市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)作手冊(cè)(DOC 56頁(yè)).doc

廬山世外桃源溫泉度假村市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)作手冊(cè)匯編： 秦 輝 2011年10月目錄一、市場(chǎng)營(yíng)銷部部門職能說(shuō)明（5-7） 行政關(guān)系 中心任務(wù) 工作權(quán)限 部門責(zé)任 工作關(guān)系 考核與獎(jiǎng)罰 部門崗位設(shè)置 部門崗位架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)（8-20） 市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān) 企劃部經(jīng)理 企劃主管 美工主管 駐外辦事處主任 客戶經(jīng)理辦事處內(nèi)勤客服預(yù)訂部主任預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂員三、操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（21-33）1、預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂員早晚班具體分工2、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂中心操作總則 受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 受理當(dāng)日預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)受理取消預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)3、預(yù)訂中心常用表格（后附）4、客戶服務(wù)流程及規(guī)范咨詢接待流程（1）商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及會(huì)議接待操作規(guī)范（2）旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程（3）大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程5、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范四、公共制度及管理制度（34-42）1、班次及時(shí)間安排2、部門管理制度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度銷售合同管理制度預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷評(píng)估制度檔案管理制度拜訪客戶制度業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度例會(huì)制度考勤管理制度辦公室管理制度人事管理制度營(yíng)銷部?jī)?nèi)部處罰規(guī)定辦事處工作管理制度營(yíng)銷部電話、手機(jī)使用管理?xiàng)l例五、部門常用表格及文件模板（43-？）預(yù)訂單會(huì)議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表預(yù)訂金回執(zhí)簽收表散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板旅行社客人傳真回復(fù)模板辦事處一周銷售總結(jié)辦事處月度銷售總結(jié)一周銷售計(jì)劃活動(dòng)接待通知單客戶服務(wù)案例記錄表市場(chǎng)營(yíng)銷部部門職能說(shuō)明一、行政關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷部在以總經(jīng)理為首的度假村領(lǐng)導(dǎo)班子的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的營(yíng)銷計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行，對(duì)總經(jīng)理辦公室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，與度假村各個(gè)部門是協(xié)作關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷部是開發(fā)客源市場(chǎng)、宣傳和銷售度假村產(chǎn)品、處理公共關(guān)系、客戶服務(wù)及會(huì)議服務(wù)的職能部門，主要由客戶服務(wù)部、預(yù)訂部及企劃部、辦事處四部分組成。二、中心任務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷部在總經(jīng)理及分管營(yíng)銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。三、工作權(quán)限1、 對(duì)度假村的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作及發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)；2、 對(duì)本部門的管理制度實(shí)施有監(jiān)督檢查權(quán)；3、 對(duì)本部門的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)；4、 對(duì)本部門的各級(jí)員工有調(diào)查考核權(quán)；5、 對(duì)客人服務(wù)以及解決賓客的投訴紛爭(zhēng)有處理、裁決權(quán)；6、 對(duì)直接下級(jí)的崗位調(diào)配有建議權(quán)和任用提名權(quán)；7、 對(duì)限額資金有支配權(quán)；四、部門責(zé)任 1、對(duì)未完成階段性營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)； 2、對(duì)接待客戶過(guò)程中造成賓客投訴、丟失客源和影響經(jīng)營(yíng)收入負(fù)責(zé)；3、對(duì)因部門崗位培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負(fù)責(zé)；五、工作關(guān)系1、 直接向總經(jīng)理及分管營(yíng)銷總助匯報(bào)工作或接受指示；2、 與度假村各部門為提供服務(wù)的協(xié)作關(guān)系；3、 同部門各級(jí)員工有考評(píng)與培訓(xùn)關(guān)系；六、考評(píng)與獎(jiǎng)罰由總經(jīng)理及分管營(yíng)銷總助對(duì)本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰；七、部門崗位設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷部編制：共28人市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)1人企劃部經(jīng)理1人、企劃主管1人、美工主管1人南昌辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）九景辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）黃石辦事處3人（主任1人、銷售經(jīng)理2人）皖南辦事處2人（主任1人、銷售經(jīng)理1人）客服預(yù)訂部主任1人、客服經(jīng)理3人預(yù)訂領(lǐng)班1人、預(yù)訂員2人7八、部門崗位架構(gòu)圖總監(jiān)1人南昌辦事處主任1人黃石辦事處主任1人九景辦事處主任1人皖南辦事處主任1人客服預(yù)訂部主任1人企劃部經(jīng)理1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理2人客戶經(jīng)理1人客服經(jīng)理3人企劃主管 1人美工主管 1人預(yù)訂領(lǐng)班1人預(yù)訂員2人版本編制時(shí)間編制人數(shù)總監(jiān)A級(jí)經(jīng)理B級(jí)經(jīng)理主管領(lǐng)班員工A/220101128人1062118崗位職責(zé)【市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)】職位概要:負(fù)責(zé)掌管市場(chǎng)營(yíng)銷部一切之權(quán)責(zé)與功能，建立及維持度假村的形象，對(duì)外作宣傳及全力推銷客房、溫泉、餐飲、宴會(huì)、會(huì)議以完成度假村營(yíng)業(yè)預(yù)算指標(biāo)。