用友軟件--ERP項目實施方法指南

1、用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 1 of 103 用友用友 ERP 項目實施方法指項目實施方法指 南南 北京用友軟件股份有限公司北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部咨詢服務(wù)部 撰寫人: 朱良生、王成巖、陳曉琦、李昭、 朱祥棟、 撰寫日期:2003-11-07 最后更改日期: 文控編號: 版本:3.0 審核人： 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 2 of 103 復(fù)印份數(shù)_ 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用

2、） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 3 of 103 版本控制版本控制 修改修改 DateAuthorVersionChange Reference 查閱查閱 NamePosition 分發(fā)分發(fā) Copy No.NameLocation 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 4 of 103 目錄目錄 版本控制.2 目錄.3 前言.9 手冊使用說明.9 標準實施路線圖.10 1.售前支持階段.15 本階段流程圖.15 本階段目標和任務(wù).15 1.1.參與售前咨詢.16 1.1.1.任務(wù)描述.16 1.1

3、.2.工作策略.16 1.1.3.角色與責(zé)任.17 1.1.4.交付成果.18 1.1.5 風(fēng)險提示.18 1.2.實施商務(wù)談判.19 1.2.1.任務(wù)描述.19 1.2.2.工作策略.19 1.2.3.角色與責(zé)任.20 1.2.4.交付成果.21 1.2.5.風(fēng)險提示.21 附：工具模板清單.21 2.項目規(guī)劃階段.22 本階段流程圖.22 本階段目標和任務(wù).23 2.1.組建項目實施小組.23 2.1.1.任務(wù)描述.23 2.1.2.工作策略.23 2.1.3.角色與責(zé)任.24 2.1.4.交付成果.24 2.1.5 風(fēng)險提示.25 2.2.項目內(nèi)部交接.25 2.2.1.任務(wù)描述.25

4、用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 5 of 103 2.2.2.工作策略.25 2.2.3.角色與責(zé)任.26 2.2.4.交付成果.27 2.2.5 風(fēng)險提示.27 2.3.確立客戶方的項目組織.28 2.3.1.任務(wù)描述.28 2.3.2.工作策略.28 2.3.3.角色與責(zé)任.29 2.3.4.交付成果.29 2.3.5.風(fēng)險提示.30 2.4.制定項目實施主計劃書.30 2.4.1.任務(wù)描述.30 2.4.2.工作策略.30 2.4.3.角色與責(zé)任.31 2.4.4.交付成果.32 2.4.5.風(fēng)險提示.32

5、 2.5.召開項目啟動會.33 2.5.1.任務(wù)描述.33 2.5.2.工作策略.33 2.5.3.角色與責(zé)任.34 2.5.4.交付成果.35 2.5.5.風(fēng)險提示.35 附：工具模板清單.36 3.業(yè)務(wù)分析階段.37 本階段流程圖.37 本階段目標和任務(wù).38 3.1.安裝標準軟件產(chǎn)品.38 3.1.1.任務(wù)描述.38 3.1.2.工作策略.38 3.1.3.角色與責(zé)任.39 3.1.4.交付成果.40 3.1.5.風(fēng)險提示.40 3.2.理念及產(chǎn)品培訓(xùn).40 3.2.1.任務(wù)描述.40 3.2.2.工作策略.41 3.2.3.角色與責(zé)任.42 3.2.4.交付成果.43 用友 ERP 項

6、目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 6 of 103 3.2.5.風(fēng)險提示.43 3.3.業(yè)務(wù)需求調(diào)研.44 3.3.1.任務(wù)描述.44 3.3.2.工作策略.44 3.3.3.角色與責(zé)任.47 3.3.4.交付成果.48 3.3.5 風(fēng)險提示.48 附：工具模板清單.49 4.藍圖設(shè)計.50 本階段流程圖.50 本階段目標和任務(wù).51 4.1.解決方案設(shè)計.51 4.1.1.任務(wù)描述.51 4.1.2.工作策略.51 4.1.3.角色與責(zé)任.54 4.1.4.交付成果.55 4.1.5 風(fēng)險提示.55 4.2.靜態(tài)數(shù)據(jù)準備.56

7、4.2.1.任務(wù)描述.56 4.2.2.工作策略.57 4.2.3.角色與責(zé)任.59 4.2.4.交付成果.59 4.2.5 風(fēng)險提示.60 4.3.系統(tǒng)測試.60 4.3.1.任務(wù)描述.60 4.3.2.工作策略.60 4.3.3.角色與責(zé)任.62 4.3.4.交付成果.63 4.3.6 風(fēng)險提示.63 4.4.組織客戶化開發(fā)（可選）.64 4.4.1.任務(wù)描述.64 4.4.2.工作策略.64 4.4.3.角色與責(zé)任.65 4.4.4.交付成果.66 4.4.6.風(fēng)險提示.66 4.5.解決方案驗收.66 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有

8、限公司 咨詢服務(wù)部 Page 7 of 103 4.5.1 任務(wù)描述.66 4.5.2 工作策略.66 4.5.3 角色與責(zé)任.67 4.5.4.交付成果.67 4.5.5.風(fēng)險提示.68 4.6.制作業(yè)務(wù)應(yīng)用標準操作手冊.68 4.6.1.任務(wù)描述.68 4.6.2.工作策略.68 4.6.3.角色與責(zé)任.68 4.6.4.交付成果.69 4.6.5.風(fēng)險提示.69 附：工具模板清單.70 5.切換準備階段.71 本階段流程圖.71 本階段目標和任務(wù).72 5.1.系統(tǒng)運行制度建設(shè).72 5.1.1.任務(wù)描述.72 5.1.2.工作策略.72 5.1.3.角色與責(zé)任.72 5.1.4.交付成

9、果.73 5.2.客戶內(nèi)部支持體系的建立.73 5.2.1.任務(wù)描述.73 5.2.2.工作策略.73 5.2.3.角色與責(zé)任.74 5.2.4.交付成果.74 5.2.5.風(fēng)險提示.74 5.3.生產(chǎn)系統(tǒng)準備.74 5.3.1.任務(wù)描述.74 5.3.2.工作策略.75 5.3.3.角色與責(zé)任.76 5.3.4.交付成果.76 5.3.5.風(fēng)險提示.76 5.4.業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)劃與分配.76 5.4.1.任務(wù)描述.76 5.4.2.工作策略.77 5.4.3.角色與責(zé)任.77 5.4.4.交付成果.78 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司

10、咨詢服務(wù)部 Page 8 of 103 5.4.5.風(fēng)險提示.78 5.5.最終用戶培訓(xùn).78 5.5.1.任務(wù)描述.78 5.5.2.工作策略.79 5.5.3.角色與責(zé)任.80 5.5.4.交付成果.81 5.5.5.風(fēng)險提示.81 附：工具模板清單.82 6.系統(tǒng)切換階段.83 本階段流程圖.83 本階段目標和任務(wù).83 6.1.靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換.84 6.1.1.任務(wù)描述.84 6.1.2.工作策略.84 6.1.3.角色與責(zé)任.85 6.1.4.交付成果.85 6.1.5.風(fēng)險提示.86 6.2.動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換.86 6.2.1.任務(wù)描述.86 6.2.2.工作策略.86 6.2.3.角色

