酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹課件

1、酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Lecture two,入職培訓篇,教授課程：國際酒店管理 授課方式：雙語教學,講人：Mya, 劉 Email:,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1）語言，禮儀，崗位認識，技能培訓等多項內(nèi)容 （2）分酒店(包括行業(yè)知識)及部門兩個層次培訓,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1.1 Hotel Orientation Trainingbasic knowledge about the hotel industry,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,酒店 賓館 旅館 飯店 旅社 度假村 俱樂部 大夏 中心,酒店的各種俗稱,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知

2、識與酒店介紹,A variety of hotels, commonly known as,Hotels, Hotels, Hotels(inns), Hotels Hotel(飯店) Resorts, Club, Daxia(mansion) Center,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,廣州碧桂園鳳凰酒店-廣園路,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,廣州東方賓館-流花路,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,百花山莊度假村-增城,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,廣州文化假日酒店Holiday Inn City Centre Guangzhou,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店

3、介紹,東方絲綢大廈Oriental Silk Hotel_,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,點評,好的酒店，能成為一個城市的標志性建筑，一條街的路標 Nice hotels, can become a city landmark building, a street and road signs,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,有限服務型與專業(yè)服務型酒店 商務酒店，度假酒店， 公路酒店，機場酒店 圖片,酒店的專業(yè)分類,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Professional classification of Hotel,Limited service-oriented an

4、d professional service-oriented hotel Business hotels, resort hotels, Highway Hotel, Airport Hotel,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,南航明珠大酒店-廣州新白云國際機場南工作區(qū),國內(nèi)多機場酒店 國外多公路酒店,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,點評,About limited service 客房是酒店的第一產(chǎn)品。 酒店業(yè)內(nèi)，看酒店房間的數(shù)量，就知道它的接待能力，了解客房出租率就知道它的盈利情況. rooms are the first products of Hotels. In hot

5、el industry, the number of hotel rooms tells its reception capacity, the occupancy rate of rooms shows its profitability,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1）總經(jīng)理 2）副總經(jīng)理 3）收入中心 前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部，商場部 4) 支持中心 營銷部，工程部，人力資源部，財務部，保安部,酒店的組織機構,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Hotel organization,3) Income Center Front Office, Housekeeping,

6、 Food and Beverage, Entertainment Department, the Department of shopping malls 4) Support Center Marketing, Engineering, Human Resources, Finance Department, Security Department,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,酒店視頻,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1）分類：有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品 Eg 床，菜肴是實物 （2）特征： 酒店產(chǎn)品價值取決于服務的價值 Eg 送餐服務，行李服務 賓客體驗參與酒店生產(chǎn)過程 酒店產(chǎn)品中

7、包含人的因素 酒店產(chǎn)品具有不可儲存性,酒店的產(chǎn)品,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1）商務散客 （2）團隊賓客（會議，旅行社，公司，協(xié)會） （3）長住賓客 （4) 航空公司賓客 （5）政府與軍隊賓客 （6）旅游與度假散客,酒店的賓客,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Hotels guest,1) Business individual 2) Team guests (meetings, travel agencies, companies, associations) 3) Long Stay Guests 4) An airline guests 5) The Governmen

8、t and the military guests 6) Traveller and holiday tourists,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,中國的星級酒店,一星級 二星級 三星級 四星級 五星級（含白金五星級） （從低到高排列,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,準五星不是五星級酒店 五星級酒店必須從服務，管理到硬件配備都需要符合國家旅游局的要求 P191,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Other knowlege,安全工作 失物招領 緊急情況 p193,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,A game to know each other-making name

9、 others,Name cards 1,各拿一張空白A4紙 2，對折A4紙兩次 3，將余下的底邊也折疊在一起 4，再在兩個對折所形成的三角上寫出自己的名字或酒店的職位，可加修飾 Tips 可寫 HRDHappy Mya 大堂福理（DAM）:威廉王子 還可加個笑臉,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1.2 本酒店介紹 廣東省某五星級酒店 三星級酒店視頻,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,1）酒店文化（2）酒店使命（3）酒店基本信息：通訊信息 酒店設施使用信息 酒店客房類型與價格 酒店餐飲風味與營業(yè)時間,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,4）優(yōu)質(zhì)對客服務-貴賓 Eg 將酒的標簽出事給

10、客人 （5）儀容儀表 Eg 女員工的頭飾 女服務員的淡妝 女士的坐姿 指路的手勢 圖 P197,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Excersise to show,6）禮儀與禮貌-對客人 問候,稱呼,應答禮 送迎禮 握手禮（商務世界禮節(jié)）,鞠躬禮（日本禮節(jié)）,擁抱禮(西方禮節(jié)) 舉手禮（室外與室內(nèi)之分） 致意禮（點頭，舉右手，禮帽） 酒店英語300句 p205,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,7）禮貌規(guī)范-對同事 尊重上司，禮乘電梯 禮貌進出酒店（主動安檢），禮貌酒店用餐（西餐），微笑工作 （8）電話禮儀 （9）員工手冊 （10）酒店消防 （11）酒店英語 （12）參觀酒店與體驗服

11、務,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,技能,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Training proceeds培訓收益 Training effectiveness培訓效益,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,三 考核方式,考核方式：平時出勤與作業(yè)表現(xiàn)50%，筆試50% 考試語言：雙語,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,五Practice of Mannered Englisha guests check in(經(jīng)濟連鎖酒店與高星酒店)relavant hotelier（door boy,FD receptionist,Duty Assisstant M,Guest Relat

12、ionship Excecutive,PA, housekeeper,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Requiements,Standard serviceGengtleman and Lady servicerelavant companies (bank,restaurant, internet cafe,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Hopes,Gentleman and lady attitude Hotel understanding Knowing about you,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Homework 本期任務,去圖書館看相關書，至少兩本書 從

13、網(wǎng)絡獲得得最新資料,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,四參考書,使用教材與參考書： 1，天津外語影像出版社出版的飯店英語2，美國酒店協(xié)會使用的酒店服務用書3，廣東省出版集團出版的酒店培訓管理 4，最佳東方酒店行業(yè)網(wǎng)站5，旅研網(wǎng)-酒店版,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,Next Tuesday,Guests experience in the Room and Restaurant 酒店入職員工的相關培訓-語言，禮儀，崗位認識，技能培訓 放點國際聯(lián)號酒店圖片去欣賞,酒店入職培訓-酒店行業(yè)知識與酒店介紹,40,備注,腳步不同，有些走向平凡，有些走向不平凡 Different steps lead to the uncommon Or T