溝通技巧與關(guān)系管理

1,溝通技巧與關(guān)系管理,2,培訓(xùn)目的,了解溝通的類(lèi)別及結(jié)構(gòu)掌握溝通的特點(diǎn)和作用克服溝通的障礙掌握高效溝通的技能和方法,杰克韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。,3,管理語(yǔ)錄人類(lèi)社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。,溝通技巧與關(guān)系管理,4,企業(yè)的溝通誤差:老板告訴其秘書(shū)：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)。”公司的秘書(shū)打電話(huà)告訴上海分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)要一份在你們公司工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要”。分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。,溝通技巧與關(guān)系管理,5,分析：每一個(gè)組織中都會(huì)遇到溝通不暢的問(wèn)題，從人際誤解到財(cái)政、運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)問(wèn)題，無(wú)不與溝通低效有關(guān)。美國(guó)著名管理學(xué)家RichardM.Hodgetts也曾經(jīng)深有感觸的說(shuō)，溝通不良是組織低效的一個(gè)基本原因。企業(yè)中的溝通不良主要來(lái)自于兩個(gè)方面，一個(gè)是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個(gè)是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。,溝通技巧與關(guān)系管理,6,向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。自下而上的溝通有：下級(jí)提供的工作績(jī)效報(bào)告、意見(jiàn)箱、員工態(tài)度調(diào)查、申訴程序等等。向上溝通容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。一般是好消息向上報(bào)，壞消息被過(guò)濾。結(jié)果導(dǎo)致高層經(jīng)理不了解下情，做出錯(cuò)誤決定。,溝通技巧與關(guān)系管理,7,大王與小六阿靜一直以為兒子是一個(gè)很內(nèi)向、不愛(ài)說(shuō)話(huà)的人，但某天和兒子的一場(chǎng)撲克游戲改變了她的看法。兩人玩的是一種通常稱(chēng)為“爭(zhēng)上游”的游戲，它的規(guī)則是：在每次新開(kāi)一局時(shí)，前一局的負(fù)者要向勝者上繳一張最好的牌，以示獎(jiǎng)懲。有一局阿靜輸了，正好她手上有一張大王，這可是最大的一張牌。她想讓兒子開(kāi)心一下，于是說(shuō)：“兒子，媽媽給你一張大王?！钡珒鹤硬⒉幌裣胂笾心菢娱_(kāi)心。阿靜問(wèn)他為什么給他大王還不高興，兒子說(shuō)：“我不想要大王，我想要一張小六?！痹瓉?lái)他手上已經(jīng)有三張小六了，再多一張就可以湊成“炸彈”了。,溝通技巧與關(guān)系管理,8,阿靜非常感慨我們一直以為自己已經(jīng)給了他最好的東西了，沒(méi)想到他需要的不是這個(gè)。他有他自己的需要。于是她問(wèn)兒予“你是喜歡媽媽給你買(mǎi)電腦、游戲機(jī)呢，還是喜歡媽媽跟你聊天、關(guān)心你？”兒子沒(méi)有立即作選擇，卻說(shuō)：“媽媽?zhuān)阍僬f(shuō)一遍剛才的話(huà)?！薄盀槭裁?？“因?yàn)槲蚁肼?tīng)。”那天，阿靜的兒子跟她聊了足足三個(gè)小時(shí)。,溝通技巧與關(guān)系管理,9,啟示：其實(shí)，這是我們通常易犯的錯(cuò)誤。人們經(jīng)常會(huì)給孩子一堆高級(jí)的玩具，給戀人昂貴的鉆戒或項(xiàng)鏈，給父母補(bǔ)品或更直接的貨幣。然后就可以理直氣壯地說(shuō)：我已經(jīng)給了你最好的東西了，你還要怎樣？,溝通技巧與關(guān)系管理,10,管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即管理人員50以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，可見(jiàn)溝通在管理活動(dòng)中的重要性。有人調(diào)查了100多家公司在招聘時(shí)選入的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。,溝通技巧與關(guān)系管理,11,普林斯頓大學(xué)曾對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因?yàn)闇贤◤V泛存在于管理人員的工作生活中,溝通技巧與關(guān)系管理,12,例如，對(duì)組織內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的組織，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效地組織內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)組織外部而言，為了實(shí)現(xiàn)組織之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)組織自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好組織與政府、組織與公眾、組織與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。,溝通技巧與關(guān)系管理,13,對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是分重要的。由此可見(jiàn)有效溝通對(duì)于中層經(jīng)理的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，無(wú)論是計(jì)劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制，無(wú)不要求管理人員具有良好的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技能。溝通能力已成為個(gè)人成功的必要條件！,溝通技巧與關(guān)系管理,14,目錄第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的障礙及其克服第三節(jié)企業(yè)溝通與關(guān)系管理第四節(jié)溝通技能與方法,溝通技巧與關(guān)系管理,15,第一節(jié)溝通概述一、溝通及其構(gòu)成要素二、溝通的特點(diǎn)及作用三、溝通的類(lèi)別及結(jié)構(gòu)四、溝通過(guò)程五、非正式溝通及其管理,溝通技巧與關(guān)系管理,16,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,一、溝通及其構(gòu)成要素1、溝通的定義,第一節(jié)溝通概述,17,一、溝通及其構(gòu)成要素1、溝通的定義溝通可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶(hù)之間的交流、組織之間的交流。組織中的溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和組織間溝通。,第一節(jié)溝通概述,18,一、溝通及其構(gòu)成要素2、溝通的構(gòu)成要素（1）信息源，（2）信息內(nèi)容（3）信息的接受者（4）溝通渠道,第一節(jié)溝通概述,19,二、溝通的特點(diǎn)及作用1、溝通的特點(diǎn)（1）心理因素對(duì)溝通的效果影響很大（2）溝通過(guò)程既是一個(gè)信息傳遞過(guò)程，同時(shí)又是培養(yǎng)感情、交流感情的過(guò)程。（3）溝通是以語(yǔ)言為工具和載體的溝通是一種具有反饋功能的程序（4）目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧（5）溝通要有彈性和活力,第一節(jié)溝通概述,20,2、溝通在組織中的作用（1）通過(guò)與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境。