置業(yè)顧問禮儀培訓(大全)ppt課件

1、打造案場魅力形象,聊城恒道地產(chǎn)營銷策劃有限公司內(nèi)訓教材,置業(yè)顧問禮儀培訓,介紹一個人：,你必須精致 楊瀾,介紹一句話：,一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。 在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法 如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。 一個人給人的第一印象是難以泯滅的,介紹一部好?。?接待她的HR是一個三十歲左右的年輕男人，頭發(fā)很硬 ，有點黃，發(fā)型一看就是出自一個不高明的理發(fā)師之手。他里面穿了件淡藍色的棉毛衫，外面直接套了件廉價的西裝。這個人坐到那兒。身子一刻

2、不停的亂動，不是晃腦袋，就是伸胳膊 拉拉大倒胃口，不說那粗陋的發(fā)型和西裝里敞露著的棉毛衫，單是他渾身亂動的肢體語言，就使拉拉很想抽身就走 摘杜拉拉升職記第85面,杜拉拉從一個剛剛在外企應(yīng)聘成功的“菜鳥“，到一路奮斗打拼成為這家全球500強企業(yè)的人事總監(jiān)，成功完成職場三級跳，職場地位的變化肯定要帶來氣場方面的轉(zhuǎn)變，而氣場的轉(zhuǎn)變又離不開職場著裝的烘托,菜鳥,閱歷、經(jīng)歷、能力,軟硬代表性格、 顏色代表喜好,職業(yè)、品味、格調(diào)、 氣度、能力,規(guī)范、專業(yè)、性格、 修養(yǎng)、素質(zhì),培訓課程目錄：,2,3,4,1,*,儀容儀表儀態(tài)禮儀,1,儀容,儀表,儀態(tài),慈眉善目、 眉清目秀 、尖嘴猴腮,頭發(fā),前不遮眼,側(cè)不蓋

3、耳,側(cè)不過耳,后不壓領(lǐng),后不過肩,前不過眉,女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊，伏 貼，劉海必須整潔，不可遮過眉 毛，允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 男：發(fā)型不可稀奇古怪，不應(yīng)將頭發(fā) 染成其他顏色；頭發(fā)應(yīng)當清潔、 梳理整齊、沒有頭皮屑,面部要清潔 男士要剃凈胡須、刮齊鬢角、剪短鼻毛，不留小胡子女士可適當化妝，但以淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 口腔要清潔 保持口氣清新，上班前不 要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、洋蔥等）,面容,身體的清潔 堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；女士不能使用過濃的香水 手的清潔 經(jīng)常洗手，不能留長指甲,身體,做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；

4、勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲,女士職場香水,馬克雅各布雛菊,迪奧小姐花漾淡香水,CK迷情女士淡香水,高田賢三一枝花,范思哲晶鉆女士香水,巴寶莉BODY,香水,男士職場香水,男人用香是一種品位，一種情調(diào)的象征，清新的香型不僅會給人一種舒服自在的感覺，也會讓聞香者感到身心舒暢，整體上就會讓人感覺非常的干凈自然。所以男人用香是必須，在職場用淡香更是最安全也是最適合的。,杜嘉班納 淡藍,高田賢三 風之戀,喬治阿瑪尼 寄情水,寶格麗 碧藍,三原則 自然 協(xié)調(diào) 避人,職業(yè)妝,休息時間,儀容,儀表,儀態(tài),三分長相，七分打扮又說明什么情況？,制 服 A/穿著要求 B/穿著制服的舉止 工 作 牌 A/左

5、胸口正上方10cm處 鞋 襪 A/女員工黑色船形鞋肉色絲襪 B/男員工黑色皮鞋深色襪子,A、制服的穿著要求： 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉； 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； 確保制服合身；常換洗衣服，保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點； 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。,B、穿著制服的舉止： 不要卷起外衣袖子； 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動。 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。,銘牌 工卡牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處） 保持工卡的干凈、清潔、

