十戶聯(lián)防客服手冊

1、湖北電信十戶聯(lián)防客服手冊手冊編制單位：湖北號百信息服務分公司 編制日期： 2011-4-22文檔說明使用對象（主要面向客服及營銷人員）版本信息V1.01. 產(chǎn)品介紹1.1 產(chǎn)品定義“十戶聯(lián)防”是湖北電信基于現(xiàn)有電話網(wǎng)絡及省168 平臺所開通的一項自有產(chǎn) 品。通過將若干個用戶編組成一個聯(lián)防群組， 借助用戶的電話終端， 實現(xiàn)發(fā)生警 情時“一家求助、十家響應”的效果，從而實現(xiàn)鄰里互助。本產(chǎn)品核心功能包括編 組聯(lián)防、告警求助、警情通知、警情分發(fā)等。產(chǎn)品接入碼： #9 。電話用戶開通本產(chǎn)品后，在遇到險情時只要撥打“ #9 ”，系統(tǒng)將自動以預設的 語音內(nèi)容， 向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語音外呼， 同時向群組內(nèi)

2、天翼手機發(fā)送求助 短信。2. 使用條件2.1 范圍客戶 本產(chǎn)品面向全省預付費和后付費電話用戶開放，包括固定電話（含小靈通、 村村通）、天翼手機。限制卡類、公用電話、免費電話辦理本產(chǎn)品。2.2 用戶辦理條件用戶需擁有一部電信電話終端即可申請辦理。2.3 客戶使用條件擁有一部電信電話即可。3 產(chǎn)品賣點（1）一戶報警，十戶響應。電話用戶開通本產(chǎn)品后，在遇到險情時只要撥打“ #9 ”，系統(tǒng)將自動以預設的 語音內(nèi)容， 向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語音外呼， 同時向群組內(nèi)天翼手機發(fā)送求助 短信。（2）區(qū)域警務電話聯(lián)動。 每個群組可設置一部警務電話，在征得電話所有者同意后，可將村、鎮(zhèn)、派 出所等治安聯(lián)防單位的治安

3、值班電話設置成警務電話，聯(lián)動報警。（3）操作簡便，報警迅速。只需按“#9 ”即可實現(xiàn)報警，系統(tǒng)內(nèi)置報警語音，無需過多的人工操作，操作 簡便，報警迅速。4 產(chǎn)品功能本業(yè)務利用用戶自有的電信通信終端，將居住鄰近的若干戶（每組最多 40 戶）整編為一個聯(lián)防群組， 當任何一個用戶遇到險情或其他需要緊急幫助和救援 的情況時，只要在電話上撥打“ #9”，聯(lián)防組內(nèi)其余成員會立即收到代用戶系統(tǒng)發(fā) 出的求援信息，同時對天翼聯(lián)防成員發(fā)送一條短信。實現(xiàn)“一戶求援、十戶響應” 的效果。從而實現(xiàn)警情分發(fā)、鄰里互助。主要功能如下：1、編組聯(lián)防：可對用戶進行編組，如：每 40 戶左右的人家編為一組，可 按行政區(qū)域?qū)τ脩糍Y料

4、進行劃分和管理， 各村、鎮(zhèn)治安聯(lián)防單位可以查看本轄區(qū) 內(nèi)的分組情況。2、告警求助：用戶使用固話或天翼手機撥打“ #9”，系統(tǒng)接收用戶告警，并提 示用戶告警信息發(fā)送成功。3、警情通知：系統(tǒng)在接收到用戶發(fā)來的告警求助后，判別用戶身份，并通 過語音、短信通知同組的其余人員。4、警情分發(fā)：系統(tǒng)在接收到用戶發(fā)來的告警求助后，判別用戶身份，并將警情送到對應的村、鎮(zhèn)、派出所等治安聯(lián)防單位。5、語音對講：用戶開通語音對講功能后，可與同組內(nèi)的人員進行實時語音 對講，及時溝通事件情況。5 產(chǎn)品資費本產(chǎn)品包括通信費和功能費。（一）通信費 1、固網(wǎng)用戶（含小靈通、村村通）撥打“ #9 ”求助，免收通信費。2、天翼手機

