旅行社管理之淺析導(dǎo)游薪酬管理.ppt

1、淺析旅行社管理之淺析旅行社管理之 導(dǎo)游薪酬制度導(dǎo)游薪酬制度 logo 目錄 1、選題目的、選題目的 2、導(dǎo)游薪酬的概念及其構(gòu)成、導(dǎo)游薪酬的概念及其構(gòu)成 3、不同歷史時期導(dǎo)游薪酬的特征及原則、不同歷史時期導(dǎo)游薪酬的特征及原則 4、我國導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀及存在的問題、我國導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀及存在的問題 5、探索性的建議、探索性的建議 6、總結(jié)、總結(jié) logo 選題緣由與目的 新聞事件 20102010年，四川海螺溝中毒事件年，四川海螺溝中毒事件 20102010年，全國五一先進勞動者年，全國五一先進勞動者李靜娜導(dǎo)游因絕癥病倒，卻李靜娜導(dǎo)游因絕癥病倒，卻 沒社保沒社保 20062006年，九寨專線數(shù)百名導(dǎo)游

2、罷導(dǎo)年，九寨專線數(shù)百名導(dǎo)游罷導(dǎo) 公眾關(guān)注 導(dǎo)游薪酬、回扣、游客利益導(dǎo)游薪酬、回扣、游客利益 社會輿論 黑導(dǎo)游、服務(wù)態(tài)度、購物、旅游行程安排黑導(dǎo)游、服務(wù)態(tài)度、購物、旅游行程安排 logo 選題目的 通過剖析我國現(xiàn)狀導(dǎo)游薪酬制度存在的癥結(jié)，學(xué)習(xí)借鑒先 進的管理經(jīng)驗，構(gòu)建合理的導(dǎo)游薪酬制度，保障導(dǎo)游的合 法收入，保護旅游者的合法權(quán)益，保證優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。 logo 相關(guān)概念解釋 導(dǎo)游 指依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅 游服務(wù)的人員。 薪酬 泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財務(wù)報酬， 包括薪金、福利及各種獎勵。對導(dǎo)游而言，導(dǎo)游員代 表旅行社，

3、通過為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，而從旅行社獲 得的各種財務(wù)報酬。 logo 相關(guān)概念 薪酬制度 指用人單位為激勵各類勞動者，采取各種手段向其 支付多種形式報酬的有關(guān)規(guī)范、標準、方法的總稱。 薪酬制度包含了薪金制度、福利制度、獎勵制度三 個方面。 logo 相互關(guān)系 導(dǎo)游 旅行社薪酬制度 導(dǎo)游員是旅行社賴 以生存和發(fā)展的最重 要人力資源之一 兩者是相互依存,相 互制約,相互作用的 關(guān)系 導(dǎo)游員與旅行社關(guān) 系是在變化中發(fā)展的 logo 歷史演變 第一階段：緊密結(jié)合階段第一階段：緊密結(jié)合階段 純粹的歸屬關(guān)系，國家公務(wù)人員純粹的歸屬關(guān)系，國家公務(wù)人員 第一個階段是解放初期，當(dāng)時我國旅游業(yè)的發(fā)展主要是由政 府主

4、管的涉外政治旅游，導(dǎo)游員的身份是肩負政治使命的國家 工作人員，這一階段導(dǎo)游員和旅行社之間是一種純粹的歸屬關(guān) 系,導(dǎo)游員是旅行社最為關(guān)鍵的第一線工作人員，是國家公務(wù) 人員范疇，其主要任務(wù)是完成旅行社分配的接待任務(wù)，這種關(guān) 系保證了導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定。 logo 歷史演變 第二階段：松散型結(jié)合階段第二階段：松散型結(jié)合階段 部分歸屬，部分獨立部分歸屬，部分獨立 第二個階段是時間大概就是改革開放初期到現(xiàn)在，應(yīng)該 還會持續(xù)一段時間，這個階段面臨國家對旅游業(yè)管理體制 的轉(zhuǎn)變，旅行社由政府附屬部門轉(zhuǎn)變成自負盈虧企業(yè)，近 年來旅游企業(yè)隨著我國旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行 社之間競爭加劇，為節(jié)約