6、沒有任何污損；,鞋、襪 女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭 無亮飾，穿裙、褲裝時穿肉色長 、短筒襪。 男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋； 著深色或黑色襪子。鞋子干凈整潔無破損，皮鞋必須打油擦亮， 不允許釘鐵鞋掌。襪子必須干凈、 無破損。,關(guān)于飾品,儀容,儀表,儀態(tài),亭亭玉立、落落大方是幾個意思？,儀態(tài),嘴部表情 張嘴露齒-愉快， 咬牙切齒-憤怒， 撇撇嘴-冒失， 抿嘴-接受(同意)， 嘴唇緊閉、下唇突出時-不同意； 用力上下咬牙，兩腮肌肉顫動-不同意； 撅嘴-不高興。,鼻部表情 “嗤之以鼻”-輕蔑， 屏住呼吸-緊張小心， 張大鼻孔-憤怒， “仰人鼻息”-奉承， 食指頂在

7、鼻翼旁-懷疑。 眉毛 揚眉-示得意， 皺眉-愁苦， 豎眉-憤怒， 眉毛完整抬高-難以置信， 半抬高-大吃一驚， 半放低-大惑不解。,眼神,欣賞,注視時間,切忌盯視,柔和友善,注視區(qū)域,微笑,“笑不露齒”對嗎？ 如果露要露幾齒？ 上排齒還是下排，亦或上下兩排？,微笑,先放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下露出笑容。 國際標準微笑是三米六齒 目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語結(jié)合，如“您好” 、“歡迎光臨”等。,*,實訓：微笑與眼神,1020分鐘,閉上眼睛，調(diào)動情感，并發(fā)揮想

8、象力或回憶美好的未來，是微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。 發(fā)“一”音，嘴角微微上揚，下唇不要用力 大，口眼結(jié)合，口到，眼到，神色到，笑眼傳神。眼神不要飄忽不定，看一樣東西時目光必須稍微停留，切不可東瞟西看，顯得神不輕心，不夠端莊穩(wěn)重。 微笑還要與語言想結(jié)合“早上好”您好“”歡迎光臨“ 聲情并茂。,男士標準姿勢： 頭部：頭正、稍抬，下頜內(nèi)收。 軀體： 挺胸，收腹，塌腰。 腳位：（1）兩個腳形成稍稍的外八字，腳尖展開60度70度，重心分散于兩腳上。 （2）三種腳位： 雙腿直立式，雙膝相靠，后腳跟并攏，適合短時間站立，迎送賓客等場合； 分腿站立式，兩腳分開約一肩寬，雙膝直立；單腿直立式，以單腿輪換為支點，另

9、一腿往側(cè)前方斜方，“稍息”狀，適合長時間站立。,手位（男女通用）： 體（腹）前交叉手（手握腕部或雙手扣握）； 平置兩側(cè)（兩掌自然下垂或兩手半握拳）； 兩手背放（單手或雙手）。,女士標準姿勢： 頭部：頭正稍抬，下頜內(nèi)收。 軀體：挺胸，收腹，雙肩少外撇。 腳位：腳成“V”型或 “丁 ”型，兩腳盡量靠近，身體中心應(yīng)盡量提高。,矯正不良站姿方法：,背墻站,頂書,斜肩增強一側(cè)肌緊張 弓背挺胸，擴胸運動 挺腹仰臥起坐，舉腿,練一練,基本要求：端正、穩(wěn)重、溫文爾雅、自然親切“坐如鐘” 基本要領(lǐng)：入座時，應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，動作協(xié)調(diào) 、柔如、神態(tài)自如。從椅子左側(cè)入座走到椅前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，然后輕穩(wěn)坐下。,正襟危