11、與責(zé)任.87 6.2.4.交付成果.88 6.2.5.風(fēng)險提示.88 附：工具模板清單.88 7.持續(xù)支持.89 本階段流程圖.89 本階段目標和任務(wù).89 7.1.上線后的支持.89 7.1.1.任務(wù)描述.89 7.1.2.工作策略.90 7.1.3.角色與責(zé)任.91 7.1.4.交付成果.92 7.1.5.風(fēng)險提示.92 7.2.項目總結(jié).92 7.2.1.任務(wù)描述.92 7.2.2.工作策略.93 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 9 of 103 7.2.3.角色與責(zé)任.93 7.2.4.交付成果.93 7

12、.2.5.風(fēng)險提示.94 7.3.項目驗收.94 7.3.1.任務(wù)描述.94 7.3.2.工作策略.94 7.3.3.角色與責(zé)任.95 7.3.4.交付成果.95 7.3.5.風(fēng)險提示.95 7.4.持續(xù)支持.95 7.4.1.任務(wù)描述.95 7.4.2.工作策略.96 7.4.3.角色與責(zé)任.96 7.4.4.交付成果.96 附：工具模板清單.97 注：.98 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 10 of 103 前言前言 手冊使用說明手冊使用說明 ERP項目實施中有一個成功等式：企業(yè)項目實施中有一個成功等式：企

13、業(yè)ERP系統(tǒng)的成功應(yīng)用系統(tǒng)的成功應(yīng)用 = 有準備的企業(yè)有準備的企業(yè) + 合適的軟合適的軟 件件 + 成功實施，三個條件缺一不可。對于用友來說，客戶企業(yè)的自身條件屬于外部因素，用成功實施，三個條件缺一不可。對于用友來說，客戶企業(yè)的自身條件屬于外部因素，用 友無法控制，只能通過合同和建議書來約束雙方的責(zé)任和義務(wù)，減少項目風(fēng)險；合適的軟件是友無法控制，只能通過合同和建議書來約束雙方的責(zé)任和義務(wù)，減少項目風(fēng)險；合適的軟件是 成功應(yīng)用的基礎(chǔ)，用友需要做的是提供適合客戶的成熟的產(chǎn)品；在前兩個條件既定的情況下，成功應(yīng)用的基礎(chǔ)，用友需要做的是提供適合客戶的成熟的產(chǎn)品；在前兩個條件既定的情況下， 項目能否成功，

14、則取決于咨詢實施顧問的實施能力。因此，為了保證項目實施的成功，必須對項目能否成功，則取決于咨詢實施顧問的實施能力。因此，為了保證項目實施的成功，必須對 實施工作進行規(guī)范。實施工作進行規(guī)范。2001年初用友公司發(fā)布了第一套項目用友法論，向規(guī)范化實施邁出了可喜年初用友公司發(fā)布了第一套項目用友法論，向規(guī)范化實施邁出了可喜 的一步。通過廣大咨詢實施顧問的一步。通過廣大咨詢實施顧問1年多貫徹執(zhí)行，增強了他們的項目管理意識和規(guī)范實施年多貫徹執(zhí)行，增強了他們的項目管理意識和規(guī)范實施ERP項項 目的意識，用友法論深入人心。同時，咨詢實施顧問也反映實施方法論有些方面過于抽象，缺目的意識，用友法論深入人心。同時，

15、咨詢實施顧問也反映實施方法論有些方面過于抽象，缺 少具體的工作內(nèi)容、步驟等的解釋，缺少可以借鑒的工具和模板。少具體的工作內(nèi)容、步驟等的解釋，缺少可以借鑒的工具和模板。 為此我們根據(jù)用友實施方法論，綜合借鑒一些參與過項目實施的項目經(jīng)理和咨詢實施顧問為此我們根據(jù)用友實施方法論，綜合借鑒一些參與過項目實施的項目經(jīng)理和咨詢實施顧問 的實施經(jīng)驗和體會，對項目實施流程的各階段、各項任務(wù)的工作內(nèi)容、策略、角色和責(zé)任、交的實施經(jīng)驗和體會，對項目實施流程的各階段、各項任務(wù)的工作內(nèi)容、策略、角色和責(zé)任、交 付成果、潛在風(fēng)險逐一進行了介紹，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、簡練實用。付成果、潛在風(fēng)險逐一進行了介

16、紹，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、簡練實用。 編寫這部編寫這部用友實施法指南用友實施法指南是我們的第一次嘗試，每個人的工作經(jīng)驗畢竟有限，加上時是我們的第一次嘗試，每個人的工作經(jīng)驗畢竟有限，加上時 間非常倉促，書中難免有不盡如人意的地方，我們誠心的希望廣大顧問批評指正，以使我們這間非常倉促，書中難免有不盡如人意的地方，我們誠心的希望廣大顧問批評指正，以使我們這 套套用友用友法指南用友用友法指南日臻完善，把它做成我們咨詢實施顧問手頭必備的工作指南，成為顧問日臻完善，把它做成我們咨詢實施顧問手頭必備的工作指南，成為顧問 的良師益友。的良師益友。 需要說明的是，本文的介紹只是用友需要說明的是，

17、本文的介紹只是用友ERP實施所使用的通用的流程和方法。并沒有分行業(yè)實施所使用的通用的流程和方法。并沒有分行業(yè) 的版本介紹。在具體的項目應(yīng)用中，可以根據(jù)實際的情況進行調(diào)整。所使用的階段、活動、任的版本介紹。在具體的項目應(yīng)用中，可以根據(jù)實際的情況進行調(diào)整。所使用的階段、活動、任 務(wù)以及提交成果可以適當裁剪或增加。務(wù)以及提交成果可以適當裁剪或增加。 我們的建議：項目環(huán)境千變?nèi)f化，咨詢實施顧問，尤其是項目經(jīng) 理要根據(jù)實際情況隨機應(yīng)變， 指南提供了一些解決問題的方法和 建議，并不一定對所有客戶都適用。希望大家利用指南 ，但不要 被它所限制。 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用

18、） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 11 of 103 標準實施路線圖標準實施路線圖 階階 段段 活動活動任務(wù)任務(wù)角色角色交付成果交付成果模板工具模板工具 參與售前咨詢參與售前咨詢 進行初步需求調(diào)研售前顧問售前調(diào)研報告售前調(diào)研報告 項目風(fēng)險評估售前顧問風(fēng)險評估報告風(fēng)險評估清單 風(fēng)險評估報告 制作項目建議書 售前顧問項目建議書項目建議書 實施報價表 向客戶講解項目建 議書 售前顧問/客戶 經(jīng)理 演示數(shù)據(jù) 實施商務(wù)談判實施商務(wù)談判 擬定實施服務(wù)合同 售前顧問實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同 擬定工作任務(wù)書 售前顧問工作任務(wù)書工作任務(wù)書 審核實施服務(wù)合同 工作任務(wù)書 實施部經(jīng)理/大 區(qū)實施總