（2）溝通是加強(qiáng)民主管理，保證科學(xué)決策的前提。（3）溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段。（4）溝通是轉(zhuǎn)變職工態(tài)度、改變職工行為的重要手段。,第一節(jié)溝通概述,21,3、溝通的重要性（1）溝通是組織管理的基礎(chǔ)工作。組織制定遠(yuǎn)景、策略、計(jì)劃，以及科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)，都離不開(kāi)調(diào)查研究、傾聽(tīng)意見(jiàn)、權(quán)衡利弊、反復(fù)斟酌。因此管理者與員工之間的溝通，必不可少。（2）溝通是人的一種重要的心理需求。它是員工解除內(nèi)心緊張，表達(dá)自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。（3）溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營(yíng)造和睦相處的良好氛圍。,第一節(jié)溝通概述,22,（4）溝通是改變員工行為的手段。人們?cè)诓煌男畔⒑鸵庖?jiàn)的影響下，會(huì)形成不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。各級(jí)管理者通過(guò)溝通，轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度，進(jìn)而改變員工行為。（5）溝通是激發(fā)員工參與組織管理積極性的重要手段。員工通過(guò)各種溝通渠道，既能發(fā)表對(duì)組織變革的意見(jiàn)和建議，又能得到對(duì)意見(jiàn)和建議的反饋，使員工感到受重視、受尊重，從而激發(fā)其主人翁責(zé)任感。,第一節(jié)溝通概述,23,三、溝通的類(lèi)別及結(jié)構(gòu)（一）溝通的類(lèi)別1、按照功能溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。一般說(shuō)來(lái)，工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。,第一節(jié)溝通概述,24,三、溝通的類(lèi)別及結(jié)構(gòu)（一）溝通的類(lèi)別2、按照方法溝通可分為：口頭溝通、書(shū)面溝通、非言語(yǔ)溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通及電子媒介溝通等。3、按照組織系統(tǒng)溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般說(shuō)來(lái)，正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。,第一節(jié)溝通概述,25,4、按照方向溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。上行溝通指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。平行溝通指同級(jí)之間橫向的信息傳遞，這種溝通也稱(chēng)為橫向溝通。,第一節(jié)溝通概述,26,5、按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。（1）單向溝通指沒(méi)有反饋的信息傳遞。單向溝通比較適合下列幾種情況：?jiǎn)栴}較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊；下屬易于接受解決問(wèn)題的方案；下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無(wú)助于澄清事實(shí)反而容易混淆視聽(tīng)；上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。,第一節(jié)溝通概述,27,（2）雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。它比較適合于下列幾種情況：時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手；下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要；下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議；上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。,第一節(jié)溝通概述,28,第一節(jié)溝通概述,29,第一節(jié)溝通概述,30,溝通模型,理解,傳送者,接收者,反饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,第一節(jié)溝通概述,31,（二）溝通的結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,第一節(jié)溝通概述,32,溝通的五種結(jié)構(gòu)：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式,C,D,E,B,A,第一節(jié)溝通概述,暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿(mǎn)意度。,33,溝通的五種結(jié)構(gòu)：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,A,E,F,B,D,C,第一節(jié)溝通概述,屬控制型網(wǎng)絡(luò)，大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。,34,溝通的五種結(jié)構(gòu)：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗結(jié)型式,A,B,E,D,C,第一節(jié)溝通概述,屬控制型結(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿(mǎn)意度有較大差異。,35,溝通的五種結(jié)構(gòu)：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,A,B,E,D,C,第一節(jié)溝通概述,開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，平均滿(mǎn)意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。,36,溝通的五種結(jié)構(gòu)：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,A,B,D,C,F,E,第一節(jié)溝通概述,大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的縱向關(guān)系。,37,(1)鏈?zhǔn)綔贤ǎ簩倏刂菩徒Y(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿(mǎn)意度有較大差異。(2)環(huán)式溝通：暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿(mǎn)意度。(3)Y式溝通：大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的縱向關(guān)系。(4)輪式溝通：屬控制型網(wǎng)絡(luò)，大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。(5)全通道式溝通：開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，平均滿(mǎn)意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。,第一節(jié)溝通概述,38,五種溝通結(jié)構(gòu)的比較,第一節(jié)溝通概述,39,（三）企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類(lèi)型。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。下圖表明了一些常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)。