煙草行業(yè)“微服務(wù)”時代來臨![文檔資料]

煙草行業(yè) “ 微服務(wù) ” 時代來臨 ! 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 從 2011 年開始，煙草行業(yè)內(nèi)就陸續(xù)出現(xiàn)了工商企業(yè)創(chuàng)立的微信公眾服務(wù)平臺，不論是訂閱號還是服務(wù)號，這些平臺的搭建為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了良好的基礎(chǔ)。 微信作為一種新的人際溝通手段，已經(jīng)被越來越多的人所接受。微信以其強大的信息溝通互動功能，實現(xiàn)了點對點、點對面的實時信息傳遞，再加上不斷更新的諸如 “ 朋友圈 ”“ 掃一掃 ”“ 微信游戲 ” 等模塊進一步增大了使用者的依 賴性。毫無疑問，微信已經(jīng)超越了微博、博客等新媒體，成了當(dāng)下最火熱的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具，與此伴生的微信營銷也成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代企業(yè)的營銷模式創(chuàng)新手段。 從 2011 年開始，煙草行業(yè)內(nèi)就陸續(xù)出現(xiàn)了工商企業(yè)創(chuàng)立的微信公眾服務(wù)平臺，不論是訂閱號還是服務(wù)號，這些平臺的搭建為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了良好的基礎(chǔ)。 2014 年，沈陽市局（公司）法庫縣局為了有效地開展現(xiàn)代零售終端的建設(shè)，將營銷觸角延伸至消費者，建立了第一個面向工業(yè)企業(yè)、行業(yè)員工、零售戶以及消費者的微信公眾訂閱號，名為 “ 瓷都金葉 ” 。旨在傳播沈 陽煙草企業(yè)文化、培育行業(yè)重點骨干品牌、提升服務(wù)客戶水平、加深與消費者互動交流。從發(fā)展之初到現(xiàn)在僅僅一個多月的時間，訂閱的用戶已突破 1000 人，特別是定期更新的 “ 貨源供應(yīng)信息 ”“ 新品推薦 ”“ 零售終端建設(shè) ” 等版塊受到了零售客戶的高度關(guān)注和認可，每天平臺的訪問量都在 300 人次以上。筆者作為此微信平臺的創(chuàng)立者，通過對平臺的日常維護對微信公眾平臺的打造和利用有了一些粗淺的思考：煙草商業(yè)企業(yè)可以積極探索煙草微信營銷，通過打造煙草 “ 微信圈 ” 來增強卷煙網(wǎng)絡(luò)營銷的吸引力，提升服務(wù)客戶、培育品牌、引導(dǎo)消費的水平和能力。 思考一：發(fā)揮微信平臺作用可以實現(xiàn)卷煙營銷三方面突破。 一是，實現(xiàn)精準營銷。微信借助移動終端、位置定位等優(yōu)勢可以實現(xiàn)一對一的關(guān)注和推送。 “ 瓷都金葉 ” 每天都向 “ 粉絲 ” 推送 8 條信息，其中包括煙草行業(yè)、企業(yè)動態(tài)、卷煙產(chǎn)品消息、真假煙鑒別、卷煙品牌文化等消息，甚至通過后臺關(guān)注用戶的留言并回復(fù)來完成包括咨詢、投訴等功能。公眾平臺的每個信息都是可以推送的，能夠讓每個關(guān)注的客戶和消費者都有機會接收到信息，繼而幫助法庫煙草實現(xiàn)點對點精準化營銷。 二是，挖掘潛在消費者。煙草商業(yè)企業(yè)可以利用微信公眾訂閱號 和服務(wù)號、客戶經(jīng)理好友圈等進行深度搜索和好友邀請，批量實現(xiàn)微信用戶的導(dǎo)入。在建立之初，法庫煙草專賣局通過召開零售客戶培訓(xùn)會、朋友圈推廣、發(fā)放關(guān)注廣告等方式將具備條件的零售客戶、消費者逐批集結(jié)在特定的“ 瓷都金葉 ” ，再利用語音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費理念，傳播卷煙經(jīng)營技巧，實現(xiàn)點對點營銷，更好地將法庫煙草、零售客戶和消費者之間的信任度加深，黏度加強。 三是，深化營銷互動。當(dāng)前微信公眾賬號已經(jīng)可以實現(xiàn)應(yīng)用接口與企業(yè)服務(wù)端的 API 接入。 “ 瓷都金葉 ” 現(xiàn)在僅僅是個訂閱平臺，未來可以進 一步向服務(wù)平臺方向發(fā)展。比如 “ 法庫煙草 ” 可以開發(fā)一個微信接口應(yīng)用，將品牌展示、網(wǎng)上訂貨、訂單查詢等功能融入平臺模塊中，把微信公眾賬號打造成方便煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶、消費者直接溝通的工具，任何投訴或滿意度反饋都可通過這種雙向信息交流進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，企業(yè)再根據(jù)信息反饋改進服務(wù)或繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷互動最優(yōu)化。 