19、監(jiān)/總 部服務(wù)總監(jiān) 實施服務(wù)合同 工作任務(wù)書 售前咨詢售前咨詢 （簽約） 實施部經(jīng)理/大 區(qū)實施總監(jiān)/總 部服務(wù)總監(jiān) 成立項目實施成立項目實施 小組小組 指定用友項目經(jīng)理及 項目組成員 實施部經(jīng)理/大 區(qū)實施總監(jiān)/總 部服務(wù)總監(jiān) 用友項目組成員名 單 用友項目組織成員名 單 會議模板 用友項目組成員職責(zé) 和任務(wù) 內(nèi)部交接內(nèi)部交接 客戶基本信息、文檔、 口頭承諾交接 客戶經(jīng)理/用友 項目經(jīng)理 項目內(nèi)部交接記錄 單 項目內(nèi)部交接記錄單 項目交接會議備忘錄 （實施費用內(nèi)部劃撥） 客戶經(jīng)理/用友 項目經(jīng)理 (用友內(nèi)部費用劃撥 單) 用友內(nèi)部費用劃撥單 項目交接會議備忘錄 項目風(fēng)險評估報告 確立客戶方項

20、確立客戶方項 目組織目組織 拜會客戶并確定客戶 方用友項目經(jīng)理 用友項目經(jīng)理 項目規(guī)劃項目規(guī)劃 與客戶方用友項目經(jīng) 理審定雙方項目組成 員 用友項目經(jīng)理 雙方項目組成員名 單 雙方項目組成員名單 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 12 of 103 項目組織結(jié)構(gòu) 客戶項目組成員職責(zé) 和任務(wù) 召開雙方項目組首次 會議，明確雙方項目 組人員職責(zé) 用友項目經(jīng)理 會議紀要會議紀要 制定項目實施制定項目實施 主計劃書主計劃書 制定項目實施主計劃 書 雙方項目經(jīng)理 項目實施主計劃書 項目實施主計劃書 附：項目實施計劃 （Pro

21、ject 形式） 會議紀 要 簽署項目實施主計 劃書 用友項目經(jīng)理/ 實施部經(jīng)理 項目實施主計劃書 項目實施主計劃書 召開項目啟動召開項目啟動 會會 確定會議日程和參加 人員 雙方項目經(jīng)理 準備演講 PPT 等資料 雙方項目經(jīng)理 演講 PPT 用友用友項目經(jīng)理的講 演資料（PPT） 召開項目啟動會雙方項目經(jīng)理 ERP 理論、項目管理的 培訓(xùn)（PPT） 整理會議紀要雙方項目經(jīng)理 項目啟動會議紀要 項目啟動會議紀要 企業(yè)老總的講話稿 安裝培訓(xùn)和測安裝培訓(xùn)和測 試環(huán)境試環(huán)境 建立軟硬件臨時應(yīng)用 環(huán)境 技術(shù)顧問 安裝調(diào)試產(chǎn)品技術(shù)顧問產(chǎn)品安裝完成產(chǎn)品安裝確認報告 系統(tǒng)管理員技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)顧問 完成對客戶

22、方系統(tǒng)管 理員培訓(xùn)和考核 培訓(xùn)考核記錄單（系 統(tǒng)管理員） 系統(tǒng)管理員手冊 系統(tǒng)管理員操作手冊 系統(tǒng)運行管理制度系統(tǒng)運行管理制度 （系統(tǒng)管理部分） 理念及產(chǎn)品培理念及產(chǎn)品培 訓(xùn)訓(xùn) 制定培訓(xùn)計劃書 用友項目經(jīng)理 培訓(xùn)計劃書培訓(xùn)計劃書 培訓(xùn)前準備用友項目經(jīng)理 培訓(xùn)教材、Demo 數(shù) 據(jù)（行業(yè)數(shù)據(jù)） 、考 試題、教室、師資等 標準教材 、 練習(xí)題 、 考試題 ERP 理念培訓(xùn)用友項目 經(jīng)理 標準產(chǎn)品培訓(xùn)咨詢實施顧問 業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析 培訓(xùn)考核并確認咨詢實施顧問 培訓(xùn)總結(jié)報告附： 考勤記錄、考核記錄 培訓(xùn)總結(jié)報告附： 培訓(xùn)考勤記錄 、 培 訓(xùn)考核記錄 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友

23、內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 13 of 103 業(yè)務(wù)需求分析業(yè)務(wù)需求分析 準備調(diào)研提綱、問卷 咨詢實施顧問 需求調(diào)研提綱一般業(yè)務(wù)調(diào)研提綱 分產(chǎn)品的調(diào)研提綱 行業(yè)調(diào)研提綱 制定調(diào)研計劃用友項目經(jīng)理 需求調(diào)研計劃需求調(diào)研計劃 詳細業(yè)務(wù)需求調(diào)研 用友項目經(jīng)理/ 咨詢實施顧問 需求和產(chǎn)品匹配分析 用友項目經(jīng)理 需求分析報告用友項目經(jīng)理 需求分析報告需求分析報告 解決方案設(shè)計解決方案設(shè)計 準備初步業(yè)務(wù)解決方 案 用友項目經(jīng)理 業(yè)務(wù)解決方案 V1.0 初步業(yè)務(wù)解決方案 V1.0 建立客戶系統(tǒng)系統(tǒng)配 置 咨詢實施顧問 參數(shù)設(shè)置方案 建立客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)準 備 咨詢實施顧問 系統(tǒng)

24、編碼方案 測試和解決未決問題 咨詢實施顧問 修訂業(yè)務(wù)解決方案 用友項目經(jīng)理/ 咨詢實施顧問 基本確認業(yè)務(wù)解決 方案 V2.0 基本確認解決方案 V2.0 參數(shù)設(shè)置方案 系統(tǒng)編碼方案 （客戶化開發(fā)的需求） 用友項目經(jīng)理 （客戶化開發(fā)需求 報告 ） （客戶化開發(fā)需求報 告 ） 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備靜態(tài)數(shù)據(jù)準備 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備方案用友項目經(jīng)理 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)檔案靜態(tài)數(shù)據(jù)準備方案 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備表單 （分產(chǎn)品） 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備計劃用友項目經(jīng)理 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備計劃 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備計劃 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備咨詢實施顧問 數(shù)據(jù)校驗和確認咨詢實施顧問 確認后的靜態(tài)數(shù)據(jù) （數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序的開 發(fā)與測試） 技術(shù)顧問 系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試 準備測試環(huán)境

