第八章組織文化課件

1、第八章組織文化,第八章組織文化P381,第八章組織文化,案例 ：“肯德基”企業(yè)文化,肯德基”快餐早已成為國人家喻戶曉的國際品牌。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和富有人情味的就餐環(huán)境是其生存之本。探究“肯德基”成功之道，我們發(fā)現(xiàn)，其企業(yè)文化獨具特色。 “餐廳經(jīng)理第一”餐廳經(jīng)理是經(jīng)營與服務(wù)一線的領(lǐng)軍人物，他們的素質(zhì)高低直接反映了餐廳經(jīng)營狀況。在“肯德基”看來，餐廳經(jīng)理就是生產(chǎn)力，因而，“餐廳經(jīng)理第一”就成為“肯德基”制度文化的核心理念。在“肯德基”，一切規(guī)章制度的制定與執(zhí)行都圍繞餐廳經(jīng)理而展開，支持他們在制度創(chuàng)新中的實踐活動。同時，鼓勵餐廳經(jīng)理們積極進(jìn)取，展開良性競爭。在中國百勝集團(tuán)（“肯德基”的上級公司），上

2、百位來自全國各地的“肯德基”餐廳經(jīng)理因為出色的經(jīng)營業(yè)績而榮獲“金龍獎,第八章組織文化,群策群力共赴卓越”“肯德基”刻意培養(yǎng)一種“企業(yè)成長我成長”的文化氛圍，并總結(jié)提升為“群策群力、共赴卓越”的企業(yè)理念。這種理念也是靠業(yè)績升遷的制度來體現(xiàn)。 “注意細(xì)節(jié)”“請陳述找零兒的全套操作過程。”“請問上等雞塊是用哪種雞肉制成的？”這是“肯德基”員工在業(yè)務(wù)技能考核中經(jīng)常提出的問題，而這些業(yè)務(wù)知識是包括臺灣、香港地區(qū)數(shù)百家餐廳員工都要掌握的，而且是作為制度固定下來的培訓(xùn)內(nèi)容。在“肯德基”服務(wù)無小事，“餐廳為顧客提供的價值，都是一點一滴細(xì)節(jié)的總和”，已經(jīng)深入人心。正因為如此，“肯德基”經(jīng)營細(xì)節(jié)制度化，才得以轉(zhuǎn)化

3、為經(jīng)濟效益,第八章組織文化,培訓(xùn)無止境 新員工從踏進(jìn)公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個系統(tǒng)的發(fā)展和營運。 之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級知識技能培訓(xùn)，每一項課程均針對特定人群，起到事半功倍的作用。如何同心協(xié)力做好工作、項目管理、七個好習(xí)慣、談判與技巧等是每個員工的必修科目。 肯德基的人才體系像棵圣誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分

4、枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機會?？梢哉f，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個個都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長起來。 餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程,第八章組織文化,從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同

5、培訓(xùn)課程以及度身定制的長遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。 新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機會交流學(xué)習(xí)，同時也昂揚積極向上的風(fēng)氣,第八章組織文化,一、組織文化的含義及構(gòu)成要素P383,1、組織文化（企業(yè)文化）的概念 是一種群體文化，是企業(yè)或組織成員所共同擁有的總的行為方式、共同的信仰和價值觀。它是通過企業(yè)長期經(jīng)營與培

6、育而形成的一種有別于其他企業(yè)的、能反映本企業(yè)特有經(jīng)營管理風(fēng)格的、被企業(yè)成員所共同認(rèn)可和自覺遵守的價值觀念與群體行為規(guī)范。企業(yè)文化的實質(zhì)是團(tuán)隊精神,第八章組織文化,組織追求,人際關(guān)系,物質(zhì)設(shè)備,社會 責(zé)任感,價值觀,方法論,精神文化,制度行為文化,物質(zhì)文化,領(lǐng)導(dǎo)制度,行為規(guī)范,產(chǎn)品,工作環(huán)境,2、組織文化的結(jié)構(gòu),第八章組織文化,組織文化,中層文化,表層文化,深層文化,物質(zhì)文化 工作場所 辦公設(shè)備 建筑設(shè)計 造型布局 社區(qū)環(huán)境 生活環(huán)境,制度文化 規(guī)章制度 組織結(jié)構(gòu) 管理文化 管理機制 管理水平 生活文化 教育培訓(xùn) 娛樂活動,觀念文化 組織目標(biāo) 組織宗旨 組織精神 價值標(biāo)準(zhǔn) 組織道德 團(tuán)體意識,結(jié)