思考二：微信平臺應(yīng)該是一個活躍、創(chuàng)新、真誠、互動性強的綜合服務(wù)平臺。 微信公眾平臺的現(xiàn)行機制很簡單，服務(wù)號是把商家搬到微信上，訂閱號則是把媒體搬到微信上。就訂閱號來說，要懂得什么是 “ 內(nèi)容為王 ” ，現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)中的信息量巨大，就算是精準推送，信息源依然是資訊的海洋。所以，微信公眾平臺未來的方向肯定不是門戶化和綜合化，而是垂直化和本地化。 “ 瓷都金葉 ” 一直主張做一個垂直化的微信訂閱號。這種垂直不是概念上的垂直，而是人群上的垂直 面向需要高端信息的煙民、煙客和煙草從業(yè)人員。 “ 瓷都金葉 ” 曾經(jīng)發(fā)出一篇從挖掘機技術(shù)哪家強看卷煙品牌如何加強市場營銷的圖文，當(dāng)天點擊率就超過了 200 人，圖文轉(zhuǎn)發(fā)率高達 75%，這就是 “ 內(nèi)容為王 ” 的效果。 “ 瓷都金葉 ” 雖然成立時間較短，其影響力尚微不足道，但 畢竟是有眾多煙草行業(yè)的微信訂閱號和一些戰(zhàn)略合作伙伴作為后續(xù)發(fā)展的平臺。從建立之日起，就堅持打造一個活躍、創(chuàng)新和真誠的服務(wù)平臺，從創(chuàng)辦之初的三個版塊已經(jīng)迅速發(fā)展成有 “ 四大模塊、五類深度分析、九大專欄 ” 的綜合型訂閱號。同時，我們堅持對每一位用戶 “ 以誠相待 ” ，雖然 “ 瓷都金葉 ” 目前還不是服務(wù)號，但是我們每天都有專人在后臺關(guān)注每一條留言，盡量在第一時間給每一個留言的用戶回應(yīng)，采納用戶提出的意見和建議。凡是用戶要與我們探討問題，都會盡量讓他得到滿意的信息。讓自己的用戶成為變革的獲益者，就是 “ 瓷都金葉 ” 的目標，也應(yīng)該作為 任何一個微信訂閱號運營的目標。 思考三：充分利用微信平臺來打造煙草 “ 微 ” 文化。 通過幾個月的運行， “ 瓷都金葉 ” 已經(jīng)初步進入了快速發(fā)展期，在未來的發(fā)展過程中我們的努力方向就是要利用微信平臺在多個方面打造煙草 “ 微 ” 文化，充分發(fā)掘新的功能來探索微信公眾平臺新作用： 首先，擴大服務(wù)客戶功能。我們可以嘗試為具備條件的卷煙零售客戶搭建點對點的 “ 微信公眾交流平臺 ” ，通過聲音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費理念，傳播卷煙常識等等。 其次，探索建立會員制發(fā)展模式。微信 平臺可以聚集有相同屬性的卷煙零售戶群體，因此可以選擇具有同樣的愛好，對于煙草行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)都具有同樣相對強烈的興趣及需求的零售客戶建立會員制發(fā)展模式。通過宣傳單、海報、產(chǎn)品包裝、名片等形式幫助這類零售客戶在店內(nèi)開展各種類型的品牌宣傳活動，通過客戶關(guān)懷及服務(wù)、特惠推廣等形式，將用戶轉(zhuǎn)化為忠誠的會員。同時也可以在會員客戶店內(nèi)將公眾賬號二維碼進行展示，借此來傳播 “ 瓷都金葉 ” ，吸納更多消費者加入關(guān)注并建立消費者會員體制。 再次，搭建立體的卷煙品牌推廣平臺。可以通過微信公眾賬號為卷煙品牌的市場推廣搭建更廣闊 的平臺， “ 瓷都金葉 ” 將逐步與重點工業(yè)企業(yè)建立合作機制，定期針對不同品牌的特點通過訂閱號為用戶發(fā)送品牌推薦、新品信息、品牌文化和市場動態(tài)。加深用戶對卷煙品牌文化的認同及購買欲望，用戶還可以在微信上表達對品牌的喜好和不滿，需求和意見。 最后，嘗試開展體驗式營銷。 “ 微 ” 文化的實施，關(guān)鍵在于用戶體驗，要把微信營銷的更多精力花在內(nèi)容策劃上，而非急功近利地推廣運用，這是為了避免不受歡迎的營銷內(nèi)容引起微信用戶的反感和拒絕。對于煙草行業(yè)來說，微信營銷仍處于試水階段，還沒有大規(guī)模應(yīng)用于卷煙產(chǎn)品營銷。但是，隨著微信用 戶的不斷增加和微信營銷實踐的不斷成熟，我們相信，具備一對一良好互動關(guān)系的微信能夠讓煙草企業(yè)與消費者回歸到最真誠的人際溝通狀態(tài)，讓卷煙產(chǎn)品贏得更多消費者的支持，以消費者為本才是營銷的精神內(nèi)核所在，才能真正地讓煙草更加健康、有序地發(fā)展。 “ 瓷都金葉 ” 已經(jīng)拉開了法庫煙草創(chuàng)新開展卷煙營銷的新序幕，隨著平臺內(nèi)容的不斷豐富和發(fā)展，我們關(guān)注的不僅是原有的消費群體，更加關(guān)注以 90 后消費者為主的未來消費主體，關(guān)注那些更熱衷于追尋、接收新鮮事物的消費群體。把 “ 瓷都金葉 ” 打造成為法庫煙草的