其中最基本的是輪型和風(fēng)車(chē)型。圖中給出了三人和四人的網(wǎng)絡(luò)，其余類(lèi)推。,第一節(jié)溝通概述,40,第一節(jié)溝通概述,41,四、溝通過(guò)程1.發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。2.發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。3.將上述符號(hào)傳遞給接受者。4.接受者接受這些符號(hào)。5.接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息。6.接受者理解信息的內(nèi)容。7.發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。,第一節(jié)溝通概述,42,第一節(jié)溝通概述,43,五、非正式溝通及其管理企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是職工的個(gè)人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無(wú)關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有如特點(diǎn)。,第一節(jié)溝通概述,44,非正式溝通有下列幾個(gè)特點(diǎn)1.非正式溝通信息交流速度較快2.非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確3.非正式溝通效率較高4.非正式溝通可以滿(mǎn)足職工的需要5.非正式溝通有一定的片面性,第一節(jié)溝通概述,45,第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙二、如何克服溝通中的障礙,溝通技巧與關(guān)系管理,46,一、有效溝通的障礙（一）個(gè)人因素（二）人際因素（三）結(jié)構(gòu)因素（四）技術(shù)因素,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,47,一、有效溝通的障礙在溝通的過(guò)程中，由于存在著外界干擾以及其他種種因素，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,48,（一）個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類(lèi)。一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差異。1.所謂接受的有選擇性，是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽(tīng)或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽(tīng)到或看到的東西，甚至只愿意接受中聽(tīng)的，拒絕不中聽(tīng)的。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,49,有人曾做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)，請(qǐng)一家公司的23位主管回答“假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個(gè)問(wèn)題最重要”，結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自己所負(fù)責(zé)的部門(mén)最重要。銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)大問(wèn)題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說(shuō)在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)一步表明：（1）人們只看到他們擅長(zhǎng)的或經(jīng)常看到的東西；（2）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力和方法。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,50,因此，管理人員應(yīng)該懂得：(1)由于各主管人員的偏見(jiàn)在所難免，在做最后決定的時(shí)候必須對(duì)有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)。(2)各部門(mén)間如果沒(méi)有有效的溝通，沖突是不可避免的，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)主管都認(rèn)為其他部門(mén)的主管不了解真實(shí)的情況。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,51,2.溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫(xiě)出來(lái)；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽(tīng)取意見(jiàn)；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,52,（二）人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,53,溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征（如性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等）的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自已很相近，那么他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn)，并且達(dá)成共識(shí)。相反，如果溝通一方視對(duì)方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。例如，年齡差距或“代溝”在溝通中就是一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,54,（三）結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。一個(gè)人在企業(yè)中的地位很大程度上取決于他的職位。許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于從地位高的流向地位低的；在談話(huà)中，地位高的人常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過(guò)尊敬、贊揚(yáng)和同意來(lái)獲得地位高的人的寵幸。事實(shí)清楚地表明，地位是溝通中的一個(gè)重要障礙。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,55,職工卻非常喜歡與地位高的人進(jìn)行溝通。其原因有二：（1）這種接觸是獲得同伴承認(rèn)和尊重的一種方法；（2）與對(duì)自己未來(lái)有重大影響的上級(jí)交往可以增加成功的機(jī)會(huì)。但是，這種溝通對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分不利。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,56,一般說(shuō)來(lái)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大。這種信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)所發(fā)生的變化，稱(chēng)為信息傳遞鏈現(xiàn)象。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過(guò)五個(gè)等級(jí)后，信息損失平均達(dá)80。其中，副總裁這一級(jí)的保真率為63，部門(mén)主管為56，工廠經(jīng)理為40，第一線工長(zhǎng)為30，職工為20。