7、構(gòu)層次,表現(xiàn)形態(tài),組織精神,組織理念,組織價值,組織道德,組織素質(zhì),組織行為,組織制度,組織形象,構(gòu)成要素,第八章組織文化,二、組織文化的的功能P385,整合功能,1,適應(yīng)功能,2,導(dǎo)向功能,3,發(fā)展功能,4,持續(xù)功能,5,第八章組織文化,三、塑造組織文化的主要途徑,選擇價值標(biāo)準(zhǔn),強化員工認(rèn)同,提煉定格,鞏固落實,豐富發(fā)展,反復(fù)修定,第八章組織文化,茅臺:“以質(zhì)求存,以人為本,繼承創(chuàng)新,永保金牌” IBM:“尊重每一個人;盡善盡美的服務(wù);卓越無比的業(yè)績.” 日本松下的“七精神”：工業(yè)報國、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上、禮節(jié)謙讓、適應(yīng)形勢、感恩報國,第八章組織文化,四、企業(yè)文化的作用,企業(yè)文化是

8、企業(yè)在市場經(jīng)濟中處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則。優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)在處理以下關(guān)系中發(fā)揮積極的作用。 （1）與消費者的關(guān)系：做到顧客完全滿意。 （2）與政府部門的關(guān)系：做到誠信不渝、遵紀(jì)守法。 （3）與其他企業(yè)的關(guān)系：做到公平競爭、互惠互利、互相尊重。 （4）與企業(yè)員工的關(guān)系：做到肯定個人尊嚴(yán)、保障員工合法權(quán)益,第八章組織文化,五、企業(yè)文化優(yōu)劣的判斷,如何判斷一個企業(yè)的文化是否優(yōu)秀呢?哈佛商學(xué)院的研究人員提出了“企業(yè)文化力量指數(shù)”的概念，這個指數(shù)的大小與對以下一些問題的肯定回答存在密切聯(lián)系： （1）公司的經(jīng)理是否經(jīng)常談?wù)撟约汗镜摹澳Ｊ健被蛐惺路椒? （2）公司是否將自己的價值觀通過準(zhǔn)則、口號等公諸于眾，并且

9、大力教育和鼓勵自己公司的職員恪守遵循? （3）公司是否按照本身的長期經(jīng)營策略和經(jīng)營行為方式進(jìn)行運作，還是根據(jù)現(xiàn)任企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營策略和行為方式進(jìn)行工作,第八章組織文化,六、企業(yè)文化的組織形式,組織文化以多種形式傳遞給員工，最常用的有故事、儀式、物質(zhì)象征和語言,第八章組織文化,故事: 許多組織中都流傳著這樣的小故事，它們的內(nèi)容多半是與組織創(chuàng)建者、違犯組織制度、從乞丐到富翁的發(fā)跡史、裁減勞動力、員工重新安置、反省過去的錯誤以及組織應(yīng)急事件等有關(guān)。這些小故事能夠起到借古喻今的作用，還可以為目前的組織政策提供解釋和支持。 例：諾斯拉姆公司的員工喜歡談?wù)撨@樣一個故事，它與公司的顧客退貨制度密切相關(guān)。這個

10、零售連鎖店初創(chuàng)時，有一天一個顧客來到商店想退掉一副汽車輪胎，售貨員不很清楚自己應(yīng)該怎樣處理這個問題。就在顧客與售貨員交談時，諾斯拉姆先生路過此處，并聽到了談話內(nèi)容。他立刻走過去，問顧客花多少錢買下這副輪胎的，然后讓售貨員收回輪胎，把錢全數(shù)退給顧客。顧客拿著錢離開后，這位售貨員困惑地看著老板說：“諾斯拉姆先生，我們沒有賣過輪胎呀!”他的老板說：“我知道，但無論如何我們要讓顧客滿意。我說過，顧客退貨時，我們不提任何問題，這是我們的退貨制度，必須做到這點?！比缓?，諾斯拉姆先生就打電話給一個在汽車配件廠的朋友，問他愿意花多少錢拿走那副輪胎,第八章組織文化,儀式是一系列活動的重復(fù)。這些活動能夠表達(dá)并強化