10、坐式,垂直開膝式,雙腿疊放式,雙腳內(nèi)收式,雙腿疊放式,大腿疊放式,前伸后曲式,女士標準坐姿,正腳位坐姿,不雅女士坐姿： 腳尖相對成“內(nèi)八字” 不優(yōu)雅 兩腳張開擺成“人字”形式 不斯文 兩腳交叉 給人映象不良 足尖翹起 易招人非議,男士標準坐姿,正腳位坐姿,正坐式、重疊式、扶手式、寫姿,*,實訓：入座禮儀,思考入座低座、適中座、高座時該如何就座？,1020分鐘,基本要求：端正、穩(wěn)健、輕盈、有節(jié)奏感、充滿活力“行如風” 基本要領(lǐng)：昂首挺胸、收腹直腰、兩眼平視、肩平不搖、雙臂自然前 后擺動、兩腿直而不僵、提髖、身體重心落于腳掌前部、步幅適中均勻、兩腳落地一線、腳印正對前方。 禁忌：左搖右晃，重心不穩(wěn)

11、，彎腰駝背，步履拖沓，“內(nèi)八”字“外八”字，背手插兜，抱肘，叉腰及腳跟用力發(fā)出聲響，步子太大或太小。,后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。,側(cè)身步 當走在前面引導來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人,*,實訓,男（陽剛之美）：兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍微外展，走出兩條平行線。 實訓步幅通常40厘米（一腳到一腳半）左右，速度108110步/分鐘. 兩腳踏平平行

12、線，手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手臂與身體的夾角一般在,1020分鐘,*,實訓,女：兩腳輪換前進，踩在一條直線上“一字步”（兩腳腳后跟行進中，盡可能踩在同一條線，腳尖可微微平分開）。 實訓起步稍前傾，腳尖略開向前伸處，重心落在腳掌。行走直膝、立腰、收腹、收臀、挺胸。步伐款之輕盈，步幅30厘米左右，速度118120步/分鐘。,1020分鐘,一、手勢,手勢的禮儀要求： 要規(guī)范 自然親切 協(xié)調(diào)一致 避免不良的手勢 不衛(wèi)生的手勢 不穩(wěn)重的手勢 對他人失敬的手勢,指示手勢的標準： 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌

13、心向斜上方，手掌與地面成45度。,低位手勢 斜臂式（斜擺式）（請坐）,常用引導手勢,中位手勢 橫擺式（請進）,中位手勢 曲臂式（里邊請）,高位手勢 直臂式（請往前走）,常用引導手勢,中位手勢 雙臂橫擺（大家請）,小手勢 用于介紹,傳遞物品,雙手為宜 主動上前 遞于手中 方便接拿 尖、刀刃內(nèi)向 正面朝上,二、蹲姿,下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠近向下蹲，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳后跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝的姿態(tài)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 注意：拿取低于物品時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，但要避免叉開兩腿。避免后

14、背朝人，正面超人。,半蹲式,高低式,交叉式,三、鞠躬,基本要求：立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步。鞠躬時雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15-90，目光隨身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨！”等。,不同角度的鞠躬禮 15度鞠躬禮運用于一般應(yīng)酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等 30-45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務(wù)人員對來賓表示致意所用。 90度一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié),*,會面禮儀,2,電話禮儀,介紹禮儀,握手禮儀,名片禮儀,本堂我們來一起分享：,引導禮儀,電梯禮儀,行進禮儀,

15、乘車禮儀,電話禮儀,接聽電話：,時空選擇 事先準備 通話時長 內(nèi)容,問候 自報家門 事由 道別語 5.態(tài)度,及時鈴響三聲內(nèi)接聽 “自報家門”正確表明身份（公司、部門、自己） 簡短、清楚、明確的語言 隨時準備記錄 結(jié)束語,替接電話,電話禮儀,態(tài)度熱情、自然、機靈 對方態(tài)度不佳，也要平和溝通、維持公司形象 讓人感到你在微笑 準時撥電話 注意力,電話溝通的金科玉律：,思考：打電話時應(yīng)該誰先掛？,介紹禮儀,1.自我介紹 2.為他人做介紹 第三方出面介紹 3.集體介紹： 向他人介紹說明某一單位的情況 4.業(yè)務(wù)介紹,什么是介紹及介紹種類,介紹禮儀,自我介紹,一、什么情況下進行自我介紹 二、介紹自己的順序。

