各種禮儀培訓(xùn)用語

1、醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 2011 年 1 月 31 日 一、指導(dǎo)思想 為強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)理念，展示醫(yī)院良好的服務(wù)形 象，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)工作， 達(dá)到讓病人滿意在我院， 促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 二、培訓(xùn)內(nèi)容 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，是對醫(yī)院員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)并提高員 工的個人修養(yǎng)， 形成醫(yī)院服務(wù)文化。 一個好的醫(yī)院與員工有著密切關(guān)系， 每個員工的言行舉止，都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的文化和服務(wù)水平。 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的基本要求：尊重為本，尊重他人，尊重自己，尊重 自己的職業(yè)，尊重自己的單位。 （一）學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀的目的意義： 1、提高自身修養(yǎng) 禮儀不僅反映一個人的交際技巧與

2、應(yīng)變能力，而且可以展示一個人 的氣質(zhì)風(fēng)度，又是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說，禮儀是道 德教養(yǎng)體現(xiàn)的重要方面。有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個 人對禮儀的運(yùn)用程度，可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德 水準(zhǔn)。 2、完善個人形象 個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等方面的集合。 當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀 將有益于我們維護(hù)個人形象。 3、提升整體形象 一個醫(yī)院主體是由每個員工組成的，個人的素養(yǎng)提高了，整個醫(yī)院 的形象和醫(yī)院文化也會通過員工的儀容儀表、言談舉止、以及服務(wù)活動 過程體現(xiàn)出來。 4、增強(qiáng)市場競爭力 因?yàn)槲覀冃l(wèi)生行業(yè)的產(chǎn)品

3、都是一樣的， 即為患者提供醫(yī)療保健服務(wù)。 相比較而言，每個患者更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的醫(yī)院， 能夠在享受醫(yī)療保健服務(wù)的同時，個人的心理也得到了滿足。 患者滿意度不斷提高，醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力就會不斷增強(qiáng)。 修養(yǎng)： 修養(yǎng)個人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則 要求，在待人接物時所特有的風(fēng)度。 道德： 禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。是社會公德的重要組 成部分。 交際： 禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)， 也可以說是一種交際方式。 民俗： 禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以 說是在人際交往

4、中，約定俗成的待人以尊重、友好的 慣例 。 傳播： 禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 審美 : 禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅 力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值?，F(xiàn)在， 人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個 人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際 關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。 （二）我們該怎樣學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀： 1、儀容儀表 服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力， 而衣著得體更可以給 人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整

5、理檢查自己的工裝是否 整潔，工牌是否佩戴等。 發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查 自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔， 再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。 化妝：在職業(yè)活動中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對 他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示 從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。 2、個人舉止 舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止 禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人， 遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有 禮。 站姿

6、：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手 向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙 腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體 挺直做到抬頭挺胸、收腹； 坐姿： 入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3, 。女士在入座時要用手輕輕將 裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然 彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭， 兩手放在兩腿上，上體自然挺直。 走姿： 工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙 目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容 不迫、控制自如。遇到患者應(yīng)

7、禮貌讓其先走。 3、個人表情 表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更 要注意要時刻離不開微笑， 這要也可以給病人一些鼓勵， 沒有那么嚴(yán)肅； 在與他人交流時也要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使 用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。 4、語言藝術(shù) 工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)摹?在 與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、 病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切 忌采用簡單、生硬的語言。 三、培訓(xùn)要求 1. 生存發(fā)展： 明確“服務(wù)規(guī)范 ”是任何一個行業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。 （質(zhì)量安全是核心

8、保障）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)工作，也 是關(guān)乎每個人生存、發(fā)展的需要，是促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步提升、壯大發(fā) 展的需要。（舉例） 2. 衣著整潔 : 每個醫(yī)務(wù)人員，要按照醫(yī)院統(tǒng)一要求著裝，并保持 服裝整潔。不得衣著不整潔上崗 3. 禮貌用語： 每個醫(yī)務(wù)人員， 在工作中要堅(jiān)持禮貌用語。 如：“您 好、請稍等、您慢走”等，不得無語或惡語相待（規(guī)范崗位文明用 語附后）。 4. 微笑服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員， （尤其是前臺及窗口工作人員）在 工作中要保持微笑服務(wù)。不得冷面相待或怒目相對。 5. 主動服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)院內(nèi)遇到需要幫助的患者， 都要主動幫助。如：主動上前問詢： “您是否有需要幫助的地方”不

9、 得視而不見或有意躲避。 6. 耐心服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員，在患者出現(xiàn)需要解釋的問題時， 均要認(rèn)真耐心地給患者進(jìn)行解答。如 ; “這樣解釋您是否明白了”得 到患者清楚的肯定方可。不得不認(rèn)真對待有需要解釋問題的患者， 或出現(xiàn)不耐煩而敷衍了事的現(xiàn)象。 四、培訓(xùn)方式 采取定期統(tǒng)一集中培訓(xùn)與不定期崗前培訓(xùn)兩種方式進(jìn)行培訓(xùn)。 1. 定期統(tǒng)一集中培訓(xùn)：時間、地點(diǎn)、醫(yī)院統(tǒng)一安排， （首期暫 定 2011 年 2 月 9 日） 要求全體醫(yī)務(wù)人員參加。 2. 不定期崗前培訓(xùn)： 對應(yīng)聘人員上崗前， 進(jìn)行一對一崗前培訓(xùn)。 五、培訓(xùn)考核 1. 參加定期統(tǒng)一集中培訓(xùn)人員：在統(tǒng)一培訓(xùn)后，采取書面答卷 及現(xiàn)場舉例問答考核，考核成績納入年度考評。 2. 參加崗前培訓(xùn)人員： 完成培訓(xùn)后， 采取書面答卷及現(xiàn)場舉例問 答考核，考核成績納入試用期