工作內(nèi)容:1、擬定全面的市場(chǎng)推廣計(jì)劃及營(yíng)銷策略；2、擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房?jī)r(jià)、開房率、溫泉人數(shù)；3、協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價(jià)及出租率；4、擬定每年市場(chǎng)推廣工作開支預(yù)算方案；5、擬定每年市場(chǎng)推廣及市場(chǎng)營(yíng)銷部的行動(dòng)計(jì)劃；6、按以審批的營(yíng)業(yè)銷售預(yù)算案切實(shí)執(zhí)行并敏銳留意市場(chǎng)的變化而作出相對(duì)應(yīng)的策略以達(dá)到更佳銷售效果；7、 留意世界經(jīng)濟(jì)，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對(duì)度假村營(yíng)運(yùn)上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方針與應(yīng)變措施；8、 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序；9、 與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項(xiàng)；10、協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；11、與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會(huì)，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運(yùn)作；12、與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強(qiáng)客房與溫泉銷售；13、積極參與和實(shí)施度假村宣傳活動(dòng)及其它刊物廣告活動(dòng)；14、每年參與重要性的旅業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的宣傳推廣工作；15、建立一個(gè)合作緊密及高效能的銷售隊(duì)伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；16、與國(guó)內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會(huì)組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動(dòng)向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；17、經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；18、制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細(xì)記錄會(huì)見次數(shù)及更新資料；19、發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過(guò)郵寄、宴客、招待度假村觀察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對(duì)外宣傳推廣之功能；20、積極開拓并發(fā)展國(guó)外潛力客戶；21、經(jīng)常留意各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報(bào)；22、每星期召開部門例會(huì)并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；23、主持市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議及出席度假村行政會(huì)議；24、向總經(jīng)理辦公室提供每月營(yíng)業(yè)銷售報(bào)告；25、作為值班行政人員輪流當(dāng)值；26、協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；27、向下屬提供長(zhǎng)期性的培訓(xùn)，加強(qiáng)銷售人員的信心與效能；28、招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動(dòng)；【企劃部經(jīng)理】職位概要:為總經(jīng)理、分管營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)、以及市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌發(fā)展戰(zhàn)略建議，參與度假村營(yíng)銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶?shí)施和廣告效果測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研及工作。工作內(nèi)容:1、組織實(shí)施市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)狀況等調(diào)研活動(dòng)，提供度假村發(fā)展、營(yíng)銷戰(zhàn)略的分析；2、參與度假村營(yíng)銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，參與度假村品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施，承擔(dān)度假村中長(zhǎng)遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實(shí)施；3、與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)共同確定度假村的營(yíng)銷戰(zhàn)略；4、編制度假村廣告戰(zhàn)略，編制全年廣告營(yíng)銷策劃方案及實(shí)施后期評(píng)估；5、編制廣告預(yù)算，制定廣告費(fèi)用的使用管理程序并實(shí)施廣告費(fèi)用管理。6、負(fù)責(zé)建立、更新、維護(hù)公司CIS（度假村形象識(shí)別系統(tǒng)）表現(xiàn)的合理性，并上報(bào)調(diào)整方案；7、審核度假村所有對(duì)外宣傳品的形式內(nèi)容和印刷品質(zhì)；8、與廣告公司協(xié)作,開展度假村新產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告發(fā)布、產(chǎn)品促銷等市場(chǎng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)；9、配合營(yíng)銷總監(jiān)開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。10、負(fù)責(zé)主持建立度假村危機(jī)公關(guān)體系和機(jī)制，建立危機(jī)公關(guān)制度、新聞發(fā)言人制度，和對(duì)口媒體保持積極聯(lián)系，并對(duì)危機(jī)公關(guān)事件的處理承擔(dān)主要責(zé)任；11、合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項(xiàng)廣告運(yùn)作，保持密切溝通，積極推廣度假村品牌和產(chǎn)品服務(wù)，考評(píng)廣告合作單位的工作業(yè)績(jī)和廣告效果；12、制定本部門各階段工作計(jì)劃，完善本部門對(duì)外交往、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實(shí)；13、負(fù)責(zé)度假村網(wǎng)站和報(bào)紙的定期維護(hù)和更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動(dòng)，積極推廣全員品牌管理；14、制訂美工室管理制度以及設(shè)計(jì)和作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實(shí)施；15、提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；16、負(fù)責(zé)度假村大型活動(dòng)策劃、組織工作；17、隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性和先進(jìn)性；18、每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營(yíng)銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；19、每月底向營(yíng)銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃；20、主持企劃部每周例會(huì)，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項(xiàng)對(duì)外宣傳、對(duì)外接待、各項(xiàng)文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計(jì)劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:1、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂季度、年度廣告、宣傳推廣計(jì)劃及預(yù)算；2、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂宣傳活動(dòng)策劃方案及其預(yù)算；3、協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行度假村宣傳推廣活動(dòng)的策劃與組織實(shí)施；4、收集廣告媒體資料并定期整理，將結(jié)果提交企劃部經(jīng)理；5、跟進(jìn)新聞媒體的報(bào)道；6、負(fù)責(zé)度假村區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，與相關(guān)部門溝通進(jìn)行整改；7、參與度假村公關(guān)活動(dòng)、公益活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施，并撰寫實(shí)施報(bào)告；8、撰寫度假村公關(guān)文稿、廣告文案、公關(guān)信函、文書，提交企劃部經(jīng)理審核；9、負(fù)責(zé)日常與新聞媒體、廣告公司的溝通聯(lián)絡(luò)工作；10、負(fù)責(zé)具體接待媒體參觀及重要貴賓的參觀活動(dòng)；11、公關(guān)文稿、照片、廣告合同等文件的存檔；12、度假村資訊、度假村大事記等的統(tǒng)籌工作。