道名或節(jié)目名，派單處理。若不是偶爾出現(xiàn)短暫的卡片現(xiàn)象，則派單處理。告知客戶重啟機頂盒（如果有Modem的情況下，同時重啟Modem），并提醒客戶在不觀看電視時，及時關閉機頂盒和Modem的電源。一個IPTV用戶有2個賬號：賬號類型 用途 管理系統(tǒng) 賬號規(guī)則業(yè)務賬號 機頂盒在IPTV能力平臺認 證 華為的業(yè)務管理平臺 12位，如