25、（系統(tǒng) 安裝） 技術(shù)顧問/咨詢 實施顧問 準備測試環(huán)境（系統(tǒng) 參數(shù)配置） 技術(shù)顧問/咨詢 實施顧問 編寫測試案例咨詢實施顧問 測試案例清單測試案例清單 藍圖設(shè)計藍圖設(shè)計 準備測試數(shù)據(jù)咨詢實施顧問 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 14 of 103 制定測試計劃用友項目經(jīng)理 測試計劃測試計劃 測試方案 系統(tǒng)參數(shù)配置 測試環(huán)境（硬件） 技術(shù)顧問/咨詢 實施顧問 測試過程 技術(shù)顧問/咨詢 實施顧問 測試問題的處理 技術(shù)顧問/咨詢 實施顧問 測試問題記錄清單 測試問題記錄清單 客戶化開發(fā)概要需求 報告 用友項目經(jīng)理 （客

26、戶化開發(fā)需求 報告 ） （客戶化開發(fā)詳細需 求文檔 ） 測試總結(jié)和確認用友項目經(jīng)理 測試報告測試報告 修改和完善解決方案 用友項目經(jīng)理 修改和完善后的業(yè) 務(wù)解決方案 調(diào)整后的業(yè)務(wù)解決方 案 （組織客戶化（組織客戶化 開發(fā)）開發(fā)） 討論客戶化開發(fā)內(nèi)容 用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)詳細需求 文檔 客戶化開發(fā)詳細需求 文檔 客戶化開發(fā)的商務(wù)談 判 用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)合同 客戶化開發(fā)合同附、 客戶化開發(fā)項目報價 確定客戶化開發(fā)計劃 用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)計劃 客戶化開發(fā)計劃 組織客戶化開發(fā)人員 進行客戶化開發(fā) 用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)產(chǎn)品交付 用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)產(chǎn)品、手 冊 客戶化開發(fā)產(chǎn)品、

27、手 冊 集成測試和驗收用友項目經(jīng)理 客戶化開發(fā)產(chǎn)品驗 收報告 客戶化開發(fā)產(chǎn)品驗收 報告 解決方案驗收解決方案驗收 N/A用友項目經(jīng)理 雙方確認的最終業(yè) 務(wù)解決方案 V3.0 最終業(yè)務(wù)解決方案 V3.0 制作業(yè)務(wù)應(yīng)用制作業(yè)務(wù)應(yīng)用 標準操作手冊標準操作手冊 N/A 用戶標準操作手冊 用戶標準操作手冊 系統(tǒng)運行管理系統(tǒng)運行管理 制度建設(shè)制度建設(shè) 業(yè)務(wù)操作、靜態(tài)數(shù)據(jù) 調(diào)整規(guī)范 用友項目經(jīng)理 系統(tǒng)運行制度 其他客戶系統(tǒng)運行制 度參考 系統(tǒng)維護規(guī)范技術(shù)顧問 幫助建立內(nèi)部幫助建立內(nèi)部 支持體系支持體系 N/A用友項目經(jīng)理 內(nèi)部支持體系投入運 行 項目信息管理系統(tǒng) 其他客戶系統(tǒng)內(nèi)部支 持參考 切換準備切換準備

28、 生產(chǎn)系統(tǒng)準備生產(chǎn)系統(tǒng)準備 生產(chǎn)系統(tǒng)安裝（含客 戶化開發(fā)） 技術(shù)顧問 可正常運行的軟件系 統(tǒng) 生產(chǎn)系統(tǒng)安裝備忘錄 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 15 of 103 統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和公共 參數(shù)設(shè)置 咨詢實施顧問 二次開發(fā)程序或補丁程 序 業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)劃業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)劃 和分配和分配 業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)劃和分配 用友項目經(jīng)理 正確可行的系統(tǒng)權(quán)限 配置結(jié)果 操作權(quán)限規(guī)范列表 權(quán)限測試咨詢實施顧問 最終用戶培訓(xùn)最終用戶培訓(xùn) 制定最終用戶培訓(xùn)計 劃 用友項目經(jīng)理 最終用戶培訓(xùn)計劃 最終用戶培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)培訓(xùn)教師咨詢實施顧問 培訓(xùn)準備咨詢

29、實施顧問 demo 數(shù)據(jù)、考試題demo 數(shù)據(jù)、考試題 進行培訓(xùn) 用友項目經(jīng)理/ 咨詢實施顧問 培訓(xùn)考核和總結(jié)用友項目經(jīng)理 培訓(xùn)總結(jié)報告最終用戶培訓(xùn)總結(jié)報 告 最終用戶培訓(xùn)考勤記 錄 最終用戶培訓(xùn)考核記 錄 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃用友項目經(jīng)理 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、校驗 完成 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃 系統(tǒng)切換檢查表報告 數(shù)據(jù)錄入和參數(shù)配置 咨詢實施顧問 數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具 數(shù)據(jù)錄入和參數(shù)配置 校驗 咨詢實施顧問 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃用友項目經(jīng)理 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃 、 附動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案 動態(tài)數(shù)據(jù)準備咨詢實施顧問 系統(tǒng)切換檢查表報告 動態(tài)數(shù)據(jù)切換咨詢實施顧

30、問 系統(tǒng)切換報告用友項目經(jīng)理 系統(tǒng)切換報告系統(tǒng)切換報告 系統(tǒng)切換系統(tǒng)切換 系統(tǒng)正式運行系統(tǒng)正式運行 上線運行支持上線運行支持 N/A咨詢實施顧問系統(tǒng)上線支持 系統(tǒng)運行問題跟蹤記 錄單 項目總結(jié)項目總結(jié)整理實施文檔用友項目經(jīng)理全套項目文檔項目整理文檔規(guī)范 持續(xù)支持持續(xù)支持 準備項目驗收報告和 維護合同 用友項目經(jīng)理 項目總結(jié)報告項目總結(jié)報告 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 16 of 103 項目驗收項目驗收項目總體驗收用友項目經(jīng)理 項目終驗報告項目終驗報告 持續(xù)支持持續(xù)支持與維護部門交接 用友項目經(jīng)理/ 維護部門

31、 實施和維護進行項目 交接 項目交接記錄 程序補丁更新流程 后續(xù)維護與支持技術(shù)支持 維護合同 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 17 of 103 1.1. 售前支持階段售前支持階段 本階段流程圖本階段流程圖 圖：101 本階段目標和任務(wù)本階段目標和任務(wù) 工作目標： 充分評估項目風(fēng)險，投入產(chǎn)出比率，作出充分評估項目風(fēng)險，投入產(chǎn)出比率，作出項目風(fēng)險評估報告項目風(fēng)險評估報告 ，決定是否立，決定是否立 項；項； 制定項目實施方案；制定項目實施方案； 在評估風(fēng)險的基礎(chǔ)上積極配合銷售，爭取簽約。在評估風(fēng)險的基礎(chǔ)上積極配合銷售

32、，爭取簽約。 主要任務(wù)： 配合銷售人員參與售前咨詢、在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上進行風(fēng)險評估和出具配合銷售人員參與售前咨詢、在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上進行風(fēng)險評估和出具項項 目建議書目建議書 ； 參與有關(guān)實施服務(wù)、工作量估計和人員報價的商務(wù)談判，擬定和批準參與有關(guān)實施服務(wù)、工作量估計和人員報價的商務(wù)談判，擬定和批準實施服務(wù)實施服務(wù) 合同合同 、 工作任務(wù)書工作任務(wù)書 ； 配合銷售完成與項目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。配合銷售完成與項目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。 商務(wù)談判 2 銷售經(jīng)理 售前咨詢 1 售前顧問 講標書 3 售前顧問 參與售前 1 售前顧問 擬工作任務(wù) 書 2.2售前顧問 簽合同 2.