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,57,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,58,（四）技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴(lài)于溝通者賦予字和詞的含義。由于語(yǔ)言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，本身并沒(méi)有任何意思，它僅僅作為我們描述和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的符號(hào)或標(biāo)簽。每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)發(fā)送者和接受者雙方都具有相同的含義，更不用說(shuō)許許多多的不同的接受者。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,59,當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作。這些動(dòng)作包括身體姿勢(shì)、頭的偏向、手勢(shì)、面部表情、移動(dòng)、觸摸和眼神。這些無(wú)言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義。例如，溝通者雙方的眼神交流，可能會(huì)表明相互感興趣、喜愛(ài)、躲避或者攻擊。面部表情會(huì)表露出驚訝、恐懼、興奮、悲傷、憤怒或憎恨等情緒。身體動(dòng)作也能傳送渴望、憤恨和松弛等感情。研究表明，在面對(duì)面的溝通中，僅有7的內(nèi)容通過(guò)語(yǔ)言文字表達(dá)，另外93的內(nèi)容的通過(guò)語(yǔ)調(diào)(38）和面部表情（55）。由此可見(jiàn)，字詞與非語(yǔ)言暗示共同構(gòu)成了全部信息。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,60,管理人員十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率。一般說(shuō)來(lái)，書(shū)面和口頭溝通各有所長(zhǎng)。1.書(shū)面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司報(bào)告）常常適用于傳遞篇幅較長(zhǎng)、內(nèi)容詳細(xì)的信息，它具有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：（1）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會(huì)。（2）易于遠(yuǎn)距離傳遞。（3）易于儲(chǔ)存，并在做決策時(shí)提取信息。（4）比較準(zhǔn)確。因?yàn)榻?jīng)過(guò)多人審閱。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,61,2.口頭溝通（面對(duì)面討論、電話(huà)、交談、講座、會(huì)議）適合于需要翻譯或精心編制，才能使擁有不同觀念和語(yǔ)言才能的人理解的信息。它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；（2）傳遞敏感的或秘密的信息；（3）傳遞不適用書(shū)面媒介的信息；（4）適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,62,二、可能影響溝通效能的因素1、信息的真實(shí)性和個(gè)人動(dòng)機(jī)是影響溝通效果的決定性因素。缺乏實(shí)事求是的態(tài)度會(huì)造成意見(jiàn)溝通的障礙。與個(gè)人利害相關(guān)的事比無(wú)關(guān)痛癢的事要容易溝通。2、傳遞的信息和個(gè)人隸屬團(tuán)體及參照?qǐng)F(tuán)體的價(jià)值觀相一致，溝通效果好，相反，會(huì)造成意見(jiàn)溝通中的障礙。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,63,3、意見(jiàn)的內(nèi)容影響溝通效果。有前因后果的事比孤立事件要容易溝通。一般人的特點(diǎn)是對(duì)人的問(wèn)題有興趣，其次是事，再其次是理論，因而也影響溝通的效果。4、溝通的次數(shù)也會(huì)影響溝通的效果。意見(jiàn)溝通往往欲速則不達(dá)，重復(fù)有助于溝通效果。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,64,5、信息內(nèi)容所采用的形式也影響溝通的效果。言簡(jiǎn)意賅，生動(dòng)誠(chéng)懇的語(yǔ)言有助于溝通的生動(dòng)性和說(shuō)服力。希望改變他人的態(tài)度時(shí)，口頭語(yǔ)言溝通比書(shū)面語(yǔ)言溝通更為有效。6、溝通的時(shí)間也影響溝通效果。溝通很難在短時(shí)間內(nèi)改變一個(gè)人內(nèi)心根深蒂固的態(tài)度和信念，長(zhǎng)期溝通可能有效。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,65,7、信息過(guò)濾以及選擇性接收也影響溝通的效果。因?yàn)榻邮招畔⒌娜硕加凶约旱倪x擇性偏好。8、信息傳播渠道。在現(xiàn)實(shí)生活中存在大量的無(wú)組織的“噪音”，在信息的傳播渠道中給信息造成干擾，這也影響溝通的效果。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,66,三、如何克服溝通中的障礙美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?第二節(jié)溝通的障礙及其克服,67,三、如何克服溝通中的障礙1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通管理人員十分重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通常有疏忽，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,68,2.要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)”絕不是件輕而易舉的事情?！奥?tīng)”不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根本不“聽(tīng)”；只“聽(tīng)”一部分；不正確地“聽(tīng)”。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,69,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,70,3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級(jí)和同僚們的信任。4.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,71,5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通特別委員會(huì)由管理人員和第一線的工人組成，定期討論各種問(wèn)題。6.職工代表大會(huì)每年一度的職工代表大會(huì)為廠長(zhǎng)匯報(bào)工作提供了良機(jī)。而職工也可以就自己所關(guān)心的問(wèn)題與廠長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,72,7.非管理工作組當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大問(wèn)題，引起上下關(guān)注時(shí)，管理人員可以授命組成非管理工作組。利用一定的工作時(shí)間，調(diào)查企業(yè)的問(wèn)題，并向最高主管部門(mén)匯報(bào)。最高管理階層也要定期公布他們的報(bào)告，就某些重大問(wèn)題或“熱點(diǎn)”問(wèn)題在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通。8.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多，部門(mén)間、車(chē)間間、工作小組間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作。