星級飯店服務技能大賽方案

安徽省旅游星級飯店主題服務技能大賽活動實施方案為進一步提升全省旅游星級飯店的服務質量和管理水平，結合全省旅游行業(yè)冬季大培訓活動，舉辦全省旅游星級飯店主題服務技能大賽。旨在通過崗位練兵、以賽促訓，加強全省旅游星級飯店服務技能的學習交流，充分展示服務人員的良好精神風貌和精湛的工作技能。為此，特制定如下實施方案：一、指導思想通過比賽，引導旅游星級飯店在新形勢下實現服務轉型、產品轉型、市場轉型，鼓勵企業(yè)個性化、特色化、差異化發(fā)展，促進我省旅游星級飯店從業(yè)人員業(yè)務素質不斷提高和服務質量整體提升，進一步宣傳我省旅游星級飯店業(yè)的良好形象。 二、組織機構成立全省旅游星級飯店主題服務技能大賽活動領導小組，組長由局主要領導擔任，副組長由分管局領導擔任。成員由局監(jiān)管處、辦公室、監(jiān)察室、信息中心主要負責人組成。組委會下設辦公室、監(jiān)督組、宣傳組。辦公室設在監(jiān)管處，負責賽事組織、評委邀請、制定賽事規(guī)則與標準、制定大賽方案與統(tǒng)籌活動開展等；監(jiān)督組由局辦公室、監(jiān)察室相關同志組成，負責賽事監(jiān)督；宣傳組由信息中心相關同志組成，負責賽事宣傳。大賽評委擬邀請國家與省級星評員、行業(yè)協(xié)會秘書長、旅游院校專家學者等擔任，約14人（每個單項7人）。三、參賽單位以市為單位組成一個代表隊參賽。各代表隊各參賽項目的參賽選手名額分配詳見附件1。四、參賽對象參賽選手為全省四星級以上旅游星級飯店（含申報待批）從業(yè)人員，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，在本崗位工作滿一年以上，具備較高的語言表達能力和技能水平。五、比賽項目大賽設中餐服務技能與主題展示、主題客房布置兩個單項比賽。規(guī)則和評分標準詳見附件2。六、賽程安排（一）初賽：由各市負責動員、組織并按2013年全省星級飯店服務技能大賽比賽規(guī)則和評分標準進行，12月30日前完成。（二）報名：由各市負責組織，嚴格按照各地市參賽選手名額分配表的規(guī)定名額（附件1），上報參賽代表隊選手名單。2014年1月10日前完成。（三）匯總：由省局負責匯編整理所有參賽隊伍以及參賽選手的信息，制定好具體賽程，安排選手參賽順序，并制作大賽手冊，進行賽前籌備最后部署，2014年1月底完成。（四）決賽：由省局負責組織實施。全省大賽，各市按照分配名額分別組成代表隊參加比賽，2014年2月完成。七、獎項設置大賽設組織獎、團體獎、單項獎、最佳創(chuàng)意獎、最佳氣質獎、最佳解說獎等若干獎項。（一）組織獎：獎給各市旅游部門。設最佳組織獎6名、優(yōu)秀組織獎10名。（二）團體獎、單項獎、最佳創(chuàng)意獎、最佳氣質獎、最佳解說獎：均獎給參賽旅游飯店。團體獎：一等獎1名、二等獎2名、三等獎3名。單項獎：一等獎1名、二等獎2名、三等獎3名。最佳創(chuàng)意獎、最佳氣質獎、最佳解說獎：各2名。獲獎選手將頒發(fā)相應的證書和獎金。本次大賽采取團體賽賽制，以各單項比賽的平均成績（各市參賽選手的得分之和除以該單項參賽選手數）之和計算出團體總成績，進行評獎，成績相同者按照并列名次評獎。八、決賽地點合肥市（具體地點待定）。各市參賽選手名額分配表附件1：中餐服務技能與主題展示比賽規(guī)則和評分標準一、比賽要求按中餐10人臺布置，鼓勵參賽者以新形勢下餐飲市場的需要為導向，按經濟節(jié)儉原則，結合自身酒店地域文化元素（或業(yè)主背景、市場定位等因素）和酒店經營特色，明確主題定位，創(chuàng)新臺面設計。1、參賽單位需于比賽前將參賽用器具和物品提前運至參賽場地，工作人員將進行統(tǒng)一安排和調度。參賽選手進場后準備時間不超過分鐘（不含運送餐具時間和餐具擺放備餐臺時間）。2、主題說明的文字材料（含3張以上主要特色菜肴照片），須準備一式七份，材料在選手開始操作本項目前提交給裁判組。3、組委會統(tǒng)一提供餐桌轉盤（直徑90厘米），比賽時是否使用由參賽選手自定（如需使用轉盤，須在抽簽之后說明）。