13、負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管理工作。14、做好相關(guān)資料的保密工作；【美工主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理完成度假村一切印刷品和宣傳品的設(shè)計(jì)與制作，并保證按照五星級(jí)度假村標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。嚴(yán)格遵守部門管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:1、根據(jù)企劃部經(jīng)理要求完成度假村一切印刷品和宣傳品設(shè)計(jì)與制作；2、度假村宣傳品、裝飾品、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、標(biāo)語(yǔ)等的美術(shù)設(shè)計(jì)與監(jiān)制；3、度假村辦公用品、服務(wù)用品和印刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計(jì)；4、度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設(shè)計(jì)；5、監(jiān)督由廣告商和專業(yè)設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)的大型設(shè)計(jì)和廣告項(xiàng)目的實(shí)施，確保符合度假村要求；6、負(fù)責(zé)餐飲、會(huì)議、節(jié)日及大型活動(dòng)的美術(shù)設(shè)計(jì)和制作；7、具體跟進(jìn)度假村各項(xiàng)裝飾活動(dòng)的工作；8、負(fù)責(zé)度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；9、協(xié)助企劃部經(jīng)理做好資料搜集、整理、分析及存儲(chǔ)工作；10、負(fù)責(zé)重要活動(dòng)攝影及攝像工作；11、妥善保管各類美工器材，節(jié)約使用各種美工物質(zhì)、材料等；12、工作完畢后清理工作場(chǎng)所，保持美工室整齊清潔；13、嚴(yán)格遵守美工室管理制度及操作規(guī)程； 【駐外辦事處主任】職位概要:負(fù)責(zé)度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會(huì)議、餐飲設(shè)施和其他配套設(shè)施的銷售推廣，對(duì)國(guó)內(nèi)的商務(wù)客戶、旅行社客戶等進(jìn)行銷售推廣活動(dòng)；對(duì)本地及國(guó)內(nèi)做大量的商務(wù)客戶、旅行社客戶及其他同行業(yè)的探訪。協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)最大化提高度假村的營(yíng)業(yè)收益。工作內(nèi)容:1、 在度假村及營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助部門總監(jiān)制定銷售計(jì)劃并具體執(zhí)行；2、 掌握本地區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門總監(jiān)提出銷售調(diào)研報(bào)告；3、 遵守公司規(guī)章制度，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)屬下員工度假村知識(shí)、操作技巧的培訓(xùn)工作，以提高員工的素質(zhì)及工作效率；4、 研究并開發(fā)客源市場(chǎng)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助部門總監(jiān)做好促銷計(jì)劃；5、 配合部門總監(jiān)做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場(chǎng)形象；6、 協(xié)助營(yíng)銷部門修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認(rèn)真做好客戶資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作；7、 認(rèn)真實(shí)施完成月銷售目標(biāo)及考核指標(biāo)，以及開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，檢查銷售經(jīng)理的拜訪工作；8、 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級(jí)關(guān)系；9、 定期提出銷售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并對(duì)照計(jì)劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法進(jìn)行上報(bào)；10、檢查督導(dǎo)銷售人員的工作情況，督促銷售人員完成既定的銷售計(jì)劃；11、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)度假村的意見及建議，多與客人溝通，建立良好的客情關(guān)系；12、處理好客戶與旅行社的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)占有率；13、制定辦事處的銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)和銷售重點(diǎn)；14、每月月底向營(yíng)銷部總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和制定下月的工作計(jì)劃；15、編制各類報(bào)表，做好銷售工作（日、周、月）報(bào)表及工作計(jì)劃；16、及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見；17、每周向營(yíng)銷部總監(jiān)遞交各市場(chǎng)業(yè)績(jī)情況報(bào)表及客戶經(jīng)理周業(yè)績(jī)情況報(bào)表；18、服從營(yíng)銷部總監(jiān)在上述職務(wù)及職責(zé)范圍以外的合理工作指令；【客戶經(jīng)理】職位概要:推廣度假村客房、溫泉、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)的業(yè)務(wù)，對(duì)其辦事處所轄區(qū)域的商務(wù)客戶、政府單位、各企事業(yè)單位、旅行社客戶及社會(huì)組織機(jī)構(gòu)客戶等進(jìn)行定期的銷售拜訪，并不斷開拓新的客源市場(chǎng)，同時(shí)與各客戶間維持良好客情關(guān)系，維護(hù)及保持度假村的良好市場(chǎng)形象；同時(shí)，了解并隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)向，積極主動(dòng)的發(fā)揮銷售主觀能動(dòng)性，積極完成并超越營(yíng)業(yè)預(yù)算指標(biāo)。