現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理ppt課件

1、第五章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理,第5.1節(jié) 質(zhì)量管理概述 第5.2節(jié) 全面質(zhì)量管理 第5.3節(jié) 質(zhì)量管理的常用工具與技術(shù) 第5.4節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標準簡介,質(zhì)量故事：割草的男孩,一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有

2、多好,談?wù)勀愕目捶?,看到這個故事，有一點感想，共同分享,1. 我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2. 這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？ 3. 不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進。 4. 這也是溝通的問題, 一個人想得

3、到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別*打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進） 5. 這樣的主動服務(wù)意識確實很值得大家學習，做質(zhì)量的大多數(shù)時候都是被動的，只是延續(xù)出現(xiàn)問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質(zhì)量管理模式,第5.1節(jié) 質(zhì)量管理概述,一、產(chǎn)品的含義及分類 二、質(zhì)量的含義及特性 三、質(zhì)量管理的含義及特性 四、質(zhì)量管理體系 五、質(zhì)量管理的發(fā)展過程,硬件 （hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。 軟件（software）：通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念

4、、學報或程序等形式表示。 流程性材料( processed material )：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 服務(wù)（Service ）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果,一、產(chǎn)品的含義及分類,過程的結(jié)果,ISO9000:2000定義,分類,關(guān)于過程的理解,過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程的輸入可能是一個或幾個過程的輸出，過程的輸出也可能是下一個或多個過程的輸入，過程會形成網(wǎng)絡(luò)，過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況可通過對每個過程的輸出結(jié)果進行測量來給出,制造過程，其輸入是原材料能源動力人員技術(shù)資金等，

5、其輸出是產(chǎn)品，并且通過對制造產(chǎn)品的驗證來對制造過程的質(zhì)量進行評定,例如,二、質(zhì)量的含義及特性,質(zhì)量的定義,ISO9000：2000對質(zhì)量定義,定義：一組固有特性滿足要求的程度,理解要點,1）關(guān)于“固有特性,特性指“可區(qū)分的特征” （1）特性可以是固有的或賦予的 （2）特性可以是定性的或定量的 （3）有各種各樣的質(zhì)量特性,1）特性可以是固有的或賦予的,固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（如體積、重量、可靠性、機械性能等） 賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。（如價格、交貨期、保修期等） 固有特性與賦予特性是相對

6、的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。 （如交貨期及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，但對運輸服務(wù)而言是固有特性。,1）關(guān)于“固有特性,2）特性可以是定性的或定量的,定性的：感官特性。如味道、手感、色澤等 定量的：可量化的特性。如體積、重量、可靠性、機械性能等,1）關(guān)于“固有特性,3）有各種各樣的質(zhì)量特性,物理的。如：機械的、電的、化學的或生物學的特性。 感官的。如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺。 行為的。如：禮貌、誠實、正直。 時間的如；準時性、可靠性、可用性 人體工效的。如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性。 功能的。如：飛機的最高速度,1）關(guān)于“固有特性,質(zhì)量具有廣義性、時效性

7、和相對性,質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以指過程的質(zhì)量和體系的質(zhì)量。組織的顧客及其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。 質(zhì)量的時效性：組織的顧客及其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求，想方設(shè)法地滿足顧客及其他相關(guān)方的要求，并爭取超越他們的期望。 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品,2）關(guān)于“要求,要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望” （1）“明示的”可以

8、理解為是規(guī)定的要求。如在銷售合同中或技術(shù)文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 （2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品應(yīng)對顧客皮膚具有保護性等。顧客或相關(guān)方的文件（如標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，供方應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定 （3）“必須履行的”是指法律法規(guī)要求及強制性標準的要求。如食品衛(wèi)生安全法等 。供方在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，必須執(zhí)行這類標準。 （4）要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如，對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。

9、 （5）要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾的詞表示。如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等,2、質(zhì)量的評價,質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論。事實上,顯而易見,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征,3、質(zhì)量的內(nèi)涵,一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括,性 能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。 美 學 性外觀、感覺、嗅覺和味覺。 特殊性能額外特性。 一 致 性一件產(chǎn)品或一項服務(wù)滿足顧客要求的程度。 安 全 性危險、傷害或有害性。 可 靠 性產(chǎn)品

10、所具備性能的穩(wěn)定性。 壽 命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。 會意質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價(例如,聲譽)。 售后服務(wù)顧客抱怨的解決并核實顧客已經(jīng)滿意。 環(huán) 境產(chǎn)品對環(huán)境的污染,三、質(zhì)量管理的定義,2000版ISO 9000標準，質(zhì)量管理的定義如下： 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,1.定義的理解,質(zhì)量管理的職能:是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 質(zhì)量管理的首要任務(wù):是制訂組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并使之貫徹和實現(xiàn)。 質(zhì)量管理的基本活動，為了貫徹和實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量管理要通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動來進行。 質(zhì)量管理的核心:是建立健全質(zhì)量管理