33、4銷售經(jīng)理 初步調(diào)研 1.1售前顧問 風(fēng)險分析 1.2售前顧問 項目建議書 1.3售前顧問 審服務(wù)合同 2.3實施經(jīng)理 擬服務(wù)合同 2.1銷售經(jīng)理 審工作任務(wù) 書 2.3實施經(jīng)理 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 18 of 103 . 參與售前咨詢參與售前咨詢 .1.1.任務(wù)描述任務(wù)描述 由咨詢由咨詢/實施部經(jīng)理根據(jù)項目情況、顧問能力指定一名項目經(jīng)理或高級顧問，配合銷售，實施部經(jīng)理根據(jù)項目情況、顧問能力指定一名項目經(jīng)理或高級顧問，配合銷售， 參與售前咨詢，售前咨詢的主要工作任務(wù)包括：參

34、與售前咨詢，售前咨詢的主要工作任務(wù)包括： 1、對客戶進行初步需求調(diào)研對客戶進行初步需求調(diào)研 2、進行風(fēng)險評估，出具風(fēng)險評估報告，決定是否立項進行風(fēng)險評估，出具風(fēng)險評估報告，決定是否立項 3、制作制作項目建議書項目建議書 4、參與競標、做系統(tǒng)演示、講解應(yīng)用解決方案等客戶關(guān)心的問題參與競標、做系統(tǒng)演示、講解應(yīng)用解決方案等客戶關(guān)心的問題 以下所說售前顧問是指一種角色，有的公司有專職的售前顧問，有的公司則臨時抽調(diào)以下所說售前顧問是指一種角色，有的公司有專職的售前顧問，有的公司則臨時抽調(diào) 高級咨詢實施顧問或項目經(jīng)理擔任售前支持工作。售前顧問在售前咨詢階段是屬于配合、高級咨詢實施顧問或項目經(jīng)理擔任售前支持

35、工作。售前顧問在售前咨詢階段是屬于配合、 支持銷售的角色，整個項目應(yīng)有銷售部門的客戶經(jīng)理牽頭，協(xié)調(diào)各種資源來爭取盡快簽約。支持銷售的角色，整個項目應(yīng)有銷售部門的客戶經(jīng)理牽頭，協(xié)調(diào)各種資源來爭取盡快簽約。 .1.2.工作策略工作策略 1、初步需求調(diào)研策略 售前顧問在接到售前支持的要求時，應(yīng)首先了解客戶基本信息，包括客戶行業(yè)特點、售前顧問在接到售前支持的要求時，應(yīng)首先了解客戶基本信息，包括客戶行業(yè)特點、 主要業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、發(fā)展戰(zhàn)略、項目負責(zé)人、重點需求、業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品、發(fā)展戰(zhàn)略、項目負責(zé)人、重點需求、業(yè)務(wù)量、IT基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等與基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等與 項目有關(guān)的信息，具體可

36、以通過以下幾種方式：項目有關(guān)的信息，具體可以通過以下幾種方式： 1)向負責(zé)項目的客戶經(jīng)理了解；向負責(zé)項目的客戶經(jīng)理了解； 2)查詢客戶門戶網(wǎng)站，了解相關(guān)信息；查詢客戶門戶網(wǎng)站，了解相關(guān)信息； 3)從公司知識庫或外部網(wǎng)站、刊物查詢相關(guān)行業(yè)資料；從公司知識庫或外部網(wǎng)站、刊物查詢相關(guān)行業(yè)資料； 4)拜訪客戶，對尚不清楚的問題、重點需求做實地調(diào)研和了解。拜訪客戶，對尚不清楚的問題、重點需求做實地調(diào)研和了解。 承擔售前咨詢的顧問通常是某個行業(yè)的高級顧問或項目經(jīng)理，對客戶的行業(yè)背景、業(yè)務(wù)承擔售前咨詢的顧問通常是某個行業(yè)的高級顧問或項目經(jīng)理，對客戶的行業(yè)背景、業(yè)務(wù) 事先應(yīng)該比較了解。在第一次拜訪客戶前，一定

37、要做好充分的準備，多方收集客戶（包括事先應(yīng)該比較了解。在第一次拜訪客戶前，一定要做好充分的準備，多方收集客戶（包括 項目的負責(zé)人）資料和信息，了解客戶實施項目的主要目標，期望解決的主要問題，如果項目的負責(zé)人）資料和信息，了解客戶實施項目的主要目標，期望解決的主要問題，如果 還有不清楚的地方，則在現(xiàn)場調(diào)研時有針對性地、高效地與客戶溝通。在做初步需求調(diào)研還有不清楚的地方，則在現(xiàn)場調(diào)研時有針對性地、高效地與客戶溝通。在做初步需求調(diào)研 時務(wù)必遵循以上步驟，避免在現(xiàn)場調(diào)研的時候問一些行業(yè)基本常識問題、公共信息以及無時務(wù)必遵循以上步驟，避免在現(xiàn)場調(diào)研的時候問一些行業(yè)基本常識問題、公共信息以及無 關(guān)緊要的問

38、題，浪費時間，讓客戶認為用友的顧問對自己的業(yè)務(wù)不熟悉，對實施能力產(chǎn)生關(guān)緊要的問題，浪費時間，讓客戶認為用友的顧問對自己的業(yè)務(wù)不熟悉，對實施能力產(chǎn)生 懷疑。懷疑。 初步需求調(diào)研的結(jié)果應(yīng)整理成文檔，便于內(nèi)部溝通，也可以減少后續(xù)實施人員的調(diào)研工初步需求調(diào)研的結(jié)果應(yīng)整理成文檔，便于內(nèi)部溝通，也可以減少后續(xù)實施人員的調(diào)研工 作量。作量。 2、風(fēng)險評估策略 在對客戶目標、重點業(yè)務(wù)需求、實施范圍、人員、管理水平等充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行在對客戶目標、重點業(yè)務(wù)需求、實施范圍、人員、管理水平等充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行 風(fēng)險評估，如果經(jīng)評估需求實現(xiàn)程度很低，客戶的重點需求無法滿足；或者投入產(chǎn)出不合風(fēng)險評估，如果經(jīng)評估