工作內(nèi)容:1、在辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助辦事處主任制定銷售計(jì)劃并具體執(zhí)行；2、制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)和銷售重點(diǎn)；3、每周向辦事處主任匯報(bào)當(dāng)周的銷售情況和制定下周的工作計(jì)劃；4、每周整理“一周團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)”并呈報(bào)辦事處主任與營(yíng)銷總監(jiān)；5、向營(yíng)銷總監(jiān)呈交月度工作總結(jié)、月度工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、年度工作計(jì)劃；6、每日?qǐng)?jiān)持拜訪客戶，建立完整及詳實(shí)的銷售日志，并向辦事處主任進(jìn)行工作匯報(bào)；7、整理每月團(tuán)體抵店的詳細(xì)資料，每月呈交團(tuán)體客戶產(chǎn)量報(bào)告至辦事處主任； 8、積極主動(dòng)解決在銷售拜訪過(guò)程中客戶所碰到問題，有困難及時(shí)申請(qǐng)支持；9、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、優(yōu)劣勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便部門采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略；10、負(fù)責(zé)處理各類文件檔案、報(bào)告、跟催信件等；11、正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)占有率；12、向辦事處主任提供相關(guān)旅游市場(chǎng)最新動(dòng)向與信息，協(xié)助辦事處主任制定相應(yīng)對(duì)策；13、負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的跟催工作；14、認(rèn)真完成月度銷售指標(biāo)及考核指標(biāo)并參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；15、維持良好客情關(guān)系，并積極開拓新市場(chǎng)新客戶；16、積極維護(hù)度假村良好市場(chǎng)形象，隨時(shí)謹(jǐn)記自己代表了度假村的形象；【辦事處內(nèi)勤】職位概要:協(xié)助辦事處主任處理辦事處相關(guān)工作，確保辦事處日常運(yùn)作能予以順利進(jìn)行；不斷提升自身的工作能力，盡職盡責(zé)及有效率地完成各項(xiàng)工作，以及整理匯編好各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。工作內(nèi)容:1、負(fù)責(zé)處理辦事處有關(guān)文件、備忘錄、電郵、傳真及報(bào)告等，建立完善的檔案系統(tǒng)；2、處理日常文件之收發(fā)；3、控制文件器材及用品的存量和消耗量、以及贈(zèng)品的提存；4、接聽外來(lái)電話及咨詢，確保在接受預(yù)訂時(shí)與客人的對(duì)話符合度假村要求并有禮貌地進(jìn)行；5、熟悉度假村的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施，了解各部門的功能及基本運(yùn)作，與度假村各有關(guān)部門保持良好的關(guān)系及溝通；6、確保上下之溝通能暢通地進(jìn)行；7、負(fù)責(zé)記錄口述信稿及工作會(huì)議記錄；8、負(fù)責(zé)處理及保管辦事處內(nèi)的機(jī)密文件及檔案；9、保證辦公環(huán)境的整齊、清潔；10、制作辦事處每月物質(zhì)消耗表；12、做好客史資料的存檔工作；13、收到銷售人員新簽署的合作協(xié)議時(shí)，及時(shí)做好有關(guān)檔案的更新；【客服預(yù)訂部主任】職位概要:負(fù)責(zé)客戶的預(yù)訂及對(duì)客服務(wù)工作，協(xié)助各辦事處接待各團(tuán)隊(duì)及重要客戶；協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)做好客戶反饋收集工作，全面提升并保持度假村高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)。工作內(nèi)容:1、協(xié)助營(yíng)銷部總監(jiān)做好對(duì)客戶服務(wù)中心的日常管理；2、熟悉客戶服務(wù)工作流程及操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范客服經(jīng)理的操作；3、接受客戶的服務(wù)信息，與各部門之間作好相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作，組織各部門為客戶提供所需服務(wù)，保證客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行；4、熟悉度假村營(yíng)銷政策，積極主動(dòng)建立良好客情關(guān)系；5、協(xié)助客服經(jīng)理處理在客戶服務(wù)當(dāng)中遇到的疑難或特殊問題；6、每月定期組織對(duì)客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能與銷售技巧的培訓(xùn)，將公司最新動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)到客服經(jīng)理；7、管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；8、協(xié)助銷售經(jīng)理建立及維護(hù)周邊市場(chǎng)客戶關(guān)系；9、每月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心接待情況報(bào)表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)等情況向營(yíng)銷部總監(jiān)提交當(dāng)月工作總結(jié)；10、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；11、熟悉預(yù)訂工作操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范預(yù)訂員工作流程及操作；12、處理預(yù)訂員在預(yù)訂過(guò)程中遇到的疑難或特殊預(yù)訂、咨詢工作；13、作好預(yù)訂部檔案管理及預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交營(yíng)銷總監(jiān)；14、制定預(yù)訂員的定期培訓(xùn)計(jì)劃提交營(yíng)銷總監(jiān)并負(fù)責(zé)培訓(xùn)；15、制定預(yù)訂中心人員管理制度及工作安排計(jì)劃，協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)做好內(nèi)部督導(dǎo)工作；16、完成周工作總結(jié)、周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表提交營(yíng)銷總監(jiān)；17、每月定期完成預(yù)訂中心月工作總結(jié)及下月預(yù)訂情況分析報(bào)表提交營(yíng)銷總監(jiān)；【預(yù)訂領(lǐng)班】職位概要:熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進(jìn)行客房預(yù)訂、確認(rèn)、更改及取消的工作，同時(shí)協(xié)助客服預(yù)訂部主任執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)銷計(jì)劃和指令。工作內(nèi)容:1、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做好詳細(xì)記錄，與客戶建立良好的客情關(guān)系；3、按照度假村要求將客戶相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入電腦信息系統(tǒng)；4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；5、對(duì)預(yù)訂員日常工作中的不足進(jìn)行具體指導(dǎo)和培訓(xùn)，并體現(xiàn)督導(dǎo)作用；6、遇到疑難問題及時(shí)上報(bào)客服預(yù)訂部主任，申請(qǐng)支持以期迅速有效的予以解決，并協(xié)助主任作好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)；7、制定周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表提交客服預(yù)訂部主任；8、跟進(jìn)每日預(yù)訂的確認(rèn)，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；9、協(xié)助配合銷售人員做好特殊時(shí)節(jié)的催繳定金工作；10、最大限度激發(fā)預(yù)訂員的工作熱情與效率，適時(shí)更新預(yù)訂部的操作手冊(cè)；11、帶領(lǐng)預(yù)訂員維持預(yù)訂中心良好的整體工作環(huán)境和氛圍；【預(yù)訂員】職位概要:熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進(jìn)行客房預(yù)訂、確認(rèn)、更改及取消的工作，以及配合執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)銷計(jì)劃和指令。工作內(nèi)容:1、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做好詳細(xì)記錄；3、按照度假村要求將客戶相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入電腦信息系統(tǒng)；4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；5、每日統(tǒng)計(jì)預(yù)訂、變更、取消情況表上報(bào)客服預(yù)訂部主任；6、遇到疑難問題及時(shí)上報(bào)預(yù)訂領(lǐng)班或客服預(yù)訂部主任，以迅速有效的予以解決；7、協(xié)助預(yù)訂領(lǐng)班制定周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表；8、跟進(jìn)每日預(yù)訂的確認(rèn)，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；9、協(xié)助配合銷售人員做好特殊時(shí)節(jié)的催繳定金工作；10、保持飽滿的工作熱情，以及良好暢通的上下級(jí)關(guān)系；操作流程與標(biāo)準(zhǔn)【預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn)】一、預(yù)訂員早晚班具體分工早班：工作時(shí)間：8：00-16：30（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間，時(shí)間：11：30-12：00）工作內(nèi)容：1、 統(tǒng)計(jì)前一日的預(yù)訂情況，預(yù)訂實(shí)到情況，未到情況2、 接收、處理各類預(yù)訂3、 關(guān)注預(yù)訂客人入住情況4、 送返利單及預(yù)訂金回執(zhí)單至財(cái)務(wù)備注：（如有此兩類單據(jù)，需及時(shí)送達(dá)，可先致電告知財(cái)務(wù)。