4、除臺布、桌裙或裝飾布、主題（中心）裝飾物等可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。5、餐巾折花和擺臺先后順序不限，比賽評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個比賽項目。6、比賽中允許使用裝飾盤墊，筷套可提前套好。7、準備餐巾應無任何折痕，在工作臺上的干凈大瓷盤內現場折花，花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺面設計主題。8、比賽開始前，所有物品不得提前裝盤。9、組委會統(tǒng)一提供大賽用白酒和紅酒，選手擺好臺面后現場開酒，并按先紅酒后白酒的順序斟好十人位酒水。10、為使大賽做到客觀公正，參賽選手一律不得暴露參賽單位和個人的真實信息，所有參賽男選手的銘牌統(tǒng)一規(guī)定為“王兵”，所有參賽女選手的銘牌統(tǒng)一規(guī)定為“王萍”，違者扣2分。二、比賽時間操作時間20分鐘（提前完成不加分，每超過30秒，扣總分1分，不足30秒按30秒計算，以此類推；超時2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計分）。主題講解說明時間不超過3分鐘。提前完成不加分，超過30秒扣1分，不足30秒按30秒計算，依次類推；超過2分鐘,則停止講解。三、比賽流程1、參賽選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地，選手中餐服務技能和主題展示所帶物品由1名助手協(xié)助，統(tǒng)一放置于賽場內工作臺上。2、主持人統(tǒng)一口令“開始賽前準備”后，助手離場，參賽選手獨自進行物品準備，準備時間分鐘；如主題裝飾物較重需要幫助時，選手可提前請示裁判長，擺臺時由裁判長根據實際情況示意工作人員協(xié)助。3、準備就緒后，選手須站在主人位后側報告“準備完畢”，并舉手示意。4、大賽裁判長宣布“比賽開始”后，進行計時，選手開始操作，比賽中所有操作必須按順時針方向進行。5、所有操作結束后，選手應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”；比賽完畢后再整理者，按違例一次計，每違例一次扣2分。6、每組全部操作完畢后，裁判人員現場查看、評判選手擺臺效果。7、現場評判結束后，選手到評委席前接受儀表、儀容檢查。而后按序號進行主題講解說明，講解時間不得超過3分鐘；每超過30秒，扣總分1分，不足30秒按30秒計算，以此類推。8、每組選手全部講解完畢后，工作人員根據裁判長的指令開始撤臺，準備下一輪比賽。四、物品準備1、組委會提供物品：餐臺（高度為76厘米）、圓桌面（直徑180厘米）、餐椅（10把，尺寸另附）、工作臺、轉盤（厘米，根據選手需要提供）、圓形大瓷盤（直徑48厘米）、多功能酒刀等開酒器具、白酒1瓶、紅酒2瓶等。2、選手自備物品：（1）防滑托盤（2個，含裝飾盤墊或防滑盤墊）（2）規(guī)格臺布（3）桌裙或裝飾布（4）餐巾（12塊）（5）主題（或中心）裝飾物（1個）（6）餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10個）（8）牙簽（10套）（9）菜單（2個或10個）（10）公用餐具（筷子、筷架、湯勺各2套）（11）席卡10個（請注明主人、副主人、主賓、副主賓、3號位、4號位、5號位、6號位、7號位、8號位）（12）椅套或特色餐椅（10張）（13）其它烘托主題氣氛的物品五、失誤和違例扣分標準餐具倒下扣1分，落地扣2分；酒瓶倒下扣2分；翻盤扣5分；遺漏物品每件扣1分；雙手扶托盤或扶酒瓶扣2分；餐巾準備需無任何折痕，不可使用成形臺布，否則各扣1分；比賽完畢后再整理桌面者，按違例一次計，每違例一次扣2分；斟酒每滴1滴扣0.5分；每溢灑1處扣2分；顯示參賽選手和單位信息扣2分；本項最多扣10分。六、評分標準中餐服務技能與主題展示比賽評分表（滿分100分）項 目細則要求分值扣分得分一、儀容儀表（10分）頭發(fā)（1.5分）男士后不蓋領、側不蓋耳，女士后不過肩、前不蓋眼，干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。