39、需求實現(xiàn)程度很低，客戶的重點需求無法滿足；或者投入產(chǎn)出不合 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 19 of 103 理，應(yīng)形成書面文件提交銷售部門。售前的風(fēng)險評估包括但不僅限于以下內(nèi)容：理，應(yīng)形成書面文件提交銷售部門。售前的風(fēng)險評估包括但不僅限于以下內(nèi)容： 1)客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜度、行業(yè)可復(fù)制性、系統(tǒng)匹配程度客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜度、行業(yè)可復(fù)制性、系統(tǒng)匹配程度 2)客戶配合情況：管理層重視程度、基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)等客戶配合情況：管理層重視程度、基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)等 3)實施策略的選擇實施策略的選擇 4)實施周期和工作量估計實施周期和

40、工作量估計 5)需要進行客戶化開發(fā)的工作量估計需要進行客戶化開發(fā)的工作量估計 6)實施費用估計實施費用估計 具體評估可以參照具體評估可以參照項目風(fēng)險評估清單項目風(fēng)險評估清單逐項檢查，然后出具一個全面的風(fēng)險評估報告。逐項檢查，然后出具一個全面的風(fēng)險評估報告。 3、編制項目建議書 經(jīng)評估決定立項的項目（公司戰(zhàn)略項目由公司高層作出決策）經(jīng)評估決定立項的項目（公司戰(zhàn)略項目由公司高層作出決策） ，編制，編制實施建議書實施建議書 ，建，建 議書的繁簡程度視項目復(fù)雜程度而定。對于復(fù)雜、金額大的項目，編制議書的繁簡程度視項目復(fù)雜程度而定。對于復(fù)雜、金額大的項目，編制項目建議書項目建議書應(yīng)應(yīng) 集整個公司的力量，

41、包括技術(shù)、應(yīng)用、銷售等方面的專家，充分準備，針對客戶的重點需集整個公司的力量，包括技術(shù)、應(yīng)用、銷售等方面的專家，充分準備，針對客戶的重點需 求和管理難點作深入透徹的分析，提供合適當解決方案，并且圖文并茂、裝幀精美，提交求和管理難點作深入透徹的分析，提供合適當解決方案，并且圖文并茂、裝幀精美，提交 給客戶，顯示對客戶的重視；對于一般的項目，可以由售前顧問參照模板和相關(guān)行業(yè)的案給客戶，顯示對客戶的重視；對于一般的項目，可以由售前顧問參照模板和相關(guān)行業(yè)的案 例自己制作即可。建議書的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參見文檔模板。例自己制作即可。建議書的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參見文檔模板。 對于技術(shù)配置方案僅是針對客戶應(yīng)用，即項目本身要

42、求所作的技術(shù)建議，并非給客戶作對于技術(shù)配置方案僅是針對客戶應(yīng)用，即項目本身要求所作的技術(shù)建議，并非給客戶作 全面的全面的IT規(guī)劃和咨詢（規(guī)劃和咨詢（IT規(guī)劃和咨詢應(yīng)是一項單獨的項目）規(guī)劃和咨詢應(yīng)是一項單獨的項目） ，在制作項目建議書時要把握，在制作項目建議書時要把握 這兩者的界限。這兩者的界限。 售前顧問在項目建議書完稿后，提交咨詢實施部經(jīng)理（大區(qū)服務(wù)總監(jiān)）審查確認，通過售前顧問在項目建議書完稿后，提交咨詢實施部經(jīng)理（大區(qū)服務(wù)總監(jiān)）審查確認，通過 后提交銷售部門的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理提交客戶。后提交銷售部門的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理提交客戶。 客戶經(jīng)理收到售前顧問的項目建議書時，還要結(jié)合在與客戶接

43、洽過程中得到的客戶預(yù)算客戶經(jīng)理收到售前顧問的項目建議書時，還要結(jié)合在與客戶接洽過程中得到的客戶預(yù)算 信息與咨詢實施部共同評估報價，信息與咨詢實施部共同評估報價， （有的項目在此階段尚不考慮報價問題，可以忽略）經(jīng)過（有的項目在此階段尚不考慮報價問題，可以忽略）經(jīng)過 評估認為有必要修改項目建議書時，由售前顧問調(diào)整項目建議書相關(guān)內(nèi)容并報部門經(jīng)理審評估認為有必要修改項目建議書時，由售前顧問調(diào)整項目建議書相關(guān)內(nèi)容并報部門經(jīng)理審 批后再次提交客戶經(jīng)理。為增加可操作性，應(yīng)給客戶經(jīng)理一個報價的范圍（底線）批后再次提交客戶經(jīng)理。為增加可操作性，應(yīng)給客戶經(jīng)理一個報價的范圍（底線） ，便于客，便于客 戶經(jīng)理與客戶接

44、洽時靈活掌握。戶經(jīng)理與客戶接洽時靈活掌握。 4、參與競標和方案說明 如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達成一致后，將項目建議書正式提交給客戶。依如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達成一致后，將項目建議書正式提交給客戶。依 據(jù)項目實際情況，咨詢實施部可安排售前顧問在客戶現(xiàn)場講解決實施方案及項目建議書的據(jù)項目實際情況，咨詢實施部可安排售前顧問在客戶現(xiàn)場講解決實施方案及項目建議書的 其他內(nèi)容。其他內(nèi)容。 與此同時，售前顧問要準備向客戶演示的演示數(shù)據(jù)，演示數(shù)據(jù)要盡可能地符合客戶的行與此同時，售前顧問要準備向客戶演示的演示數(shù)據(jù)，演示數(shù)據(jù)要盡可能地符合客戶的行 業(yè)、業(yè)務(wù)要求，對客戶的重點需求進行模擬演示。

45、演示數(shù)據(jù)可以來源于某個項目，也可以業(yè)、業(yè)務(wù)要求，對客戶的重點需求進行模擬演示。演示數(shù)據(jù)可以來源于某個項目，也可以 根據(jù)調(diào)研結(jié)果建立，如果是利用現(xiàn)有項目數(shù)據(jù)，注意把客戶的信息隱藏掉。根據(jù)調(diào)研結(jié)果建立，如果是利用現(xiàn)有項目數(shù)據(jù)，注意把客戶的信息隱藏掉。 在這一過程中，可能根據(jù)客戶情況調(diào)整在這一過程中，可能根據(jù)客戶情況調(diào)整項目建議書項目建議書 ，每次的調(diào)整都應(yīng)該通知項目組，每次的調(diào)整都應(yīng)該通知項目組 的其他成員。經(jīng)過努力及調(diào)整客戶可能還不接受，意味著項目失敗。如果客戶認可，則準的其他成員。經(jīng)過努力及調(diào)整客戶可能還不接受，意味著項目失敗。如果客戶認可，則準 備項目實施合同，進入商務(wù)談判階段。備項目實施合