送單時(shí)間為 16：00）5、 下當(dāng)天預(yù)訂單6、 下返利單晚班：工作時(shí)間：12：30-21：00（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間）工作內(nèi)容：1、12：30-15：30做輔助性的預(yù)訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據(jù)）2、15：30-21：00接收、處理各類預(yù)訂3、關(guān)注預(yù)訂客人入住情況。4、下第二日預(yù)訂單5、值日6、周三晚，周六晚填寫會(huì)議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表及預(yù)訂情況統(tǒng)計(jì)表；備注：17：20-17：50為晚餐時(shí)間，預(yù)訂員用餐時(shí)間由預(yù)訂領(lǐng)班或客服暫時(shí)接替預(yù)訂員工作，注意做好交接班工作。早晚班預(yù)訂員需將工作中遇到的問題在日總結(jié)本上做好相應(yīng)的記錄；二、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂中心操作總則1.1接收到各辦事處所轄區(qū)域內(nèi)的任何客源：耐心和客戶溝通，告知其所在區(qū)域有度假村的辦事處，為更好的為他們服務(wù)，預(yù)訂中心將會(huì)把他們的聯(lián)系方式告知辦事處，由辦事處客戶經(jīng)理與他們?cè)敿?xì)介紹度假村的相關(guān)產(chǎn)品信息；1.1.1辦事處的商務(wù)客人預(yù)訂，只需要辦事處發(fā)傳真至預(yù)訂中心；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳客人； 預(yù)訂中心無(wú)法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；1.1.2辦事處的旅行社預(yù)訂，要求旅行社發(fā)相關(guān)預(yù)訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)訂中心，預(yù)訂中心確認(rèn)直接回傳到旅行社；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳旅行社；預(yù)訂中心無(wú)法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社；1.1.3 辦事處的預(yù)訂有任何變動(dòng)，答復(fù)后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶；1.2接收到各辦事處所轄區(qū)域之外的任何客源：散客可按照受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)；商務(wù)團(tuán)與旅行社團(tuán)可按照受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)；2、預(yù)訂中心工作流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1.1接聽操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：左手接電話右手執(zhí)筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預(yù)訂中心，有什么可以幫到您的？”要求與標(biāo)準(zhǔn)：電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，語(yǔ)氣溫和自然。清晰報(bào)明身份目標(biāo)及注意事項(xiàng)：首先讓對(duì)方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；2.1.2聆聽、回復(fù)、推銷、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.1.2.1仔細(xì)聆聽客人預(yù)訂要求，準(zhǔn)確回答客人提出的疑問。暫時(shí)無(wú)法回復(fù)，需等待兩分鐘以上的，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式稍后再回復(fù)。不要隨意離開，或讓對(duì)方久等；2.1.2.2向客人介紹度假村消費(fèi)項(xiàng)目、產(chǎn)品特色、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，把握時(shí)機(jī)做好推銷；首先推銷主要產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；2.1.2.3詢問客人姓名或公司名稱，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達(dá)時(shí)間，離店時(shí)間。協(xié)議單位的預(yù)訂交由相應(yīng)的辦事處聯(lián)系，洽談；散客預(yù)訂以客人的方便為前提，按客人意愿在辦事處或預(yù)訂部受理預(yù)訂均可；2.1.2.4查看度假村已預(yù)訂狀態(tài)2.1.2.5將每一項(xiàng)清楚記錄在各類預(yù)訂表上。與各辦聯(lián)系的預(yù)訂以辦事處傳真的預(yù)訂單為準(zhǔn)；與預(yù)訂部聯(lián)系的溫泉、餐飲等預(yù)訂記錄于預(yù)訂表上（特指無(wú)傳真的電話預(yù)訂），客房預(yù)訂登記在訂房單上。必須完整記錄客人預(yù)訂內(nèi)容遇特殊要求，條理清楚，不遺漏；2.1.3復(fù)述、確認(rèn)、致謝操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.1.3.1再一次向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。如通過(guò)辦事處預(yù)訂，經(jīng)核查預(yù)訂內(nèi)容無(wú)誤后，簽章傳真至對(duì)方；2.1.3.2說(shuō)明度假村的相關(guān)要求。講明各項(xiàng)消費(fèi)訂金要求、保留期限。向客人致謝，歡迎客人屆時(shí)光臨。用“謝謝，歡迎光臨，再見”等禮貌用語(yǔ)；2.1.4整理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：將當(dāng)日預(yù)訂單與遠(yuǎn)期預(yù)訂單分類整理，按消費(fèi)項(xiàng)目辦事處分類；2.1.5復(fù)核操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：客人抵達(dá)前一天晚上需致電客人再次核對(duì)訂房情況：再次與客人講明，如臨時(shí)退房，預(yù)訂金會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時(shí)期）2.1.6下單操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單；2.1.7關(guān)注預(yù)訂客人抵達(dá)情況操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：若客人預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間還未入住，需致電詢問具體情況。預(yù)訂實(shí)到與預(yù)訂相符；注意事項(xiàng)：不能只被動(dòng)的等待客人的到來(lái)，要主動(dòng)掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.2受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1接聽操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：詳見受理電話預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2.2.2簡(jiǎn)述、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.2.2.1仔細(xì)聆聽辦事處、客人的預(yù)訂內(nèi)容享受團(tuán)隊(duì)相關(guān)優(yōu)惠須提前預(yù)約；2.2.2.2查看房間已預(yù)訂狀態(tài)2.2.2.3詢問是否有特殊要求，并做好相應(yīng)記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預(yù)訂要求，姓名、聯(lián)系方式、傳真號(hào)碼等，接受預(yù)訂時(shí)，需要提前落實(shí)用餐等相關(guān)事宜，落實(shí)后在相關(guān)的表格上進(jìn)行登記；注意事項(xiàng)：特別是中式圍餐，需要提前確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐人數(shù)；2.2.3查詢、回復(fù)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復(fù)；記錄完整后及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門；2.2.4接受預(yù)訂操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.2.4.1旅行社必須以書面?zhèn)髡嫘问接喎?