,第二節(jié)溝通的障礙及其克服,73,第三節(jié)企業(yè)溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、企業(yè)的縱向溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)七、企業(yè)文化與溝通管理,溝通技巧與關(guān)系管理,74,1、組織與溝通（1）組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴(lài)的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,75,在一個(gè)組織中溝通可以分為最基本的兩種，即組織溝通和人際溝通。所謂組織溝通就是通過(guò)正式的組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通，根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為向上溝通、向下溝通、水平溝通和垂直溝通、正式溝通和非正式溝通。人際溝通就是組織中的人與人之間的溝通。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,76,人際溝通包括三層意思：人際溝通是一種歷程，在一段時(shí)間之內(nèi)，是帶有目的性地進(jìn)行的一系列行為。其重點(diǎn)在于它是一種有意義的溝通歷程。雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通過(guò)程的當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任。在尚未溝通之前，不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,77,1、組織與溝通（2）溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解,管理格言溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,78,1、組織與溝通（3）組織溝通的基本原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,79,（3）組織溝通的基本原則按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話(huà)，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,80,1、組織與溝通（4）溝通中必須排除的障礙語(yǔ)言障礙：突破語(yǔ)言障礙的方法A營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍B多學(xué)幾種語(yǔ)言組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,81,就其形成的原因來(lái)看，溝通障礙主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：語(yǔ)言表達(dá)能力差：發(fā)送者的信譽(yù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時(shí)機(jī)不當(dāng),一、組織協(xié)調(diào)與溝通,82,1、組織與溝通（5）暢通溝通渠道,發(fā)送者,接收者,反饋,防干擾,編碼,渠道,譯碼,準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,83,2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系,管理格言任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,84,2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣大企業(yè)，小社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營(yíng)（5）組織協(xié)調(diào)會(huì)議、非正式談話(huà)、集體活動(dòng)（6）溝通技巧在組織中的作用從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示,一、組織協(xié)調(diào)與溝通,85,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),1、企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。（1）人際行為模式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)的相互作用行為：具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。,86,（2）人際行為模式的八種類(lèi)型正面的、積極意義的四種類(lèi)型,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),管理,指導(dǎo),教育,順從,尊敬,幫助,支持,同情,接受,信任,贊同,合作,友誼,友好,協(xié)助,尊敬,贊揚(yáng),求助,幫助,勸導(dǎo),A,B,C,D,87,（2）人際行為模式的八種類(lèi)型負(fù)面的、消極意義的四種類(lèi)型,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),怯懦,禮貌,服從,控制,驕傲,反抗,懷疑,厭倦,拒絕,懲罰,攻擊,懲罰,責(zé)罵,反抗,仇恨,夸張,拒絕,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,88,（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生的人與人之間的心理距離。人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不同的情感體驗(yàn)：親密關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系敵對(duì)關(guān)系組織中的人際關(guān)系,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),89,管理格言日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),90,（4）人際交往障礙利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡不對(duì)稱(chēng)信息：信息傳遞的誤差引起誤解情感沖突：體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法,對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理者必須注意人際交往中的面子問(wèn)題，有句古話(huà)叫做:“打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個(gè)道理。,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),91,2、部門(mén)沖突與合作（1）部門(mén)沖突觀念沖突：不同部門(mén)負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異利益沖突：各部門(mén)都會(huì)存在小團(tuán)體利益職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙目標(biāo)沖突：不同部門(mén)工作目標(biāo)會(huì)有差異（2）部門(mén)沖突的危害性與合作必要性?xún)?nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張，工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),92,2、部門(mén)沖突與合作（3）部門(mén)合作合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)合作在工作中的意義合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系合作有助于提高工作效率,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),93,2、部門(mén)沖突與合作（3）部門(mén)合作合作的前提合作部