16、介紹的標準化順序是所謂的位低者先行 一般的規(guī)則： 主人和客人做介紹， 長輩和晚輩在一起， 男士和女士在一起， 地位低的人和地位高的人在一起，,主人先做介紹,晚輩先做介紹,男士先做介紹,地位低的人先做介紹,介紹禮儀,自我介紹的模式,寒暄式，又叫應(yīng)酬式 公務(wù)式，就是在工作之中或正式場合做的介紹。1.單位 2.部門 3.職務(wù)4.姓名 社交式，就是在私人交往中，想跟別人交朋友、想了解對方情況時的介紹 1. 姓名；2. 職業(yè)；3. 籍貫； 4. 偏好； 5.共同的熟人。,介紹禮儀,介紹手勢的禮節(jié)： 手掌向上，五指并攏伸向被介紹者。 手勢的忌諱： 不能用手指指指點點，因為這樣太粗俗無禮。 介紹者行為規(guī)范：

17、 介紹時 使介紹者面向?qū)Ψ?要有所表示 如若坐著,誰來當介紹人： 在公務(wù)活動中，公關(guān)人員是最適當?shù)慕榻B人人選。 若是接待貴賓，則介紹人應(yīng)是本單位職位最高的人士。 而在社交場合，例如參加舞會、出席宴會時，介紹不相識的來賓相互認識，是主人義不容辭的責任。 在另外一些非正式場合，與被介紹人雙方都相識的人也可以擔任介紹人，介紹自己的朋友們相識。,介紹他人,介紹禮儀,介紹他人的順序,先卑后尊,介紹禮儀,集體介紹,集體介紹一般分為兩種情況：集體和集體或者集體和個人。 一、集體和集體。兩邊都是單位，一般要把地位低的一方先介紹給地位高的一方。所謂地位低的一方，一般就是東道主；所謂地位高的一方，一般就是客人。

18、二、集體和個人。一般的規(guī)則是把個人介紹給集體，因為個人比集體人少就地位低,介紹禮儀,業(yè)務(wù)介紹,業(yè)務(wù)介紹的三個要點： 一、要把握時機； 二、要講究方式； 三、不要詆毀他人。,當你與他人道別時 在正式場合當有人向你介紹時 當某人到你的辦公室以及當他離開時 向別人表示安慰和慰問時 當你遇見熟識的人或久別重逢的老朋友 在家中迎接客人到來及客人拜訪辭別時,握手的場合,握手禮儀,姿態(tài)：邁前半步，上身微微前傾， 注視對方雙眼，面帶微笑。 雙方彼此的最佳距離為1米。 力度：適度，男士之間握到手掌 與女士握手只握手指部分 上下?lián)u動35次為宜 時間：13秒為宜,握手禮儀,握手的規(guī)范,兩人之間順序,多人之間順序,握

19、手的順序,握手禮儀,女士先伸手,長輩先伸手,上司先伸手,客人先伸手,主人先伸手,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套,握手禮儀,握手的禁忌,握手禮儀,握手的禁忌,別人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手時應(yīng)該伸出右手， 決不能伸出左手。,握手時不可以把一 只手放在口袋或雙手 握女士的手。,握手禮儀,握手的禁忌,人們應(yīng)該站著握手，不然兩個 人都坐著。如果你坐著，有人 走來和你握手，你必須站起來。,手上有水或者汗,握手時太過用力,握手禮儀,握手的禁忌,1、不按順序，爭先恐后 2、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 3、拉來、推去或上下左右抖個不停 4、長篇大論、點頭哈腰、過度

