客服培訓管理流程資料

1、客服培訓 淘寶、特別注意問題： 1、活動其間發(fā)貨提醒客戶： 溫馨提示，活動期間出貨量比較大，您下單后，我們會在三個工作日內給您發(fā)貨。給您帶來 不便請諒解！ 2、關于 EMS 費用收取： 活動期間包郵商品，如客戶地址。不到，需發(fā) EMS 讓客戶補運費 10 元；非活動商 品，需要發(fā) EMS 的按實際收取。 3、淘寶八大違規(guī)包括： 重復鋪貨，支付方式不符，商品價格、郵費不符，信用炒作商品，廣告商品，放錯類目/ 屬性， 亂用關鍵詞，標題、圖片、描述等不一致。 4、客服態(tài)度： 熱情、禮貌、耐心、及時解答用戶的問題，引導用戶購買。 5、多客服需注意： 聊天窗口 接入 10 個用戶咨詢 未結束用戶咨詢的問

2、題前，不得點“關閉”按鍵。避免用戶看到我 們反反復復的上線下線，產生誤會。下班前先關閉接入，然后還需要把對話框一一關閉，避免用戶被鎖在 自己的工號里，無法再做咨詢 淘寶規(guī)范回答用語： 1、開場白 結束語 答：（開場白）尊敬的客戶您好，歡迎光臨同泰祥艦旗店，我是 100* 工號客服，請問有什么可以幫到您？（店鋪統(tǒng)一報 工號） （結束語）好的，謝謝您的光臨，歡迎常來逛逛，有任何疑問您都可以隨時聯(lián)系我們。 2、您好！可以用支付寶或貨到付款嗎？ 答：您好，為了保證您的購買利益和交易安全，本店只支持支付寶 （開通了網上銀行的客戶沒有開通支付寶，建議客戶 開通支付寶支付，不要引導客戶直接網銀付款。） 各品

3、牌發(fā)貨時間、地點、快遞、倉庫地址、其他： 發(fā)貨時間： 周一至周五 14： 00 前付款的訂單，當日發(fā)貨； 14：00 以后付款的訂單隔日發(fā)貨。周五 14：00 后付款的訂單 及周六、周日的訂單，下周一統(tǒng)一發(fā)出。深圳發(fā)貨后不出意外隔天可到，其他地區(qū)發(fā)貨后不出意外三天后可到。 發(fā)貨地點： 深圳（一般深圳倉庫有貨才安排深圳發(fā)貨） 快遞 深圳申通。、EMS （申通不到由申通代轉 EMS，客戶拍前讓客戶選擇 EMS） 倉庫址址： 深圳。 。 （ 收）聯(lián)系方式。 客戶購物流程出現(xiàn)的情況： 1.1 修改訂單信息： 一、 修改訂單信息類型 、送貨方式 3 、購買的商品信息 1、收貨信息 、操作流程 1、 客戶

4、致電客服熱線及通過旺旺、QQ多客服要求修改訂單信息 2、 請客戶提供訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名（暫只用與當當網），客服進入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的 訂單號、旺旺ID、QC及收貨人姓名進行檢索找到該訂單； 2.1 查看訂單狀態(tài)，如果訂單狀態(tài)顯示發(fā)貨狀態(tài)拒絕為用操作修改 2.2 查看訂單如果未發(fā)貨，顯示黃色旗幟，請把訂單號及客戶的相關重要信息發(fā)給物流部聯(lián)系相關部門修改黃 色旗幟：訂單已錄入公司后臺（SHOP管理中心），是在備貨中的訂單 2.3 查看訂單如果是灰色旗幟，客服直接修改客戶信息，并備注好相關旗幟（灰色旗幟：為做任何操作的訂單） 3、客戶已付款的訂單，如客戶要求修改商品信息，如

5、商品的顏色，尺碼等信息，在未錄入系統(tǒng)時，請把相關信息用 紫色旗幟標注（紫色旗幟：修改信息，包括改碼數(shù)、換款、改地址、電話等，但必須錄入系統(tǒng)的訂單） 注意店鋪后各顏色旗幟代表性： （補 1、 紅色旗幟：售后跟進的問題訂單、 包括錄入訂單前缺貨、 錄入訂單后缺貨、退換貨、退款、及補差價等訂單 差價訂單必須備注好相關聯(lián)的訂單號） 2、紫色旗幟：修改信息：改碼數(shù)、換款、改地址、電話等，但必須錄入系統(tǒng)的訂單 3、綠色旗幟：表示已經作過營銷的訂單，營銷訂單仍需要錄入系統(tǒng) 4、黃色旗幟：訂單已錄入系統(tǒng)訂單 5、灰色旗幟：訂單未做任何修改的訂單 三、注意事項： 1、訂單備貨前可對訂單信息做修改。如訂單已發(fā)貨但