，訂房單上必須詳?xì)注明公司名稱、協(xié)議號(hào)、男女賓人數(shù)、訂房數(shù)量、住房?jī)r(jià)格、入住時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章傳真至度假村，度假村預(yù)訂中心予以確認(rèn)并回傳，確認(rèn)單傳真件上注明到有人數(shù)、姓名、來(lái)團(tuán)車車牌號(hào)、司機(jī)人數(shù)及姓名，以便度假村核實(shí)人員；2.2.4.2做好相關(guān)登記：按照傳真，通知各部門準(zhǔn)備進(jìn)行接待；2.2.4.3說(shuō)明度假村的相關(guān)要求講明各項(xiàng)消費(fèi)訂金要求、保留期限等；2.2.5整理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：將當(dāng)日預(yù)訂單與遠(yuǎn)期預(yù)訂單分類整理，按消費(fèi)項(xiàng)目辦事處分類；2.2.6復(fù)核操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天晚上需致電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次核對(duì)訂房情況，再次與客人講明，如臨時(shí)退房，預(yù)訂金會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時(shí)期）2.2.7下單操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單2.2.8關(guān)注預(yù)訂客人抵達(dá)情況操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：若團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動(dòng)的等待客人的到來(lái)，要主動(dòng)掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.3受理當(dāng)日預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2.3.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.3.1.1仔細(xì)聆聽客人要求完整做好預(yù)訂記錄，了解清楚客戶單位名稱或預(yù)訂人/客人姓名、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間種類及房間數(shù)量、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、結(jié)算方式、聯(lián)系人電話傳真及特殊要求；2.3.1.2了解當(dāng)日預(yù)訂狀態(tài)，確定是否可以接受該預(yù)訂；2.3.1.3將每一項(xiàng)清楚記錄在各類預(yù)訂表上2.3.2確認(rèn)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范:2.3.2.1需要回傳確認(rèn)的預(yù)訂須在3-5分鐘之內(nèi)及時(shí)回復(fù)并蓋章確認(rèn)傳真對(duì)方，然后在度假村的相應(yīng)表單上做好記錄；2.3.2.2無(wú)需傳真回傳確認(rèn)的預(yù)訂,只需在相關(guān)表單上做好記錄；2.3.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送相關(guān)電腦單或手工信息至相關(guān)部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至電腦單并在3-5分鐘之內(nèi)口頭通知先管部門。注意掛賬沖抵的客人需要公司指定人員簽名確認(rèn)。找出原始單據(jù)將更改單據(jù)與原始單據(jù)裝訂在一起；2.4受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2.4.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.4.1.1耐心審閱辦事處傳真、旅行社傳真要求更改的內(nèi)容；2.4.1.2找出原始預(yù)訂單2.4.1.3查詢已預(yù)訂狀態(tài)，確定是否可接受預(yù)訂注意事項(xiàng)：任何傳真均以書面為準(zhǔn)，保留好證據(jù)；2.4.2確認(rèn)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)回復(fù)，確認(rèn)。書面向辦事處確認(rèn)可更改的內(nèi)容，并進(jìn)行登記。無(wú)法更改的預(yù)訂及時(shí)回復(fù)；2.4.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送變更信息至相關(guān)部門。當(dāng)天預(yù)訂變更，作電腦更改后再口頭通知相關(guān)部門；非當(dāng)天預(yù)訂的變更，找出原始資料，將變更資料與原始資料訂在一起（最近一次的變更在上，以此類推）；2.5受理取消預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)2.5.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：審閱辦事處、旅行社傳真，確保信息準(zhǔn)確。如辦事處人員口頭或電話取消預(yù)訂，先記錄取消人的姓名及內(nèi)容；需補(bǔ)發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。旅行社不予口頭取消，以書面為準(zhǔn)。找出原始單據(jù)注明取消；2.5.2確認(rèn)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：感謝及時(shí)通知，按公司規(guī)定或協(xié)議約定執(zhí)行。要求辦事處人員跟蹤處理結(jié)果，并及時(shí)書面反饋至預(yù)訂部。2.5.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送取消信息至相關(guān)部門2.5.3.1當(dāng)天取消的 預(yù)訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺(tái)和收銀，客房預(yù)訂需在客房預(yù)訂表中做好標(biāo)識(shí)；2.5.3.2與辦事處、財(cái)務(wù)部做好扣款、退款等跟蹤交接；2.5.3.3還預(yù)訂金的特殊處理，需復(fù)印取消預(yù)訂單，原始預(yù)訂單，經(jīng)審批后交財(cái)務(wù)兌現(xiàn)；或由收銀開證明傳真至辦事處處理；2.5.3.4將取消預(yù)訂單與原始預(yù)訂單訂在一起，存檔；三、預(yù)訂中心常用表格（后附）1、預(yù)訂登記表：客房預(yù)訂登記，以便清晰快捷的掌握房態(tài)；2、會(huì)議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由每三及周六由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營(yíng)銷總監(jiān)，以及時(shí)了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)情況；3、預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表：做好統(tǒng)計(jì)以便對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析；4、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營(yíng)銷總監(jiān)，以及時(shí)了解預(yù)訂各項(xiàng)情況；5、預(yù)訂金簽收回執(zhí)表：客人支付預(yù)訂金傳真回執(zhí)后，登記此表，將回執(zhí)傳真件送至財(cái)務(wù)簽收；6、散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板；7、旅行社客人傳真回復(fù)模板；58四、客戶服務(wù)流程及規(guī)范【咨詢】1） 客服經(jīng)理接待的咨詢對(duì)象主要是商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社和大中型的公共業(yè)務(wù)團(tuán)體；2） 