11、體系,2、質(zhì)量管理的八項原則P193,以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望 顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。 組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。 廣泛調(diào)查 謀求平衡 貫穿企業(yè) 測量滿意,以顧客為關(guān)注焦點,領(lǐng)導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 最高管理者具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用 最高管理者應(yīng)營造一

12、個良好的質(zhì)量管理環(huán)境,領(lǐng)導作用,各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 全體員工是每一個組織的基礎(chǔ) 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與,全員參與,將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 四大過程： 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進,過程方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量 效率 efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當

13、是組織的一個永恒的目標 改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高 持續(xù)改進應(yīng)包括： 了解現(xiàn)狀 建立目標 尋找、評價和實施解決辦法 測量、驗證和分析結(jié)果 把更改納入文件,持續(xù)改進,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行科學分析 結(jié)果： 客觀把握組織的質(zhì)量狀況； 有利于優(yōu)化資源配置； 發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性,基于事實的決策方法,與供方互利的關(guān)系,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 保持互利關(guān)系，實現(xiàn)雙贏目標 供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系 積極肯定供方的改進和成就,3.質(zhì)量管理原則

14、的應(yīng)用,八項質(zhì)量管理原則的意義： 質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié) 質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律 質(zhì)量管理的基本理念 質(zhì)量管理標準的基礎(chǔ) 八項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用 最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性,四、質(zhì)量管理的發(fā)展過程P167,第5.2節(jié) 全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的概念與特點 全面質(zhì)量管理的指導思想 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 全面質(zhì)量管理的實施過程,一、全面質(zhì)量管理的概念與特點,ISO8402：1994 對全面質(zhì)量管理的定義是： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、

15、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑,1、全面質(zhì)量管理的概念P168,2、全面質(zhì)量管理的基本特點是：P169,四全一多樣”即： 全面的質(zhì)量管理:包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量管理 全過程的管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程 全員參加的管理：全面質(zhì)量的主體是企業(yè)的全體人員 多樣的質(zhì)量管理方法：統(tǒng)計技術(shù)、QC小組活動 全面的經(jīng)濟效益：企業(yè)、員工、用戶、社會、供貨商、物流企業(yè)均受益,二、全面質(zhì)量管理的指導思想P170,質(zhì)量第一 用戶至上 質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 一切用數(shù)據(jù)說話 一切以預(yù)防為主,三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容P171,設(shè)計過程的質(zhì)量管理 制造過程的質(zhì)量管理 輔助生產(chǎn)過程

16、的質(zhì)量管理 使用過程的質(zhì)量管理,1.設(shè)計過程的質(zhì)量管理,設(shè)計過程包括新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的調(diào)查研究、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制鑒定等全部技術(shù)準備工作,設(shè)計過程的質(zhì)量管理需做好以下工作,制定產(chǎn)品質(zhì)量目標 加強設(shè)計工作的實驗研究工作 設(shè)計評審 檢查產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量 保證技術(shù)文件的質(zhì)量 嚴格標準化審查工作 組織新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的技術(shù)經(jīng)濟分析,2.制造過程的質(zhì)量管理,制造過程的質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。能否達到設(shè)計質(zhì)量取決于制造質(zhì)量。* 因此做好此項管理,應(yīng)抓好以下幾方面工作,加強工藝管理,嚴守工藝規(guī)程. ()加強工序質(zhì)量控制,預(yù)防不合格品發(fā)生. ()嚴格質(zhì)量檢驗,把好質(zhì)量關(guān). ()加強質(zhì)量分

17、析,掌握質(zhì)量動態(tài). ()加強不合格品的管理,輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理,輔助生產(chǎn)過程包括設(shè)備維修.原材料供應(yīng).動力供應(yīng).工具供應(yīng).運輸管理等活動.管理的內(nèi)容主要有兩方面: ()搞好本身的質(zhì)量，保證設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)，提供符合標準要求的原材料、燃料、動力等，為產(chǎn)品制造創(chuàng)造好的條件。 ()提高服務(wù)質(zhì)量，及時保證生產(chǎn)的需要,4.使用過程的質(zhì)量管理,使用過程的質(zhì)量既是質(zhì)量管理的歸宿，又是質(zhì)量管理的出發(fā)點。* 企業(yè)的質(zhì)量管理工作從生產(chǎn)過程延伸到使用過程。 使用過程的質(zhì)量管理主要是建立完善的服務(wù)體系，具體做好以下工作,用戶技術(shù)服務(wù)工作 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作 認真處理好各類客戶投訴,1.PDCA簡介,PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟,四、全面質(zhì)量管理的實施過程PDCA循環(huán)P173,2.PDCA循環(huán)的特點,PDCA循環(huán)順序不能變，四個階段在組織推動下不停轉(zhuǎn)動,組織推動,組織推動,PDCA循環(huán)的特點,2. 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進,3. 如同爬樓梯，螺旋式上升，每循環(huán)一次質(zhì)量上升一步,4. 四個階段關(guān)鍵在處置A階段,3.PDCA四個階段八個步驟,分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析