門(mén)的共同利益：目標(biāo)一致合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng)合作部門(mén)相互信賴(lài)結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),94,2、部門(mén)沖突與合作（4）合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的功能：激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),95,3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),96,3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）先治己，后治人合理授權(quán)顛倒論長(zhǎng)短健全制度以德報(bào)怨忌“越俎代庖”主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情敢于承擔(dān)責(zé)任“海納百川，有容乃大”,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),97,3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）怒不對(duì)人相逢開(kāi)口笑甘當(dāng)配角顧全大局切勿妒忌紅花須有綠頁(yè)扶持勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨”管理=服務(wù)雪中送炭,二、部門(mén)合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào),98,三、企業(yè)的縱向溝通,1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（1）上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu)隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā)依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）,領(lǐng)導(dǎo)者,上級(jí),下級(jí),同級(jí),群眾,99,1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（2）上下級(jí)的差異性權(quán)位差異：素質(zhì)差異：職責(zé)差異：角色表演差異：（3）處理上下級(jí)關(guān)系的原則對(duì)待下級(jí)：平等、公正對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色,任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異，我們必須認(rèn)同和理解它的存在。,三、企業(yè)的縱向溝通,100,2、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（1）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)之間要互尊互重上下級(jí)之間要互諒互讓上下級(jí)之間要互來(lái)互往（2）處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)處理藝術(shù)之一：引力藝術(shù)作風(fēng)的吸引性態(tài)度的相近性利益的共同性需求的互補(bǔ)性威望的征服性感情的相通性目標(biāo)的一致性,三、企業(yè)的縱向溝通,101,處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空間的等距性處理藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù)消除溝通障礙建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò)采取靈活多樣的溝通方式處理藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù)處理藝術(shù)之五：保持距離的藝術(shù),三、企業(yè)的縱向溝通,102,語(yǔ)言藝術(shù)之一：語(yǔ)言功底語(yǔ)言藝術(shù)之二：表?yè)P(yáng)的藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)之三：批評(píng)的藝術(shù)（3）處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)注重第一印象學(xué)會(huì)理解上司意圖選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合同上司談話(huà)的語(yǔ)言技巧,成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既是策劃家、演說(shuō)家，又是指揮家、實(shí)干家，還同時(shí)是旅行家、冒險(xiǎn)家。,三、企業(yè)的縱向溝通,103,1、團(tuán)隊(duì)溝通（1）定義團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，都稱(chēng)之為“團(tuán)隊(duì)溝通”。（2）團(tuán)隊(duì)溝通的要素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格,四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通,104,1、團(tuán)隊(duì)溝通（3）成功團(tuán)隊(duì)的特征目標(biāo)明確全體成員全身心投入，有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順出現(xiàn)問(wèn)題，所有成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與解決民主化決策，歡迎不同意見(jiàn)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量團(tuán)隊(duì)極其重視客戶(hù)，重視未來(lái),四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通,105,2、會(huì)議溝通（1）定義會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種形式，它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)（2）會(huì)議的目的交流信息、給予指導(dǎo)、解決問(wèn)題、作出決策（3）會(huì)議的組織會(huì)前的準(zhǔn)備主持人的職責(zé)與會(huì)者的職責(zé),四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通,106,2、會(huì)議溝通（4）有效會(huì)議的策略不搞形式主議明確會(huì)議目的提前分發(fā)備忘錄選擇合適的與會(huì)者控制會(huì)議進(jìn)程分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào),四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通,107,1、定義所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的障礙言語(yǔ)和非言語(yǔ)信仰與行為文化的多樣性?xún)r(jià)值觀比較3、跨文化溝通的策略與法國(guó)人交往與日本人交往與美國(guó)人交往與德國(guó)人交往,五、跨文化溝通,108,1、網(wǎng)絡(luò)溝通定義：企業(yè)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通。