客服經(jīng)理在接待客戶咨詢時(shí)若有疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得意見后，1小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)意見；3） 預(yù)訂員或前臺(tái)將商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型公共業(yè)務(wù)團(tuán)體電話咨詢信息告知客服經(jīng)理后，須半小時(shí)內(nèi)給客人回復(fù)電話；4） 預(yù)訂員或前臺(tái)將商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型非協(xié)議單位團(tuán)體前來(lái)咨詢的信息告知客服經(jīng)理后，須15分鐘內(nèi)前往接待客人，若不能前往，須通知客服預(yù)訂部主任安排其它客服經(jīng)理前去接待；5） 對(duì)有明確意向客戶，與客人聯(lián)系確定，記錄客戶的具體要求、事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，并根據(jù)客人要求制作報(bào)價(jià)單,傳真或送至給客人并進(jìn)一步跟蹤 ；6） 對(duì)有消費(fèi)意向但不明確具體消費(fèi)內(nèi)容的客戶需填寫消費(fèi)意向登記表，并進(jìn)一步跟蹤；7） 客服中心每日將預(yù)訂員整理的客戶咨詢情況登記表中的無(wú)明確意向的潛在客戶信息分配給客服經(jīng)理對(duì)其進(jìn)一步跟蹤；【接待流程】1、商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客人確認(rèn)預(yù)訂后，客服經(jīng)理制作會(huì)議接待通知單，并至少提前兩天送發(fā)給相關(guān)部門簽字確認(rèn)；2） 客服經(jīng)理依照送發(fā)的會(huì)議接待通知單驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收并填寫會(huì)議接待驗(yàn)收單，若驗(yàn)收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達(dá)前完成；3） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見。若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會(huì)議接待更改通知單，并監(jiān)督落實(shí)，如時(shí)間緊急可后補(bǔ)會(huì)議接待更改通知單；4） 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表，客人離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；5） 客服經(jīng)理將團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；【會(huì)議接待操作規(guī)范】操作流程負(fù)責(zé)人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋收到會(huì)議通知確定會(huì)議事項(xiàng)客服經(jīng)理1、查看客戶信息資料，是否協(xié)議單位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；2、電話與客人聯(lián)系確定并記錄會(huì)議安排的具體事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，包括：?jiǎn)挝幻Q、聯(lián)系人及電話、抵離時(shí)間、人數(shù)、住房餐飲安排、會(huì)場(chǎng)安排具體事項(xiàng)、價(jià)格、付款方式、預(yù)付訂金要求等；3、若安排事項(xiàng)中有疑難問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，及時(shí)向客人反饋；4、根據(jù)客人要求制作會(huì)議報(bào)價(jià)單,并傳真給客人，由客人簽章確認(rèn)后回傳；1、商談時(shí)聲音親切、自然，必須文明用語(yǔ)，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品，可靈活的為客人設(shè)計(jì)合理的行程；2、在與客人確定會(huì)議安排具體事項(xiàng)時(shí)，可參考會(huì)議接待報(bào)價(jià)單；3、向客人講明預(yù)訂金要求包括：具體金額、公司帳號(hào)、匯款回執(zhí)單傳真件、保留期限、無(wú)預(yù)訂金者客房保留到當(dāng)天下午2點(diǎn)、持回執(zhí)單消費(fèi)、取消預(yù)訂須提前至少24小時(shí)通知；1、規(guī)范、親切的電話用語(yǔ)使客人對(duì)公司有一個(gè)良好的印象；2、詳細(xì)記錄所有安排細(xì)節(jié)，確保服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；制作送發(fā)EO單客服經(jīng)理1、根據(jù)客人會(huì)議要求提前至少24小時(shí)制作會(huì)議接待通知單；2、將制作好的會(huì)議接待通知單由負(fù)責(zé)人簽字后，送發(fā)給相關(guān)部門，并簽字確認(rèn)；1、 會(huì)議接待通知單須仔細(xì)、全面、準(zhǔn)確；2、 若客人已付預(yù)訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費(fèi)，須注明簽單人姓名及簽名；3、 保證相關(guān)部門獲知接待信息；1、詳細(xì)、準(zhǔn)確的會(huì)議通知單，有利于各部門作好接待準(zhǔn)備工作；驗(yàn)收客服經(jīng)理1、依照會(huì)議接待通知單，對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收；2、若驗(yàn)收不合格，與其部門溝通協(xié)調(diào)，要求整改，直至合格；1、嚴(yán)格按會(huì)議接待通知單上的要求進(jìn)行驗(yàn)收，注意每個(gè)細(xì)微處是否都準(zhǔn)備到位；2、需整改的部分及時(shí)提出，并跟進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)；1、準(zhǔn)備工作的到位有利于會(huì)議接待的順利進(jìn)行；會(huì)議接待客服經(jīng)理1、至少提前一天與客人聯(lián)系確認(rèn)，若客人對(duì)計(jì)劃有更改，詳細(xì)記錄變更要求后，向相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并送發(fā)會(huì)議更改通知單；2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店后進(jìn)行全程跟蹤接待，保證會(huì)議順利進(jìn)行；3、會(huì)議接待過(guò)程中，靈活處理突發(fā)事件，若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會(huì)議更改通知單，并監(jiān)督落實(shí)；1、若客人已付預(yù)訂金，提醒客人帶匯款回執(zhí)單或復(fù)印前來(lái)消費(fèi)；2、在會(huì)議接待變更中若與其他客人消費(fèi)發(fā)生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費(fèi)金額增減需及時(shí)通知收銀以便進(jìn)行結(jié)算；1、與部門之間溝通順暢，保證客人會(huì)議的順利進(jìn)行，給客人留下良好印象；會(huì)議結(jié)束客服經(jīng)理1、 請(qǐng)客人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表；2、對(duì)大團(tuán)隊(duì)需提前一天與客人確認(rèn)第二天離店時(shí)間，并及時(shí)通知相關(guān)部門，作好離店手續(xù)辦理工作；3、客人離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；1、團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表需與客戶相關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；1、客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進(jìn)、提升；2、旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待旅行社的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待旅行社非會(huì)議團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)導(dǎo)游作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過(guò)程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；3、大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待單位團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待單位團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)人員作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過(guò)程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；五、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范1） 