6、未上傳運單號到網上時，請告知客戶商品正在配送中，無法為 用戶修改 2、 要求修改商品信息，具體操作詳情查訂單信息修改流程 3、客戶換換購商品需要補差價時，請具體寫客戶要換的商品款號、尺碼、顏色等相關信息，并在補差價訂單里注明 客戶是補哪個訂單的差價 訂單信息修改流程圖: 訂單信息修改流程 客戶要求修改訂單信息 客戶提供旺旺、QQ、訂單號在店鋪后臺查詢 確認修改內容 收貨信息 Lj 商品信息 L_j 送貨方式換購商品信 LJLJ F 換貨確認是否需退補差價 L 廣円 確認修改 1j V 補差價：給客戶鏈 接，拍后下架鏈接 退差價 f*J 雙方互評后給客戶 在店鋪后臺備注相 轉賬或客戶申請部 關信

7、息 1 丿 分退款 1.2訂單發(fā)貨前退貨流程： 一、操作退/換貨流程： 1、客戶致電客服熱線及通過旺旺、 QQ多客服要求退/換貨 2、請客戶提供訂單號、 旺旺ID、 QQ及收貨人姓名（暫只用與當當網），客服進入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的訂單號、 旺旺ID、QQ及收貨人姓名進行檢索找到該訂單； 2.1如果訂單已經發(fā)貨，貨物不能追回拒絕此操作 3、 如果訂單為已錄入系統(tǒng)訂單：退貨-請與售后及物流聯(lián)系追回此訂單，不安排發(fā)貨；換貨-聯(lián)系售后及物流換購訂單， 安排客戶要換的商品 4、訂單客戶已付款，未安排發(fā)貨、未錄入系統(tǒng)，請在店鋪后臺備注退/換貨信息：退貨-告知客戶付款24小時后申請退款; 換貨-確認

8、客戶換購商品信息及退補差價，在訂單中備注相關聯(lián)信息 5、如果訂單未付款，客戶要求關閉交易，請直接在店鋪后臺操作關閉交易。 訂單發(fā)貨前退/換貨流程圖: 發(fā)貨前退/換貨處理 用戶要求退/換 根據(jù)客戶提供信息檢索找到訂單 確認訂單狀態(tài) r= 發(fā)貨狀態(tài)，貨 已不能追加 J 已錄系統(tǒng)訂單 已付款訂單 未付款訂單 f T 拒絕操作 退貨： 確認 追回 換貨： 確認 換貨 商品 ( fA 退貨： 換貨： 付款 確認 后24 換購 小時 商品， 申請 安排 退款 發(fā)貨 1 J L丿 關閉交易 二、注意事項： 1、 訂單已顯示發(fā)貨狀態(tài)，不可操作退/換貨操作 2、訂單發(fā)生換貨，如有新訂單，請在新訂單里說明原訂單相

9、關聯(lián)系信息 3、請在原訂單及新訂單里備注客戶要換購商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等 換貨-確認退補差價, 4、 客戶要求退/換款：退款-告知客戶我們讓工作人員盡快處理，會在1到2個工作日內完成退款; 安排發(fā)貨 1.3訂單缺貨處理流程 一、操作缺貨流程： 1、售后電話聯(lián)系客戶，客戶下的訂單已缺貨 1.1客戶要求換貨 1.1.1確認客戶要換的貨是否需退補差價 1.1.2如果客戶同時下了多個商品，確認是否需要一起發(fā)貨，并在換貨訂單中備注相關聯(lián)信息 1.1.3如果客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨商品待考慮換貨，請在客戶的訂單中備注相關聯(lián)信息 1.2客戶要求退貨 1.2.1訂單中只有一件商品，給客戶做退貨

10、處理（在店鋪后臺備注退款） 1.2.2訂單中有多件商品，與客戶確認是否有貨商品先發(fā)貨，無貨商品待客戶申請退款（在店鋪后臺備注退款） 1.3客戶要求等待退換貨 1.3.1訂單中只有一件商品，在店鋪后臺備注待客戶考慮退換款 1.3.2訂單中有多件商品，客戶要求一起發(fā)貨，在店鋪后臺備注待客戶考慮退換款一起發(fā)貨 1.3.3訂單中有多件商品，客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨的待考慮退換款，在訂單里備注安排有貨商品先發(fā)貨，無 貨的待客戶考慮退換款 缺貨流程圖： 二、注意事項： 1、如果客戶要換購商品，請與客戶確認商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等 2、 如果客戶要求退貨，請告知客戶付款后24小時申請退款，我們