46、同，進入商務(wù)談判階段。 .1.3.角色與責(zé)任角色與責(zé)任 售前顧問： 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 20 of 103 負責(zé)進行初步需求調(diào)研； 進行風(fēng)險評估和提交風(fēng)險評估報告； 負責(zé)擬定項目建議書中除技術(shù)方案以外的內(nèi)容； 負責(zé)準備演示數(shù)據(jù) 負責(zé)向客戶講解、演示項目建議書中除技術(shù)方案以外的內(nèi)容 技術(shù)顧問： 負責(zé)對客戶的應(yīng)用技術(shù)環(huán)境進行調(diào)研并評估相關(guān)風(fēng)險； 負責(zé)準備技術(shù)方案； 負責(zé)向客戶介紹我們的技術(shù)解決方案以及產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)細節(jié)； 客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個售前支持、銷售團隊，安排成員的工作，召開會議

47、； 負責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作； 實施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān) 指派勝任的顧問參與售前支持； 審批風(fēng)險評估報告和項目建議書 .1.4.交付成果交付成果 交付成果交付成果文檔名稱文檔名稱文檔編號文檔編號文檔性質(zhì)文檔性質(zhì) （內(nèi)（內(nèi)/外）外） 審批審批模板工具模板工具 售前調(diào)研報告售前調(diào)研報告xx_xx_1_1_1內(nèi)售前調(diào)研 報告 風(fēng)險評估報告風(fēng)險評估報告xx_xx_1_1_2內(nèi)實施部 經(jīng)理/ 服務(wù)總 監(jiān) 風(fēng)險評估 清單 風(fēng)險評估 報告 項目建議書項目建議書xx_xx_1_1_3外實施部 經(jīng)理/ 服務(wù)總 監(jiān) 項目建議 書 實施報價 表 演示數(shù)據(jù)外 .5風(fēng)險提示風(fēng)險提示 售

48、前咨詢的主要風(fēng)險之一是選型風(fēng)險（幫助客戶選型）售前咨詢的主要風(fēng)險之一是選型風(fēng)險（幫助客戶選型） ，很多項目的失敗是從一開始就，很多項目的失敗是從一開始就 埋下了隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用方面、客戶配合方面的原因，因此必須做充埋下了隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用方面、客戶配合方面的原因，因此必須做充 分的風(fēng)險評估，在此基礎(chǔ)上決定是否立項。分的風(fēng)險評估，在此基礎(chǔ)上決定是否立項。 給客戶提交的項目建議書必須經(jīng)過技術(shù)專家、行業(yè)應(yīng)用專家的審核，以保證方案的可給客戶提交的項目建議書必須經(jīng)過技術(shù)專家、行業(yè)應(yīng)用專家的審核，以保證方案的可 行性，這個階段容易犯的錯誤是銷售人員為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常

49、完美，似乎客戶什么行性，這個階段容易犯的錯誤是銷售人員為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶什么 需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項開發(fā)，讓客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)生了過高的期望值。因此需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項開發(fā)，讓客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)生了過高的期望值。因此 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 21 of 103 顧問在售前支持時要給銷售人員和客戶比較中肯的意見，避免給客戶過多的承諾而將來無顧問在售前支持時要給銷售人員和客戶比較中肯的意見，避免給客戶過多的承諾而將來無 法實現(xiàn)。法實現(xiàn)。 實施報價也會影響到項目是否簽約，因

50、此根據(jù)客戶目標可以估計實施工作量，確定一實施報價也會影響到項目是否簽約，因此根據(jù)客戶目標可以估計實施工作量，確定一 個合適的、客戶可以承受的心理價位非常重要。同時出于競標的需要，在報價方面應(yīng)靈活個合適的、客戶可以承受的心理價位非常重要。同時出于競標的需要，在報價方面應(yīng)靈活 地做一些讓步，但不能突破本方的底價，由客戶經(jīng)理統(tǒng)籌處理。地做一些讓步，但不能突破本方的底價，由客戶經(jīng)理統(tǒng)籌處理。 ERP的銷售是團隊銷售，銷售部門最終提交用戶的項目實施建議書應(yīng)與咨詢實施部提的銷售是團隊銷售，銷售部門最終提交用戶的項目實施建議書應(yīng)與咨詢實施部提 交銷售部門的項目實施建議保持一致。如有變化，請事前與咨詢部溝通，

51、切忌在沒有和售交銷售部門的項目實施建議保持一致。如有變化，請事前與咨詢部溝通，切忌在沒有和售 前顧問溝通的情況下私自更改建議書內(nèi)容。前顧問溝通的情況下私自更改建議書內(nèi)容。 另外，另外， 項目建議書項目建議書需要提交客戶，對客戶選型和決策具有重要影響，涉及許多商業(yè)需要提交客戶，對客戶選型和決策具有重要影響，涉及許多商業(yè) 秘密，因此在競標結(jié)束前，對秘密，因此在競標結(jié)束前，對項目建議書項目建議書的內(nèi)容應(yīng)做好保密工作，以免泄漏給競爭對的內(nèi)容應(yīng)做好保密工作，以免泄漏給競爭對 手。手。 .實施商務(wù)談判實施商務(wù)談判 .2.1.任務(wù)描述任務(wù)描述 如果客戶接受如果客戶接受項目建議書項

52、目建議書 ，選擇用友作為合作伙伴，則下一步準備項目實施合同，選擇用友作為合作伙伴，則下一步準備項目實施合同， 進入商務(wù)談判階段，協(xié)商確定合同、進入商務(wù)談判階段，協(xié)商確定合同、 工作任務(wù)書工作任務(wù)書中實施費用的細節(jié)條款和實施的具體范中實施費用的細節(jié)條款和實施的具體范 圍、階段、實施報價等內(nèi)容。圍、階段、實施報價等內(nèi)容。 .2.2.工作策略工作策略 公司有統(tǒng)一的公司有統(tǒng)一的實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同 、 工作任務(wù)書工作任務(wù)書文檔模板，可以參考模板和行業(yè)內(nèi)其他文檔模板，可以參考模板和行業(yè)內(nèi)其他 客戶的案例制定，但其中標準條款不允許私自更改?？蛻舻陌咐贫ǎ渲袠藴蕳l款不允許私自更改。

53、工作任務(wù)書工作任務(wù)書中的重點內(nèi)容包括：中的重點內(nèi)容包括： 1、實施范圍，這是工作任務(wù)書最重要的一項，實施范圍是確定工作量、實施計 劃、實施收費的依據(jù)，要盡可能地詳細描述，具體包括以下內(nèi)容： 1)組織范圍，指實施的客戶主體，哪些單位需要實施組織范圍，指實施的客戶主體，哪些單位需要實施ERP系統(tǒng)，對于集團型客戶系統(tǒng)，對于集團型客戶 尤為重要。尤為重要。 2)模塊范圍，實施的產(chǎn)品功能模塊，如總賬、應(yīng)收、應(yīng)付、庫存、銷售等模塊范圍，實施的產(chǎn)品功能模塊，如總賬、應(yīng)收、應(yīng)付、庫存、銷售等 3)模塊應(yīng)用矩陣圖，即實施主體各自應(yīng)用哪些功能模塊模塊應(yīng)用矩陣圖，即實施主體各自應(yīng)用哪些功能模塊 4)業(yè)務(wù)流程范圍，各

