顧客需求分析完整版

1、1 每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。 每個(gè)人都是推銷員每個(gè)人都是推銷員! ! 2 3 有一天，一位老太太離開(kāi)家門，拎著籃子去樓下的菜有一天，一位老太太離開(kāi)家門，拎著籃子去樓下的菜 市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：“這李這李 子怎么樣？子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。小販回答。 老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道： “你的李子好吃嗎？你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的

2、李子都有。您要我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要 什么樣的李子？什么樣的李子？” 4 “我要買酸一點(diǎn)兒的。我要買酸一點(diǎn)兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來(lái)一斤吧。來(lái)一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看 到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水 果攤后的小販：果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？你的李子多少錢一斤？” “您好，您問(wèn)哪種李子？您好，您問(wèn)哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的。我要酸一點(diǎn)兒的。” “別人買李子都要又大又甜

3、的，您為什么要酸的李子別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子 呢？呢？” 5 “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一 定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？” “我再來(lái)一斤吧。我再來(lái)一斤吧。”老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買 了一斤。了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么您知道孕婦最需要什么 營(yíng)養(yǎng)嗎？營(yíng)養(yǎng)嗎？” “不知道。不知道?！?“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種

4、水果含維生素孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素 最多嗎？最多嗎？” “不清楚。不清楚。” 6 “獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳 婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞 胎。胎?！?“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！?“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販小販 開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，我每天

5、都在這兒擺攤， 水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了， 您再來(lái)。您再來(lái)。” “行。行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。 7 8 從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一 件滿意的商品為止。件滿意的商品為止。 以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。 因此，買者與賣者之間就形成了一對(duì)矛盾，所以在營(yíng)銷活動(dòng) 中營(yíng)銷者要了解顧客心理，把握顧客心理活動(dòng)規(guī)律，有效地施展 營(yíng)銷技巧，與客戶進(jìn)

6、行雙向心理溝通，相互理解支持，達(dá)成共識(shí)， 使之最終成為購(gòu)買者。 9 10 1.5（3） 客戶購(gòu)買的兩大理由客戶購(gòu)買的兩大理由 問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決愉快的感覺(jué)愉快的感覺(jué) 11 推銷客戶需要的推銷客戶需要的 提供客戶想要的提供客戶想要的 與與 12 1.5（5） 滿足滿足 行動(dòng)行動(dòng) 比較比較 欲望欲望 了解了解 興趣興趣 注意注意 13 產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點(diǎn)是表面需求產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點(diǎn)是表面需求 客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求 潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求 購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)品的特點(diǎn) 產(chǎn)品的附加 功能 14 目標(biāo)和愿望目標(biāo)和愿望 問(wèn)題和挑戰(zhàn)問(wèn)題

7、和挑戰(zhàn) 解決方案解決方案 采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù) 15 16 17 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“今天與您見(jiàn)面，讓我們花費(fèi)今天與您見(jiàn)面，讓我們花費(fèi)1010分鐘的時(shí)間來(lái)一起解決貴公分鐘的時(shí)間來(lái)一起解決貴公 司司的問(wèn)題。的問(wèn)題?！?客客 戶：戶：“不需要。不需要?！保?0%70%的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí)的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí) 我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的）我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的） 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很 了解的人都會(huì)這么說(shuō)的，那么能否詢問(wèn)一下您認(rèn)為不需要的理由了解的人都會(huì)這么說(shuō)的，那么能否詢問(wèn)一下您認(rèn)

8、為不需要的理由 嗎？嗎？” 客客 戶：戶：“我不想了解這個(gè)產(chǎn)品。我不想了解這個(gè)產(chǎn)品。” 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？” 客客 戶：戶：“也許吧！也許吧！” 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？那么您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？ 客客 戶：戶：“” 通過(guò)上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的通過(guò)上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的 引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來(lái)引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來(lái) 18 19 “先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感，先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感， 想必想必先生的

9、經(jīng)營(yíng)理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向先生的經(jīng)營(yíng)理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向 的。的?！?“小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象， 具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難啊！” “先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè) 在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！” “先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩 服，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣?。》?，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊！” 客戶智商的下降和

10、愉悅心情的產(chǎn)生，決定了客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了 我們離成功銷售又更近了我們離成功銷售又更近了. . 20 21 第一、簡(jiǎn)單了解客戶的意向簡(jiǎn)單了解客戶的意向, ,買何種類型買何種類型, ,為誰(shuí)買為誰(shuí)買, ,也許也許 客戶不知道買哪種客戶不知道買哪種, ,那么就要了解他的期望值那么就要了解他的期望值, , 第二、根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思 第三、客戶簡(jiǎn)單了解下之后客戶簡(jiǎn)單了解下之后, ,詳細(xì)詢問(wèn)需信息詳細(xì)詢問(wèn)需信息, ,最好能問(wèn)最好能問(wèn) 出客戶購(gòu)買價(jià)位出客戶購(gòu)買價(jià)位, ,你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢. . 第四

11、、簡(jiǎn)單對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能簡(jiǎn)單對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能 22 銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。 、 23 案例：售貨員一天賣出案例：售貨員一天賣出3030萬(wàn)萬(wàn) 有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟 然賣了30萬(wàn)美元，于是他便去問(wèn)個(gè)究竟。 是這樣的，這位銷售員說(shuō)，一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我 先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后告訴他小魚(yú)鉤是釣不到大魚(yú) 的，于是他買了大號(hào)的魚(yú)鉤。我又提醒他，這樣，不大不小 的魚(yú)不就跑了嗎？于是，他就又買了中號(hào)魚(yú)鉤。接著，我賣 給他小號(hào)的魚(yú)線、中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。接下來(lái) 我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊，我

12、建議他買條船，所以我?guī)?他到賣船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。 他告訴我說(shuō)他的車可能拖不動(dòng)這么大的船，于是我又帶他去 汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。 經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅 來(lái)買魚(yú)鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？“ 24 （1 1）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？ （2 2）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？ 25 這個(gè)案例生動(dòng)地告訴我們這個(gè)案例生動(dòng)地告訴我們 銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深 處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像， 有時(shí)可以起到事半功倍的效果有時(shí)可以起到事半功倍的效果 26 v 幫助顧客把好處想夠，把功能說(shuō)透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與幫助顧客把好處想夠，把功能說(shuō)透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信 譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說(shuō)好，然后譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說(shuō)好，然后 再把方案賣出去。也許你會(huì)認(rèn)為這有點(diǎn)兒難，但是，一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)銷再把