餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 一、稱呼禮 1）一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。 2）按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。 二、應(yīng)答禮 1）解答客人問題時服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心， 雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎？”。 2）如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。 三、迎送禮 1）客人來到時，要主動向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。 2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢要 端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。 四、鞠躬禮 1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15左右，然后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。 2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。 禮貌禮儀培訓(xùn) 言行有禮 在為客人服務(wù)的時候，服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個方面： 一、迎接客人時親切有禮 在迎接客人的時候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動上前照料。 二、根據(jù)客人需求安排座位 為客人安排座位的時候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。 1）衣著華麗的客 人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。 2）對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。 3）若是全家或好友聚會，則應(yīng)選擇廳中央的位置，或是大的包房。 4）對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。 安排座位時，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。 三、引客入座，細(xì)心有序 將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的 同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。 四、客人點(diǎn)單，耐心等候 在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。客人點(diǎn)菜時，仔細(xì)地用紙筆記錄下來；在客人舉棋不定的時候，服務(wù)員要做個好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和（酒水、小食）酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先， 坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。 五、保證客人用餐衛(wèi)生 無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。 六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù) 客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。 七、不 能擅離崗位 餐廳服務(wù)員不在工作時不能與同事閑聊，要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 八、客人結(jié)賬時要致謝 客人結(jié)賬時，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗螅瑧?yīng)主動拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。” 餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 1、化妝的原則 1.1 美化的原則 美化的原則使從效果來說。要使化妝達(dá)到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位的特點(diǎn)，敦優(yōu) 敦劣的要心中有數(shù)；還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚(yáng)長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更米人。這些，要在把握臉部個性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行。 1.2 自然的原則 自然使化妝的生命，它難使妝后的臉看起來真實(shí)而生動，不是一張呆板生硬的面具?；瘖y失去了自然效果，那就使假，假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品；要一絲不茍井井有條；要講究過度、休現(xiàn)層次；要點(diǎn)面到位、濃淡相宜?？傊?，要使化妝的說其有，看似無，就像化妝的人確實(shí)長了一張美麗的面容，象真的一樣?；瘖y時不講藝術(shù)手法手段，胡來一氣，敷 衍了事，片面追求速度，都有可能使化妝面失真。 1.3 協(xié)調(diào)的原則 1.3.1 妝面協(xié)調(diào)，指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)，所化的妝針臉部個性特點(diǎn)，整 體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。 1.3.2 全身協(xié)調(diào)，指臉部化妝還必須注決心書與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時，口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。 1.3.3 場合協(xié)調(diào)，是指化妝要與所去的場合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些；出入宴會、舞會場合，妝可以化濃一些，尤其是舞會，妝可以亮麗一些；參加追悼會，素衣淡妝，忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場合 不同的化妝，相得益彰，不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。 2、臉部化妝的程序 2.1 準(zhǔn)備階段 化妝之前：為了清潔和保護(hù)皮膚，不弄臟頭發(fā)和衣服，使臉輪廓更清晰明凈，以更好地進(jìn)行化妝，有一系列準(zhǔn)備工作要做。 