客服培訓(xùn)管理流程資料

1、客服培訓(xùn) 淘寶、特別注意問題： 1、活動其間發(fā)貨提醒客戶： 溫馨提示，活動期間出貨量比較大，您下單后，我們會在三個工作日內(nèi)給您發(fā)貨。給您帶來 不便請諒解！ 2、關(guān)于 EMS 費用收?。?活動期間包郵商品，如客戶地址。不到，需發(fā) EMS 讓客戶補運費 10 元；非活動商 品，需要發(fā) EMS 的按實際收取。 3、淘寶八大違規(guī)包括： 重復(fù)鋪貨，支付方式不符，商品價格、郵費不符，信用炒作商品，廣告商品，放錯類目/ 屬性， 亂用關(guān)鍵詞，標(biāo)題、圖片、描述等不一致。 4、客服態(tài)度： 熱情、禮貌、耐心、及時解答用戶的問題，引導(dǎo)用戶購買。 5、多客服需注意： 聊天窗口 接入 10 個用戶咨詢 未結(jié)束用戶咨詢的問

2、題前，不得點“關(guān)閉”按鍵。避免用戶看到我 們反反復(fù)復(fù)的上線下線，產(chǎn)生誤會。下班前先關(guān)閉接入，然后還需要把對話框一一關(guān)閉，避免用戶被鎖在 自己的工號里，無法再做咨詢 淘寶規(guī)范回答用語： 1、開場白 結(jié)束語 答：（開場白）尊敬的客戶您好，歡迎光臨同泰祥艦旗店，我是 100* 工號客服，請問有什么可以幫到您？（店鋪統(tǒng)一報 工號） （結(jié)束語）好的，謝謝您的光臨，歡迎常來逛逛，有任何疑問您都可以隨時聯(lián)系我們。 2、您好！可以用支付寶或貨到付款嗎？ 答：您好，為了保證您的購買利益和交易安全，本店只支持支付寶 （開通了網(wǎng)上銀行的客戶沒有開通支付寶，建議客戶 開通支付寶支付，不要引導(dǎo)客戶直接網(wǎng)銀付款。） 各品

3、牌發(fā)貨時間、地點、快遞、倉庫地址、其他： 發(fā)貨時間： 周一至周五 14： 00 前付款的訂單，當(dāng)日發(fā)貨； 14：00 以后付款的訂單隔日發(fā)貨。周五 14：00 后付款的訂單 及周六、周日的訂單，下周一統(tǒng)一發(fā)出。深圳發(fā)貨后不出意外隔天可到，其他地區(qū)發(fā)貨后不出意外三天后可到。 發(fā)貨地點： 深圳（一般深圳倉庫有貨才安排深圳發(fā)貨） 快遞 深圳申通。、EMS （申通不到由申通代轉(zhuǎn) EMS，客戶拍前讓客戶選擇 EMS） 倉庫址址： 深圳。 。 （ 收）聯(lián)系方式。 客戶購物流程出現(xiàn)的情況： 1.1 修改訂單信息： 一、 修改訂單信息類型 、送貨方式 3 、購買的商品信息 1、收貨信息 、操作流程 1、 客戶

4、致電客服熱線及通過旺旺、QQ多客服要求修改訂單信息 2、 請客戶提供訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名（暫只用與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)），客服進(jìn)入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的 訂單號、旺旺ID、QC及收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單； 2.1 查看訂單狀態(tài)，如果訂單狀態(tài)顯示發(fā)貨狀態(tài)拒絕為用操作修改 2.2 查看訂單如果未發(fā)貨，顯示黃色旗幟，請把訂單號及客戶的相關(guān)重要信息發(fā)給物流部聯(lián)系相關(guān)部門修改黃 色旗幟：訂單已錄入公司后臺（SHOP管理中心），是在備貨中的訂單 2.3 查看訂單如果是灰色旗幟，客服直接修改客戶信息，并備注好相關(guān)旗幟（灰色旗幟：為做任何操作的訂單） 3、客戶已付款的訂單，如客戶要求修改商品信息，如

5、商品的顏色，尺碼等信息，在未錄入系統(tǒng)時，請把相關(guān)信息用 紫色旗幟標(biāo)注（紫色旗幟：修改信息，包括改碼數(shù)、換款、改地址、電話等，但必須錄入系統(tǒng)的訂單） 注意店鋪后各顏色旗幟代表性： （補 1、 紅色旗幟：售后跟進(jìn)的問題訂單、 包括錄入訂單前缺貨、 錄入訂單后缺貨、退換貨、退款、及補差價等訂單 差價訂單必須備注好相關(guān)聯(lián)的訂單號） 2、紫色旗幟：修改信息：改碼數(shù)、換款、改地址、電話等，但必須錄入系統(tǒng)的訂單 3、綠色旗幟：表示已經(jīng)作過營銷的訂單，營銷訂單仍需要錄入系統(tǒng) 4、黃色旗幟：訂單已錄入系統(tǒng)訂單 5、灰色旗幟：訂單未做任何修改的訂單 三、注意事項： 1、訂單備貨前可對訂單信息做修改。如訂單已發(fā)貨但

