中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條 為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè) 文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明 規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第三條 本規(guī)范所稱(chēng)大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)分流、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún)、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。第四條各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需 的資源。第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條大堂經(jīng)理基本素

2、質(zhì)主要包括：（一）認(rèn)同客戶(hù)至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。（三）有愛(ài)心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛(ài)崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第七條大堂經(jīng)理技能要求主要包括：（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟 練使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人 員。（四）具有一定的電腦操作技能。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求第八條大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意

3、識(shí)。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶(hù)資料，或?qū)⒖蛻?hù)信息帶離崗位或 泄漏給第三方。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶(hù)的行 為。（四）不得口頭或書(shū)面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。（五）不得為客戶(hù)辦理任何交易業(yè)務(wù)。第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第九條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：（一）根據(jù)客戶(hù)的需求，指引客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)。（三）指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)。（六）處理客戶(hù)投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

4、第十條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符 合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn) 行是否正常。第十三條 對(duì)憑證填寫(xiě)臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶(hù)提供的點(diǎn) 鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等，是否擺放整齊，種類(lèi) 是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否 整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通。第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、

5、查詢(xún)機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十七條 大堂經(jīng)理與客戶(hù)交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ) 速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶(hù)有親切 感。第十八條 當(dāng)了解到客戶(hù)業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí) 引導(dǎo)分流客戶(hù)到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。第十九條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶(hù)的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶(hù)。第二十條 當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng) 客戶(hù)有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶(hù)推薦給有關(guān)專(zhuān)職人員接受咨詢(xún) 或辦理業(yè)務(wù)。第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí) 指導(dǎo)有疑惑的客戶(hù)正確操作，對(duì)客

6、戶(hù)的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶(hù)維護(hù) 信息安全。第二十二條 遇到客戶(hù)投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì) 封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶(hù)投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí) 向上級(jí)報(bào)告。處理客戶(hù)投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶(hù)送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)， 努力穩(wěn)定客戶(hù)情緒。第二十三條 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上 級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶(hù)疏導(dǎo)。第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)。第二十五條 積極維護(hù)客戶(hù)等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶(hù)予以禮貌 地提醒。第二十六條 整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶(hù)廢棄的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)。第二十七條 巡視

7、營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶(hù)提供周到的 服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶(hù)到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理 。第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第七章 營(yíng)業(yè)終的服務(wù)第三十條 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清 場(chǎng)工作。第三十一條 關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的 電子設(shè)備。第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類(lèi)單據(jù)憑條和宣傳資料。第三十三條 歸納總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶(hù)意見(jiàn)，提出相關(guān) 改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門(mén)。第三十四條 整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 環(huán)境管理要求。第八章 附 則第三十五