20、客套 5、只握指尖或只遞指尖 6、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 7、忌不平等握手（一般應(yīng)每個人都握到）。 8、不要剛握完手就去拿手絹,交換名片禁忌,名片禮儀,1、坐著遞名片很不禮貌,3、名字不應(yīng)該朝向自己,2、單手遞名片也不禮貌,起立，微笑，目視對方 雙手遞上 輕聲念出自己的名字 致敬語“請多關(guān)照”,交換名片的規(guī)范,名片禮儀,起立，微笑，目視對方 雙手去接 致敬語“謝謝” 輕聲默讀一遍,由尊而卑 由近及遠 如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時針方向前進。,名片禮儀,遞送名片順序,慌亂翻找名片 名片褶皺或污損 從后兜掏名片 先于上司向客人遞交名片 遞名片時不告知姓名,名片禮儀,遞送名片注意,接受

21、名片后，不宜隨手置于桌上 盡量避免在對方的名片上書寫備忘 不要無意識地玩弄對方的名片 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。,名片禮儀,名片的收存,名片不能隨便進行涂改 名片上不提供私宅電話 不印兩個以上的頭銜,名片三不準,名片禮儀,引領(lǐng)客人時步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距離，兩三步回顧一下 環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人，向前行進 遇轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)以手勢示意方向，并提醒客人轉(zhuǎn)彎 引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，但不能與其攀談,引導禮儀,引導規(guī)范,出入有人控制的電梯 陪同者如何做?,出入無人控制的電梯 陪同者如何做?,電梯禮儀,不要在電梯里大聲說話

22、開玩笑；若有他人在場，勿談?wù)摴?不要為了等客戶而讓電梯中其他人一起等待，拖延他人時間，應(yīng)換乘下一部電梯,注意事項,電梯禮儀,電梯禮儀,行走：,行進禮儀,二人行以右為尊 三人行以中為尊,上樓時，客人在上 下樓時，客人在上,樓梯：,乘車禮儀,身在商務(wù)場合，如果不懂乘車禮儀，不僅使你本人難堪，也會影響公司的聲譽。,雙排小轎車 司機是主人，副駕駛為上位；專職司機，后排右座位上位,職業(yè)司機駕車接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時，這種場合主要考慮乘坐者的安全性和隱蔽性，司機后方位置（左后方）為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。,多排座的中型轎車 無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低

23、。,輕型越野車 簡稱吉普車，不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。,上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪同人員后上先下。即請尊長、來賓從右側(cè)車門先上，秘書再從車后繞到左側(cè)車門上車。下車時，秘書人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。,女士上車時不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,上下車,開車門順序與座次順序一致；但有女士在列，應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按照國際慣例，除非女賓要求，一般不做前排。,開車門時，應(yīng)站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并

24、攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。,開車門,走,廊,茶幾,面對火車行進方向的一側(cè)為上位，而以背對火車行進方向的另一側(cè)為次位，靠近走廊為第三，中間最低位。,A,B,E,F,窗戶,C,D,走,廊,茶幾,A,B,C,D,窗戶,火車,乘坐飛機時，如何選擇？,座次禮儀,在哪里？,會議座次,以右為上（國際、商務(wù)） 我國傳統(tǒng)以左為上（國內(nèi)政務(wù)會議上為主） 座次排列的左和右是當事人自己之間的“左”和“右”,單數(shù),雙數(shù),政務(wù)會議,主席臺及演講臺,背景板,主席臺,1,2,3,4,5,7,6,主席團,主席臺及演講臺,主席臺面門設(shè)置，居中為上； 演講臺一般在主席臺的右前方黃金分割點處，從觀眾席看在左側(cè)。,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,主 方,正門,客方,翻譯,談判,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客 方,主 方,正門,翻譯,*,領(lǐng)導接待禮儀,3,1、本公司領(lǐng)導（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)等）進入案場時要全體起立， 并且要有一個人主動上前迎接； 2、請領(lǐng)導入座后，要有專人負責倒茶； 3、領(lǐng)導離開案場時要恭送至門外。,*,客戶接待禮儀,4,1、接待買房客戶,（1）微笑著到門口迎接，為顧客開門； （2）鞠躬（30）說聲“歡迎光臨！” （3）在客戶左前方引導，介紹時手勢 應(yīng)該是： 手掌自然伸直，掌心向上， 手指并攏，拇指自然稍稍分開， 手腕伸直，使手與小