2.1.1 潔膚 用品（供選擇）：清潔霜（適用于干性皮膚）、洗面奶（不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種）。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分，稍做按摩，用水洗凈，毛巾按干。 2.1.2 束發(fā) 用品（供選擇）：寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽 把頭發(fā)束起或包起，最好再在肩上披塊圍巾，防止化妝時弄臟頭發(fā)和衣服，以免散發(fā)妨 礙化妝，并把臉部輪廓全盤顯現(xiàn)出來，更好有針對地化妝。 2.1.3 修眉 用品：眉鉗 休整眉形和拔除多余的眉毛 2.1.4 涂化妝水 用品：營養(yǎng)性化妝水 結(jié)合按摩，使化妝水均勻地滲入皮膚，調(diào)整皮膚表面的酸堿度，增強(qiáng)皮膚彈性，干透。 2.1.5 護(hù)膚 用品（供選擇）：膏霜類，如日霜、晚霜、潤膚霜、雪花膏等（適合油性皮膚）；乳蜜類（適合中性皮膚，偏干皮膚也可）；冷霜（香脂）類（適合干性皮膚）。 均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護(hù)皮膚的作用。 2.2 化妝階段 2.2.1 抹粉底 用品： A、粉底供告訴。粉型（ 適合油性皮膚和需要快速 上妝者）、膏型（遮蓋力強(qiáng)，可掩瑕疵、改膚色、更時候化深妝時使用）液體（適合中性、干性皮膚和每天化淡妝）。 均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸，起到保護(hù)皮膚作用。 嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者，最好部要選用反差太大的白，嫩粉底，一面遮蓋不住臉色，反使臉色呈灰色。） 粉底霜建立基色，反使臉色呈灰色。 粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵，使皮膚細(xì)膩、滋潤、艷麗的作用。 B、化妝海綿（細(xì)蜜結(jié)構(gòu)，化妝專用）用語。 2.2.2 畫陰影 用品： A、陰影膏或陰影粉 深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色，眼影用色還要視濃妝需要，采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色，抹在不想突出的部位，如寬腮、高額、鼻梁兩測等；本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。 B、眼影工具： 海綿頭（上色用，最好多準(zhǔn)備幾支，一頭一色）眼影掃（掃開涂上的眼影）陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足，使之顯示得美麗。 2.2.3 畫眉毛 用品：灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。 色描眉型，加深眉色，理順眉向，自然柔順。 2.2.4 畫眼線 用品：深咖啡色和黑色眼線筆（日妝用）、黑眼線液（晚妝用）、化妝筆刨，美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼 型缺陷 2.2.5 染卷睫毛 用品：黑睫毛液（染卷睫毛）、睫毛夾（卷曲睫毛） 美化眼睛，使眼睛生動有神，大而富有夢幻感。 2.2.6 上胭脂 用品：雙色胭脂、胭脂刷（胭脂盒內(nèi)的普遍比較小，應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點(diǎn)的）。 2.2.7 撲干粉 用品：粉狀或粉餅狀透明干粉（使用粉型粉底時勿用）、大粉刷（刷去浮粉，刷勻各處）起定妝作用，使妝面柔和；吸收粉底過多的光澤。 （這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后） 2.28 涂口紅 用品：唇線筆（深紅、咖啡色、玫瑰色等）、口紅（深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色）、口紅刷（用于抹開、抹 勻口紅）、棉棒（擦凈畫出唇線的口紅，也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面）、紙巾（化淡妝時用于沾去口紅上過多的油份） 改善面色，修飾嘴形，突出唇征。 2.3 卸妝階段 用品：洗面奶、紙巾、潤膚品 2.3.1 局部重點(diǎn)卸妝：用紙巾蘸少量洗面奶，分別擦清眼部、眉部、唇部的化妝品。 2.3.2 妝面整體揉卸妝：用洗面奶涂在面部的各部位，然后按肌肉方向輕揉，使化妝品游離皮膚融于洗面奶中。 2.3.3 凈面護(hù)膚：用紙巾擦去污物，用水洗凈面部，用毛巾或紙巾按干后擦潤膚品。 3.化妝的方法 3.1 粉底 3.1.1 選擇與臉色較近的一種粉 底； 3.1.2 將粉底分別點(diǎn)在額、鼻、下巴、臉的各處； 3.1.3 用海綿塊或手指從鼻子處向外抹粉底。臉部各處要抹到，抹勻，眼睛圍、鼻翼、嘴角不要疏漏，與脖子銜接要漸淡下去。粉底在妝面上只需要薄薄的一層。 3.2 陰影 3.2.1 眼瞼。在睫眉之間的整個眼瞼上抹淺咖啡色陰影婁，由內(nèi)眼角到外眼角，至眉尾骨處漸淡眼睛特別泡的，可抹深色陰影粉。 3.2.2鼻子。從左到右兩的內(nèi)眼角抹淺咖啡陰影色往鼻梁兩測，至鼻尖處；梁正中抹上一條本白色，使鼻子立體感強(qiáng)，鼻梁突出。 3.2.3 眉毛。 A 描畫眉毛從眉頭開始，順眉毛生長的方向 一道道向眉尾描畫。下筆要輕，不能來回亂涂或一筆畫成一條黑線。 B 眉毛從眉頭開始至三分之二處為眉峰，當(dāng)畫家到眉峰處時眉毛要有一個弧度，先上后下，至眉尾處漸淡?；《纫岷?、自然。 C 用眉筆或眉粉畫好眉型后，用眉刷順眉毛生長方向刷幾遍，使眉道變得圓骨、服貼、自然。 3.2.4 眼影 一般情況下，可在眼瞼溝處涂上一層白色或淺藍(lán)色，再在眼瞼上偏外眼角一方涂一些深咖啡色或深藍(lán)色，使眼睛看起來更大。 眼影是化妝嘴講究最復(fù)雜得部分，用什么顏色，用多少種顏色，什么顏色用在什么地方都必須因人而異因事而異（在后面“矯正化妝”等處， 還會具體提到），許多人感到妝化不好往往是被困守在這一部分。 3.2.5 眼線 A眼線要畫在睫毛根上。 B 濃當(dāng)眼線可稍寬一些，淡妝得眼線要細(xì)一些。 C 上眼線內(nèi)眼角方向應(yīng)淡而細(xì)，往外角方向眼線加重，至外眼角時筆線向上挑一些，把眼角向上拉長，顯得眼角上翹。 D 下眼線得線條要柔和，可用筆尖在下眼睫毛根上點(diǎn)點(diǎn)子，外眼角重，至內(nèi)眼角漸輕，然后用手揉開。 3.2.6 睫毛 A 將睫毛液瓶內(nèi)配的刷子抽出，從睫毛根刷至睫毛尖，外眼角睫毛上可多刷一些睫毛液。 B 為了使眉毛顯得長些濃些，可以在睫毛干后再刷第二遍或第三遍。 C 刷好睫毛液 后的睫毛不能粘在一起，要一根一根第分開，要以用睫毛液刷子的刷尖把它們刷開，也可以用眉刷上的小梳子梳開它們。 D 睫毛干后可用睫毛夾子夾卷睫毛（也可以在涂睫毛液以前夾卷），使眼睫毛向外翻卷，增加眼睛的魅力。卷的時候?qū)⒔廾珚A伸到睫毛的基部，夾緊后松開，再夾緊再松開，不要改變睫毛夾的位置，連續(xù)做幾次。 3.2.7 臉頰 A 抹胭脂的起點(diǎn)是微笑時面部形成的最高點(diǎn)，然后往耳朵上緣方向抹一條，把邊緣方向抹開。 B 胭脂用量要很小，日妝要很淡，晚妝可以濃一些。 3.2.8 定妝 A 粉部撲蘸好干粉后，把粉撲到除眉毛外的妝面上，各處撲 到、撲勻。 B 只須薄薄的一層，太厚容易顯皺紋