IT對(duì)管理溝通環(huán)境的沖擊2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)大大降低了溝通成本立體、直觀、互動(dòng)式溝通工作便利、信息傳遞快速跨平臺(tái)、容易集成,六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì),109,1、良好的企業(yè)文化對(duì)溝通管理的價(jià)值（1）從人性的特征說(shuō)起環(huán)境對(duì)人的影響氛圍與從眾心理（2）學(xué)習(xí)型組織與管理溝通共同愿景頭腦風(fēng)暴深度匯談2、精神層次、思想境界對(duì)溝通的影響,七、企業(yè)文化與溝通管理,110,3、簡(jiǎn)述溝通的主要形式以及在組織溝通中應(yīng)注意的因素,思考,111,4、簡(jiǎn)述溝通對(duì)組織的意義如何進(jìn)行有效的組織溝通？,思考,112,5、如何改善組織溝通？如何改善人際溝通,思考,113,第四節(jié)溝通技能與方法一、為什么溝而不通二、溝通的對(duì)象和渠道三、傾聽(tīng)的藝術(shù)四、反饋的技巧五、向上司匯報(bào)的技巧六、水平溝通的技巧七、溝通互動(dòng)的技巧八、沖突與談判的技巧九、高效溝通的步驟,溝通技巧與關(guān)系管理,114,一、為什么溝而不通（內(nèi)部溝通）1.什么影響了溝通俗話(huà)說(shuō)，找到問(wèn)題的原因等于解決了問(wèn)題的一半，所以要改善組織溝通，我們首先要弄清楚影響組織溝通的因素，,第四節(jié)溝通技能與方法,115,（1）組織溝通構(gòu)成要素影響溝通的效果組織溝通構(gòu)成要素包括溝通背景、溝通發(fā)起者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的配置，是否科學(xué)合理對(duì)組織溝通的效果都有不同程度的影響。,第四節(jié)溝通技能與方法,116,（2）組織背景環(huán)境影響組織溝通效果任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，受到組織文化類(lèi)型的影響。企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格，而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。,第四節(jié)溝通技能與方法,117,（3）“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響組織溝通的重要因素社會(huì)心理學(xué)家勒溫曾把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的極端工作作風(fēng)分為三種類(lèi)型：專(zhuān)制作風(fēng)、民主作風(fēng)和放任自流作風(fēng)。三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對(duì)于組織溝通效果的影響是大不相同的。,第四節(jié)溝通技能與方法,118,2如何改善組織溝通要改善組織溝通效果必須從以下幾個(gè)方面入手：首先，企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高。提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑。因?yàn)闇贤ㄕ咦陨砭褪墙M織溝通的行為主體，他們的文化知識(shí)水平、知識(shí)專(zhuān)業(yè)背景、語(yǔ)言表達(dá)能力和組織角色認(rèn)識(shí)等因素直接影響（制約）溝通的進(jìn)行。其次，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道。,第四節(jié)溝通技能與方法,119,再次，企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立。沒(méi)有反饋的溝通不是一次完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。否則，溝通的效果會(huì)大大降低。最后，企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善。不難理解，組織溝通總是在一定環(huán)境下進(jìn)行的，溝通的環(huán)境是影響組織溝通的一個(gè)重要因素。這種環(huán)境包括組織的整體狀況，組織中人際關(guān)系的和諧程度，組織的文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等。,第四節(jié)溝通技能與方法,120,總之，組織溝通是一門(mén)工作和生活的藝術(shù)，它建立于社會(huì)人際溝通基礎(chǔ)之上，卻又并非人際溝通的簡(jiǎn)單疊加。所以，有效改善組織溝通不僅要有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則要靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷地探索和實(shí)踐。這樣，組織的溝通必定會(huì)得以改善，溝通藝術(shù)的真諦也必將會(huì)得以領(lǐng)會(huì)。,第四節(jié)溝通技能與方法,121,3如何改善人際溝通人與人之間的信息交流過(guò)程就是溝通過(guò)程。人際溝通可以發(fā)生在個(gè)人與個(gè)人之間，也可以發(fā)生在個(gè)人與群體或群體與群體之間，還可以發(fā)生在大眾傳播過(guò)程中。不管發(fā)生在什么情況下，人際溝通總是溝通者為了達(dá)到某種目的、滿(mǎn)足某種需要而展開(kāi)的。人們?cè)跍贤〞r(shí)，會(huì)根據(jù)雙方的特點(diǎn)選擇溝通的內(nèi)容、通道以及策略，以達(dá)到影響對(duì)方的目的。,第四節(jié)溝通技能與方法,122,人際溝通可以使人們的觀念、情感和思想進(jìn)行交換，有助于建立和維持人與人之間的相互聯(lián)系，有助于認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)他人，有利于促進(jìn)人們之間的相互了解，協(xié)調(diào)人們的社會(huì)生活，使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，從而使社會(huì)生活維持動(dòng)態(tài)的平衡。雖然人際溝通對(duì)于我們的工作和生活具有重要作用，對(duì)于組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也具有不可忽視的影響，但在實(shí)際組織中的人際溝通并不盡如人意。,第四節(jié)溝通技能與方法,123,人際溝通的基本模式,第四節(jié)溝通技能與方法,124,要把溝通信息源有效地傳送到目標(biāo)靶，中間需要經(jīng)過(guò)一定的信息通道，在這信息通道中，存在一定的溝通障礙，從而造成了溝通上的困難。要找出造成這種困難的所有原因幾乎是不可能的，而且不同的環(huán)境也有不同的原因，這里主要介紹由于溝通技巧所造成的溝通困難。,第四節(jié)溝通技能與方法,125,下列這些溝通中的表現(xiàn)會(huì)造成人際溝通中的困難。面無(wú)表情；在溝通中表現(xiàn)出不耐煩；盛氣凌人；隨意打斷別人的話(huà)；少講多問(wèn)；籠統(tǒng)反饋；對(duì)人不對(duì)事；指手畫(huà)腳；“潑冷水”。如果我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中注意避免這些問(wèn)題，將有利于我們?cè)跍贤ㄖ腥〉美硐氲臏贤ㄐЧ?第四節(jié)溝通技能與方法,126,作為一個(gè)管理者，改善人際溝通除了要避免以上的表現(xiàn)外，還要在管理中掌握以下這些人際溝通的原則和方法：（1）出以公心這是搞好人際溝通的思想基礎(chǔ)。要進(jìn)行有效的人際溝通，管理者除了企業(yè)的共同的目標(biāo)、利益以外，不帶任何個(gè)人的、局部的、小團(tuán)體的私心雜念。這樣的人際溝通才能得到職工群眾擁護(hù)，在根本目標(biāo)上形成共識(shí)和一致,第四節(jié)溝通技能與方法,127,（2）平等待人平等待人是搞好人際溝通的感情基礎(chǔ)。管理者的責(zé)任是使領(lǐng)導(dǎo)成員之間、上下級(jí)之間增進(jìn)了解和理解，以誠(chéng)相待，與人為善，形成民主和諧的氛圍，保證有效人際溝通，促成齊心合力的工作。,第四節(jié)溝通技能與方法,128,（3）以理服人以理服人是人際溝通的理解基礎(chǔ)。要擺事實(shí)、講道理；要善于勸說(shuō)、解釋、疏導(dǎo)、曉之以理、動(dòng)之以情；要平和、達(dá)觀。不能自以為是，固執(zhí)己見(jiàn)，特別是在上級(jí)與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，不能居高臨下，應(yīng)循循善誘，積極啟發(fā)。