54、實施單位需要通過實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程范圍，各實施單位需要通過實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程 5)技術(shù)實施范圍，排除客戶技術(shù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)等不屬于用友技術(shù)實施范圍，排除客戶技術(shù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)等不屬于用友 維護職責(zé)的工作。維護職責(zé)的工作。 6)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍，確定哪些數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，對歷史數(shù)據(jù)是否需要做移植，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍，確定哪些數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，對歷史數(shù)據(jù)是否需要做移植，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換的方式。換的方式。 7)接口范圍，接口的種類、接口的方式接口范圍，接口的種類、接口的方式 8)客戶化開發(fā)范圍，目前已經(jīng)確定需要做的客戶化開發(fā)內(nèi)容，應(yīng)有專門協(xié)議，對客戶化開發(fā)范圍，目前已經(jīng)確定需要做的客戶

55、化開發(fā)內(nèi)容，應(yīng)有專門協(xié)議，對 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 22 of 103 于以后實施過程中遇到的客戶化開發(fā)需求，同樣必須另行協(xié)商，簽訂客戶化開于以后實施過程中遇到的客戶化開發(fā)需求，同樣必須另行協(xié)商，簽訂客戶化開 發(fā)合同。發(fā)合同。 9)培訓(xùn)范圍，提供的培訓(xùn)課程、對象、次數(shù)規(guī)模等培訓(xùn)范圍，提供的培訓(xùn)課程、對象、次數(shù)規(guī)模等 2、項目組織和各自的職責(zé)，包括用友項目組、客戶項目組雙方的職責(zé)，需要注意的 是：如果客戶預(yù)算有限，即客戶愿意支付的實施費低于用友的預(yù)期，使得顧問投 入與產(chǎn)出不配比，應(yīng)調(diào)整雙方的職責(zé)（承擔的工

56、作量） ，讓客戶項目組承擔更多 一些任務(wù)，切忌不考慮實施收入，大包大攬，什么都做。 3、項目實施策略和驗收策略 ：確定項目實施的階段、步驟、里程碑任務(wù)、各階段 的驗收標準。 4、變更控制程序，項目實施最忌諱的是變更，包括實施范圍、計劃、人員等的變 更，這些變更對勢必對項目進度、人力投入等產(chǎn)生重大影響，帶來風(fēng)險，因此必 須嚴格控制項目變更，發(fā)生變更時，必須執(zhí)行規(guī)定的變更程序。 5、報價策略 1)般實施費用的報價之后都會提供客戶一定的折扣，折扣的大小根據(jù)公司統(tǒng)一商般實施費用的報價之后都會提供客戶一定的折扣，折扣的大小根據(jù)公司統(tǒng)一商 務(wù)政策由客戶經(jīng)理靈活掌握運用。折扣的一般做法是：在預(yù)算的服務(wù)人天基

57、礎(chǔ)務(wù)政策由客戶經(jīng)理靈活掌握運用。折扣的一般做法是：在預(yù)算的服務(wù)人天基礎(chǔ) 上，向客戶贈送一定數(shù)量的人天服務(wù)，但人天費用標準不打折；如果該項目屬上，向客戶贈送一定數(shù)量的人天服務(wù)，但人天費用標準不打折；如果該項目屬 公司戰(zhàn)略級項目，有關(guān)實施報價遵循公司的統(tǒng)一營銷策略。商務(wù)談判過程中客公司戰(zhàn)略級項目，有關(guān)實施報價遵循公司的統(tǒng)一營銷策略。商務(wù)談判過程中客 戶一般會對實施報價標準、收費方式提出進一步的置疑，需要向客戶解釋我們戶一般會對實施報價標準、收費方式提出進一步的置疑，需要向客戶解釋我們 的實施工作流程、工作量估計、顧問的人天成本計算辦法。的實施工作流程、工作量估計、顧問的人天成本計算辦法。 2)按照

58、行業(yè)慣例，差旅費用一般不包括在實施費的報價中，按照實際發(fā)生由客戶按照行業(yè)慣例，差旅費用一般不包括在實施費的報價中，按照實際發(fā)生由客戶 負擔。負擔。 3)支付方式：按里程碑支付，同時注明對里程碑任務(wù)驗收的約定，以限制客戶拖支付方式：按里程碑支付，同時注明對里程碑任務(wù)驗收的約定，以限制客戶拖 延驗收時間。延驗收時間。 實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同和和工作任務(wù)書工作任務(wù)書在提交客戶討論前，必須按照規(guī)定的審批流程進行在提交客戶討論前，必須按照規(guī)定的審批流程進行 審批。審批。 需要注意的是需要注意的是工作任務(wù)書工作任務(wù)書與與項目建議書項目建議書關(guān)注的重點不同，關(guān)注的重點不同， 項目建議書項目建議書重點重點

59、在于提供用友針對客戶業(yè)務(wù)需求的解決方案以及實施及報價策略；而在于提供用友針對客戶業(yè)務(wù)需求的解決方案以及實施及報價策略；而工作任務(wù)書工作任務(wù)書重點重點 在于描述項目的范圍、雙方的工作職責(zé)、驗收標準。在于描述項目的范圍、雙方的工作職責(zé)、驗收標準。 .2.3.角色與責(zé)任角色與責(zé)任 售前顧問： 估算實施報價 擬定實施服務(wù)合同和工作任務(wù)書 向客戶解釋、商定合同和工作任務(wù)書中的條款和內(nèi)容 客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個售前支持、銷售團隊，安排成員的工作，召開會議； 確定項目報價策略、項目整體報價范圍，并主導(dǎo)商務(wù)談判； 用友 ERP 項目實施方法指南 V3.0 （僅限用友內(nèi)部使用 ） 北京用友軟件股份有限公司 咨詢服務(wù)部 Page 23 of 103 負責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作； 實施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān) 審核確定實施報價、折扣率 審批實施服務(wù)合同和工作任務(wù)書 ； .2.4.交付成果交付成果 交付成果交付成果文檔名稱文檔名稱文檔編號文檔編號文檔性質(zhì)文檔性質(zhì) （內(nèi)（內(nèi)/外）外） 審批審批模板工具模板工具 實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同xx_xx_1_2_1外實施部 經(jīng)理/ 服務(wù)總 監(jiān) 實施服務(wù) 合同 工作任務(wù)書工作任務(wù)書xx_xx_1_2_2外實施部 經(jīng)理/ 服務(wù)總 監(jiān) 工作任務(wù) 書 .2.5.風(fēng)險提示風(fēng)險提示 實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同 、 工作任務(wù)書工作任