5、人力資源成本旅行社大多開始減 少甚至不雇用專職導(dǎo)游。導(dǎo)游逐漸走向自由職業(yè)。 logo 歷史演變 第三階段：完全獨立階段第三階段：完全獨立階段 作為一種獨立職業(yè)而存在作為一種獨立職業(yè)而存在 第三個階段是導(dǎo)游員完全獨立階段，導(dǎo)游完全實現(xiàn)人才社 會化而作為一種獨立職業(yè)而存在。 我國現(xiàn)處在松散型結(jié)合階段。 logo 不同歷史時期導(dǎo)游薪酬的特征及制定原則 收入結(jié)構(gòu)發(fā)生改變 2000 2000年左右，旅行社改制深入和旅游市場競爭增加，導(dǎo)游員的收年左右，旅行社改制深入和旅游市場競爭增加，導(dǎo)游員的收 入結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大的變化。（下圖為改制前后導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)的變化）入結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大的變化。（下圖為改制前后導(dǎo)游收入結(jié)

6、構(gòu)的變化） 改制前改制后 小費 購物回扣 出團補貼 工資、獎金 少量小費 回扣 logo 制定薪酬制度的原則 一、公平性原則一、公平性原則這是設(shè)計薪酬體系和進行薪這是設(shè)計薪酬體系和進行薪 酬管理的首要原則酬管理的首要原則 二、競爭性原則二、競爭性原則企業(yè)核心人才的薪酬水平至企業(yè)核心人才的薪酬水平至 少不應(yīng)低于市場平均水平少不應(yīng)低于市場平均水平 三、激勵性原則三、激勵性原則體現(xiàn)按勞按貢獻分配的原則體現(xiàn)按勞按貢獻分配的原則 四、經(jīng)濟性原則四、經(jīng)濟性原則受經(jīng)濟性的制約，員工的薪受經(jīng)濟性的制約，員工的薪 酬水平，還應(yīng)聯(lián)系員工的績效酬水平，還應(yīng)聯(lián)系員工的績效 五、合法性原則五、合法性原則符合國家的法律政

7、策，我國符合國家的法律政策，我國 法制建設(shè)有待填補、彌合與充實完善法制建設(shè)有待填補、彌合與充實完善 logo 我國導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 無基本工資 導(dǎo)游員基本工資調(diào)查表導(dǎo)游員基本工資調(diào)查表 數(shù)據(jù)來源：問卷星 2010年10月9日 logo 我國導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 無五險一金 導(dǎo)游員社保購買情況調(diào)查表導(dǎo)游員社保購買情況調(diào)查表 數(shù)據(jù)來源：問卷星 2010年10月9日 logo 我國導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 回扣是生存之道 無單 位 無社 保 無底 薪 結(jié)論：結(jié)論： logo 我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 回扣的概念與表現(xiàn)形式 回扣：指在旅游業(yè)務(wù)中，旅游單項產(chǎn)品供給方（包括飯 店、旅游購物商店、

8、參觀旅游單位等）為了銷售商品，給旅 行社和導(dǎo)游等中介方各種名目的好處費，這部分收入既未如 實入賬又未在合同或其他協(xié)定中公開約定。 回扣形式多樣，主要有購物回扣、餐飲回扣、宗教場所 所得分紅等。其中購物回扣在所有旅游回扣中數(shù)額最大，發(fā) 生頻率最高。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度 “回扣回扣”的產(chǎn)生的產(chǎn)生 回扣現(xiàn)象從回扣現(xiàn)象從2020 世紀世紀8080年代就逐年代就逐 漸形成，以漸形成，以“回回 扣扣”為主體的導(dǎo)為主體的導(dǎo) 游薪酬制度并不游薪酬制度并不 符合規(guī)定，但是符合規(guī)定，但是 卻得到了旅游行卻得到了旅游行 業(yè)內(nèi)部的默認，業(yè)內(nèi)部的默認， 成為行業(yè)慣例。成為行業(yè)慣例。 回扣 惡性 競爭 購物