要講究溝通的藝術(shù)，遇到對(duì)方一時(shí)不能理解不能接受的情況，可以換換角度，站在對(duì)方的立場(chǎng)上開(kāi)導(dǎo)。對(duì)方態(tài)度不好時(shí)，要保持冷靜，求得理解。溝通的時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，不要過(guò)于匆忙，以至無(wú)法完整地表達(dá)意思。,第四節(jié)溝通技能與方法,129,（4）雙向溝通雙向溝通是人際溝通的融洽基礎(chǔ)。溝通是使雙方的理解、認(rèn)識(shí)達(dá)成一致，不能光有“你說(shuō)我聽(tīng)”或“我說(shuō)你聽(tīng)”，而是你我都要有說(shuō)有聽(tīng)。,第四節(jié)溝通技能與方法,130,（5）因地制宜因地制宜是人際溝通的形式基礎(chǔ)。溝通的最終目的，在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，一切溝通形式都可以采取，而不必拘泥于某種固定模式。采用正式溝通還是非正式溝通，會(huì)上溝通還是會(huì)下溝通，集體溝通還是個(gè)別溝通，直接溝通還是間接溝通，要看對(duì)象、內(nèi)容、地點(diǎn)、環(huán)境和時(shí)機(jī)而定。既可以采用某一形式，也可以交叉采用多種形式，力求溝通的最高效益和最佳效果。,第四節(jié)溝通技能與方法,131,作為一個(gè)成功的管理者還要有很好的素養(yǎng)，大體應(yīng)達(dá)到以下要求：要有人格的魅力。管理者良好的個(gè)人形象和過(guò)硬的作風(fēng)示范，是搞好人際溝通的先決條件。要有淵博的知識(shí)。好的管理者，應(yīng)該有豐富的社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)知識(shí)，是政治、行政的通才。,第四節(jié)溝通技能與方法,132,要有辯證的思維。人際溝通時(shí)要公正、客觀、全面地看問(wèn)題，不能以偏概全，固執(zhí)己見(jiàn)；更不能抓住一點(diǎn)，不及其余。要學(xué)會(huì)用科學(xué)的世界觀和方法論來(lái)觀察和解決問(wèn)題，提高辯證思維能力，掌握思維規(guī)律和認(rèn)識(shí)方法，尤其是分析、綜合、歸納、演繹的方法。,第四節(jié)溝通技能與方法,133,要有良好的表達(dá)能力。要提高溝通的有效性，就要善于把企業(yè)的決策，通過(guò)員工所能接受和理解的語(yǔ)言或文字表達(dá)出來(lái)。一般說(shuō)來(lái)，良好的表達(dá)，應(yīng)該是有的放矢，坦率中肯，循循善誘，形象生動(dòng)，邏輯嚴(yán)密，真實(shí)可信的；應(yīng)該是能提神、富啟迪、有激勵(lì)的。因此，溝通之前要做好充分的準(zhǔn)備，對(duì)人對(duì)事要胸中有數(shù)，做到知情知面知理，根據(jù)不同的內(nèi)容和不同的對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。,第四節(jié)溝通技能與方法,134,二、溝通的對(duì)象和渠道1、與什么人進(jìn)行溝通2、通過(guò)什么渠道溝通,第四節(jié)溝通技能與方法,135,1、與什么人進(jìn)行溝通管理人員溝通對(duì)象是多方位的，總體上來(lái)說(shuō)包括兩個(gè)方面的溝通對(duì)象。（1）組織內(nèi)部的溝通對(duì)象向上有組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，向下有本部門(mén)的下屬，在水平方向有不同部門(mén)的中層領(lǐng)導(dǎo)，為了要實(shí)現(xiàn)在組織中有一個(gè)良好的工作環(huán)境，管理人員應(yīng)該把組織中的同事當(dāng)做內(nèi)部客戶(hù)來(lái)看待，在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其他部門(mén)的滿(mǎn)意度。,第四節(jié)溝通技能與方法,136,溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá)，也就是溝通對(duì)象是誰(shuí)。在組織里，溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：第一是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。第二就是和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話(huà)，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。,第四節(jié)溝通技能與方法,137,人們常說(shuō)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜，這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門(mén)議論那個(gè)部門(mén)，下級(jí)議論上級(jí)。最典型的是，他和別人有了矛盾，他可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和當(dāng)事人講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理的一種表現(xiàn)。,第四節(jié)溝通技能與方法,138,為什么有些企業(yè)管理人員做事的效率比較高，就在于一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的廢話(huà)別說(shuō)。如果管理人員能夠堅(jiān)持做到這兩點(diǎn)，相信企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。,第四節(jié)溝通技能與方法,139,（2）組織外部的溝通對(duì)象對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，在他的對(duì)外活動(dòng)中代表著整個(gè)組織，所以他的外部溝通對(duì)象有：公司的銷(xiāo)售客戶(hù)、產(chǎn)品的上游供應(yīng)商、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、與組織的生存和發(fā)展息息相關(guān)的單位，例如銀行、工商局、稅務(wù)所、衛(wèi)生管理組織、城市管理組織、新聞媒體等等。與這些溝通對(duì)象的關(guān)系處理得怎樣會(huì)影響到組織的生存與發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)有效溝通還應(yīng)該明確與該部門(mén)的誰(shuí)溝通以及通過(guò)什么方式溝通。因?yàn)樾枰獪贤ǖ牟块T(mén)有不同的負(fù)責(zé)人，我們應(yīng)該明確與誰(shuí)溝通；同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，我們對(duì)不同的人應(yīng)該采取不同的溝通方式。,第四節(jié)溝通技能與方法,140,2通過(guò)什么渠道溝通在工作和生活中有多種多樣的溝通形式，也有各種各樣的溝通渠道。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)存在組織溝通和人際溝通兩種形式，所以溝通的渠道也可以分為兩類(lèi)。（1）組織溝通的渠道（2）人際溝通渠道,第四節(jié)溝通技能與方法,141,組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。其中正式溝通渠道有五種基本的溝通網(wǎng)絡(luò)。,第四節(jié)溝通技能與方法,142,（2）人際溝通渠道除了上面所說(shuō)的一些溝通渠道以外，還存在人際溝通渠道。這種渠道更為靈活，傳統(tǒng)的溝通渠道一般有談話(huà)、書(shū)信、傳話(huà)。在20世紀(jì)80年代還流行一種MBM(managementbymodeling)的溝通方式，即當(dāng)你出任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時(shí)無(wú)論是一線監(jiān)工還是首席執(zhí)行你就成為了行為模式，員工尊敬你的同時(shí)不斷接受你的暗示。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，人際溝通還出現(xiàn)了網(wǎng)上溝通,E-mail,QQ