6、未上傳運單號到網(wǎng)上時，請告知客戶商品正在配送中，無法為 用戶修改 2、 要求修改商品信息，具體操作詳情查訂單信息修改流程 3、客戶換換購商品需要補差價時，請具體寫客戶要換的商品款號、尺碼、顏色等相關(guān)信息，并在補差價訂單里注明 客戶是補哪個訂單的差價 訂單信息修改流程圖: 訂單信息修改流程 客戶要求修改訂單信息 客戶提供旺旺、QQ、訂單號在店鋪后臺查詢 確認(rèn)修改內(nèi)容 收貨信息 Lj 商品信息 L_j 送貨方式換購商品信 LJLJ F 換貨確認(rèn)是否需退補差價 L 廣円 確認(rèn)修改 1j V 補差價：給客戶鏈 接，拍后下架鏈接 退差價 f*J 雙方互評后給客戶 在店鋪后臺備注相 轉(zhuǎn)賬或客戶申請部 關(guān)信

7、息 1 丿 分退款 1.2訂單發(fā)貨前退貨流程： 一、操作退/換貨流程： 1、客戶致電客服熱線及通過旺旺、 QQ多客服要求退/換貨 2、請客戶提供訂單號、 旺旺ID、 QQ及收貨人姓名（暫只用與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)），客服進(jìn)入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的訂單號、 旺旺ID、QQ及收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單； 2.1如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，貨物不能追回拒絕此操作 3、 如果訂單為已錄入系統(tǒng)訂單：退貨-請與售后及物流聯(lián)系追回此訂單，不安排發(fā)貨；換貨-聯(lián)系售后及物流換購訂單， 安排客戶要換的商品 4、訂單客戶已付款，未安排發(fā)貨、未錄入系統(tǒng)，請在店鋪后臺備注退/換貨信息：退貨-告知客戶付款24小時后申請退款; 換貨-確認(rèn)

8、客戶換購商品信息及退補差價，在訂單中備注相關(guān)聯(lián)信息 5、如果訂單未付款，客戶要求關(guān)閉交易，請直接在店鋪后臺操作關(guān)閉交易。 訂單發(fā)貨前退/換貨流程圖: 發(fā)貨前退/換貨處理 用戶要求退/換 根據(jù)客戶提供信息檢索找到訂單 確認(rèn)訂單狀態(tài) r= 發(fā)貨狀態(tài)，貨 已不能追加 J 已錄系統(tǒng)訂單 已付款訂單 未付款訂單 f T 拒絕操作 退貨： 確認(rèn) 追回 換貨： 確認(rèn) 換貨 商品 ( fA 退貨： 換貨： 付款 確認(rèn) 后24 換購 小時 商品， 申請 安排 退款 發(fā)貨 1 J L丿 關(guān)閉交易 二、注意事項： 1、 訂單已顯示發(fā)貨狀態(tài)，不可操作退/換貨操作 2、訂單發(fā)生換貨，如有新訂單，請在新訂單里說明原訂單相

9、關(guān)聯(lián)系信息 3、請在原訂單及新訂單里備注客戶要換購商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等 換貨-確認(rèn)退補差價, 4、 客戶要求退/換款：退款-告知客戶我們讓工作人員盡快處理，會在1到2個工作日內(nèi)完成退款; 安排發(fā)貨 1.3訂單缺貨處理流程 一、操作缺貨流程： 1、售后電話聯(lián)系客戶，客戶下的訂單已缺貨 1.1客戶要求換貨 1.1.1確認(rèn)客戶要換的貨是否需退補差價 1.1.2如果客戶同時下了多個商品，確認(rèn)是否需要一起發(fā)貨，并在換貨訂單中備注相關(guān)聯(lián)信息 1.1.3如果客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨商品待考慮換貨，請在客戶的訂單中備注相關(guān)聯(lián)信息 1.2客戶要求退貨 1.2.1訂單中只有一件商品，給客戶做退貨

10、處理（在店鋪后臺備注退款） 1.2.2訂單中有多件商品，與客戶確認(rèn)是否有貨商品先發(fā)貨，無貨商品待客戶申請退款（在店鋪后臺備注退款） 1.3客戶要求等待退換貨 1.3.1訂單中只有一件商品，在店鋪后臺備注待客戶考慮退換款 1.3.2訂單中有多件商品，客戶要求一起發(fā)貨，在店鋪后臺備注待客戶考慮退換款一起發(fā)貨 1.3.3訂單中有多件商品，客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨的待考慮退換款，在訂單里備注安排有貨商品先發(fā)貨，無 貨的待客戶考慮退換款 缺貨流程圖： 二、注意事項： 1、如果客戶要換購商品，請與客戶確認(rèn)商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等 2、 如果客戶要求退貨，請告知客戶付款后24小時申請退款，我們