1.5面部（1分）男士不留胡須及長鬢角，女士淡妝。1手及指甲（1.5分）1、干凈、指甲修剪整齊；2、不涂有色指甲油。1.5服裝（3分）1、服裝：符合崗位要求，無破損、無丟扣，整齊干凈，熨燙挺刮；2、鞋：無破損、擦試光亮；3、襪子：干凈、無褶皺、無破損。3首飾及號牌（1分）1、不佩戴過于醒目的飾物；2、選手銘牌、號牌佩戴規(guī)范。1整體印象（2分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅；2、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑。2儀表、儀容得分小計10二、服務技能（60分）臺布（3分）1、可采用抖鋪式、推拉式或撒網式鋪設，要求一次完成，兩次扣1分，三次及以上扣2分；2、臺布定位準確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，下垂均等，臺面平整。2桌裙或裝飾布（2分）桌裙長短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均等（裝飾布平鋪在臺布下面）。2圍椅（3分）從主賓位開始拉椅定位，座位中心與餐碟中心對齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1.5厘米。3餐碟定位（6分）一次性定位、碟間距離均等。2餐碟標志對正，相對餐碟與餐桌中心點三點一線，距桌沿約1.5厘米。3拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生。1味碟、湯碗、湯勺（5分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；2湯碗擺放在味碟左側1厘米處，與味碟在一條直線上，湯勺放置于湯碗中勺把朝左，與餐碟平行。3筷架、筷子、長柄勺、牙簽（5分）1.筷子、長柄勺擺在筷架上，長柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；22.筷套正面朝上；13.牙簽位于長柄勺和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與長柄勺齊平。2葡萄酒杯、白酒杯、水杯（6分）1.葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；22.白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯左側，杯肚間隔1厘米；23.三杯成斜直線，向右與水平線呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起擺上桌；擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生。2餐巾折花（4分）花型突出主位；符合臺面設計主題、整體協(xié)調；折疊手法正確、衛(wèi)生、一次性成形、花型逼真、整體挺括。4公用餐具（2分）1.公用餐具擺放在正副主人的正上方，按先筷后勺順序將筷、勺擱在公用筷架上（設兩套）；12.公用筷架與正副主人位水杯對間距1厘米，筷子末端及勺柄向右。1菜單、主題（中心）裝飾物等（2分）1.主題（中心）裝飾物擺在臺面正中，造型精美；2.菜單擺放在筷子架右側，位置一致（兩個菜單則分別擺放在正副主人的筷子架右側）。2席卡（5分）主人、副主人、主賓、副主賓、3號位、4號位、5號位、6號位、7號位、8號位位置正確，擺放合理，每錯2個扣1分。5托 盤（2分）用左手胸前托法，起托平穩(wěn)，行走自然；操作中托盤能展開，并保持平衡。2斟 酒（15分）1.開瓶方法正確，紅酒要示瓶，用多功能酒刀開瓶；22.用口布擦拭瓶口；13.瓶口無損，軟木塞完好；14.順序正確，從主賓開始，順時針方向進行；先倒紅酒后倒白酒；15.商標朝外、瓶口不碰杯子；16.白酒8成，紅酒5成（勃艮弟杯和波爾多杯1/5）；57.旋轉45度，酒液不滴灑；18.使用托盤斟酒，托盤中不少于1瓶白酒、2瓶紅酒；托盤懸于客椅外。