醫(yī)院醫(yī)療服務流程中存在問題的調研

1、縣人民醫(yī)療服務流程中存在問題的調研醫(yī)院是為人類社會提供醫(yī)療服務的經(jīng)濟實體，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī)療服務已成為全社會迫切愿望。所以，通過對醫(yī)療服務流程的調研，找出現(xiàn)行我院醫(yī)院服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，從而更好的為廣大患者提供便利的服務。 醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務流程”、“醫(yī)院工作流程”等等。流程管理理念的引入，將使之漸成現(xiàn)實。它不僅關注細節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構建和諧醫(yī)院的重要內容。把流程管理

2、應用在醫(yī)院管理中，通過對流程進行規(guī)范設計、科學實施并持續(xù)改進、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。 醫(yī)療服務流程為病人就診、住院、會診、轉診、出院、隨診全過程提供優(yōu)質的服務，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質量，以滿足病人需求。 從院前急救人員見到病人的那一刻或病人到達門診、急診與醫(yī)護人員接觸時，醫(yī)患活動就開始發(fā)生。這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫(yī)院的使命及所提供的醫(yī)療服務資源相匹配。醫(yī)院將所能提供的疾病診治?？?、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務的資源對外進行宣傳。 一、 門診開診時間為8：0012：00

3、14：30017：00夏季14：3017：30;周一至周五全天及周六上午開診.急診實行24小時接診制。醫(yī)院已將各部門的服務時間、服務范圍及得到相關檢查結果所需要的時間、得到醫(yī)療服務途徑等信息進行公示。導診臺護士詢問病人基本需求后指引病人掛號就診。 二、 急診科嚴格執(zhí)行本院 “急診科工作制度”、“急診院前搶救管理制度”、“急診留觀病人處理”等規(guī)程。120救護車在接到社區(qū)急救電話或120急救中心電話后，3分鐘內出診。 三、 危重病人、外傷病人、65歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、 優(yōu)先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。 四、 門診醫(yī)生在診療病人時，應以體格檢查、臨床檢驗和影像結果對病

4、人進行評估和篩查，以幫助了解病人當前所需服務的類型，根據(jù)預防、緩解、治療和康復的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治療方案。 五、 遇有疑難疾病或就診三次未確診者，應及時請示上級醫(yī)生或邀請會診。病情較重或符合“入院標準”和“轉診標準”者按“病人出入院工作流程”和“轉科及轉院制度”辦理。 六、 醫(yī)生針對病情建議病人入院、留觀、治療時，應告知病人及家屬入院檢查、治療手術的目的和必要性、治療的預期效果、住院的大致時間、天數(shù)、所需的大約醫(yī)療費用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息決定后，醫(yī)生開入院通知單。醫(yī)生對收入院的病人要確認醫(yī)院的技術、設備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需求。 七、 醫(yī)院或科室病床

5、設施不夠時應視情況對病人做相應的處理，病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內加床。病情需進一步檢查、擇期手術治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候，待醫(yī)院有空床后再行通知住院。急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理。如果是醫(yī)院短期無法解決病人的住院問題時在病情允許的情況下可以安排病人轉院治療。 八、 對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務的病人，與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。常用語言是普通話。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對于無法通過語言

6、交流的病人，可通過書寫交流或應用易懂的肢體語言與其溝通。通常情況下不要讓小孩充當信息傳遞者。當非家庭成員充當信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人應攙扶或輪椅護送，必要時協(xié)助掛號、就診檢查、取藥、治療等。 九、 病人入院、轉科或轉院前，需進行與病史和體檢發(fā)現(xiàn)所提示的有助于診斷的常規(guī)化驗及影像學檢查。例如咳嗽病人必須查胸片、血常規(guī)，胸痛病人必須查心電圖、胸片，外傷病人必須查受傷部位的影像檢查。檢查結果未出來之前，病人不應入院、轉科或轉院，急診或危重病人除外。門診、急診的普通病人接診醫(yī)生根據(jù)病人需求安排相應的影像學、化驗、功能等方面的檢查。醫(yī)生根據(jù)病人檢查結果決

7、定病人治療方案，或安排病人住院進一步治療，或轉去合適的醫(yī)院接受治療，或請求多科會診以明確病人診斷。門診、急診的普通病人的接診醫(yī)生根據(jù)病人情況做初步檢查且結果回報后，安排病人入院、轉科或轉院。 病人接受服務的連續(xù)性。 醫(yī)務科制定醫(yī)療工作流程和支持醫(yī)療服務的連續(xù)性。確定院內轉診的標準。協(xié)調病人的診斷、治療和手術以及急診病人入院的工作流程，與其他醫(yī)院加強合作，保障轉診病人安全。 一、門診醫(yī)護人員認真做好就診病人診療及入院工作。急診醫(yī)護人員按照“急診科管理規(guī)程”和“病人轉運規(guī)程”負責急救病人的搶救、轉運工作病房醫(yī)護人員按照“住院病人診療規(guī)程”和“病人出入院工作規(guī)程”做好病人的診療護理工作，需手術治療的