度假村各職能部門需要平面設(shè)計(jì)或制作，需填寫美工單，注明具體工作要求及設(shè)計(jì)或制作物品的運(yùn)用時(shí)間，交由企劃部經(jīng)理簽字確認(rèn)，企劃部經(jīng)理根據(jù)各部門具體要求及運(yùn)用時(shí)間，安排企劃人員按美工單要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成；完成后，申請(qǐng)制作部門須予以確認(rèn)及簽收；2） 營(yíng)銷部根據(jù)市場(chǎng)宣傳推廣計(jì)劃需要，由營(yíng)銷總監(jiān)填寫美工單并簽字確認(rèn)后，安排企劃中心人員按任務(wù)單要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成，提交營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批運(yùn)用；3） 每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營(yíng)銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；公共制度及管理制度1、班次及時(shí)間安排1）營(yíng)銷總監(jiān)及各分部主任按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002）客戶服務(wù)經(jīng)理：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：003）預(yù)訂員：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：004）企劃部按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002、部門管理制度【市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度】1） 營(yíng)銷部各項(xiàng)工作必須按照計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)四個(gè)步驟進(jìn)行，年度計(jì)劃為整體工作大綱，月度工作計(jì)劃是在年度工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，對(duì)年度計(jì)劃安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行落實(shí)；2） 每年12月25日前，度假村營(yíng)銷部須根據(jù)上年度工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況擬定年度工作總結(jié)，提交度假村總經(jīng)理及營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)提交下年度工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算；3） 每年6月15日前，度假村營(yíng)銷部須根據(jù)上半年工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并根據(jù)已擬定的年度工作計(jì)劃與費(fèi)用支出預(yù)算，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)下半年工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，形成半年度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)；如果費(fèi)用支出超出原計(jì)劃范圍，必須經(jīng)度假村總經(jīng)理審核后簽批執(zhí)行；4） 每月5日前，度假村市場(chǎng)營(yíng)銷部須對(duì)上月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并制定本月工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算，形成月度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)簽閱；【銷售合同管理制度】1） 加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規(guī)范進(jìn)行，維護(hù)度假村的合法權(quán)益，遵守度假村經(jīng)濟(jì)合同管理制度的有關(guān)規(guī)定；2） 對(duì)外銷售合同和簽單掛賬合同（或稱信貸合同），必須雙方加蓋公章；3） 銷售合同草簽階段必須填寫合同審批表，由營(yíng)銷總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署后，報(bào)送營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批；4） 合同承辦人員必須在合同簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查；5） 認(rèn)真審核合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格；6） 合同的內(nèi)容是否符合法規(guī)和政策規(guī)定；7） 合同的條款是否超越度假村經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確表達(dá)清晰，手續(xù)是否完備；8） 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件，有關(guān)條款與保安部共同商定；9） 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理；10）銷售合同必須建立臺(tái)帳登記；11）合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)和財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告；12） 對(duì)維護(hù)度假村合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予嘉獎(jiǎng)，如造成度假村經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理；【預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度】1） 根據(jù)度假村預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制；2） 營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為經(jīng)營(yíng)預(yù)算：3） 經(jīng)營(yíng)預(yù)算在營(yíng)銷上具體表現(xiàn)為銷售預(yù)算與管理預(yù)算；4） 銷售費(fèi)用預(yù)算：主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等；5） 管理費(fèi)用預(yù)算：主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；6） 預(yù)算編制的原則1預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合；2預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，樹立度假村大局的觀念；3預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更；4部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接；【工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷評(píng)估制度】1） 為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度；2） 工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)，各分部主任分工負(fù)責(zé)及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入度假村的監(jiān)控系統(tǒng)；3） 工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合的辦法，最后由部門例會(huì)通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理；4） 考核