11、會在兩個工作日內(nèi)退到款到支付卡上（淘寶：支付寶 ） 1.4客戶收貨后退/換貨處理： 一、操作流程： 1、客戶致電客服熱線或旺旺、QQ、多客服要求退/換貨，并告知原因 1.1請客戶提供需退/換貨訂單號、旺旺、QQ及收貨人姓名（暫用于當(dāng)當(dāng)），檢索到訂單確認(rèn)客戶所購的商品信息 1.1.1判斷客戶是否符合退/換貨條件，如不符合，則與客戶解釋原因（如：商品吊牌、包裝無不接受退/換）；如符 合，則與客戶介紹退/換貨流程 1.2判斷原因后，主動告知客戶退/換貨費用明細(xì) 1.2.1如果確認(rèn)退/換貨原因是客戶原因，需客戶自費來回運費寄回公司 1.2.2根據(jù)退/換原因，根據(jù)公司退/換貨政策告知客戶費用收取明細(xì) 質(zhì)

12、量問題：客戶收到的商品返回，來回運費由本公司承擔(dān)，并給安排客戶所購商品發(fā)貨 寄回地址及要求、快遞T地址:深圳市。收貨人：。聯(lián) 系電話：。 要求：寄回的商品需要要包裝好，不能使商品的外包裝受損，客戶用一張小紙 條說明退回的原因，并提供下單的訂單號及旺旺、QQ 快遞：寄回的商品使用普通快遞（如申通、圓通、 韻達(dá)等）， 非質(zhì)量問題或非本店原因：商品寄回倉庫的運費需客戶自己承擔(dān)。換貨需客戶自己先支付運費，不支持到付 流程圖 客戶致電或旺旺、QQ要求退/換貨 i卩 客服確認(rèn)訂單 判斷客戶是否符合退/換貨條件 根據(jù)退/換貨原因及訂單詳情，主動告知用戶退/換貨費用及注意事項 Jj 二、注意事項：、 1、客服

13、確認(rèn)退/換貨的時候，務(wù)必與客戶確認(rèn)好退店鋪后臺備注相關(guān)信息 2、 如果客戶下了多個訂單，一定要與客戶確認(rèn)好訂單號及客戶所購商品信息，進(jìn)一步確認(rèn)客戶需退/換貨的訂單 1-4物流無法送達(dá)處理流程：收到貨品后由售后處理 一、處理流程： 1、因客戶拒收、聯(lián)系不上人等原因?qū)е掠唵尾荒芗皶r確認(rèn)收貨的，請客服盡快與客戶聯(lián)系查看原因及時處理。 2、物流部根據(jù)各物流公司可存放時間盡快通知客服盡快聯(lián)系客戶，聯(lián)系不上的留言給客戶并告知物流信息及有短時間內(nèi) 退回貨的情況。 1.5客戶申請退款流程： 一、退款申請流程： 1、 未發(fā)貨的情況下申請退款：客戶付款后24小時內(nèi)申請退款（如果是客戶訂購的商品無貨，請客戶選擇退款

14、原因為：其 它原因。）我們會在一個工作日內(nèi)退到客戶的支付賬號上。周六、日的退款統(tǒng)一周一安排。 2、 已發(fā)貨的情況下申請退款：確認(rèn)客戶退款原因一一賣家問題/買家問題 3、 已發(fā)貨、客戶已收到貨需申請部分退款的情況：通過客戶提供的訂單號、旺旺、QQ及收貨人名（暫用于當(dāng)當(dāng)）檢索 至熔戶的訂單，查看店鋪后臺備注信息，幫客戶處理相關(guān)問題。 流程圖： 二、注意事項： 1、客服確認(rèn)退款，務(wù)必確認(rèn)退款原因。（客戶訂購商品無貨的一定要讓客戶選擇其他退款原因，以免商品被下架） 2、申請退款后務(wù)必告知客戶退款時間在一到兩個工作日內(nèi)退到支付賬號上。 1.6后臺系統(tǒng) 登錄地址: 1、訂單查詢。 話愜V 通過訂單號、平臺

15、會員帳號（QQ號碼及淘寶旺旺）、收貨人、手機等條件查詢到相關(guān)訂單的詳細(xì)資料，如：是否已經(jīng)郵 寄，郵寄時間、快遞單號、購買的物品等信息 2、添加咨詢歸類。 渠道東濾館號 諸選擇二V 會員修號 咨訶大類1 諳選擇V 書誼小類 諳選報二V r-*I 晡定 2、訂單查詢查看訂單詳情: M： MMM trstts：蒯附蹴 昭; 耗飾騁；03_13901/1詼丿儘|廳踴聽|TSrtfl ； SMS：野蝕從囲 OR： ffiiAHB； aK-oMiim1 砂加；曰題 頤: m?： ；E3fOJi 更 rams： 嚇腿：羈|W., 丫鏗雄否* P（3 IHDOO阿孑1）5齡3389鯽 朋附 18111148 測耶昭世也3 MD-0M01G41H9 ；川弼1川（U 日 龍； 如：鮒 犧皿屯;期：71 I36BK 歸 80 KA：船tW： 就；陋盟副市8嘔E湄廉監(jiān)世胡冊蛛: 魏；U： 讎踱 x：mats； dLXli . 3、商品庫存查詢: Jm m、琵