普源科技有限公司程序文件(22)

1、普源科技有限公司編號(hào)C0P19.1程序文件版本01文件名稱：顧客滿意度調(diào)查控制程序責(zé)任部門QC制定日期02.01.04頁次1/4責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：品質(zhì)系統(tǒng)代表：版號(hào)修訂內(nèi)容日期01重新修訂02.01.04簽 收部 門GMQMRQMSSHRADPDPCPEPISTENMM會(huì) 簽1目的1.1檢討客戶對(duì)本廠的產(chǎn)品、服務(wù)等意見，并通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解本廠運(yùn)作是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用以制定改善方案及 改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度2、概述2.1調(diào)查客戶對(duì)本廠所制造的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度3、職責(zé)3.1品質(zhì)保證部（簡(jiǎn)稱品保部）負(fù)責(zé)組織顧客滿意度的調(diào)查，針

2、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)計(jì)，編制“顧客滿意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施3.2品保部負(fù)責(zé)人每年最少一次，拜訪客戶或向客戶發(fā)出顧客滿意調(diào)查表以深入了解并掌 握客戶實(shí)際需求，投訴及滿意程度.4、程序4.1品保部每年3-4月份期間使用 ,分別對(duì)本廠的直接顧客進(jìn)行滿 意度調(diào)查.4.2或調(diào)查方案的設(shè)計(jì).4.2.1品保部負(fù)責(zé) 或調(diào)查方案的設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因 素.4.2.2調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)如下(中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)點(diǎn)該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率)a. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量30分品質(zhì)的滿意度(40%)規(guī)格確認(rèn)后，品質(zhì)是否相符

3、(30%)不良品的改善行動(dòng)(30%)b. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)30分功能及規(guī)格是否滿意(70%)特殊要求的技術(shù)配合(20%)技術(shù)服務(wù)體制(10%)c. 顧客投訴20分投訴調(diào)查的相應(yīng)時(shí)間及內(nèi)容(50%)暫時(shí)對(duì)策的通知時(shí)間及內(nèi)容(50%)d. 服務(wù)20分呈交樣本時(shí)間(30%)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)(15%)依期交貨(15%)產(chǎn)品價(jià)格(15%)標(biāo)準(zhǔn)交貨期(10%)特殊交貨期（10%）聯(lián)絡(luò)及關(guān)系（10%）423調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法.針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)，由顧客給出滿意度的等級(jí)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以對(duì)應(yīng) 分?jǐn)?shù)分析結(jié)果。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)十分滿意（10080分）滿意（7960分）可以接受（5940分）4.2.4調(diào)查表中下列

4、內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整.a. 評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量.b. 每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值.c. 每一個(gè)小項(xiàng)點(diǎn)該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率.4.2顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施.品保部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向不同的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%寸，才視本次調(diào)查為有效.4.3糾正預(yù)防和改進(jìn)措施.4.3.1根據(jù)4.2.3的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)需要針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a. 產(chǎn)品平均原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；b. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的項(xiàng)目；c. 顧客書面提出的最不滿意之處；d. 與前次調(diào)查結(jié)果比，分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目4.3.2品保部根據(jù)顧客滿意問卷調(diào)查結(jié)果，或者從其他渠道獲取到的顧客滿意信息（如顧客投訴與顧客的日常溝通等）,整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)4.3.1的處理措施，上交管理層.433對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處，如果沒有包括在滿意度評(píng)估(小)項(xiàng)目?jī)?nèi)，品保部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目 .4.4.客戶投訴的調(diào)查.品保部對(duì)客戶