各種禮儀培訓用語

1、醫(yī)務人員禮儀服務規(guī)范培訓 2011 年 1 月 31 日 一、指導思想 為強化以“病人為中心”的服務理念，展示醫(yī)院良好的服務形 象，加強醫(yī)務人員禮儀服務規(guī)范培訓工作， 達到讓病人滿意在我院， 促進醫(yī)院進一步發(fā)展的目標實現(xiàn)。 二、培訓內(nèi)容 醫(yī)院禮儀培訓，是對醫(yī)院員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)并提高員 工的個人修養(yǎng)， 形成醫(yī)院服務文化。 一個好的醫(yī)院與員工有著密切關系， 每個員工的言行舉止，都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的文化和服務水平。 醫(yī)院禮儀培訓的基本要求：尊重為本，尊重他人，尊重自己，尊重 自己的職業(yè)，尊重自己的單位。 （一）學習醫(yī)院服務禮儀的目的意義： 1、提高自身修養(yǎng) 禮儀不僅反映一個人的交際技巧與

2、應變能力，而且可以展示一個人 的氣質風度，又是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說，禮儀是道 德教養(yǎng)體現(xiàn)的重要方面。有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個 人對禮儀的運用程度，可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德 水準。 2、完善個人形象 個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等方面的集合。 當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學習禮儀運用禮儀 將有益于我們維護個人形象。 3、提升整體形象 一個醫(yī)院主體是由每個員工組成的，個人的素養(yǎng)提高了，整個醫(yī)院 的形象和醫(yī)院文化也會通過員工的儀容儀表、言談舉止、以及服務活動 過程體現(xiàn)出來。 4、增強市場競爭力 因為我們衛(wèi)生行業(yè)的產(chǎn)品

3、都是一樣的， 即為患者提供醫(yī)療保健服務。 相比較而言，每個患者更愿意去環(huán)境好、服務好，又能滿足需求的醫(yī)院， 能夠在享受醫(yī)療保健服務的同時，個人的心理也得到了滿足。 患者滿意度不斷提高，醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力就會不斷增強。 修養(yǎng)： 修養(yǎng)個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則 要求，在待人接物時所特有的風度。 道德： 禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。是社會公德的重要組 成部分。 交際： 禮儀是人際交往中適用的一種藝術， 也可以說是一種交際方式。 民俗： 禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以 說是在人際交往

4、中，約定俗成的待人以尊重、友好的 慣例 。 傳播： 禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。 審美 : 禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅 力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。現(xiàn)在， 人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個 人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際 關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。 （二）我們該怎樣學習醫(yī)院服務禮儀： 1、儀容儀表 服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力， 而衣著得體更可以給 人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整

5、理檢查自己的工裝是否 整潔，工牌是否佩戴等。 發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查 自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔， 再者就是女士劉海不能遮眉，側發(fā)不能掩耳，應該整齊梳于腦后。 化妝：在職業(yè)活動中，適當化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對 他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示 從業(yè)人員的整體素質和美感。 2、個人舉止 舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止 禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人， 遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有 禮。 站姿

6、：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手 向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙 腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體 挺直做到抬頭挺胸、收腹； 坐姿： 入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3, 。女士在入座時要用手輕輕將 裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平正放從，兩臂自然 彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭， 兩手放在兩腿上，上體自然挺直。 走姿： 工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙 目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容 不迫、控制自如。遇到患者應

7、禮貌讓其先走。 3、個人表情 表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更 要注意要時刻離不開微笑， 這要也可以給病人一些鼓勵， 沒有那么嚴肅； 在與他人交流時也要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使 用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。 4、語言藝術 工作人員需要提高自己的語言藝術修養(yǎng)這是由工作性質來據(jù)頂?shù)摹?在 與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、 病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切 忌采用簡單、生硬的語言。 三、培訓要求 1. 生存發(fā)展： 明確“服務規(guī)范 ”是任何一個行業(yè)生存發(fā)展的基礎。 （質量安全是核心

8、保障）加強醫(yī)務人員禮儀服務規(guī)范培訓工作，也 是關乎每個人生存、發(fā)展的需要，是促進醫(yī)院進一步提升、壯大發(fā) 展的需要。（舉例） 2. 衣著整潔 : 每個醫(yī)務人員，要按照醫(yī)院統(tǒng)一要求著裝，并保持 服裝整潔。不得衣著不整潔上崗 3. 禮貌用語： 每個醫(yī)務人員， 在工作中要堅持禮貌用語。 如：“您 好、請稍等、您慢走”等，不得無語或惡語相待（規(guī)范崗位文明用 語附后）。 4. 微笑服務： 每個醫(yī)務人員， （尤其是前臺及窗口工作人員）在 工作中要保持微笑服務。不得冷面相待或怒目相對。 5. 主動服務： 每個醫(yī)務人員，在醫(yī)院內(nèi)遇到需要幫助的患者， 都要主動幫助。如：主動上前問詢： “您是否有需要幫助的地方”不

9、 得視而不見或有意躲避。 6. 耐心服務： 每個醫(yī)務人員，在患者出現(xiàn)需要解釋的問題時， 均要認真耐心地給患者進行解答。如 ; “這樣解釋您是否明白了”得 到患者清楚的肯定方可。不得不認真對待有需要解釋問題的患者， 或出現(xiàn)不耐煩而敷衍了事的現(xiàn)象。 四、培訓方式 采取定期統(tǒng)一集中培訓與不定期崗前培訓兩種方式進行培訓。 1. 定期統(tǒng)一集中培訓：時間、地點、醫(yī)院統(tǒng)一安排， （首期暫 定 2011 年 2 月 9 日） 要求全體醫(yī)務人員參加。 2. 不定期崗前培訓： 對應聘人員上崗前， 進行一對一崗前培訓。 五、培訓考核 1. 參加定期統(tǒng)一集中培訓人員：在統(tǒng)一培訓后，采取書面答卷 及現(xiàn)場舉例問答考核，考核成績納入年度考評。 2. 參加崗前培訓人員： 完成培訓后， 采取書面答卷及現(xiàn)場舉例問 答考核，考核成績納入試用期