11、組織的核心價值觀，即什么目標(biāo)是最重要的?哪些人是重要的?哪些人是無足輕重的? 例：最出名的公司儀式是瑪麗凱化妝品公司的年終獎大會。年終獎大會既像馬戲團(tuán)表演，又像美國小姐大選。大會在一個大禮堂的舞臺上舉行，一般持續(xù)幾天。臺下是一大群歡呼雀躍的人，與會者都身著漂亮的晚禮服。達(dá)到銷售指標(biāo)的女售貨員得到一些精美的獎品，如金飾針、鉆石飾針、狐皮披肩等等。這種年會公開地獎勵銷售業(yè)績突出的員工，從而起到了激勵員工的作用。另外，這種儀式強化了瑪麗凱的個人堅強意志與樂觀精神,而這兩點正是她克服個人困難，創(chuàng)立自己的公司，獲得巨大物質(zhì)財富的力量來源?，旣悇P通過年會這種形式告訴她的員工，實現(xiàn)他們的銷售指標(biāo)很重要，通過

12、努力工作和足夠的勇氣，他們也能獲得成功,第八章組織文化,物質(zhì)象征:公司總部的布局、公司提供給高級管理人員的車型、公司是否給他們提供私人飛機，這些都是物質(zhì)象征的例子。物質(zhì)象征物還包括辦公室的大小和擺設(shè)，裝飾物的檔次，高級管理人員的額外津貼、衣著，等等。這些物質(zhì)象征物告訴員工，誰是重要人物、高級管理人員希望平等的程度以及什么樣的行為類型是恰當(dāng)?shù)摹?例: 坦德姆計算機公司(Tandem Computer)總部在加利福尼亞州的卡普蒂諾市，看起來不像人們通常想像中的總部。這兒有跑道、有籃球場、有舞廳和瑜伽教室，還有個人游泳池。這些都是供員工享用的。每個星期五下午4點30分，員工就可以參加公司出資舉行的啤

13、酒豪飲會。這種非正式的公司總部組織形式告訴員工，公司重視的是公開性與平等,第八章組織文化,語言: 許多組織，以及組織內(nèi)的許多單位都用語言作為識別組織文化或亞文化成員的標(biāo)志。通過學(xué)會這種語言，組織成員可確證他們已經(jīng)接受了這種文化，這樣又有助于員工堅持這種文化的價值觀。 例：戴勞公司是一家以加利福尼亞為基地的數(shù)據(jù)分發(fā)公司。公司員工使用幾位數(shù)目(分配數(shù)據(jù)庫中每個個體記錄的數(shù)字)、KWIC(文章中的關(guān)鍵詞)、關(guān)系操作員(在數(shù)據(jù)庫中按一定順序搜索人名或關(guān)鍵詞的人)等詞語。圖書館管理學(xué)專家所用的術(shù)語大部分是外行人所不了解的。他們在談話中會不時地使用一些縮略語，如ARL(圖書館研究協(xié)會)、OPAC(提供合作

14、目錄的俄亥俄中心)、OPAC(上機用戶專用目錄)等,第八章組織文化,思考題： 1、組織文化的含義及構(gòu)成要素。 2、簡述組織文化的功能和塑造途徑。 2、企業(yè)文化的組織形式,第八章組織文化,肯德基員工手冊,前言 為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的。 每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。 本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權(quán)。 本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳

15、閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。 如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢,第八章組織文化,服務(wù)組主要工作內(nèi)容 服務(wù)組在餐廳里的工作包括： 依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品 親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù) 執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作 通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101%顧客滿意的目標(biāo)! 服務(wù)員協(xié)議 公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前

16、15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù),第八章組織文化,現(xiàn)金政策 收銀時可能會發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴(yán)重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機;如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收;如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。 請假 請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐

17、廳經(jīng)理核準(zhǔn)。 病假/事假 服務(wù)員請假期間公司不支付薪資,第八章組織文化,薪資 你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司會依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。 發(fā)薪日期 你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。 訓(xùn)練 訓(xùn)練是每一個人、每一天在進(jìn)行的工作! 你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓(xùn)練員或管理組提出。 工作站輪調(diào) 通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機會，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。 在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù),

18、第八章組織文化,個人儀容、儀表 我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項： 1. 工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。 2. 女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。 3. 根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。 4. 女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面;男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。 5. 手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。 6. 在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。 7. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全

19、恢復(fù)再開始工作,第八章組織文化,安全 對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報。 公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴 公司紀(jì)律 我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。 餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。 對于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng),第八章組織文化,行政處分 公司有權(quán)對下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。 1. 輕度違紀(jì)：指不涉及誠實問題，不對公司構(gòu)成威脅，以及不對他人安全造成傷害; 2. 較重違紀(jì)：指對公司運作構(gòu)成威脅，對員工及他人安全