9、市 場混 亂 消費 理念 不成 熟 缺乏 監(jiān)督 導(dǎo)游 激勵 機制 不完 善 logo 回扣的分配 購物商店 （超高標價） 司機 導(dǎo)游 旅游者 旅行社 購物 交納旅游費用 回扣 回扣 簽單 我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 logo 我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 導(dǎo)游收入實際偏低導(dǎo)游收入實際偏低 導(dǎo)游、司機、旅行社都是 回扣的收受者，導(dǎo)游收入處在 一個較低的水平，這個收入與 導(dǎo)游工作的付出相差懸殊，不 利于激發(fā)導(dǎo)游工作的積極性， 導(dǎo)游成為過渡行業(yè)，不利于整 合旅游行業(yè)的健康發(fā)展。 logo 我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 法律對法

10、律對“回扣回扣”的定性的定性 反不正當(dāng)競爭法第八條“經(jīng)營者不得采用財務(wù)或 者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品” 旅行社管理條例第四十七條“在年檢年度內(nèi)存在 以下情形之一的旅行社，不予通過業(yè)務(wù)年檢，由年檢 主管部門依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予行政處罰，并可 注銷或建議注銷其許可證： （七）未建立合法、公開的導(dǎo)游報酬機制，致使導(dǎo)游 人員私拿回扣，造成惡劣影響的” logo 我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度，有損旅游者合法權(quán)益， 迫使“導(dǎo)游”變“導(dǎo)購”, 旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證，不但違 背了旅行社經(jīng)營的根本宗旨，還破壞了市場經(jīng)濟體制下的公 平競爭和整個

11、旅游行業(yè)的健康發(fā)展。 以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度，使導(dǎo)游收入偏低， 生活艱難，而且有損旅游者合法權(quán)益和導(dǎo)游的職業(yè)形象， 導(dǎo)游成為過渡性職業(yè)，很難吸引高層次專業(yè)人才。目前的 都有薪酬制度已經(jīng)不適應(yīng)市場的發(fā)展，需要探索新的導(dǎo)游 薪酬制度。 v結(jié)論結(jié)論 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國內(nèi)動態(tài)國內(nèi)動態(tài) 09 09 年年1 1 月月21 21 日，國務(wù)院第日，國務(wù)院第47 47 次常委會通過了次常委會通過了旅旅 行社條例行社條例，于，于09 09 年年5 5 月月1 1 日開始實施。其中涉及導(dǎo)游人日開始實施。其中涉及導(dǎo)游人 員薪酬制度的有三個員薪酬制度的有三個“要求要求”和三個

12、和三個“規(guī)定規(guī)定”，即：旅行社，即：旅行社 必須對其聘用的導(dǎo)游支付工資；要求旅行社不能接收低于成必須對其聘用的導(dǎo)游支付工資；要求旅行社不能接收低于成 本價的團隊；凡是導(dǎo)游帶團，旅行社必須支付一定的酬金。本價的團隊；凡是導(dǎo)游帶團，旅行社必須支付一定的酬金。 相關(guān)政策的出臺，導(dǎo)游喜憂參半。相關(guān)政策的出臺，導(dǎo)游喜憂參半。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 探索探索 導(dǎo)游薪酬制度的完善是一個實踐化的過程，學(xué) 術(shù)界給予了廣泛的關(guān)注，多位學(xué)者從不同層面不同 角度探討了中國導(dǎo)游薪酬制度的現(xiàn)狀、成因和解決 辦法，為我們研究導(dǎo)游薪酬制度提供了有益的參考。 當(dāng)前要注意避免矯枉過正, 陷入誤區(qū)。

13、logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)一：恢復(fù)導(dǎo)游工資制度 不說旅行社是否情愿，僅當(dāng)前導(dǎo)游總數(shù)就已不是 旅行社所能容納的了，而沒有旅行社，誰來給導(dǎo)游發(fā) 工資？靠沒有收入來源的導(dǎo)游服務(wù)公司顯然辦不到， 因此回到旅行社管理導(dǎo)游的時代實際上是不現(xiàn)實的。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)二：回扣透明化誤區(qū)二：回扣透明化 即把回扣叫“傭金”, 由旅行社與購物點簽訂合同并直接返給旅 行社, 再由旅行社二次分配, 使回扣從“私拿”變成“公取”, 個人行為變成集體行為。我認為將回扣交旅行社并將其中一部分 用于獎勵導(dǎo)游是可取的, 但不宜作為導(dǎo)游收入的主體, 因為它沒 有