5、用戶接聽求助電話，按用戶套餐標準收取本地或漫游通信費； 天翼手機用戶接收求助短信免費。（二）功能費1、功能費標準為 2 元 /月。2、用戶申請開通 /退訂本產(chǎn)品，立即開通 /退訂功能，開通 /退訂當月按日收 取功能費， 其余整月按月收取功能費。 預付費用戶費用按日扣除， 后付費用戶按 月合帳收費。6 使用方法電話用戶開通本產(chǎn)品后，在遇到險情時只要撥打“ #9 ，”系統(tǒng)將自動以預設的 語音內(nèi)容， 向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語音外呼， 同時向群組內(nèi)天翼手機發(fā)送求助 短信。7 客戶服務1、業(yè)務開通、取消、變更受理渠道：營業(yè)廳； 2、業(yè)務咨詢、投訴渠道： 10000 號； 10000 號客服人員接收到用戶

6、投訴后，先預處理，判斷、分析后進行派單， 并進行全程跟蹤和處理反饋。1、業(yè)務咨詢、定制查詢、業(yè)務使用類問題，按現(xiàn)有用戶咨詢流程處理； 2、故障類、功能類問題，將工單轉(zhuǎn)派至號百客服崗，由由號百客服崗配合 處理?？蛻糇稍儭⑼对V處理流程見下圖：4常見問題 FAQ1. “十戶聯(lián)防”是什么業(yè)務？有什么功能？答：“十戶聯(lián)防”是湖北電信的一項新業(yè)務，產(chǎn)品主要功能是將若干個用戶電 話組成一個聯(lián)防群組，借助用戶電話終端，通過開通該業(yè)務實現(xiàn)發(fā)生警情時“一 家求助、十家報警”的效果，從而實現(xiàn)鄰里互助。每個聯(lián)防群組最多容納 40 個電話號碼，開通“十戶聯(lián)防”業(yè)務后，群組內(nèi)任何一個用戶在注冊電話上撥打“ #9”，系統(tǒng)自

7、動向聯(lián)防組內(nèi)其他用戶撥打電話呼救， 并向手機發(fā)送短信，實現(xiàn)報警求救的功能。2 、如何發(fā)布求助 / 求救信息？答：已辦理聯(lián)防業(yè)務的固定電話，撥打 #9 即可發(fā)布求助 /求救信息。目前，天翼手機用戶可加入聯(lián)防群組，但不能撥打 #9 發(fā)布求助 /求救信息， 可接收求助信息。3. 如何咨詢、投訴 ?答：咨詢、投訴本產(chǎn)品，請撥打 10000 。您可以到當?shù)仉娦艩I業(yè)廳、電信客戶經(jīng)理咨詢；4、如何開通“十戶聯(lián)防”業(yè)務？答：在當?shù)仉娦艩I業(yè)廳辦理。辦理本業(yè)務，需簽訂 “十戶聯(lián)防”業(yè)務入網(wǎng)協(xié) 議書。5. “十戶聯(lián)防”業(yè)務怎么收費？答：包括功能費和通信費。固定電話開通聯(lián)防功能，功能費 2 元/月；移動電話可加入，但

8、僅能接受求 助信息，不收功能費。固定電話撥打“#9”，免通信信費；移動用戶接聽求助電話，按用戶套餐標準收取本地或漫游通信費；移動用戶接收短信求助信息，免費。6、哪些類型的電話用戶不能辦理“十戶聯(lián)防”業(yè)務？答：公話用戶、欠費用戶、免費電話用戶。7. 如何撤消“十戶聯(lián)防”業(yè)務？答：需到電信營業(yè)廳撤消“十戶聯(lián)防”業(yè)務。因為您取消“十戶聯(lián)防”業(yè)務后，會對其他聯(lián)防成員的聯(lián)防關系造成影響。8. 我如何繳納功能費用？答：用戶申請開通本產(chǎn)品，立即開通功能，開通當月按日收取功能費，其余 整月按月收取功能費。預付費用戶費用按日扣除，后付費用戶按月合帳收費。9. 撤消了“十戶聯(lián)防”業(yè)務，如何收費？答：用戶申請退訂本產(chǎn)品，立即退訂功能，退訂當月按日收取功能費。10. 為什么固定電話辦理移機、改號時，需要強行拆除“十戶聯(lián)防”業(yè)務？答：辦理移機，固定電話的位置改變，不宜使用原址的聯(lián)防群組。您可在移機、改號后，用新的電話號碼按裝機地址就近辦理“十戶聯(lián)防”業(yè)務11、辦理過戶業(yè)務時，需要再重新辦理“十戶