11、會在兩個工作日內退到款到支付卡上（淘寶：支付寶 ） 1.4客戶收貨后退/換貨處理： 一、操作流程： 1、客戶致電客服熱線或旺旺、QQ、多客服要求退/換貨，并告知原因 1.1請客戶提供需退/換貨訂單號、旺旺、QQ及收貨人姓名（暫用于當當），檢索到訂單確認客戶所購的商品信息 1.1.1判斷客戶是否符合退/換貨條件，如不符合，則與客戶解釋原因（如：商品吊牌、包裝無不接受退/換）；如符 合，則與客戶介紹退/換貨流程 1.2判斷原因后，主動告知客戶退/換貨費用明細 1.2.1如果確認退/換貨原因是客戶原因，需客戶自費來回運費寄回公司 1.2.2根據(jù)退/換原因，根據(jù)公司退/換貨政策告知客戶費用收取明細 質

12、量問題：客戶收到的商品返回，來回運費由本公司承擔，并給安排客戶所購商品發(fā)貨 寄回地址及要求、快遞T地址:深圳市。收貨人：。聯(lián) 系電話：。 要求：寄回的商品需要要包裝好，不能使商品的外包裝受損，客戶用一張小紙 條說明退回的原因，并提供下單的訂單號及旺旺、QQ 快遞：寄回的商品使用普通快遞（如申通、圓通、 韻達等）， 非質量問題或非本店原因：商品寄回倉庫的運費需客戶自己承擔。換貨需客戶自己先支付運費，不支持到付 流程圖 客戶致電或旺旺、QQ要求退/換貨 i卩 客服確認訂單 判斷客戶是否符合退/換貨條件 根據(jù)退/換貨原因及訂單詳情，主動告知用戶退/換貨費用及注意事項 Jj 二、注意事項：、 1、客服

13、確認退/換貨的時候，務必與客戶確認好退店鋪后臺備注相關信息 2、 如果客戶下了多個訂單，一定要與客戶確認好訂單號及客戶所購商品信息，進一步確認客戶需退/換貨的訂單 1-4物流無法送達處理流程：收到貨品后由售后處理 一、處理流程： 1、因客戶拒收、聯(lián)系不上人等原因導致訂單不能及時確認收貨的，請客服盡快與客戶聯(lián)系查看原因及時處理。 2、物流部根據(jù)各物流公司可存放時間盡快通知客服盡快聯(lián)系客戶，聯(lián)系不上的留言給客戶并告知物流信息及有短時間內 退回貨的情況。 1.5客戶申請退款流程： 一、退款申請流程： 1、 未發(fā)貨的情況下申請退款：客戶付款后24小時內申請退款（如果是客戶訂購的商品無貨，請客戶選擇退款

14、原因為：其 它原因。）我們會在一個工作日內退到客戶的支付賬號上。周六、日的退款統(tǒng)一周一安排。 2、 已發(fā)貨的情況下申請退款：確認客戶退款原因一一賣家問題/買家問題 3、 已發(fā)貨、客戶已收到貨需申請部分退款的情況：通過客戶提供的訂單號、旺旺、QQ及收貨人名（暫用于當當）檢索 至熔戶的訂單，查看店鋪后臺備注信息，幫客戶處理相關問題。 流程圖： 二、注意事項： 1、客服確認退款，務必確認退款原因。（客戶訂購商品無貨的一定要讓客戶選擇其他退款原因，以免商品被下架） 2、申請退款后務必告知客戶退款時間在一到兩個工作日內退到支付賬號上。 1.6后臺系統(tǒng) 登錄地址: 1、訂單查詢。 話愜V 通過訂單號、平臺

15、會員帳號（QQ號碼及淘寶旺旺）、收貨人、手機等條件查詢到相關訂單的詳細資料，如：是否已經郵 寄，郵寄時間、快遞單號、購買的物品等信息 2、添加咨詢歸類。 渠道東濾館號 諸選擇二V 會員修號 咨訶大類1 諳選擇V 書誼小類 諳選報二V r-*I 晡定 2、訂單查詢查看訂單詳情: M： MMM trstts：蒯附蹴 昭; 耗飾騁；03_13901/1詼丿儘|廳踴聽|TSrtfl ； SMS：野蝕從囲 OR： ffiiAHB； aK-oMiim1 砂加；曰題 頤: m?： ；E3fOJi 更 rams： 嚇腿：羈|W., 丫鏗雄否* P（3 IHDOO阿孑1）5齡3389鯽 朋附 18111148 測耶昭世也3 MD-0M01G41H9 ；川弼1川（U 日 龍； 如：鮒 犧皿屯;期：71 I36BK 歸 80 KA：船tW： 就；陋盟副市8嘔E湄廉監(jiān)世胡冊蛛: 魏；U： 讎踱 x：mats； dLXli . 3、商品庫存查詢: Jm m、琵