14、改變購物提成的性質(zhì), 只是把“導(dǎo)游要進店”變成了“要導(dǎo)游 進店”, 導(dǎo)游進店多、推銷自費項目多收入就高的機制依然沒有 被打破; 況且高額回扣還涉嫌商業(yè)賄賂和商業(yè)欺詐, 屬于不正當(dāng) 競爭, 難免引起旅游投訴, 旅行社不宜深陷其中。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)三：取消導(dǎo)游服務(wù)公司誤區(qū)三：取消導(dǎo)游服務(wù)公司 鑒于導(dǎo)游服務(wù)公司存在較多問題，成為矛盾的焦點， 要求取消的呼聲漸起。其實導(dǎo)游薪酬制度面臨的是 旅游市場不規(guī)范的結(jié)果，與導(dǎo)游服務(wù)公司沒有直接 的關(guān)系，而取消導(dǎo)游服務(wù)公司本質(zhì)上并不會緩解市 場問題，相反由于旅行社容量有限將使大批導(dǎo)游無 處注冊、無法管理, 引起新的社會問題

15、。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國內(nèi)經(jīng)驗借鑒 海南省建立公開公平的導(dǎo)游人員工作報酬機制，實行政府指 導(dǎo)價，實施導(dǎo)游工資制。 廣東引入“小費制度”，啟動“導(dǎo)游誠信體系建設(shè)”。 上海旅行社也在導(dǎo)游薪酬模式探索中形成了大型旅行社的春 秋模式中型旅行社的中旅國旅模式、小型旅行社的中民旅模式。 香港導(dǎo)游按接待性質(zhì)來確定有無底薪，并逐步提高向游客收 取的小費標準。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國外經(jīng)驗借鑒 導(dǎo)游小費制是由國外導(dǎo)游組織與職業(yè)性質(zhì)或慣例決 定的。 新加坡、日本和以色列等國家實行嚴格的導(dǎo)游資格 認證制度，以及嚴格有效的過程監(jiān)督和嚴厲的處罰。 澳大利

16、亞、英國和德國等實行寬松的導(dǎo)游資格管理 制度，對導(dǎo)游的監(jiān)督和管理主要靠旅行社（旅游公司） 和游客。 導(dǎo)游收入以績效工資為主，商店采取公對公傭金制。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 建議 合理的導(dǎo)游薪酬制度應(yīng)不以消費提成和購物回扣為前提, 應(yīng)兼顧導(dǎo)游服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的差異： 建立出團補貼加小費制的導(dǎo)游薪金制度，即：接待人天 數(shù)并結(jié)合導(dǎo)游等級支付, 明碼實價, 費用來源于游客所繳納團 費中的導(dǎo)游服務(wù)費, 這是導(dǎo)游收入的主體。 鼓勵游客對滿意的導(dǎo)游服務(wù)自愿給予小費作為補充, 以激 勵導(dǎo)游把工作重心轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。 兩費之外導(dǎo)游不得再私自收取任何費用(所有收入歸旅行 社)。 lo

17、go 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 參考文獻 陳乾康 導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究，2006 史丹萍 對我國現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度的思考，2009 楊海紅 旅行社條例所透視的導(dǎo)游員薪酬及對策， 2009 上海導(dǎo)游薪酬報告，2009 logo 總結(jié) 如何通過恰當(dāng)?shù)募顧C制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念、構(gòu)如何通過恰當(dāng)?shù)募顧C制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念、構(gòu) 建導(dǎo)游建導(dǎo)游“全面薪酬體系全面薪酬體系”，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍，已經(jīng)成為，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍，已經(jīng)成為 旅行社人力資源管理的重要課題。旅行社人力資源管理的重要課題?！叭嫘匠牦w系的建立全面薪酬體系的建立”， 會對員工滿意度和旅游者滿意度都產(chǎn)生正面影響