8、病人，術科、麻醉科醫(yī)護人員按照“手術管理規(guī)程”、“麻醉科管理規(guī)程”執(zhí)行。病人在醫(yī)院診療期間由一個科室轉往另一個科室繼續(xù)診療時，按照“轉科制度”的要求，各科室經(jīng)治醫(yī)師要互相交接，保證病人的診療連續(xù)性和安全性。各級人員應嚴格履行崗位職責，按照工作流程保證病人接受服務的連續(xù)性。醫(yī)務科負責協(xié)調科室間的醫(yī)療服務工作。 二、醫(yī)護人員隨時對病人住院期間的病情變化及轉歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫(yī)生認真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫(yī)生。對可能發(fā)生的情況除口頭交待值班醫(yī)生外，還應記錄在交班報告中。責任護士隨時觀察病人的病情變化，認真收集資料，及時記錄在

9、護理記錄中。對有價值的發(fā)現(xiàn)要及時提供給醫(yī)生，作為修改治療計劃和改進護理措施的參考。一旦確定病人需要轉診時，醫(yī)護人員要相互溝通，嚴格執(zhí)行“交接班制度”和“轉科及轉院制度”。 三、病歷記錄應及時完成。護理記錄應及時準確，為醫(yī)生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。住院病人的病歷應集中、統(tǒng)一保管。在病區(qū)醫(yī)護人員按照醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定妥善保管病歷資料防止病歷信息的丟失或被竊用。 五、病人病情需要轉科治療時，主管醫(yī)生應將病人轉診情況及時進行小結并記錄，內容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經(jīng)過、轉科時情況等。以提供給接診科室作為參考依據(jù)，利于延續(xù)治療。病歷隨病人轉到相關科室。 合理安排病人會診、出院和隨

10、訪 一、住院病人經(jīng)過治療后，臨床醫(yī)生根據(jù)病人的健康狀況和疾病的恢復情況決定是否出院或經(jīng)會診需接受進一步的康復治療。需要會診或轉科時應報告上級醫(yī)生或科主任，經(jīng)上級醫(yī)生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫(yī)生填好“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學科聯(lián)合會診。 二、病人會診、轉科或出院前，主管醫(yī)生應向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。 三、我院社區(qū)醫(yī)療中心醫(yī)生負責為本區(qū)病人提供咨詢、會診、治療的服務。 四、在安排病人出院時，應提供書面或口頭或可被病人及家屬理解的其他方式向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待隨訪的時間。出院隨訪一般在

11、醫(yī)院門診部進行，特殊情況也可到病房隨訪，或聯(lián)系社區(qū)醫(yī)療服務醫(yī)生到病人家里隨訪。五、病人出院應符合“出院標準”。即疾病得到控制，癥狀得到緩解，檢查結果在正常值范圍，陽性體征明顯消失，生活能夠自理，術后傷口期愈合，不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。 六、針對病人情況及檢查結果做出康復評估，主管醫(yī)生決定病人可以出院時，應填寫一份出院記錄放入病歷中。出院記錄內容包括入院診斷、診治經(jīng)過、出院時情況、出院診斷、出院醫(yī)囑。同時向病人及家屬詳細交代出院時病情、飲食、生活、保健康復知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復查的時間安排以及得到繼續(xù)醫(yī)療服務的途徑。 病人轉診根據(jù)病人的病情和對繼續(xù)醫(yī)

12、療服務的需求決定病人是否轉診時，應遵循“會診制度”、“轉科制度”及“轉院制度”。病人轉診應由主管醫(yī)生和責任護士負責，合理轉診。因病情危重，轉運途中可能出現(xiàn)生命危險等情況時病人可暫不轉診。如病情需要到?？漆t(yī)院檢查和治療，經(jīng)會診方同意接收后轉診并確定會診醫(yī)院能夠滿足病人的繼續(xù)醫(yī)療服務，包括儀器設備、診療手段、床位。 一、轉診時，按照“病歷書寫規(guī)定”的要求，主管醫(yī)生整理好相關病歷資料。 二、病人轉診過程中病情得到相應的監(jiān)護。病人轉診時應派其資格、能力與病人病情相適應的醫(yī)生和護士共同負責轉運。轉運人員資格是具有國家醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照和護士執(zhí)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)過臨床實踐培訓的醫(yī)院正式員工擔任病人的轉診監(jiān)護，并將監(jiān)護過程記錄在病人病歷中。 三、醫(yī)生開出的病人轉診醫(yī)囑后，護士協(xié)助辦理轉診手續(xù)，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉運規(guī)程”辦理。轉診科室負責送病人到接收科室，途中監(jiān)護應記錄在“轉診記錄單”上，與接診醫(yī)生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。 四、每一個轉診病人的病歷中都應該記錄病人轉診的理由、同意接收轉診病人的科室或醫(yī)院，轉診過程中