3服務技能得分小計60失誤和違例扣分餐具倒下1分；落地2分；酒瓶倒下2分；翻盤5分；遺漏物品1分；雙手扶托盤或扶酒瓶2分；完畢后再整理扣2分。斟酒每滴1滴扣0.5分；每溢灑1處扣2分，泄露單位和本人信息扣2分，本項最多扣10分。三、主題說明（30分）標 準評 價1.主題選擇（6分）優(yōu)良中差得分1.1主題新穎，與當地自然(人文)環(huán)境（或業(yè)主文化、酒店市場定位等）高度協(xié)調，特色鮮明，有創(chuàng)意32101.2健康向上，與當前形勢、時代精神相吻合32102.主題效果（18分）優(yōu)良中差2.1臺面設計體現并詮釋了特色文化主題；主題裝飾品制作精良，文化品位高32102.2餐具顏色、規(guī)格協(xié)調統(tǒng)一，風格切合主題32102.3席卡、菜單及酒水單有設計，符合主題特色32102.4臺布、口布、餐椅裝飾風格獨特，突出主題32102.5有體現主題的特色創(chuàng)新菜品，并附照片(每一個給1分，最多3分)；32102.6員工服裝、佩戴的銘牌有設計，著裝效果體現文化意涵，能很好展示與詮釋主題文化32103.主題解說（6分）優(yōu)良中差3.1解說詞緊扣主題，語言優(yōu)美，主打特色菜品重點講解一至二道；32103.2普通話講解，語言流暢，語速適中，語音清晰；表情親切自然，解說富有感染力，符合就餐氛圍3210主題說明得分小計30實際總得分（儀表、儀容得分） 加 （服務技能得分）減（失誤和違例扣分）加（主題設計與說明得分）之和選手編號 裁判（簽字） 附件2： 主題客房布置比賽規(guī)則和評分標準一、比賽要求參賽選手可結合酒店接待服務的實際，選擇特定節(jié)日或特定接待對象進行主題創(chuàng)意設計。1、參賽單位需于比賽前將參賽用物品提前運至參賽場地，工作人員將進行統(tǒng)一安排和調度。參賽選手進場后準備時間不超過分鐘（不含運物品和放置時間）。2、主題說明的文字材料，須準備一式七份，材料在選手開始操作本項目前提交給裁判組。3、客房布置比賽操作順序不限，評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序。4、選手做床時，床底座必須拉出距離床頭不少于30厘米。5、為使大賽做到客觀公正，參賽選手一律不得暴露參賽單位和個人的真實信息，所有參賽男選手的銘牌統(tǒng)一規(guī)定為“王兵”，所有參賽女選手的銘牌統(tǒng)一規(guī)定為“王萍”，違者扣2分。二、比賽時間主題客房布置操作時間20分鐘。提前完成不加分，超過30秒扣1分，不足30秒按30秒計算，依次類推；超過2分鐘,則停止比賽，客房未布置完畢則不予計分。主題講解時間不超過3分鐘。提前完成不加分，超過30秒扣1分，不足30秒按30秒計算，依次類推；超過2分鐘,則停止講解。三、比賽流程1、參賽選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地，選手布置房間所帶物品可有1名助手協(xié)助，統(tǒng)一放置于房內工作臺和房務車上。2、主持人統(tǒng)一口令“開始賽前準備”后，助手離場，參賽選手獨自進行物品準備，準備時間2分鐘；準備就緒后，選手應站立于模擬客房門口工作臺旁舉手示意。3、在大賽裁判長宣布“比賽開始”后，進行計時，選手開始操作。4、所有操作結束后，選手應回到模擬客房門口工作臺旁舉手示意，并報告“操作完畢”。5、選手操作完畢后應立于房門口處，比賽完畢后再整理房間者，按違例一次計，每違例一次扣2分。6、待每組選手操作結束后，裁判人員現場查看、評判選手客房布置效果。7、現場評判結束后，選手到評委席前接受儀表、儀容檢查；而后按序號進行主題講解說明，時間不超過3分鐘。提前完成不加分，超過30秒扣1分，不足30秒按30秒計算，依次類推；超過2分鐘,則停止講解。8、每組選手全部講解完畢后，參賽單位根據裁判長指令開始撤離物品，工作人員整理房間，準備下一輪比賽。四、物品準備1、組委會提供物品組委會為每位選手準備一間規(guī)格一致的模擬客房（標準間、不帶衛(wèi)生間，客房布局詳見附圖）。