客戶投訴與糾紛處理有關(guān)問題的探討【張國源】

關(guān)于客戶投訴及糾紛處理有關(guān)問題的探討合規(guī)與法律事務(wù)部2015年9月目錄一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響二、證券業(yè)客戶投訴糾紛的特點三、處理投訴糾紛的目標及原則投訴顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。英國標準協(xié)會投訴的定義4一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響在非現(xiàn)場開戶時代，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)了解證券公司和選擇證券公司。證券公司的網(wǎng)上形象將直接影響客戶選擇的意愿。客戶投訴糾紛處理不好，很容易引起客戶通過微博、微信朋友圈、論壇等方式發(fā)布不利于證券公司的言論?；ヂ?lián)網(wǎng)可以迅速放大客戶的憤怒和不滿情緒，對證券公司造成的損害將會長期存在。因此認真對待和處理好每一個客戶的投訴和糾紛，是證券公司非常重要的工作。5客戶不滿意也不投訴，客戶流失率為91投訴但沒有得到解決，客戶流失率為81投訴且得到解決，客戶流失率為46投訴且迅速得到解決，客戶流失率為18客戶流失率降低5，利潤可能增加2585一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響6“客戶很生氣，后果很嚴重”客戶永遠不再和你或你的公司交往；客戶影響了一些客戶和準客戶；客戶打亂了你公司的正常秩序；客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手客戶使媒體介入而導致社會的同情和關(guān)注客戶會使監(jiān)管機關(guān)不得安寧；一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響當投訴處理不當時當投訴處理不當時成交量大，投訴多二、證券業(yè)客戶投訴糾紛的特點連續(xù)下跌，糾紛多索賠額大，鬧訪多容易受到媒體關(guān)注1324防升級處理客戶投訴糾紛工作時應(yīng)做到的基本目標防擴散三、處理投訴糾紛的目標及原則9“風起于青萍之末”訴訟媒體投訴抱怨不滿意不愉快防升級防升級防止客戶抱怨升級為投訴防止一般升級為重點防止客戶投訴重點由事情升級為態(tài)度防止客戶訴求的升級防升級處理客戶投訴糾紛工作時應(yīng)做到的基本目標防擴散三、處理投訴糾紛的目標及原則防擴散防止單一客戶的訴求向周圍民眾（股民）擴散防止客戶投訴向公眾擴散防止客戶投訴賠償結(jié)果的擴散防升級處理客戶投訴糾紛工作時應(yīng)做到的基本目標防擴散三、處理投訴糾紛的目標及原則處理客戶投訴糾紛工作應(yīng)追求達到的目標客戶滿意14對客戶投訴的重視對調(diào)查取證的認真對投訴處理的嚴肅對客戶投訴的感謝客戶滿意專業(yè)的表現(xiàn)客戶滿意15投訴糾紛的處理原則以客戶為中心以最大熱情接待客戶的投訴盡最大的可能滿足客戶的要求實施原則首問負責渠道暢通妥善處理及時反饋落實改進總原則總原則三、處理投訴糾紛的原則和要點三、處理投訴糾紛的原則和要點不要漠視客戶的痛苦迅速反應(yīng)，及時回復積極面對，換位思考循序漸進，把握底線三、處理投訴糾紛的原則和要點電話、來訪、信函、郵件、轉(zhuǎn)辦排序及處理重點確認不同渠道的處理流程及方式三、處理投訴糾紛的原則和要點六先六后L先微笑后詢問L先傾聽后解釋L先復述后提問L先分析后判斷L先核實后定論三、處理投訴糾紛的原則和要點一些話術(shù)處理注意點L對客戶的投訴表示感謝“非常感謝您反映的問題”。“感謝您的投訴，將有助于我們改進”L展現(xiàn)同理心，對客戶的行為表示理解“如果我遇到您的這個問題，可能也會不滿意”，“您慢點說，我記錄一下”L對客戶反映的問題表示重視“馬上向領(lǐng)導匯報”，“我們會認真組織調(diào)查，如果核實確有此事，我們會嚴肅處理”，選擇積極的用詞與方式L與客戶約定回復的時間“由于我們需要調(diào)查核實，需要一定的時間，大概在之前給您答復”1、沒有最終結(jié)論時不要答應(yīng)客戶任何要求；避免使用不確定的語言2、不要將內(nèi)部溝通的文字材料直接交給客戶3、總部與分支機構(gòu)的解答口徑要一致4、防止處理結(jié)果的擴散，讓客戶簽署承諾書5、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時給客戶提供替代解決辦法6、理財產(chǎn)品不承諾收益，嚴格按照產(chǎn)品說明書解答三、處理投訴糾紛的原則和要點風險點注意21無理投訴處理L耐心向客戶說明事實、講清道理；L明確告知客戶無理要求無法得到滿足；L告知客戶堅持無效投訴的結(jié)果及成本；L真誠勸導客戶理性處理、冷靜權(quán)衡；三、處理投訴糾紛的原則和要點不要給客戶任何期待明確告知客戶，這種情況不可能得到賠償22有效投訴處理L真誠道歉，博得原諒，告知客戶解決方式；L如涉及經(jīng)濟賠償，堅持主動、合理、一次性原則；L確定賠償解決方案，應(yīng)請客戶簽字確認，以免反復追責。三、處理投訴糾紛的原則和要