（1）家俱比賽用床：規(guī)格為12020045（厘米）；床頭柜、寫字桌、辦公椅、行李架、電視柜、minibar柜、茶幾和沙發(fā)、工作臺；（2）床上用品床單1床：280203（厘米）；被套1床：230180（厘米）（底部開口，系帶方式）；羽絨被1床:重量約1.5千克床；羽絨枕芯2只： 4575（厘米）；枕套2只：5080（厘米）（開口方式為信封口）。（3）電器平板電視機（25英寸以上、帶UPS插口）、臺燈、床頭燈、落地燈、接線板和電源插座。（4）客房備品電視遙控器、洗衣袋、垃圾桶等。2、參賽方自備物品（1）床單1條、被套1床、枕套42，床尾裝飾布1條；（2）果盤或果籃及口布、刀叉、煙缸（骨碟）等配套服務用品；（3）擺件、贈品、歡迎信、歡迎點心等致意品；（4）墊巾、拖鞋、浴衣等客用品；（5）環(huán)保提示牌、創(chuàng)意飾品、客用消耗品等。3、特別說明（1）組委會提供物品：選手賽前做準備時，可以檢查，但不可移動其位置；電器設備和燈具等不準事先開啟，羽絨被不準改變折疊方式。（2）選手自備物品：選手賽前做準備時，放置于工作臺和房務車上，床單、被套、枕套等折疊應符合飯店行業(yè)規(guī)范。五、評分標準：主題客房布置與說明比賽評分表（滿分100分）項 目細則要求分值扣分得分一、儀容儀表（10分）頭發(fā)（1.5分）男士后不蓋領、側不蓋耳，女士后不過肩、前不蓋眼，干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方1.5面部（1分）男士不留胡須及長鬢角，女士淡妝1手及指甲（1.5分）1、干凈、指甲修剪整齊2、不涂有色指甲油1.5服裝（3分）1、服裝：符合崗位要求，無破損、無丟扣，整齊干凈，熨燙挺刮；2、鞋：無破損、擦試光亮；3、襪子：干凈、無褶皺、無破損。3首飾及號牌（1分）1、不佩戴醒目飾物2、選手銘牌、號牌佩戴規(guī)范1整體印象（2分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅2、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑2儀表、儀容得分小計10二、客房布置（60分）鋪 床(40分)1.一次拋單定位（兩次扣1分，三次及以上不得分）22.床單中線不偏離（偏2厘米以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）23.床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）14.床單表面平整光滑，床頭、床尾塞進床墊部分不少于15厘米；包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度），床單四邊包裹緊密、平整，無波紋，無外露55.被套一次拋開、平整（兩次扣1分，三次及以上不得分）26.被套正反面準確17.被套開口在床尾（方向錯不得分）18.打開羽絨被并壓入被套內做有序套被操作，抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開定位（整理一次扣1分，類推）。59.被子與床頭平齊；110. 被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）311.羽絨被在被套內四角到位，飽滿、平展212.羽絨被在被套內兩側兩頭平，被套口平整且要收口打好蝴蝶結，羽絨被不外露313. 被套表面平整光滑，羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）314.兩側距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，兩角樣式統(tǒng)一215.枕頭四角到位，飽滿挺括216.枕頭邊與床頭平齊、平行，兩只上下疊放（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）317. 枕套封口平整，枕芯不外露。2開床的規(guī)范性（6分）1.開床位置合理、方法正確，方便賓客使用12.放置問安卡或致意品13.墊巾和拖鞋放置到位24.電視遙控器和洗衣袋放置方便賓客取用2歡迎信及環(huán)保牌（4分）歡